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2017銀行業(yè)初級(jí)職業(yè)資格《公司信貸》預(yù)習(xí)：客戶關(guān)系管理
預(yù)習(xí)知識(shí)點(diǎn)：客戶關(guān)系管理
1.客戶關(guān)系管理的定義
客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為提高核心競爭力，協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。
對(duì)于商業(yè)銀行而言，通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，使銀行真正確立“以客戶為中心”的經(jīng)營思想，并通過實(shí)施以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營策略，從而實(shí)現(xiàn)根據(jù)客戶需求變化積極進(jìn)行金融創(chuàng)新。通過對(duì)大量的客戶數(shù)據(jù)的綜合分析和挖掘，識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，進(jìn)行客戶細(xì)分，針對(duì)不同客戶提供優(yōu)質(zhì)的、個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)銀行的利潤和核心競爭力的雙重提高。
2.客戶關(guān)系管理對(duì)于商業(yè)銀行的重要性
（1）促進(jìn)發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施，創(chuàng)造品牌和運(yùn)用品牌
（2）提高產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新能力，不斷尋找新的利潤增長點(diǎn)
（3）組織和流程再造，形成協(xié)調(diào)、高效的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制
3.客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行中的成功應(yīng)用
4.商業(yè)銀行提高客戶關(guān)系管理水平的途徑
（1）了解客戶真正需求
（2）提高客戶滿意度和忠誠度
（3）對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)施針對(duì)性營銷
（4）合理安排營銷渠道的分配
（5）加強(qiáng)IT系統(tǒng)建設(shè)
注：本文原創(chuàng)于正保會(huì)計(jì)網(wǎng)校（http://galtzs.cn），轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！
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