行業(yè)發(fā)展研究委員會(huì) ? 研究精選【3】金融科技驅(qū)動(dòng)銀行智能化轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略研究

【編者按】習(xí)近平總書記在9月11日召開的科學(xué)家座談會(huì)上強(qiáng)調(diào)對(duì)發(fā)展科技的緊迫性和重要性，“加快科技創(chuàng)新是推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的需要，是實(shí)現(xiàn)人民高品質(zhì)生活的需要，是構(gòu)建新發(fā)展格局的需要，是順利開啟全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家新征程的需要。”這與創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略高度一致，內(nèi)在統(tǒng)一。金融業(yè)要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，必須依靠科技創(chuàng)新引領(lǐng)驅(qū)動(dòng)，進(jìn)一步推動(dòng)銀行與科技的深度融合，提高銀行服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)質(zhì)效，形成科技賦能金融，金融賦能社會(huì)的良性發(fā)展循環(huán)。

中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)行業(yè)發(fā)展研究委員會(huì)積極搭建優(yōu)秀研究成果分享平臺(tái)，希望通過匯集行業(yè)力量，促進(jìn)交流，凝聚行業(yè)共識(shí)，推動(dòng)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)做法轉(zhuǎn)化為商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加速器，順勢(shì)而為、因勢(shì)而變，借金融科技之力重塑銀行業(yè)新業(yè)態(tài)、新模式。本期推薦中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行研發(fā)中心撰寫的《金融科技驅(qū)動(dòng)銀行智能化轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略研究》。本文圍繞商業(yè)銀行智能化轉(zhuǎn)型這一主題，深入探討人工智能在助力銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)、智慧介質(zhì)、智慧生態(tài)建設(shè)等方面的具體實(shí)踐，著眼于適應(yīng)金融科技和BANK4.0新趨勢(shì)、新特點(diǎn)，以“智慧、多元、泛在、共贏”為原則，通過各領(lǐng)域相互協(xié)同、聯(lián)合創(chuàng)新，著力構(gòu)建全生態(tài)、智慧型銀行，以饗讀者。

一、金融科技背景下的全球銀行業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)   

（一）全球銀行業(yè)新常態(tài)和新趨勢(shì)

2014年起，隨著經(jīng)濟(jì)全球化和利率市場(chǎng)化的持續(xù)深入，受收入增長(zhǎng)放緩、數(shù)字化競(jìng)爭(zhēng)、利率上行和風(fēng)險(xiǎn)管理成本上升等因素影響，全球銀行業(yè)增速回落，利潤(rùn)率從2014年的286個(gè)基點(diǎn)下降到2017年的276個(gè)基點(diǎn)，凈資產(chǎn)收益率下降1.5個(gè)百分點(diǎn)，全球銀行業(yè)收入增長(zhǎng)率也由原來的6％放緩至3％（圖1），發(fā)達(dá)市場(chǎng)（1.0）和發(fā)展中經(jīng)濟(jì)體（1.2）的市凈率和歷史低點(diǎn)幾乎持平，銀行業(yè)亟需尋找新的增長(zhǎng)動(dòng)能，加快從規(guī)模擴(kuò)張驅(qū)動(dòng)向全要素生產(chǎn)率提升驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變 。 

同時(shí)，地理位置對(duì)銀行業(yè)績(jī)的影響持續(xù)弱化，同一市場(chǎng)內(nèi)的銀行市凈率差距日趨明顯。如北美上市銀行的市凈率從1.0到2.1不等，歐洲大陸的差異范圍為0.2到1.6，而印度業(yè)績(jī)最佳銀行的市凈率為3.4，遠(yuǎn)高于最低的0.4。以標(biāo)準(zhǔn)回歸模型分析截至2017年的銀行估值偏差，發(fā)現(xiàn)其40%的偏差由主營(yíng)業(yè)務(wù)所在地造成，而其余60%則歸因于金融科技戰(zhàn)略、管理運(yùn)營(yíng)等其他因素，特別是金融科技對(duì)線上渠道的拓展，有效弱化了線下物理網(wǎng)點(diǎn)的輻射作用，改變了銀行的“地理決定論” 。

以受金融科技和數(shù)字化平臺(tái)公司沖擊最為猛烈的中國(guó)市場(chǎng)為例，2017年，其電子支付用戶滲透率達(dá)到72%，網(wǎng)絡(luò)資管滲透率68%，已超過傳統(tǒng)商業(yè)銀行。網(wǎng)絡(luò)信貸雖受制于門檻問題滲透率較低，但增速驚人，在中國(guó)無擔(dān)保消費(fèi)貸款市場(chǎng)，其市場(chǎng)份額從2013年的1%飆升至2016年的25% 。

金融科技的迅猛發(fā)展給金融業(yè)帶來一系列基礎(chǔ)性、制度性、顛覆性沖擊，同時(shí)也給商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展注入了新的動(dòng)能。2013年至今，金融科技以年均超50%的增長(zhǎng)率高速擴(kuò)張，預(yù)計(jì)2020年，中國(guó)市場(chǎng)金融科技營(yíng)收規(guī)模將超過1.97萬億 。隨著金融科技逐步擺脫互聯(lián)網(wǎng)金融母體，向金融業(yè)務(wù)中后端和全鏈條滲透，未來很可能迎來二次加速，并帶來金融全業(yè)態(tài)變革。未來，以金融科技破解發(fā)展難題和助力銀行轉(zhuǎn)型，已成為全球銀行業(yè)共識(shí)。誰掌握了金融科技這柄利劍，誰就在未來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

