總局要求加強納稅服務 建立健全稅收信用體系

　　對于納稅服務工作，我國稅務機關已進行了多年的探索和實踐。新中國成立50多年來，納稅服務工作始終在進行之中。1997年的稅收征管改革，將開展納稅服務置于稅務機關首要的基礎性工作。2002年8月，國家稅務總局（以下簡稱總局）積極適應轉變政府職能的需要，在征收管理司內成立納稅服務處，專司全國稅務系統(tǒng)納稅服務行政管理工作。2003年初，總局下發(fā)了《關于加強納稅服務工作的通知》（國稅發(fā)[2003]38號），對納稅服務工作提出了具體的要求。2004年和2005年，總局分別下發(fā)了全國納稅服務工作通報，總結和提煉了各地納稅服務好的做法與經驗，并提出今后一個時期有關工作要求。幾年來，各級稅務機關以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹黨的十六大和十六屆三中、四中全會精神，全面落實科學發(fā)展觀，堅持聚財為國，執(zhí)法為民，積極營造“傾聽納稅人呼聲、維護納稅人權益、構建和諧征納關系”的良好氛圍，贏得了全社會的普遍贊譽和廣泛認同，促進了稅收收入的穩(wěn)步增長和市場經濟的健康發(fā)展。體現在稅收收入上，1994年實施新稅制以來，全國稅收收入步入了持續(xù)快速增長的軌道。1999年全國稅收收入突破1萬億元，2003年稅收收入突破2萬億元，增收超過3400億元。2004年全國稅收收入累計完成25718億元，比上年同期增收5256億元，同比增長25.7%.

　　一、稅務部門優(yōu)化納稅服務的主要措施與成效

　�。ㄒ唬┮�(guī)范服務行為，構建和諧征納關系。各級稅務機關和廣大稅務人員充分認識到開展納稅服務工作是稅務部門實踐“三個代表”重要思想，推進依法治稅，轉變工作作風的重要舉措，努力增強服務意識，將為納稅人服務的理念和要求貫穿于稅收各項工作中，在嚴格執(zhí)法和規(guī)范管理中加強服務，在優(yōu)化服務中提高執(zhí)法和管理水平。堅持“服務觀念創(chuàng)新化、服務手段多元化、服務行為人性化”的原則，積極探索和實踐信息化條件下納稅服務的方式、方法。大力推行首問責任、全程服務、文明服務、限時服務、“一站式”服務、“一窗式”服務、承諾服務、提醒服務、彈性服務（延長服務時間）、預約服務等多種服務方式。建立和完善宣傳送達、咨詢輔導、表票供應等制度，加強與納稅人聯(lián)系與溝通，為納稅人辦理各種納稅事項提供便利條件。積極開展稅收宣傳，提高納稅人依法納稅的意識和水平。主要措施有： ��

　　第一，大力加強辦稅服務廳建設，積極推行文明辦稅制度。即公開納稅人的權利和義務；公開稅收政策法規(guī)；公開管理服務工作規(guī)范；公開稽查工作規(guī)程；公開稅務違法違章處罰標準；公開稅務干部廉潔自律有關規(guī)定；公開受理納稅人投訴部門和監(jiān)督舉報電話；公開違反規(guī)定的責任追究。目前辦稅服務廳遍布全國城鄉(xiāng)，極大地方便了納稅人辦理各項涉稅事項。截止2004年底，全國稅務系統(tǒng)已設立辦稅服務廳22561個，專職辦稅服務人員127699人，其中國地稅共建280個，銀行進駐辦稅服務廳共有2916個，實現了“稅銀一體化”的服務方式。

　　第二，加大納稅咨詢輔導力度。各地稅務機關通過多種方式為納稅人提供政策咨詢、疑難解答、投訴舉報等服務。2004年，全國稅務機關共設有專職咨詢輔導人員73173人；發(fā)放宣傳輔導讀物6450.95萬件；征求納稅人意見727.73萬次；提供其他納稅宣傳咨詢輔導1176.14萬次，受到了廣大納稅人的歡迎，得到了當地黨委政府的充分肯定。

　　第三，積極運用科技手段創(chuàng)新納稅服務方式。稅務機關積極探索科技手段在稅務領域的應用，不斷提高行政效能，為廣大納稅人提供方便、快捷的服務手段。主要方式有：

　　一是積極推行多元化申報和繳稅方式。目前，全國范圍內采取的申報方式主要有直接申報、郵寄申報、電話申報、代理申報等申報方式；在稅收繳款方面，采用了現金、支票、銀行卡、電子結算、委托銀行代收等多種方法，以充分利用現代金融支付結算手段方便納稅人繳納稅款。據不完全統(tǒng)計，目前全國98%的入庫稅款是通過納稅人自行申報，以及委托代征、代扣代收等方式繳納的。

