中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況發(fā)布會(huì)在北京召開

　　2011年3月15日，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)在北京召開中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況發(fā)布會(huì)，發(fā)布《2010年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》和《中國銀行業(yè)個(gè)人服務(wù)項(xiàng)目知識(shí)大全百姓讀本》。中國銀監(jiān)會(huì)紀(jì)委書記王華慶，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長、中國工商銀行董事長姜建清，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)專職副會(huì)長楊再平，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長董祝禮，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及公眾教育服務(wù)專業(yè)委員會(huì)主任、中國工商銀行副行長羅熹等領(lǐng)導(dǎo)出席發(fā)布會(huì)。中國銀監(jiān)會(huì)辦公廳、創(chuàng)新部負(fù)責(zé)人，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)各會(huì)員單位代表、“千佳”示范單位、世博先進(jìn)集體和客戶代表，以及新華社、中央電視臺(tái)等多家新聞媒體代表共計(jì)200余人參加了會(huì)議。發(fā)布會(huì)由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長陳遠(yuǎn)年主持。

　　中國銀監(jiān)會(huì)紀(jì)委書記王華慶在會(huì)上發(fā)表了重要講話。他指出，銀行業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分。服務(wù)好經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和廣大金融消費(fèi)者，是銀行業(yè)義不容辭的神圣職責(zé)。2010年，面對復(fù)雜多變的經(jīng)濟(jì)金融形勢，中國銀監(jiān)會(huì)堅(jiān)決貫徹落實(shí)黨中央國務(wù)院的總體部署，牢牢把握服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的主線，完善信貸政策，加強(qiáng)審慎監(jiān)管，積極引導(dǎo)銀行業(yè)服務(wù)好國家重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)行業(yè)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和民生項(xiàng)目，大力改善和加強(qiáng)中小企業(yè)和“三農(nóng)”金融服務(wù)等，并大力加強(qiáng)信用卡、中間業(yè)務(wù)、按揭貸款、銀行理財(cái)產(chǎn)品等與百姓密切相關(guān)的銀行業(yè)務(wù)的監(jiān)管，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。同時(shí)廣大銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)非常重視改進(jìn)服務(wù)，始終把提升客戶服務(wù)質(zhì)量作為發(fā)展戰(zhàn)略的重要部分。通過大力加強(qiáng)金融產(chǎn)品開發(fā)和風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)能力建設(shè)，提供更加多元化的金融產(chǎn)品和服務(wù)，認(rèn)真傾聽消費(fèi)者訴求，提升文明規(guī)范服務(wù)水平，努力打造“最受依賴的友好型銀行”。最后他強(qiáng)調(diào)，今年是“十二五”的開局之年，中國銀行業(yè)要認(rèn)真貫徹落實(shí)好中央部署，繼續(xù)深化改革，完善公司治理，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)控建設(shè)，提升服務(wù)能力和水平，為廣大金融消費(fèi)者提供更加多元化、高質(zhì)量的金融服務(wù)。

　　中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長、中國工商銀行董事長姜建清在講話中指出，2010年，中國銀行業(yè)致力于改進(jìn)金融服務(wù)和保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，把公平對待消費(fèi)者納入公司治理、文明規(guī)范服務(wù)融入企業(yè)文化、公眾教育服務(wù)深入百姓生活、打造“最受信賴的友好型銀行”植入銀行實(shí)踐。通過“千佳”文明規(guī)范服務(wù)示范單位的創(chuàng)建評選、強(qiáng)化行業(yè)服務(wù)收費(fèi)自律、服務(wù)世博、亞運(yùn)及開展公眾金融教育等一系列舉措，帶動(dòng)了全行業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的快速提升。世博亞運(yùn)金融服務(wù)實(shí)現(xiàn)了 “零業(yè)務(wù)差錯(cuò)、零安全事故、零責(zé)任投訴”的工作目標(biāo)，贏得了國內(nèi)外的廣泛贊譽(yù)。在上海世博會(huì)主運(yùn)行指揮部組織開展的兩次世博會(huì)窗口服務(wù)行業(yè)運(yùn)行情況調(diào)查評估中，金融服務(wù)均位居窗口服務(wù)滿意度首位。他希望全體會(huì)員單位要想客戶所想，急客戶所急，開拓創(chuàng)新，為轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式做好服務(wù)，為金融消費(fèi)者做好服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)溫暖消費(fèi)者，造福廣大百姓。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長董祝禮在講話中對中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況發(fā)布會(huì)的召開表示祝賀，并對近年來銀行業(yè)為改進(jìn)和提高服務(wù)，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)所開展的一系列活動(dòng)及取得的成效給予充分肯定。他強(qiáng)調(diào)，通過銀行業(yè)的共同努力，金融消費(fèi)者一定會(huì)擁有一個(gè)舒心、放心、安心的消費(fèi)環(huán)境，希望所有的金融企業(yè)都成為消費(fèi)者滿意的典范，成為受到消費(fèi)者青睞的銀行。