（二）BANK4.0與智能化轉(zhuǎn)型

縱觀銀行業(yè)的每一次變革，都伴隨著新技術(shù)的應(yīng)用，其本質(zhì)是科技改變金融、解放生產(chǎn)力的過程。從計(jì)算機(jī)技術(shù)興起帶動(dòng)的電子化，到互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)興起帶動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)化，再到移動(dòng)通訊、智能終端等技術(shù)帶來的移動(dòng)化，銀行經(jīng)歷了三代的變遷。今天，以人工智能等為代表的金融科技，通過與金融業(yè)態(tài)的深度融合，衍生出智能投顧、長(zhǎng)尾營(yíng)銷、量化交易、智能客服、身份識(shí)別、征信反欺詐、風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)等眾多應(yīng)用，在風(fēng)控、運(yùn)維、決策支持、零售和網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型等領(lǐng)域發(fā)揮著日益重要的作用，成為支撐銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的核心引擎，并將銀行帶入新的4.0時(shí)代——智能化銀行時(shí)代 。

同時(shí)，金融領(lǐng)域應(yīng)用人工智能技術(shù)也具有先天優(yōu)勢(shì)。一方面，由于金融行業(yè)是全球大數(shù)據(jù)積累最多的行業(yè)之一，銀行、證券、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)本身就是基于大數(shù)據(jù)開展的，因此，運(yùn)用跨平臺(tái)、超大規(guī)模信息通訊和整合技術(shù)，有助于人工智能在金融行業(yè)的應(yīng)用和發(fā)展。另一方面，在計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)快速發(fā)展的背景下，數(shù)據(jù)挖掘、圖像識(shí)別、自然語言處理、語音識(shí)別以及聲紋識(shí)別的主流人工智能技術(shù)越來越成熟。人工智能、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算三者的“鐵三角”技術(shù)齊頭并進(jìn)、不斷創(chuàng)新，助推了人工智能在金融領(lǐng)域的應(yīng)用和發(fā)展。

（三）對(duì)商業(yè)銀行智能化轉(zhuǎn)型的思考

分析金融同業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)公司的金融科技發(fā)展戰(zhàn)略，除其先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)秀實(shí)踐需要認(rèn)真學(xué)習(xí)和大力借鑒外，仍有一些值得思考與商榷之處。

一是整體戰(zhàn)略問題。當(dāng)前大部分銀行的智能化轉(zhuǎn)型，或聚焦于零售銀行和長(zhǎng)尾客戶，或鐘情于移動(dòng)金融和渠道端建設(shè)，或側(cè)重于社交屬性和平臺(tái)路線，多關(guān)注于某一個(gè)領(lǐng)域或方向，有較為明顯的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)條線或部門銀行的影子，在塑造全行智能化轉(zhuǎn)型整體性戰(zhàn)略方面著墨不多。二是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型問題。實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)作為銀行最重要的有形資產(chǎn)，其轉(zhuǎn)型成敗關(guān)系商業(yè)銀行智能化戰(zhàn)略的全局。對(duì)比互聯(lián)網(wǎng)金融個(gè)性、簡(jiǎn)單、快捷的服務(wù)，和客戶定制、復(fù)合、差異化的金融服務(wù)需求，當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)仍存在著網(wǎng)點(diǎn)布局體系動(dòng)態(tài)覆蓋能力不足、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管控智能化改造滯后、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)精準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型滯后、網(wǎng)點(diǎn)無界金融、體驗(yàn)式服務(wù)發(fā)展不足等問題。三是金融介質(zhì)問題?？v觀金融同業(yè)智能化轉(zhuǎn)型之路，多聚焦于金融服務(wù)的內(nèi)容和渠道，對(duì)金融服務(wù)觸達(dá)客戶的硬件載體——金融介質(zhì)本身，如手機(jī)、筆記本、自助終端、銀行卡等，很少涉獵。而金融科技革命，不僅是軟件技術(shù)的革命，也是硬件技術(shù)的革命，是科技全面進(jìn)步對(duì)金融業(yè)造成的根本性變革。四是金融生態(tài)問題。全球范圍內(nèi)，隨著以GAF和BAT為代表的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的崛起和數(shù)字經(jīng)濟(jì)的大行其道，以人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)為核心，以用戶價(jià)值為導(dǎo)向，通過跨界總線產(chǎn)業(yè)鏈整合，打破工業(yè)化時(shí)代下產(chǎn)業(yè)邊界和顛覆傳統(tǒng)商業(yè)生態(tài)模式，實(shí)現(xiàn)鏈圈式價(jià)值重構(gòu)的生態(tài)體系，已成為大勢(shì)所趨。

