2015國際內(nèi)審師《內(nèi)部審計(jì)基礎(chǔ)》知識點(diǎn)：沖突管理

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　　沖突管理

　　突管理的含義

　　沖突（conflict）多指由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。只要人們感覺到差異的存在，則沖突就存在。沖突可能是微妙的、間接的，高度控制的抵觸狀態(tài)，也可能是像罷工、騷亂這樣的明顯而公開的活動。目前，關(guān)于沖突有

　　三種觀點(diǎn)：

　　。傳統(tǒng)觀點(diǎn)。認(rèn)為沖突本身表明了組織內(nèi)部的機(jī)能失調(diào)，沖突是有害的，應(yīng)該避免沖突。管理者有責(zé)任清除組織中的沖突。

　　。人際關(guān)系觀點(diǎn)。認(rèn)為沖突是組織不可避免的產(chǎn)物，應(yīng)該接納它。沖突不一定會導(dǎo)致不幸，有時(shí)可能成為有利于組織的積極動力。

　　。相互作用觀點(diǎn)。這是目前至為新型的觀點(diǎn)，認(rèn)為沖突不僅可以成為組織中的積極動力，而且其中一些沖突對于組織的有效運(yùn)作是絕對必要的。管理者應(yīng)維持一種沖突的至低水平，以使組織保持旺盛的生命力，不斷創(chuàng)新。

　　組織沖突的類型

　　沖突是任何組織不可避免的相互作用的一部分。通常沖突產(chǎn)生的誘因包括：

　　?？v向沖突：發(fā)生在不同的管理層級之間，通常因?yàn)閷Y源、工作目標(biāo)、工作時(shí)限、執(zhí)行結(jié)果的不同意見而引起。

　　。橫向沖突：發(fā)生在同一管理層級，通常因工作目標(biāo)不相容、資源稀缺或者人際關(guān)系因素而引起。

　　。直線同僚沖突：通常因?qū)δ承┕ぷ饕赜烧l來掌握和控制發(fā)生爭執(zhí)而引起。

　　。角色沖突：產(chǎn)生在溝通不充分不順暢的過程中，通常因在工作期望、工作超負(fù)荷、工作量稀松和不相容等方面不能有效溝通而引起。

　　。工作流程相互依賴沖突：當(dāng)工作中相互依賴程度較高，人們在實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)而遭受挫折時(shí)容易出現(xiàn)。

　　。領(lǐng)域模糊沖突：由員工對權(quán)力范圍不明確和職責(zé)范圍不清晰所引起。

　　。資源稀缺沖突：當(dāng)不同的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)試圖在工作中限度地占有稀缺或萎縮資源時(shí)產(chǎn)生。

　　盡管解決沖突是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，但可根據(jù)個(gè)人、團(tuán)體或者組織處理沖突的方式將其分為建設(shè)性的沖突和功能失調(diào)的沖突。

　　。建設(shè)性沖突。建設(shè)性沖突（積極性沖突）通常都會帶來有益的結(jié)果。建設(shè)性沖突可以促進(jìn)員工相互合作并進(jìn)一步改善沖突的結(jié)果。諸如積極的沖突結(jié)果包括：突出重要問題使之被關(guān)注；對問題進(jìn)行徹底分析并做出決策；增加創(chuàng)新機(jī)會；更有效的團(tuán)隊(duì)活力和積極的工作成果。

　　。功能失調(diào)的沖突。功能失調(diào)的沖突（破壞性沖突）會阻礙實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，這類沖突將會使個(gè)人和團(tuán)隊(duì)給組織帶來負(fù)面影響。諸如破壞性的沖突結(jié)果包括：人際關(guān)系緊張、不穩(wěn)固的團(tuán)隊(duì)合作關(guān)系、員工生產(chǎn)效率低下、對工作不滿、頻繁跳槽。

　　需要注意的是，目前還沒有一種評估界定標(biāo)準(zhǔn)來區(qū)分上述兩類沖突。管理者所面對的沖突到底屬于哪種類型，還需要管理者根據(jù)沖突存在的環(huán)境自己做出智力判斷。管理者應(yīng)激發(fā)建設(shè)性沖突，以獲取收益，但當(dāng)沖突成為組織中的破壞力量時(shí)又應(yīng)降低沖突水平。

　　內(nèi)部審計(jì)師需要充分了解沖突管理，特別要理解以下幾個(gè)方面：

　　。沖突產(chǎn)生的每個(gè)誘因都可能成為導(dǎo)致控制失調(diào)的根源；

　　。在針對沖突管理執(zhí)行確認(rèn)業(yè)務(wù)或咨詢服務(wù)時(shí)，內(nèi)部審計(jì)師應(yīng)該靈活應(yīng)對沖突雙方，而不應(yīng)傾向其中一方，否則將會深陷于沖突中；

　　。內(nèi)部審計(jì)師有時(shí)可以通過幫助管理者解決沖突來增加價(jià)值，特別是沖突與審計(jì)相關(guān)時(shí)。