　　二是規(guī)范和加強稅務網站建設。各地稅務機關積極加強和規(guī)范網站建設。健全和完善納稅咨詢、宣傳輔導、申報納稅等服務內容，加強與納稅人的交流。據不完全統(tǒng)計，截止2004年底，全國各級稅務機關通過稅務網站累計為納稅人提供政策咨詢等服務約為34000萬人次，其中2004年度累計點擊量為約為 24800萬人次。

　　三是規(guī)范和加強12366納稅服務熱線建設（以下簡稱“12366”）。2001年以來，各地稅務機關根據總局工作部署，統(tǒng)一以“12366” 作為納稅服務電話號碼，建立人工與自動語音方式相結合，涵蓋辦稅服務、法規(guī)咨詢、申報納稅、稅法公告、檢舉申訴征詢納稅人意見等服務內容的全天候、多功能的語音服務中心。目前“12366”的主要服務功能有：一是納稅咨詢服務：主要是為納稅人提供稅收法律法規(guī)和政策、征管規(guī)定、涉稅信息等咨詢查詢服務；二是辦稅指南服務：主要是為納稅人辦理稅務登記、發(fā)票購領、申報納稅等涉稅事項的程序、手續(xù)提供咨詢服務；三是涉稅舉報服務：主要是為納稅人舉報稅收違法行為等提供服務；四是投訴監(jiān)督服務：主要是為納稅人對稅務機關行風、服務質量及稅務人員違法違紀行為的監(jiān)督投訴提供服務。此外，許多地方稅務機關在提供共性服務的基礎上，還為納稅人提供鑒別發(fā)票真?zhèn)�、催報催繳、主動提醒和通知（即向納稅人發(fā)送手機短消息、語音錄音信息或傳真），以及將“12366”與稅務網站互動等，為納稅人提供各種個性化服務。實踐表明，“12366”受到了納稅人和稅務干部的普遍歡迎，成為稅務系統(tǒng)內外的“信息庫”、“智囊團”。截止 2004年底，在全省、自治區(qū)、直轄市和計劃單列市范圍內開通“12366”的國稅局、地稅局共有36個。其中，國稅21個，地稅15個。此外，在部分轄區(qū)內開通的省級稅務機關還有14個。全國各級稅務機關通過“12366”，累計為納稅人提供政策咨詢等服務3000萬人次，其中2004年度累計受話量為 1600萬人次，增勢迅猛。

　�。ǘ�）加強稅收信用建設，創(chuàng)建良好稅收秩序。開展和推行納稅信用等級評定管理工作，有利于防范征管風險，促進納稅人依法納稅，不斷引導和鼓勵納稅遵從，提高納稅人的權利保障意識以及稅務機關的依法行政和納稅服務水平。為促進依法納稅，規(guī)范稅收執(zhí)法和納稅服務行為，加快稅收信用體系建設，根據《中華人民共和國稅收征管法實施細則》規(guī)定，總局于2003年制定下發(fā)了《納稅信用等級評定管理試行辦法》（以下簡稱《試行辦法》），部署全國稅務機關開展納稅信用等級評定工作。目前全國共評定出A級納稅人近6萬戶。通過此次評定工作，為誠信納稅創(chuàng)造了良好氛圍，豐富了社會信用體系的內容。目前納稅信用等級評定管理工作進展順利，成效明顯，主要表現在：一是規(guī)范了稅收秩序，提高了全社會的納稅遵從度，促進了征納雙方的良性互動，保證了國家稅收收入的穩(wěn)定增長。二是提高了納稅人依法納稅的意識和能力，有助于納稅人作為市場主體的社會信用和商譽的形成。三是提高了稅收征管質量和服務效率。通過對納稅人依法納稅情況的評估，加強了稅收監(jiān)控，提高了稅收風險預警能力，同時也為稅務機關有針對性地為納稅人提供服務，規(guī)范稅收執(zhí)法行為提供了保證。

　�。ㄈ�）堅持依法治稅，維護納稅人合法權益。稅務機關認真堅持“依法征稅、應收盡收、堅決不收過頭稅、堅決防止和制止越權減免稅”的組織收入原則，樹立“不落實稅收優(yōu)惠也是收過頭稅”的觀念，切實將維護納稅人合法權益的要求落到實處。堅持依法辦事，依法行政，嚴格按照法定權限與程序行使權力和履行職責。樹立嚴格執(zhí)法，保護絕大多數納稅人的合法利益也是納稅服務的觀念。認真貫徹落實《中華人民共和國行政許可法》，深化行政審批制度改革。目前總局已取消稅務行政審批項目69 項，下放6項，各地也取消和下放了一批審批項目。切實加強對取消和下放項目的后續(xù)管理工作。深入開展執(zhí)法檢查和執(zhí)法監(jiān)察，推行執(zhí)法責任制和過錯追究制，強化監(jiān)督制約。規(guī)范稅收檢查行為，減少檢查次數，減輕納稅人的負擔。