為此，本文的研究方向和主要思路是：適應(yīng)金融科技和BANK4.0新趨勢(shì)、新特點(diǎn)，以“智慧、多元、泛在、共贏”為原則，以信息系統(tǒng)、網(wǎng)點(diǎn)、金融介質(zhì)和生態(tài)建設(shè)為抓手，深化AI應(yīng)用，構(gòu)建六位一體智慧系統(tǒng)，打造全流程進(jìn)化型銀行；拓展AI場(chǎng)景，推進(jìn)四化無界智慧網(wǎng)點(diǎn)，打造全旅程體驗(yàn)型銀行；發(fā)力AI終端，聚焦軟硬一體智慧介質(zhì)，打造全介質(zhì)以太型銀行；重鑄AI戰(zhàn)略，建立全價(jià)值鏈智慧生態(tài)，打造全生態(tài)開放型銀行。通過各領(lǐng)域相互協(xié)同、聯(lián)合創(chuàng)新，著力構(gòu)建集智慧系統(tǒng)、智慧網(wǎng)點(diǎn)、智慧介質(zhì)和智慧生態(tài)于一體的全生態(tài)、智慧型以太銀行。

二、建設(shè)設(shè)六位一體智慧系統(tǒng)，打造全流程進(jìn)化型銀行

智慧銀行的智能性依賴于機(jī)器智慧和人類智慧的高效融合，隨著銀行信息化建設(shè)的發(fā)展，在完成業(yè)務(wù)流程電子化、數(shù)據(jù)化的基礎(chǔ)上，在技術(shù)變革外部驅(qū)動(dòng)和轉(zhuǎn)型發(fā)展內(nèi)生需求的共同作用下，對(duì)銀行業(yè)務(wù)的智能化與個(gè)性化“賦能”，需要在建設(shè)好傳統(tǒng)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的同時(shí)，打造一套智能的雙核心銀行系統(tǒng)。即立足人工智能技術(shù)，按照人類認(rèn)知、學(xué)習(xí)、判斷與決策的行為模式，以模型為核心，構(gòu)筑面向銀行前中后臺(tái)業(yè)務(wù)的一體化智能模型研發(fā)及運(yùn)行平臺(tái)——智慧系統(tǒng)。

（一）信息系統(tǒng)智能化轉(zhuǎn)型的必要性

首先，推進(jìn)信息系統(tǒng)智能化轉(zhuǎn)型，是提升自身客戶服務(wù)能力的必然選擇。以往銀行對(duì)客戶的了解，主要依賴于開戶基本信息和賬戶交易情況，對(duì)客戶行為、偏好和動(dòng)態(tài)知之甚少。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)持續(xù)滲透，銀行的客戶需求和行為發(fā)生了明顯變化。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)網(wǎng)民已超過7.5億人，四大商業(yè)銀行電子渠道交易占比均超過9成，客戶對(duì)簡(jiǎn)單、便捷、智能化的金融服務(wù)體驗(yàn)，越來越青睞 。如何通過智能化服務(wù)更深入了解客戶、滿足個(gè)性化需求、改善客戶體驗(yàn)，已成為考驗(yàn)銀行服務(wù)能力的關(guān)鍵，也是銀行未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

其次，推進(jìn)信息系統(tǒng)智能化轉(zhuǎn)型，也是商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的客觀需要。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和人工智能正在不斷重塑金融業(yè)，對(duì)銀行業(yè)的盈利產(chǎn)生巨大沖擊。一方面，來自金融行業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)加?。涣硪环矫?，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)憑借極佳的客戶體驗(yàn)和更低的運(yùn)營(yíng)成本，迅速搶占銀行市場(chǎng)份額。從長(zhǎng)期看，商業(yè)銀行的盈利能力將不再依靠簡(jiǎn)單的規(guī)模和傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)決策，必須依靠智能決策、集約化發(fā)展才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

最后，推進(jìn)信息系統(tǒng)智能化轉(zhuǎn)型，還是商業(yè)銀行提升內(nèi)部管理能力的內(nèi)在動(dòng)因。商業(yè)銀行盈利增長(zhǎng)壓力較大，迫切需要智能化轉(zhuǎn)型降低成本。近年來，不少銀行將網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型作為降低成本的重要方向，成功實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)“三降”,即網(wǎng)點(diǎn)面積壓降、人員壓降和費(fèi)用壓降?？梢灶A(yù)見，未來這種趨勢(shì)仍將持續(xù)。

（二）構(gòu)筑機(jī)器智慧和人類智慧相融合核心智能系統(tǒng)

核心智能系統(tǒng)在前端可以便捷精準(zhǔn)服務(wù)提供給客戶，在中臺(tái)可以對(duì)授信管理、金融交易、績(jī)效分析等方面提供集約化的決策支撐，在后臺(tái)可用于信息安全、風(fēng)控反欺詐、資產(chǎn)管理、動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)等，促進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)與管理能力提升、催生新興產(chǎn)品與服務(wù)模式，“互聯(lián)網(wǎng)+金融”業(yè)務(wù)可以結(jié)合更多維度的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)和人工智能手段突破現(xiàn)有相關(guān)問題解決所面臨的瓶頸。

1.前端：金融服務(wù)更加主動(dòng)與智慧

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，精準(zhǔn)捕捉客戶個(gè)性化需求成為鞏固和拓展客戶關(guān)系、增強(qiáng)客戶粘性、提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的有效方式。人工智能可以使機(jī)器能夠在很大程度上模擬人的功能，成為溝通客戶、發(fā)現(xiàn)客戶金融需求的重要手段，實(shí)現(xiàn)了批量人性化和個(gè)性化的客戶服務(wù)。

