銷售業(yè)務是指企業(yè)出售商品（或提供勞務）及收取款項等相關活動。企業(yè)生存、發(fā)展、壯大的過程，在相當程度上就是不斷加大銷售力度、拓寬銷售渠道、擴大市場份額的過程。生產企業(yè)的產品或流通企業(yè)的商品如不能實現銷售的穩(wěn)定增長，售出的貨款如不能足額收回或不能及時收回，必將導致企業(yè)持續(xù)經營受阻、難以為繼。正因為如此，《企業(yè)內部控制應用指引第9號——銷售業(yè)務》以促進企業(yè)銷售穩(wěn)定增長、擴大市場份額為出發(fā)點，提出了銷售業(yè)務應當關注的主要風險以及相應的管控措施。本文就此進行解讀。
一、銷售業(yè)務流程
企業(yè)強化銷售業(yè)務管理，應當對現行銷售業(yè)務流程進行全面梳理，查找管理漏洞，及時采取切實措施加以改正；與此同時，還應當注重健全相關管理制度，明確以風險為導向的、符合成本效益原則的銷售管控措施，實現與生產、資產、資金等方面管理的銜接，落實責任制，有效防范和化解經營風險。
以下綜合不同類型企業(yè)形成的銷售業(yè)務流程圖，具有普適性。企業(yè)在實際操作中，應當充分結合自身業(yè)務特點和管理要求，構建和優(yōu)化銷售業(yè)務流程。
二、各流程的主要風險及管控措施
企業(yè)銷售業(yè)務流程，主要包括銷售計 劃管理、客戶開發(fā)與信用管理、銷售定價、訂立銷售合同、發(fā)貨、收款、客戶服務和會計系統控制等環(huán)節(jié)。
�。ㄒ唬╀N售計劃管理
銷售計劃是指在進行銷售預測的基礎上，結合企業(yè)生產能力，設定總體目標額及不同產品的銷售目標額，進而為能實現該目標而設定具體營銷方案和實施計劃，以支持未來一定期間內銷售額的實現。該環(huán)節(jié)的主要風險是：銷售計劃缺乏或不合理，或未經授權審批，導致產品結構和生產安排不合理，難以實現企業(yè)生產經營的良性循環(huán)。
主要管控措施：第一，企業(yè)應當根據發(fā)展戰(zhàn)略和年度生產經營計劃，結合企業(yè)實際情況，制定年度銷售計劃，在此基礎上，結合客戶訂單情況，制定月度銷售計劃，并按規(guī)定的權限和程序審批后下達執(zhí)行。第二，定期對各產品（商品）的區(qū)域銷售額、進銷差價、銷售計劃與實際銷售情況等進行分析，結合生產現狀，及時調整銷售計劃，調整后的銷售計劃需履行相應的審批程序。
�。ǘ┛蛻糸_發(fā)與信用管理
企業(yè)應當積極開拓市場份額，加強現有客戶維護，開發(fā)潛在目標客戶，對有銷售意向的客戶進行資信評估，根據企業(yè)自身風險接受程度確定具體的信用等級。該環(huán)節(jié)的主要風險是：現有客戶管理不足、潛在市場需求開發(fā)不夠，可能導致客戶丟失或市場拓展不力；客戶檔案不健全，缺乏合理的資信評估，可能導致客戶選擇不當，銷售款項不能收回或遭受欺詐，從而影響企業(yè)的資金流轉和正常經營。
主要管控措施：第一，企業(yè)應當在進行充分市場調查的基礎上，合理細分市場并確定目標市場，根據不同目標群體的具體需求，確定定價機制和信用方式，靈活運用銷售折扣、銷售折讓、信用銷售、代銷和廣告宣傳等多種策略和營銷方式，促進銷售目標實現，不斷提高市場占有率。第二，建立和不斷更新維護客戶信用動態(tài)檔案，由與銷售部門相對獨立的信用管理部門對客戶付款情況進行持續(xù)跟蹤和監(jiān)控，提出劃分、調整客戶信用等級的方案。根據客戶信用等級和企業(yè)信用政策，擬定客戶賒銷限額和時限，經銷售、財會等部門具有相關權限的人員審批。對于境外客戶和新開發(fā)客戶，應當建立嚴格的信用保證制度。
�。ㄈ╀N售定價
銷售定價是指商品價格的確定、調整及相應審批。該環(huán)節(jié)的主要風險是：定價或調價不符 合價格政策，未能結合市場供需狀況、盈利測算等進行適時調整，造成價格過高或過低、銷售受損；商品銷售價格未經恰當審批，或存在舞弊，可能導致損害企業(yè)經濟利益或者企業(yè)形象。
