信 念 的 力 量

《中國遠程教育（資訊）》主編與北京東大正�？萍加邢薰�司董事長、總經理朱正東對話

朱正東
北京東大正�？萍加邢薰�司董事長、總經理
圖/岳琦

　　談到遠程教育，就不能不提到中華會計網校（galtzs.cn），不能不提到正保會計網校的創(chuàng)始人——北京東大正保科技有限公司董事長兼總經理朱正東先生，僅僅六年時間，他一手打造了職業(yè)遠程教育領域B2C模式的傳奇。全國每年共有50多萬人參加的注冊會計師考試，其中就有10余萬考生通過正保會計網校（galtzs.cn）學習，該網校的影響力和知名度不但在遠程教育領域遙遙領先于同行，還打破了遠程教學效果不如面授培訓的傳統(tǒng)觀念，更重要的是滿足了廣大會計人員的學習需求。

　　正保會計網校的成功，使朱正東一躍成為業(yè)內的傳奇人物。在許多人看來，他的成功似乎只是一蹴而就的事，是幸運和機遇的雙重惠顧。朱正東說：“我們的行業(yè)很簡單，沒有什么高深的東西。做好也很簡單，只要堅持下來，把服務做到位。”話說得非常簡單，但成功是否真的這樣簡單？促使網校堅持下來的信念是什么？服務如何才能做到位？為了探究正保會計網校成功背后的故事，了解東大正保未來的戰(zhàn)略舉措，本刊執(zhí)行主編夏巍峰與朱正東坦誠相對，共同探討“簡單”的內涵與信念的力量。

圖/岳琦

　　適應需求才能發(fā)展

　　夏巍峰：六年前您創(chuàng)辦了正保會計網校，從當時第一期招生報名只有寥寥十來人發(fā)展到現(xiàn)在有幾百萬注冊用戶、五十余萬付費用戶的中國會計遠程教育最大的門戶網站，以及近年來拓展面向多領域的職業(yè)遠程教育網站。六年的創(chuàng)業(yè)過程非常艱辛，是什么信念支撐著您一路走到今天？很想聽聽您的親身感受與經驗。

　　朱正東：可能創(chuàng)業(yè)型企業(yè)都有相同的經歷，創(chuàng)業(yè)階段很艱難，尤其我們是網絡企業(yè)，在沒有一筆投資的情況下，自籌資金運營。資金有限、網絡不景氣、社會上對網絡教育又不認同，公司投資長時間得不到回報，維持正常運轉就會很困難。企業(yè)發(fā)展的頭三年，隨時都有倒閉的可能。最艱難的時候，我不但將個人資產全部投了進去，還把房子和汽車都拿去做了抵押。車放在典當行里，41萬的車當了26萬，后來成為死當，一輛嶄新的車就這么沒了。當時我坐在家里的沙發(fā)上，一夜夜睡不著覺，想著從哪里能借到一筆錢，因為有些錢不能不花。多虧家人的支持，我才能走到今天。

　　我記得第一期招生只招了十幾個人，與預期幾百人的目標相差很多，給公司所有員工造成了很大的心理落差。我們不敢相信，會計行業(yè)這么龐大的從業(yè)人群，網絡教育這么先進的教育方式，竟然得不到認同，連公司的運轉都維持不了，所幸堅持下來了�，F(xiàn)在我們的注冊用戶已經達到幾百萬，每年交費學員人數(shù)都有幾十萬。遠程教育不是短期行為，不可能一兩年見效。我們的學員數(shù)量一開始增長得比較緩慢，后來突然就爆發(fā)了，呈幾何增長，因為社會上認同了這種學習方式的效果。我們做過調查，大部分學員是通過口碑相傳選擇了我們。我估計到2007年交費學員人數(shù)能突破200萬。如果說信念，我的信念就是堅信我們要做的遠程教育事業(yè)肯定能成功。因為我看到了龐大的市場，看到了龐大的需求，這就是支撐我們堅持下來的信念。我的個性是認準的事情，不管遇到多大困難，都要往前走。