2.中端：數(shù)據(jù)處理和風(fēng)控能力有效提升

金融體系無時(shí)無刻不面臨著來自各種渠道的風(fēng)險(xiǎn)或者危險(xiǎn)攻擊，依賴于人工的傳統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)控制模型已不足以應(yīng)對(duì)瞬息萬變的市場(chǎng)環(huán)境。此外，作為百業(yè)之母的金融業(yè)，與整個(gè)社會(huì)存在巨大的交織網(wǎng)絡(luò)，沉淀了大量有用或無用數(shù)據(jù)，包括各類金融交易、客戶信息、市場(chǎng)分析、風(fēng)險(xiǎn)控制、投資顧問等，數(shù)據(jù)級(jí)別都是海量單位，同時(shí)大量數(shù)據(jù)又是非結(jié)構(gòu)化的形式存在。如人工智能進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制，主要關(guān)注的是用戶的弱特征，深度學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)風(fēng)控模型總是在不停地自我更新、自我調(diào)整、自我迭代，以期從更多維度的大數(shù)據(jù)中把握規(guī)律。

3.后端：運(yùn)營(yíng)及管理能力更趨精細(xì)

目前，銀行運(yùn)營(yíng)面臨收入增速下降，剛性成本上升，競(jìng)爭(zhēng)投入增加等挑戰(zhàn)，借助行內(nèi)外數(shù)據(jù)整合及人工智能技術(shù)，可以提升我行業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的智能化水平，實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)營(yíng)優(yōu)化，強(qiáng)化內(nèi)部智能管理，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)成本集約、管理精細(xì)、人員精簡(jiǎn)，并解決以往內(nèi)部管理的死角和痛點(diǎn)，建立銀行智慧化的運(yùn)營(yíng)與內(nèi)部管理機(jī)制。

三、推進(jìn)四化無界智慧網(wǎng)點(diǎn)，打造全旅程體驗(yàn)型銀行

一直以來，銀行網(wǎng)點(diǎn)作為主要業(yè)務(wù)承載渠道和直面廣大客戶的窗口,在金融服務(wù)、客戶營(yíng)銷、業(yè)務(wù)咨詢、文化展示等方面發(fā)揮著重要的作用，是銀行日常經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略基點(diǎn)。近年來，在移動(dòng)計(jì)算、高速無線網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等技術(shù)支持下，客戶行為模式和金融需求正在改變，服務(wù)觸點(diǎn)和業(yè)務(wù)模式由線下至線上不斷轉(zhuǎn)變。據(jù)波士頓咨詢調(diào)查，傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)客流量正在下滑，目前80%客戶服務(wù)觸點(diǎn)是數(shù)字渠道，而2014年這一比例為60%。 “去網(wǎng)點(diǎn)化”似乎成為當(dāng)前銀行業(yè)務(wù)模式的新趨勢(shì)，物理網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型升級(jí)迫在眉睫。

（一）當(dāng)前銀行業(yè)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)智慧轉(zhuǎn)型的探索

1.流程智能：智能交易流程加速網(wǎng)點(diǎn)“機(jī)器解放人”

近年來，以智能柜員機(jī)（STM）為代表，網(wǎng)點(diǎn)智能自助設(shè)備被各商業(yè)銀行快速采納推廣，并伴隨著交易流程的電子化、自動(dòng)化改造進(jìn)程，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的人工替代率、業(yè)務(wù)離柜率逐漸提升，初步形成“客戶自助為主，員工協(xié)助為輔”的服務(wù)模式。如農(nóng)行超級(jí)柜臺(tái)產(chǎn)品覆蓋為客戶提供咨詢、營(yíng)銷、交付的一站式自助服務(wù)，并使業(yè)務(wù)處理速度提升4-7倍，為網(wǎng)點(diǎn)人力釋放和運(yùn)營(yíng)效率提升提供有力的技術(shù)支撐。

2.數(shù)據(jù)智能：大數(shù)據(jù)打破客戶營(yíng)銷的“經(jīng)驗(yàn)依賴”

大數(shù)據(jù)為銀行創(chuàng)造了深化客戶挖掘的空間，使得銀行營(yíng)銷從“經(jīng)驗(yàn)依賴”向“數(shù)據(jù)依據(jù)”的轉(zhuǎn)化，進(jìn)而洞察客戶需求，預(yù)測(cè)客戶行為，實(shí)現(xiàn)差異化的精準(zhǔn)營(yíng)銷。本輪由新中產(chǎn)帶來的消費(fèi)升級(jí)需求巨大，而基于移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)及人工智能的反欺詐和大數(shù)據(jù)風(fēng)控等技術(shù)日益成熟，使銀行信用下沉和批量放貸成為可能，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)附能的精準(zhǔn)獲客、活客，成為搶占消費(fèi)升級(jí)的先手，數(shù)據(jù)科技的有效應(yīng)用，加速網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值導(dǎo)向從“交易處理型”向“服務(wù)營(yíng)銷型”轉(zhuǎn)變。

