2016銀行職業(yè)資格考試知識點《個人理財》：了解客戶的方法

2016年銀行從業(yè)資格考試正在備考中，大家對于知識點都掌握了嗎？正保會計網(wǎng)校為考友們準(zhǔn)備了以下銀行從業(yè)考試復(fù)習(xí)資料，希望大家對即將到來的考試有更充足的準(zhǔn)備，祝大家夢想成真！

一、開戶資料

開戶，通常是理財師與客戶的首次接觸，也是了解客戶、收集信息的最好時機。

在填寫開戶資料時，理財師可以獲得客戶姓名、性別、證件信息、出生日期、聯(lián)系地址、電話號碼等最基礎(chǔ)的信息，還可以協(xié)助客戶填寫一份類似《客戶信息采集表》，在內(nèi)容設(shè)計上，可以涵蓋學(xué)歷、就業(yè)情況、個人興趣愛好，以及婚姻狀況、子女情況等，輔助收集客戶信息。

一般情況下在開戶時，客戶比較容易接受填寫和提供相關(guān)的信息（尤其作為開戶流程的組成部分）,這時理財師不應(yīng)該急于完成開戶和理財產(chǎn)品的推薦，而應(yīng)該把重點放在面前的客戶了解和與其關(guān)系建立上；否則，之后許多重要信息的采集會加倍困難，也會引起客戶多慮。

二、調(diào)查問卷

通過問卷獲得客戶對投資風(fēng)險的態(tài)度，以及其過往投資情況、資產(chǎn)現(xiàn)狀和對未來的預(yù)期。當(dāng)然，調(diào)查問卷也包括一些測試類問卷，都起到收集信息、了解客戶、明確其需求的作用。

調(diào)查問卷工具的使用，其優(yōu)勢包括：簡便易行，有的放矢、有針對性采集信息，容易量化，客戶接受度高；調(diào)査問卷使用主要難點是問卷問題的設(shè)計需要精確科學(xué)，否則容易誤導(dǎo)客戶；客戶有時不愿意填寫或不認真填寫。

三、面談溝通

在面對面接觸中，理財師的儀表、肢體和溝通言辭對溝通效果和了解、收集客戶信息至關(guān)重要。

第一，理財師在見面客戶前要有所準(zhǔn)備，準(zhǔn)備工作包括面談的主要內(nèi)容或目的、客戶的基本情況和以往接觸歷史等；除此之外，安排好自己的工作計劃、時間，不得遲到或讓客戶久候。

第二，在面談中理財師言談舉止應(yīng)符合相關(guān)商務(wù)和服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求，突出專業(yè)形象和真誠、親切、自然。取得客戶信賴是了解客戶、發(fā)展長期良好客戶關(guān)系的第一步。

第三，理財師應(yīng)該掌握一些關(guān)鍵的溝通技巧，并能在接觸中熟練自然地加以運用，譬如提問、聆聽和肢體語言方面的技巧。

第四，要做好會面后的后續(xù)跟蹤工作，譬如電話或郵件致謝，即感謝客戶抽空來赴約；關(guān)懷、詢問面談中客戶提及的事情或問題，如小孩病愈情況、與家人休假旅游玩得如何；還有面談中客戶提出、有待解答、解決的問題，要及時給予客戶回復(fù)。

四、電話溝通

優(yōu)點是工作效率高、營銷成本低、計劃性強、方便易行；但是電話溝通不能面對面、對客戶周圍環(huán)境和其肢體語言都毫無所知；也正因為如此，電話溝通的流程、技巧就非常重要，譬如電話的頻率（不宜頻繁打電話給客戶）、電話溝通的時點（什么時候打電話）和長短都有很大關(guān)系。

1.樹立以客戶為中心的思想，真正認識到了解客戶、與其建立長期互信友好關(guān)系的重要性，一切工作從了解客戶和客戶的理財需求出發(fā)，以此為自己工作和專業(yè)化服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。

2.熟練掌握和應(yīng)用與客戶溝通、服務(wù)的技巧。

如果因為缺乏與客戶打交道或溝通的技巧，不能收集到完整準(zhǔn)確的客戶信息和需求，理財師無論如何不可能提供有價值的理財規(guī)劃建議，自己的專業(yè)能力和服務(wù)價值更無法體現(xiàn)；即使作出漂亮的理財規(guī)劃書或有不錯的產(chǎn)品推薦，理財師也需要善于溝通表達，成功有效地讓客戶了解和接受。

3.必須牢記了解客戶及其需求不是一時一地的事情，切不可急功近利，這是一項長期的工作；這樣才不至于走過場，理財師才能避免自己的工作走回到以產(chǎn)品銷售和銷售業(yè)績?yōu)橹行牡睦下纷由先?，從而失去客戶的信任和金融機構(gòu)、理財師專業(yè)服務(wù)的品牌形象。

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