　　成功的主要原因只有一條——服務至上

　　夏巍峰：當時與你們同時起步的網校也很多，目前能夠生存下來并取得發(fā)展的已經不多，您認為你們取得成功的原因在哪里？

　　朱正東：服務至上是我們的理念，客戶或者是學員的需求決定了我們的發(fā)展方向，我們適應了他們的需求，就能夠發(fā)展。我們有些項目就是為了適應學員的具體需求才推出來的。外界很難想象我如此注重服務，任何一個學員提出的一個建議，都可能促使我拿來作為全公司整頓的一個重點。所有學員的反映都會通過公司的各個部門匯總起來，報給我。其中客戶服務部是24小時值班的工作模式，白班、晚班、夜班，三班倒，每個班都要寫一個總結上報�？偨Y分兩部分：工作日志和投訴記錄。工作日志記載當班時發(fā)生的事情，投訴記錄則是投訴電話的記錄。除此以外，所有學員電話都有錄音，我可以隨時聽取這些錄音，直接了解情況。

　　夏巍峰：服務的概念不是什么新概念，現(xiàn)在無論做什么都在強調服務的重要性，從您的體會來看，究竟遠程教育的“服務”與其他領域的服務有什么不同呢？

　　朱正東：我覺得，遠程教育的服務與其他行業(yè)的服務沒有什么不同，我甚至認為，我是把傳統(tǒng)的一些服務放到了網絡上。在我們公司，所有部門都體現(xiàn)了服務，比如：教學部，我就將其命名為教學服務部。

　　夏巍峰：從當初的正保會計網校開通以后，東大正保用了不到兩年時間，旗下連續(xù)推出覆蓋會計、法律、考研、自考、建設工程、醫(yī)學、外語的網校，下一步還要推出中小學、IT培訓、中文、電子商務內容的網校。您大規(guī)模進入這些領域是基于怎樣的考慮和安排？您設定的目標是什么？

　　朱正東：2000年我們公司就提出了建立完全職業(yè)教育體系的目標，會計培訓只是其中的一部分。開始時專注于一個項目，是因為我們沒有經驗�，F(xiàn)在我們已經有了足夠的經驗，所以開始逐步向其他行業(yè)邁進。這個過程很短，新項目中除了法律網用了兩年時間，其他網只用了半年。下一步，我們希望把這些網做到跟正保會計網校一樣的規(guī)模。

　　夏巍峰：據(jù)我所知，正保會計網校的運作成功一定程度上來自政府背景的項目以及師資的壟斷，若拓展到如法律、考研等其他領域，你們是否還會有這樣的資源與競爭優(yōu)勢？

　　朱正東：我覺得我們成功的主要原因只有一條——服務至上，適應客戶的需求。我們自身的發(fā)展完全靠市場行為，事實上是公司做大以后，才有了與政府部門的合作。同樣，師資壟斷也是我們做大以后，其他企業(yè)虎視眈眈企圖搶奪師資資源，我們才開始師資壟斷。當然，職業(yè)教育中師資是很重要的因素，但是它不是唯一的因素。我們強調教學服務、客戶服務、技術服務，這一系列的服務決定了我們的基礎和優(yōu)勢。選擇網校就是選擇師資的說法并不完全準確，許多學員來學的時候未必知道誰是老師，大部分學員是沖著品牌來的。當然，我們?yōu)榱司S護品牌，會盡力去請好老師。

　　做好其實很簡單，只要服務到位

　　夏巍峰：您的員工說，正保會計網校之所以能夠在技術上、市場競爭中一直處于比較領先的地位，是因為您的電信技術背景，對中國互聯(lián)網的發(fā)展有非常準確的判斷。您對此怎么看？

　　朱正東：我覺得，電信技術背景對我的決策和公司的定位是有影響的。與我們同時期做遠程教育的公司很多人采用衛(wèi)星技術做傳輸，而我提出來用網絡。因為我做過通訊行業(yè)，我認為傳輸不重要，帶寬問題自有專業(yè)機構想辦法解決，我們的工作就是做內容。

　　夏巍峰：與一些職業(yè)培訓網校領導交流時，經常聽到他們感慨“網校難做”，我不知道您怎么看的？您認為網校目前處于什么樣的現(xiàn)狀？要做好網校，最關鍵的是什么？什么樣的網校才能把握機會？