3.體驗(yàn)智能：移動(dòng)互聯(lián)、物聯(lián)網(wǎng)加速O2O服務(wù)泛融合

雖然互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)商業(yè)銀行帶來了強(qiáng)烈的沖擊，但是網(wǎng)點(diǎn)仍然是客戶最重要的金融渠道和服務(wù)陣地。隨著線上金融的線下延伸，線下金融的線上嵌入，諸如消費(fèi)金融、體驗(yàn)金融、社區(qū)金融、家庭金融等典型的“融合式”金融服務(wù)，依托移動(dòng)互聯(lián)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)，將實(shí)現(xiàn)“線上+線下”渠道高度融合。根據(jù)對(duì)美國(guó)銀行業(yè)的案例調(diào)查顯示，對(duì)銀行來說，使用越多渠道的客戶，其利潤(rùn)貢獻(xiàn)率也越高，因而在不同渠道間營(yíng)造“無縫”服務(wù)，提升用戶多渠道金融服務(wù)效率，成為網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)智慧無界金融體驗(yàn)的發(fā)力點(diǎn)。

（二）銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)思路與建議

一是交易自動(dòng)化使網(wǎng)點(diǎn)“去人工服務(wù)”。2017年，43%的客戶青睞純電子渠道的銀行服務(wù)，而2015僅為28%，實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)“去人工化”的自動(dòng)交易成為亟需 。首先是運(yùn)營(yíng)操作自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)客戶交易全電子化流轉(zhuǎn)；其次是風(fēng)險(xiǎn)控制自動(dòng)化，人工智能將重構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與管控的模式，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)自動(dòng)監(jiān)測(cè)與干預(yù)，減少人工干預(yù)固有的差錯(cuò)率。最后是全流程自動(dòng)化，全交易業(yè)務(wù)的無人工參與將成為可能。澳新銀行因?yàn)榇罅坎渴饳C(jī)器人，目前平均降本達(dá)40%；巴克萊銀行使用機(jī)器人實(shí)現(xiàn)壞賬準(zhǔn)備金流程自動(dòng)化，每年節(jié)省近1億美元。

二是服務(wù)移動(dòng)化將使網(wǎng)點(diǎn)“去客戶來現(xiàn)場(chǎng)”。移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的蓬勃發(fā)展使得人們隨時(shí)隨地都處于“連接”和“在線”的狀態(tài)，網(wǎng)點(diǎn)固定的物理場(chǎng)所難以滿足隨時(shí)隨地的金融服務(wù)需求，移動(dòng)互聯(lián)加速客戶遠(yuǎn)離網(wǎng)點(diǎn)的進(jìn)程，但同時(shí)也給網(wǎng)點(diǎn)交易服務(wù)外拓以技術(shù)支撐。通過移動(dòng)互聯(lián)和可穿戴設(shè)備智能硬件的有機(jī)結(jié)合，結(jié)合云計(jì)算和大數(shù)據(jù)的交易服務(wù)后臺(tái)支撐，客戶到網(wǎng)點(diǎn)去將轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)點(diǎn)到客戶身邊，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的觸角得到極大延伸。

三是流程透明化將使網(wǎng)點(diǎn)“去客戶遠(yuǎn)離運(yùn)營(yíng)”?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的發(fā)展給客戶帶來全新體驗(yàn)，特別是在交互體驗(yàn)上，牢牢把握客戶“參與”、“透明”和“掌控”需求，打破傳統(tǒng)交易前臺(tái)受理、后臺(tái)處理分工下對(duì)客戶的“運(yùn)營(yíng)黑箱”，注重客戶知情的信息掌控需要，實(shí)現(xiàn)交易流程的透明化。通過智能交互技術(shù)和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析挖掘，由客戶需求驅(qū)動(dòng)，建立客戶知情參與的交易運(yùn)營(yíng)流程，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理和交易流程的實(shí)時(shí)優(yōu)化；通過智能交互、數(shù)據(jù)櫥窗實(shí)時(shí)展示向客戶展示業(yè)務(wù)辦理動(dòng)態(tài)，開放部分以往對(duì)用戶封閉的運(yùn)營(yíng)流程信息。

四是運(yùn)營(yíng)云端化將使網(wǎng)點(diǎn)“去運(yùn)營(yíng)物理集中”。目前大多數(shù)銀行也經(jīng)歷過或正在進(jìn)行大規(guī)模的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的后臺(tái)運(yùn)營(yíng)“物理集中”，部分大型銀行運(yùn)營(yíng)中心規(guī)模達(dá)上萬人。但這種集中僅是前臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理節(jié)點(diǎn)遷移至后臺(tái)，在帶來效率提升的同時(shí)，物理集中也帶來了人員異地調(diào)動(dòng)、大群體有效管理等問題。隨著分布式、云計(jì)算和虛擬化技術(shù)的發(fā)展，分散的運(yùn)營(yíng)資源可以實(shí)現(xiàn)“虛擬集中”，即實(shí)現(xiàn)云端的網(wǎng)點(diǎn)后臺(tái)運(yùn)營(yíng)機(jī)制。