　　中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)專職副會(huì)長楊再平發(fā)布了《2010年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》。他從服務(wù)理念提升、服務(wù)管理制度完善、服務(wù)渠道建設(shè)、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)流程優(yōu)化、重大專項(xiàng)服務(wù)、“千佳”創(chuàng)建評選及服務(wù)亮點(diǎn)展示八個(gè)方面客觀地介紹了2010年中國銀行業(yè)繼續(xù)全面深入推動(dòng)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作的情況。他表示，2011年，中國銀行業(yè)將再接再厲，鞏固深化服務(wù)品牌，著力加強(qiáng)服務(wù)管理，高度重視服務(wù)創(chuàng)新，全面提升服務(wù)水平，以文明規(guī)范服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以先進(jìn)典型示范為導(dǎo)向，全力投身于“十二五”期間金融服務(wù)工作，為塑造中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象、構(gòu)建和諧金融環(huán)境做出新的貢獻(xiàn)。

　　發(fā)布會(huì)上，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)第一副秘書長周永發(fā)介紹了中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及公眾教育服務(wù)專業(yè)委員會(huì)成立籌備工作情況。中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及公眾教育服務(wù)專業(yè)委員會(huì)主任、中國工商銀行副行長羅熹在發(fā)布《中國銀行業(yè)個(gè)人服務(wù)項(xiàng)目知識(shí)大全百姓讀本》時(shí)指出，《讀本》是專門面向百姓宣傳金融知識(shí)的普及性出版物，是銀行業(yè)為提高公眾金融素質(zhì)，服務(wù)社會(huì)的具體實(shí)踐?！蹲x本》的出版發(fā)行，將使更多的百姓受到金融知識(shí)普及的益處，了解金融，會(huì)用金融，用好金融。

　　“千佳”示范單位代表中國工商銀行烏魯木齊明德路支行穆合塔拜。沙迪克代表一線服務(wù)人員發(fā)出嚴(yán)格恪守“以客戶為中心”的服務(wù)理念、切實(shí)履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)以及努力構(gòu)筑和諧客戶關(guān)系的服務(wù)倡議。“千佳”示范單位代表中國農(nóng)業(yè)銀行江西宜春城北支行胡芳用生動(dòng)鮮活的案例講述了他們?yōu)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)、維護(hù)客戶權(quán)益方面所做的每一項(xiàng)工作。世博先進(jìn)集體代表交通銀行上海世博支行行長徐懿在發(fā)言中講述了交通銀行舉全行之力，不辱使命，傾力奉獻(xiàn)，用一份微笑、十分投入、百分努力，贏得千萬客戶的贊許與尊重，圓滿完成了世博金融服務(wù)任務(wù)的歷程。招商銀行客戶代表李俊杰通過一個(gè)個(gè)真實(shí)感人的故事與大家分享了銀行貼心、安心和愛心服務(wù)帶來的全新體驗(yàn)，并表達(dá)了對銀行服務(wù)的美好希望。

　　會(huì)議最后還向客戶代表現(xiàn)場贈(zèng)閱《中國銀行業(yè)個(gè)人服務(wù)項(xiàng)目知識(shí)大全百姓讀本》。