　　朱正東：我覺得還是服務到不到位的問題，我并不認為網校難做，關鍵看怎么做。做好其實很簡單，比如：我們的客戶服務部24小時值班，三班倒，沒有節(jié)假日，很簡單，可是在業(yè)內，卻沒有其他公司做得到。其實我們的管理部門人很少，以前只有一個人做管理，企業(yè)管理部經理由我兼任。我的管理理念跟別人不一樣，我們不需要很多管理人員，業(yè)務部門人多，是業(yè)務管理，部門經理就是管理人，經理把他的員工管好了就行了。公司沒有閑人，所以很單純，人也很單純，因為大部分是剛參加工作的大學生。員工都反映公司沒有復雜的人事關系，沒有勾心斗角。部門經理負責給員工安排好合理的工作量，讓每個人都有事做，沒時間想別的事情。任何時間你都可以到我們公司來看，沒有打打鬧鬧的，都在干活兒。而且我們的制度很嚴格，比如：呼叫中心的員工在當班時，手機不允許處在開機狀態(tài)，如果不注意忘了關機，肯定要受處罰。我還提出“面帶微笑，正襟危坐”，尤其是客戶服務部的員工，學員在電話的另一頭雖然看不到，但是能感覺到你的微笑，因為情緒高低是能夠通過聲音感覺到的。坐姿也一樣，一個坐不端正的人很難認真地說話和工作。

　　至于網校的現(xiàn)狀，我們的會計網校目前在市場上遙遙領先，依然保持著高速的增長，其他項目的發(fā)展勢頭也很好，所以我們現(xiàn)在仍然處于高速增長的階段。

　　害怕競爭是信心不足的表現(xiàn)

　　夏巍峰：短短的時間，東大正保從單一的正保會計網校，發(fā)展到覆蓋11個領域的遠程教育機構，以及分支機構向全國各地拓展。目前對你來說面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？

　　朱正東：我們沒有實體的分支機構，都是虛擬的。我們的代理商就是我們的腿，現(xiàn)在已有2000多個代理商。挑戰(zhàn)肯定存在，其中代理商的規(guī)范就是一個大問題。代理商水平參差不齊，部分代理商理解不了我們的理念。但是公司面臨的最大困難還是人才缺乏。今年我們計劃招收50多個大學生，大概可以初步解決目前人才缺乏問題�，F(xiàn)在僅僅從社會上招人才已經滿足不了我們的需求，有經驗的人才不多，即使有經驗，他們的發(fā)展思路與我們的經營理念不吻合，反而不如沒有經驗的大學生好。我們的骨干都是自己培養(yǎng)出來的。比如：2000年最早從社會上招收的一批員工，剛入行的時候水平并不高，可現(xiàn)在都已經成為業(yè)內的高手。2002年我賭了一把，在十分困難的情況下招了十幾個大學生，沒想到條件那么差他們還愿意來，這都是因為我們的事業(yè)有發(fā)展前景�，F(xiàn)在他們已經成為了公司領導或者骨干。今年招收應屆畢業(yè)生，我雖不是主考官，但每場招聘我都聽了。新員工有3個月試用期，那些適應我們企業(yè)文化的才能留下。

　　夏巍峰：職業(yè)遠程教育市場的確很大，但是，市場機會誰都能看到。如果有一些大公司這時候進入，你們靠什么與他們競爭？

　　朱正東：我不怕競爭，有競爭才有發(fā)展，怕是信心不足的表現(xiàn)�；氐浇逃�的本質來說，教育并不是大公司的專長，這里面有經驗的積累，還有品牌效應。沒有經過時間的檢驗，再大的公司也沒有用，因為做好做壞，最終是客戶說了算，市場做主。我們做這個行業(yè)這么多年，學員對我們的技術、服務、學習效果都認同了。其他公司做職業(yè)教育同樣要經歷這個過程，他們也許能縮短這個過程，但是短期內超過我們的規(guī)模并不現(xiàn)實。而且現(xiàn)在我們又不是停步不前，我們還在發(fā)展，所以我不用擔心。我覺得他們進來對學員是一件好事，如果有公司能提供比我們更好的服務，我們就要反思，思考我們?yōu)槭裁床荒茏龅帽人麄兒�，這樣可以更好地促使我們發(fā)展。

　　夏巍峰：您堅持的信念“先想先做，領先一步”，即將進入新的一年，您又有什么新的打算與規(guī)劃？

　　朱正東：我正在考慮公司的三大戰(zhàn)略，其中一個就是公司業(yè)務的整體布局已基本完成了，要考慮怎么樣才能出效果，正保會計網校一枝獨秀的局面必須打破，爭取明年多出幾個“正保會計網校”。另外，公司明年要擴大宣傳，系列廣告將在電視播出，廣告詞已經有了——“自由選擇改變未來”。（本刊記者 呂瑤/整理）