四、聚焦軟硬一體智慧介質(zhì)，打造全介質(zhì)以太型銀行

金融介質(zhì)，即銀行服務(wù)觸達(dá)客戶的物理載體。如傳統(tǒng)的銀行卡、ATM機(jī)、自助機(jī)具，以及隨線上化趨勢(shì)興起的手機(jī)、計(jì)算機(jī)、平板電腦等。在金融服務(wù)日益強(qiáng)調(diào)場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)的今天，金融介質(zhì)的重要性可能更甚與場(chǎng)景。

一是場(chǎng)景在上、介質(zhì)在下。金融服務(wù)創(chuàng)新，首先是介質(zhì)創(chuàng)新。如ATM帶來了自助金融，互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)帶來了線上金融，移動(dòng)手機(jī)帶來了移動(dòng)金融，并衍生出基于GPS的位置服務(wù)、基于高分辨率攝像頭的二維碼支付和無感支付、芯片的NFC支付以及基于話筒的聲波支付等。

二是場(chǎng)景無限，介質(zhì)有限。以線上場(chǎng)景為例，所有在線金融行為，包括支付、融資、理財(cái)、社交、商務(wù)等無數(shù)場(chǎng)景，其實(shí)都是通過臺(tái)式電腦、筆記本、手機(jī)、電視和平板電腦這5種智能介質(zhì)實(shí)現(xiàn)的。所以，與其不斷細(xì)分、創(chuàng)造和占領(lǐng)每一個(gè)金融場(chǎng)景，不如牢牢抓住這幾個(gè)有限的金融介質(zhì)，并以此為根，不斷向下游場(chǎng)景、應(yīng)用程序和APP等延伸。

三是場(chǎng)景粘性弱，介質(zhì)粘性強(qiáng)。作為觸發(fā)金融行為的物理介質(zhì)，金融介質(zhì)以硬件的形式時(shí)刻伴隨在用戶身邊，其用戶粘性遠(yuǎn)高于以APP等形式存在的場(chǎng)景，變的是場(chǎng)景，不變的是介質(zhì)。以金融類APP排行榜為例，短短兩年時(shí)間，排行前10的App，半數(shù)已成昨日黃花。然而，以智能手機(jī)為代表的5大新型介質(zhì)，仍然獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。各主要設(shè)備出貨量逐年增加，2017年，全球聯(lián)網(wǎng)智能硬件已達(dá)到80億臺(tái)，人均擁有量為1.1部，未來5年將快速增長(zhǎng)到1.5

部。占領(lǐng)了這些介質(zhì)，就占領(lǐng)了用戶流量、場(chǎng)景和時(shí)間。 

（一）決戰(zhàn)未來，打造全介質(zhì)以太銀行

以太，是古希臘哲學(xué)家亞里士多德所設(shè)想出的一種特殊物質(zhì)，后被愛因斯坦定義為充滿在宇宙中的一種均勻的、無質(zhì)量的物質(zhì)。將以太的概念引入金融學(xué)領(lǐng)域，將以太銀行定義為“無處不在、無時(shí)不在”的銀行，即在時(shí)間和空間兩個(gè)維度為客戶提供無斷點(diǎn)、無盲區(qū)的金融服務(wù)。

1.布局虛擬現(xiàn)實(shí)，打造虛擬的銀行

隨著虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、混合現(xiàn)實(shí)等技術(shù)的成熟，虛擬接入設(shè)備作為一種嶄新的人際交互技術(shù)，通過綜合利用計(jì)算機(jī)圖形系統(tǒng)和最新傳感器技術(shù)，能為人類在計(jì)算機(jī)上生成具有可交互并具有強(qiáng)沉浸感覺的三維環(huán)境。目前這項(xiàng)技術(shù)正逐步與游戲、電影、醫(yī)療、教育、社交、電商等領(lǐng)域進(jìn)行深度融合，尤其是其與金融產(chǎn)業(yè)的融合已初見端倪，其應(yīng)用大致可分為三類：

第一類是交易與溝通交互的虛擬化。如花旗交易員利用HoloLens直觀看到各個(gè)行業(yè)的交易動(dòng)向，并在發(fā)現(xiàn)交易機(jī)會(huì)后可以即時(shí)與客戶互動(dòng)。第二類是支付和結(jié)算場(chǎng)景化。如螞蟻金服的vrpay技術(shù)，用戶通過凝視、點(diǎn)頭、手勢(shì)等動(dòng)作即可控制支付寶賬戶的登錄和支付。第三類則是金融產(chǎn)品和數(shù)據(jù)分析的可視化。通過虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的融合，繁雜的金融數(shù)據(jù)將通過3d圖表、動(dòng)畫的形式在虛擬空間內(nèi)可視化地呈現(xiàn)在客戶面前，使用戶可以更加直觀、便捷地對(duì)產(chǎn)品信息進(jìn)行處理分析。未來，虛擬技術(shù)的發(fā)展將會(huì)成為繼pc、智能手機(jī)后又一個(gè)重要的互聯(lián)網(wǎng)接口，真正使客戶實(shí)現(xiàn)從“在線”到“在場(chǎng)”的轉(zhuǎn)變。