主要管控措施：第一，應根據有關價格政策、綜合考慮企業(yè)財務目標、營銷目標、產品成本、市場狀況及競爭對手情況等多方面因素，確定產品基準定價。定期評價產品基準價格的合理性，定價或調價需經具有相應權限人員的審核批準。第二，在執(zhí)行基準定價的基礎上，針對某些商品可以授予銷售部門一定限度的價格浮動權，銷售部門可結合產品市場特點，將價格浮動權向下實行逐級遞減分配，同時明確權限執(zhí)行人。價格浮動權限執(zhí)行人必須嚴格遵守規(guī)定的價格浮動范圍，不得擅自突破。第三，銷售折扣、銷售折讓等政策的制定應由具有相應權限人員審核批準。銷售折扣、銷售折讓授予的實際金額、數量、原因及對象應予以記錄，并歸檔備查。
�。ㄋ模┯喠N售合同
企業(yè)與客戶訂立銷售合同，明確雙方權利和義務，以此作為開展銷售活動的基本依據。該環(huán)節(jié)的主要風險是：合同內容存在重大疏漏和欺詐，未經授權對外訂立銷售合同，可能導致企業(yè)合法權益受到侵害；銷售價格、收款期限等違背企業(yè)銷售政策，可能導致企業(yè)經濟利益受損。
主要管控措施：第一，訂立銷售合同前，企業(yè)應當指定專門人員與客戶進行業(yè)務洽談、磋商或談判，關注客戶信用狀況，明確銷售定價、結算方式、權利與義務條款等相關內容。
重大的銷售業(yè)務談判還應當吸收財會、法律等專業(yè)人員參加，并形成完整的書面記錄。第二，企業(yè)應當建立健全銷售合同訂立及審批管理制度，明確必須簽訂合同的范圍，規(guī)范合同訂立程序，確定具體的審核、審批程序和所涉及的部門人員及相應權責。審核、審批應當重點關注銷售合同草案中提出的銷售價格、信用政策、發(fā)貨及收款方式等。重要的銷售合同，應當征詢法律專業(yè)人員的意見。第三，銷售合同草案經審批同意后，企業(yè)應授權有關人員與客戶簽訂正式銷售合同。
�。ㄎ澹┌l(fā)貨
發(fā)貨是根據銷售合同的約定向客戶提供商品的環(huán)節(jié)。該環(huán)節(jié)的主要風險是：未經授權發(fā)貨或發(fā)貨不符合合同約定，可能導致貨物損失或客戶與企業(yè)的銷售爭議、銷售款項不能收回。
主要管控措施：第一，銷售部門應當按照經審核后的銷售合同開具相關的銷售通知交倉儲部門和財會部門。第二，倉儲部門應當落實出庫、計量、運輸等環(huán)節(jié)的崗位責任，對銷 售通知進行審核，嚴格按照所列的發(fā)貨品種和規(guī)格、發(fā)貨數量、發(fā)貨時間、發(fā)貨方式、接貨地點等，按規(guī)定時間組織發(fā)貨，形成相應的發(fā)貨單據，并應連續(xù)編號。第三，應當以運輸合同或條款等形式明確運輸方式、商品短缺、毀損或變質的責任、到貨驗收方式、運輸費用承擔、保險等內容，貨物交接環(huán)節(jié)應做好裝卸和檢驗工作，確保貨物的安全發(fā)運，由客戶驗收確認。第四，應當做好發(fā)貨各環(huán)節(jié)的記錄，填制相應的憑證，設置銷售臺賬，實現全過程的銷售登記制度。
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收款指企業(yè)經授權發(fā)貨后與客戶結算的環(huán)節(jié)。按照發(fā)貨時是否收到貨款，可分為現銷和賒銷。該環(huán)節(jié)的主要風險是：企業(yè)信用管理不到位，結算方式選擇不當，票據管理不善，賬款回收不力，導致銷售款項不能收回或遭受欺詐；收款過程中存在舞弊，使企業(yè)經濟利益受損。
