金融科技助力之下銀行如何“玩轉(zhuǎn)”零售業(yè)務(wù)

不斷加載功能、拓寬服務(wù)場景、改善服務(wù)體驗(yàn)的手機(jī)銀行，是銀行業(yè)借力金融科技、推動(dòng)零售轉(zhuǎn)型的前沿戰(zhàn)場。在日益炫目的界面和便捷的服務(wù)背后，是各家銀行不斷深化業(yè)務(wù)創(chuàng)新、豐富商業(yè)模式以及貫穿前后端的數(shù)字化零售銀行建設(shè)。

體驗(yàn)：有溫度且智能化

對(duì)于零售業(yè)務(wù)而言，C端客戶的服務(wù)一直都是重中之重?？蛻羝玫淖兓?，決定著銀行業(yè)務(wù)方向的轉(zhuǎn)換。針對(duì)老年客群，中行手機(jī)銀行7.0版全新推出可VR查詢優(yōu)質(zhì)康養(yǎng)機(jī)構(gòu)的“銀發(fā)地圖”和提供免費(fèi)視頻課程的“中銀老年大學(xué)”。此外，還推出了健步打卡贈(zèng)好禮活動(dòng)，助力老年人享受綠色健康生活。升級(jí)“中銀慧投”功能，為客戶提供專屬產(chǎn)品推薦和資產(chǎn)診斷服務(wù)，定制專屬資產(chǎn)配置方案。同時(shí)，借助智能語音識(shí)別，開發(fā)“我的客服”專區(qū)，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地、智能交互的客戶服務(wù)體驗(yàn)。此外，自主開發(fā)實(shí)時(shí)反欺詐模型，推出免介質(zhì)、安全便捷的數(shù)字化認(rèn)證工具，為客戶的資金安全保駕護(hù)航。建行則以數(shù)字化促進(jìn)客戶服務(wù)精細(xì)化管理。圍繞“客戶主關(guān)系銀行”定位，建行構(gòu)建數(shù)字驅(qū)動(dòng)的“分層、分群、分級(jí)”三分客戶體系，形成從客戶洞察、產(chǎn)品匹配到渠道觸達(dá)、評(píng)估監(jiān)測的數(shù)字化經(jīng)營閉環(huán)和敏捷迭代機(jī)制，有效提升個(gè)人客戶服務(wù)覆蓋面和價(jià)值轉(zhuǎn)化成效。此外，推出“客戶經(jīng)理云工作室”，構(gòu)建與客戶的數(shù)字連接，讓1.9萬名客戶經(jīng)理服務(wù)觸達(dá)超過6540萬客戶。

場景：全景生態(tài)加速落地

作為獲客的重要窗口，日新月異、種類繁多的場景是銀行發(fā)力零售金融的關(guān)鍵所在。以體育場景為例，中行發(fā)揮“雙奧”銀行品牌優(yōu)勢，以金融科技支持智慧冬奧，上線一站式冰雪運(yùn)動(dòng)專區(qū)，推出冬奧滑雪通、冬奧貴金屬等系列冬奧產(chǎn)品，打造“冰雪+戶外”特色服務(wù)品牌。

轉(zhuǎn)型：打造數(shù)字零售銀行

金融科技的加速迭代，讓數(shù)字零售銀行的建設(shè)不斷提速。零壹研究院院長于百程認(rèn)為，遠(yuǎn)程銀行已成為當(dāng)前階段數(shù)字化銀行發(fā)展的標(biāo)志成果。作為智慧零售銀行的典型代表，遠(yuǎn)程銀行正在展現(xiàn)出客群定位、用戶畫像、隱私保護(hù)、運(yùn)營管理、平臺(tái)治理五項(xiàng)“數(shù)智化”能力。

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