2.布局可穿戴設(shè)備，打造身上的銀行

可穿戴設(shè)備，即直接穿在身上或是整合到用戶的衣服或配件中的一種便攜式設(shè)備，多以具備部分計(jì)算功能、可連接手機(jī)及各類終端的便攜式配件形式存在，諸如Apple Watch、小米手環(huán)等已被廣泛使用的產(chǎn)品。由于使用頻繁、攜帶方便等特點(diǎn)，可穿戴設(shè)備有可能成為下一個(gè)深刻影響人們生活方式的產(chǎn)業(yè)，并引領(lǐng)新的金融創(chuàng)新，使銀行形態(tài)從“身邊的銀行”變?yōu)椤吧砩系你y行”。通過將傳統(tǒng)金融服務(wù)與智能可穿戴設(shè)備結(jié)合，可穿戴設(shè)備將會(huì)對(duì)我們的生活和感知帶來巨大的轉(zhuǎn)變，并為金融產(chǎn)品帶來很多驚喜和可能。

（二）堅(jiān)持軟硬件協(xié)同發(fā)展，布局以太銀行戰(zhàn)略

目前金融同業(yè)的科技部門，均將幾乎所有精力都投入軟件研發(fā)，以軟件戰(zhàn)略搶占入口、渠道、場(chǎng)景、生態(tài)，對(duì)金融服務(wù)涉及的硬件介質(zhì)和硬件渠道，普遍采用外購(gòu)或與硬件設(shè)備商合作的方式，導(dǎo)致硬件設(shè)計(jì)和研發(fā)能力長(zhǎng)期處于近乎空白的尷尬境地。在渠道和場(chǎng)景為王的今天，金融科技已經(jīng)從“跟隨”戰(zhàn)略升級(jí)為“根”戰(zhàn)略，掌握硬件技術(shù)已成當(dāng)務(wù)之急。

一是從軟件做起，加強(qiáng)對(duì)與硬件有關(guān)的底層驅(qū)動(dòng)、操作系統(tǒng)、應(yīng)用程序等的研究，特別是人臉識(shí)別、圖像處理、信息檢索、智能推薦、軟件安全等涉及信息交互和用戶體驗(yàn)等領(lǐng)域的技術(shù)，并將金融產(chǎn)品嵌入操作系統(tǒng)及上層應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)銀行金融服務(wù)與第三方社交、電商等領(lǐng)域軟件的無縫銜接，為進(jìn)軍硬件市場(chǎng)做好準(zhǔn)備。

二是從體驗(yàn)做起，邀請(qǐng)業(yè)界優(yōu)秀工藝設(shè)計(jì)師，結(jié)合銀行企業(yè)文化和現(xiàn)有產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品美觀性、友好性、易用性、有用性等進(jìn)行迭代設(shè)計(jì)，打磨外形、色彩、質(zhì)感、材料等產(chǎn)品細(xì)節(jié)，提升視聽體驗(yàn)、操作體驗(yàn)和交互體驗(yàn)。

三是從ODM做起，以一兩個(gè)硬件產(chǎn)品為試點(diǎn)，嘗試通過ODM招標(biāo)而非采購(gòu)現(xiàn)成品的方式，與ODM方一起深度參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)、模型制作、物料采購(gòu)、開模量產(chǎn)等環(huán)節(jié)，深入了解ODM主要流程和工藝，做好質(zhì)量監(jiān)督與控制，并積累代工廠和供應(yīng)商資源。

四是從簡(jiǎn)單做起，如叫號(hào)機(jī)、發(fā)卡器等網(wǎng)點(diǎn)常用設(shè)備，或者K寶、銀行卡、可穿戴設(shè)備等用戶金融介質(zhì)，建立硬件研發(fā)團(tuán)隊(duì)，逐步嘗試和覆蓋產(chǎn)品工業(yè)設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、硬件設(shè)計(jì)及軟件設(shè)計(jì)等流程，將小產(chǎn)品做精做細(xì)、做出我行特色，并不斷迭代優(yōu)化。

五、建立全價(jià)值鏈智慧生態(tài)，打造全生態(tài)開放型銀行

全球范圍內(nèi)，隨著以GAF和BAT為代表的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的崛起和數(shù)字經(jīng)濟(jì)的大行其道，以人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)為核心，以用戶價(jià)值為導(dǎo)向，通過跨界融合和產(chǎn)業(yè)鏈整合，打破工業(yè)化時(shí)代下產(chǎn)業(yè)邊界和顛覆傳統(tǒng)商業(yè)生態(tài)模式，實(shí)現(xiàn)鏈圈式價(jià)值重構(gòu)的生態(tài)體系，已成為大勢(shì)所趨。

（一）平臺(tái)型企業(yè)和生態(tài)圈的崛起

在現(xiàn)今各大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和金融同業(yè)中，走在生態(tài)圈建設(shè)前列的是平臺(tái)型企業(yè)。他們立足本身業(yè)務(wù)特色，不斷向產(chǎn)業(yè)鏈上下游延伸，通過融合不同行業(yè)的價(jià)值鏈，打造統(tǒng)一價(jià)值定位、超越客戶期望的產(chǎn)品，讓客戶減少花銷，并簡(jiǎn)化操作過程，在給客戶提供全新消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí)，進(jìn)一步吊足客戶對(duì)新產(chǎn)品新服務(wù)的胃口。同時(shí)，金融科技不僅將帶動(dòng)大數(shù)據(jù)、云服務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)等科技產(chǎn)業(yè)的迭代升級(jí)，還將全面滲透至金融、醫(yī)療、安防、零售、制造業(yè)等傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，應(yīng)用前景十分廣闊。