　　人物印象：鐵腕領導

　　你可能不會選擇他做你的老板，可能不愿他成為你的對手，但是你不能不佩服他的精神。

　　“規(guī)范的管理、嚴明的紀律……愛國敬業(yè)、誠實做人、認真做事”醒目的標語貼在雪白的墻上，近300個員工安靜地坐在座位上，整個辦公區(qū)靜悄悄的，竟有種空曠的感覺，只有呼叫中心的電話此起彼伏，都是學員打來的咨詢電話。

　　記者問：“每個電話都能得到耐心的解答嗎？”朱總說：“可以試試。”隨即按下電話免提鍵，當場試驗。

　　鈴聲響了三次，一個柔和的女聲響起，朱總咨詢的是下載免費播放軟件出錯的問題，這項服務并不屬于主營業(yè)務，只是網站提供的增值服務。但工作人員絲毫沒有不耐煩的情緒，從如何排除故障，到介紹下載工具和操作步驟，都講得清清楚楚，語言簡潔而詳細。

　　放下電話，朱總告訴記者，公司經常進行這種抽查，而且每一個咨詢電話都有錄音，新員工培訓的內容之一就是聽錄音，學習回答問題的方法。

　　朱正東出生于60年代末，受時代影響，非常崇拜毛澤東，他的辦公室里處處可見偉人的痕跡，筆筒上嵌著毛澤東的頭像，原體放大的《沁園春·雪》是背景墻。

　　朱正東常說：“做企業(yè)跟打仗差不多。”所以新員工入職，首先要看升旗儀式，第二是參觀公司老址，接受“革命教育”。

　　信奉創(chuàng)業(yè)型企業(yè)需要鐵腕領導的朱正東，堅信管理是抓出來的。市場部新員工進來頭三個月，他親自培訓。每天下班不能走，留下來開會，聽他一個人侃，談發(fā)展，談人生，談市場，談工作，聽膩了也得聽。朱正東有一句話，“拉不住你的心，先拉住你的人。”他覺得，首先員工把自己的人放在公司，漸漸地就能把心也留下來。

　　員工都怕他，他也承認自己有時候很霸道。其實無論做教育，還是做會計，他都是外行，但他從來不覺得這是缺憾，如果教務部員工抱怨領導不專業(yè)，他還會生氣。

　　“管理者不一定都是內行，否則將受制于行業(yè)。即使教學是內行，有教育方面的專業(yè)觀點，也不能把這種觀點強加給學員，這與我的服務理念完全不一樣。我的考慮是學員需要什么，我就提供什么。事實上學到東西是學員的最終需求，至于你用什么手段去滿足他，他不關心。”朱正東很少出席重要場合，他更喜歡做雜事，比如找員工聊天，沒事兒到哪個部門坐坐，聽聽員工在想什么。事業(yè)做大后，他幾乎沒有時間陪家人度周末，但客戶服務部早7：50的晨會和傍晚的班后會，他卻經常去聽。

　　“了解用戶需求才能做決策。很多企業(yè)領導找不到機會聽用戶的想法，而我們直接就可以聽到，除了咨詢電話的錄音，論壇、答疑板也是了解需求的渠道。不同的渠道，不同的部門，反映不同的信息，根據(jù)這些信息，我們才能對業(yè)務發(fā)展及戰(zhàn)略決策做相應的調整。”品牌是一個微妙的東西，建立起來需要很長時間，而摧毀它只需一瞬間。曾經經歷過艱辛的創(chuàng)業(yè)階段，朱正東時常提醒自己不能懈怠。

　　采訪中，他說出一段往事。最艱難的時候，為了挽留一個骨干員工，他在那個員工居住的小區(qū)大門口等了三天，因為沒人知道那個員工究竟住哪棟樓。他找到了他，但最后這位員工還是離開了。還有一次，一個員工影響了一個部門，這個部門的人幾乎全都走了，對公司的打擊可想而知。

　　“不過他們現(xiàn)在可能后悔了。”記者以為畢竟是一段傷感的事，朱正東卻付之一笑，再難都堅持過來了，何況早期走的人，后來陸陸續(xù)續(xù)回來一半。“這批人無論出去過的，還是沒出去的，現(xiàn)在都是骨干�，F(xiàn)在誰再拉他們，他們都不會走了。我們的事業(yè)已經融入他們的生命當中。”

　　忙碌的朱正東喜歡在高空思索。一到飛機上，他的思維特活躍，有些想不通的事，一下就想通了，拿一張紙一支筆開始寫東西。大約在那個封閉的空間里，一切雜念和瑣事都被排除在外，只有清靜，可以一門心思考慮問題。而飛機一落地，馬上就開會也成了常事。