主要管控措施：第一，結合公司銷售政策，選擇恰當的結算方式，加快款項回收，提高資金的使用效率。對于商業(yè)票據，結合銷售政策和信用政策，明確應收票據的受理范圍和管理措施。第二，建立票據管理制度，特別是加強商業(yè)匯票的管理：一是，對票據的取得、貼現、背書、保管等活動予以明確規(guī)定；二是，嚴格審查票據的真實性和合法性，防止票據欺詐；三是，由專人保管應收票據，對即將到期的應收票據，及時辦理托收，定期核對盤點；四是，票據貼現、背書應經恰當審批。第三，加強賒銷管理。一是，需要賒銷的商品，應由信用管理部門按照客戶信用等級審核，并經具有相應權限的人員審批。二是，賒銷商品一般應取得客戶的書面確認，必要時，要求客戶辦理資產抵押、擔保等收款保證手續(xù)。三是，應完善應收款項管理制度，落實責任、嚴格考核、實行獎懲。銷售部門負責應收款項的催收，催收記錄（包括往來函電）應妥善保存。第四，加強代銷業(yè)務款項的管理，及時與代銷商結算款項。第五，收取的現金、銀行本票、匯票等應及時繳存銀行并登記入賬。防止由銷售人員直接收取款項，如必須由銷售人員收取的，應由財會部門加強監(jiān)控。
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客戶服務是在企業(yè)與客戶之間建立信息溝通機制，對客戶提出的問題，企業(yè)應予以及時解答或反饋、處理，不斷改進商品質量和服務水平，以提升客戶滿意度和忠誠度。客戶服務包括產品維修、銷售退回、維護升級等。該環(huán)節(jié)的主要風險是：客戶服務水平低，消費者滿意度不足，影響公司品牌形象，造成客戶流失。
主要管控措施：第一，結合競爭對手客戶服務水平，建立和完善客戶服務制度，包括客戶服務 內容、標準、方式等。第二，設專人或部門進行客戶服務和跟蹤。有條件的企業(yè)可以按產品線或地理區(qū)域建立客戶服務中心。
加強售前、售中和售后技術服務，實行客戶服務人員的薪酬與客戶滿意度掛鉤。第三，建立產品質量管理制度，加強銷售、生產、研發(fā)、質量檢驗等相關部門之間的溝通協調。第四，做好客戶回訪工作，定期或不定期開展客戶滿意度調查；建立客戶投訴制度，記錄所有的客戶投訴，并分析原因，提出解決措施。第五，加強銷售退回控制。銷售退回需經具有相應權限的人員審批后方可執(zhí)行；銷售退回的商品應當參照物資采購入庫管理。
（八）會計系統控制
會計系統控制是指利用記賬、核對、崗位職責落實和相互分離、檔案管理、工作交接程序等會計控制方法，確保企業(yè)會計信息真實、準確、完整。會計系統控制包括銷售收入的確認、應收款項的管理、壞賬準備的計提和沖銷、銷售退回的處理等內容。該環(huán)節(jié)的主要風險是：缺乏有效的銷售業(yè)務會計系統控制，可能導致企業(yè)賬實不符、賬證不符、賬賬不符或者賬表不符，影響銷售收入、銷售成本、應收款項等會計核算的真實性和可靠性。
主要管控措施：
第一，企業(yè)應當加強對銷售、發(fā)貨、收款業(yè)務的會計系統控制，詳細記錄銷售客戶、銷售合同、銷售通知、發(fā)運憑證、商業(yè)票據、款項收回等情況，確保會計記錄、銷售記錄與倉儲記錄核對一致。具體為：財會部門開具發(fā)票時，應當依據相關單據（計量單、出庫單、貨款結算單、銷售通知單等）并經相關崗位審核。銷售發(fā)票應遵循有關發(fā)票管理規(guī)定，嚴禁開具虛假發(fā)票。財會部門對銷售報表等原始憑證審核銷售價格、數量等，并根據國家統一的會計準則制度確認銷售收入，登記入賬。財會部門與相關部門月末應核對當月銷售數量，保證各部門銷售數量的一致性。
第二，建立應收賬款清收核查制度，銷售部門應定期與客戶對賬，并取得書面對賬憑證，財會部門負責辦理資金結算并監(jiān)督款項回收。
第三，及時收集應收賬款相關憑證資料并妥善保管；及時要求客戶提供擔保；對未按時還款的客戶，采取申請支付令、申請訴前保全和起訴等方式及時清收欠款。對收回的非貨幣性資產應經評估和恰當審批。
第四，企業(yè)對于可能成為壞賬的應收賬款，應當按照國家統一的會計準則規(guī)定計提壞賬準備，并按照權限范圍和審批程序進行審批。對確定發(fā)生的各項壞賬，應當查明原因，明確責任，并在履行規(guī)定的審批程序后作出會計處理。企業(yè)核銷的壞賬應當進行備查登記，做到賬銷案存。已核銷的壞賬又收回時應當及時入賬，防止形成賬外資金。