（二）商業(yè)銀行生態(tài)圈建設(shè)的優(yōu)勢(shì)和探索

第一要素是客戶信任。據(jù)研究顯示，在可能參與一體化經(jīng)濟(jì)的企業(yè)中，銀行和保險(xiǎn)公司在“客戶最信任名單”中名列前茅，客戶對(duì)其的信任度更是社交媒體、電信公司、科技公司和零售商的數(shù)倍。在發(fā)達(dá)市場(chǎng)，即使客戶對(duì)銀行并無多少好感，他們?nèi)韵嘈陪y行的服務(wù)有安全保障，且能良好地管理客戶的數(shù)據(jù)信息。然而，這一優(yōu)勢(shì)也許無法長(zhǎng)久持續(xù)，據(jù)調(diào)查美國(guó)73%的千禧一代坦言，谷歌、亞馬遜、Paypal的新金融服務(wù)比銀行的新服務(wù)更具吸引力，其中三分之一受訪者堅(jiān)信以后自己不再需要銀行。

第二要素是客戶數(shù)據(jù)。銀行擁有的客戶信息最全面。大多數(shù)銀行都擁有大量的零售和對(duì)公客戶數(shù)據(jù)集合，包括交易信息、人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、收入情況及網(wǎng)站使用記錄等。憑借信任優(yōu)勢(shì)，銀行更容易獲得客戶的允許去長(zhǎng)期使用這些數(shù)據(jù)。擁有數(shù)據(jù)至關(guān)重要，而能否高效利用這些數(shù)據(jù)是銀行奠定生態(tài)圈優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素。但隨著銀行系統(tǒng)逐漸向第三方開發(fā)公司開放，數(shù)據(jù)所有權(quán)的優(yōu)勢(shì)終將逝去。

第三要素是監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)?；谶^去十年銀行在監(jiān)管合規(guī)上的努力，它們已具備卓越的應(yīng)對(duì)能力。銀行累積了豐富的合規(guī)經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)，并在相互了解的基礎(chǔ)上，與監(jiān)管機(jī)構(gòu)建立了穩(wěn)健的合作關(guān)系。在數(shù)據(jù)隱私和客戶許可兩個(gè)關(guān) 鍵領(lǐng)域，應(yīng)對(duì)監(jiān)管的技能將是銀行制勝的獨(dú)家秘笈。

（三）銀行智慧生態(tài)圈建設(shè)建議

1.主動(dòng)融入生態(tài)，實(shí)現(xiàn)走出去戰(zhàn)略

生態(tài)圈世界的成功需要全價(jià)值鏈的卓越性，從數(shù)據(jù)提取、清理、質(zhì)量管理到最后的生成洞見分析等各個(gè)層面，銀行都在積極采取行動(dòng)。通過API等方式將金融業(yè)務(wù)能力進(jìn)行開放，面向合作伙伴、上下游企業(yè)、同業(yè)機(jī)構(gòu)提供金融科技技術(shù)平臺(tái)，包括基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)、平臺(tái)服務(wù)、應(yīng)用服務(wù)等多種開放形式，給企業(yè)客戶提供“無邊界銀行”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)將銀行業(yè)務(wù)交互嵌入到企業(yè)管理流程中，例如ERP、OA、郵件、財(cái)務(wù)、釘釘?shù)绕髽I(yè)應(yīng)用中，或在企業(yè)流程中調(diào)用銀行API等開放平臺(tái)來發(fā)揮銀行業(yè)務(wù)能力。諸多基礎(chǔ)金融服務(wù)以API接口或者SDK形式，無縫地接入客戶的業(yè)務(wù)生態(tài)與場(chǎng)景中，實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)的“封裝”，使客戶無需再關(guān)心金融環(huán)節(jié)的復(fù)雜處理。

2.積極共享生態(tài)，實(shí)現(xiàn)引進(jìn)來戰(zhàn)略

面對(duì)個(gè)人客戶群體，銀行金融服務(wù)對(duì)客戶缺乏場(chǎng)景化。用戶金融行為習(xí)慣逐漸從線下轉(zhuǎn)移至線上，銀行需要通過小程序類、線下掃碼、商家生活號(hào)、商戶在線服務(wù)等方式來聯(lián)合生活場(chǎng)景中的合作伙伴，來提供非金融類服務(wù)場(chǎng)景，將自身的角色定位從金融產(chǎn)品提供者轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬C合類服務(wù)集成商”。未來，銀行比拼的將是“朋友圈”“多方協(xié)作”能力，基于移動(dòng)端和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)引入數(shù)字化生態(tài)合作，通過小程序開放、API開放、平臺(tái)金融開放等手段，將金融服務(wù)更加廣泛和頻繁地嵌入到零售和公司銀行業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，打造創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式。南京銀行聯(lián)合螞蟻金服、阿里云創(chuàng)新提出建設(shè)“鑫云+”平臺(tái)，以“鑫云+”為依托，重新定義金融、努力做中小銀行和行業(yè)平臺(tái)的連接者，打造與實(shí)體經(jīng)濟(jì)、金融科技企業(yè)深度融合的共享生態(tài)圈。