　�。ㄋ模┮�(guī)范稅務代理，提高納稅服務整體能力。稅務代理是納稅服務的重要組成部分。多年來，稅務部門加強對注冊稅務師行業(yè)的監(jiān)管，充分發(fā)揮稅務師事務所、注冊稅務師的作用，徹底切斷稅務機關與稅務代理機構之間的經濟聯(lián)系，嚴禁稅務機關和人員向納稅人強制指定稅務代理，依法引導稅務代理事業(yè)健康發(fā)展。2004年，總局下發(fā)了《關于進一步規(guī)范稅收執(zhí)法和稅務代理工作的通知》，進一步規(guī)范稅收執(zhí)法和稅務代理工作，充分發(fā)揮稅務代理的服務功能和作用，提高納稅服務整體能力。目前全國約有注冊稅務師62000人。

　�。ㄎ澹┩七M納稅人權益保障制度，維護納稅人合法權益。稅務部門積極開展稅務行政處罰聽證、稅務行政復議、稅務行政訴訟等工作，堅持和落實行之有效的民主監(jiān)督制度，努力做到有權必有責、用權受監(jiān)督、侵權須賠償、違法要追究。充分保障納稅人權益，為納稅人提供稅收法律援助。開展納稅服務效能檢查和執(zhí)法監(jiān)察，加強評議考核，健全監(jiān)督機制，嚴格過錯追究。鼓勵納稅人和社會各界對稅務機關納稅服務情況進行監(jiān)督，及時受理、調查、處理納稅人投訴和群眾舉報，保障納稅人合法權益不受侵害。嚴格稅風稅紀，堅持標本兼治、懲防并舉，避免服務效率低下、辦事不公、以權謀私、損害群眾利益等問題的發(fā)生。根據實際開辟面向納稅人和社會各界的多種聯(lián)系和溝通渠道，保持信息暢通，通過發(fā)放信函、問卷、“12366”、稅務網站，召開納稅人座談會，走訪納稅人，在辦稅服務廳內設立意見反饋簿，聘請監(jiān)督員等形式，及時了解納稅人的需求。涉及重大稅收政策及事項的調整，提前征詢納稅人和社會各界的意見，并通過公開渠道告知，積極推進稅收工作的科學化、民主化進程。

　�。�六）加強隊伍建設，為納稅服務體系建設提供組織保障。稅務部門多年來注重加強基層工作建設，進一步加強領導班子建設、黨風廉政建設，廣泛開展精神文明創(chuàng)建活動，大力提高依法行政和文明執(zhí)法水平。以行政能力建設為核心，實施人才興稅戰(zhàn)略，開展以愛崗敬業(yè)、公正執(zhí)法、誠信服務、廉潔奉公為基本內容的稅務干部職業(yè)道德教育，不斷提高稅務干部的綜合素質。截止2004年底，全國稅務系統(tǒng)共有156個地級、1160個縣級稅務局在地方行風測評中獲得第一名；34個�。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市和計劃單列市）國地稅局在行風測評中名列第一或被評為文明系統(tǒng)（行業(yè)）。

　　二、全面推進納稅服務工作，為經濟發(fā)展提供良好稅收環(huán)境

　　納稅服務工作在取得顯著成效的同時，也面臨著一些困難，如納稅服務工作經費尚未得到有效保障，納稅服務與社會公共服務資源還未形成有效的共享機制等。為此，要堅持以人為本，樹立和落實科學發(fā)展觀，統(tǒng)籌規(guī)劃納稅服務各項工作，合理安排，促進經濟社會和人的全面發(fā)展。

　　（一）建立長效機制，倡導誠實守信。道德是市場經濟秩序的支撐。做好納稅服務工作，必須堅持以人為本，加強道德建設，增強廣大公民對各類失信行為的防范意識和自我保護能力。依法誠信服務，是加強稅務機關政務誠信建設的重要內容。為適應稅收工作新形勢，稅務部門將認真貫徹《稅收征管法》及其實施細則，堅持以人為本，運用現代管理和服務手段，構建適應我國社會主義市場經濟體制的納稅服務體系，在深化稅收征管改革和推進稅收信息化建設的基礎上，積極創(chuàng)新納稅服務方式和手段，將納稅服務與依法治稅、稅收改革、征收管理、信息化建設、人事制度改革、隊伍建設等工作有機結合，推動稅收工作和諧發(fā)展。為此，一是要誠信服務，深入開展稅收誠信宣傳教育。引導納稅遵從，促進納稅人依法納稅意識和能力的提高。增強征納雙方良性互動，建設誠實守信的社會環(huán)境。二是要充分尊重和保護納稅人的合法權利，積極加強和促進納稅人權益保障制度建設。充分了解納稅人需求，稅收政策和征管規(guī)范的研究制定要切實體現方便納稅人、減輕納稅人負擔等原則，切實履行好維護納稅人合法權益的職責。三是要認真總結和完善各地開展納稅信用等級評定管理工作中的有益經驗和做法，逐步建立稅收信用評價、激勵、監(jiān)管和懲戒機制，積極構筑誠信、和諧、協(xié)調、互動的征納關系，使納稅信用等級評定真正成為促進納稅人依法誠信納稅的長效激勵機制，形成良好稅收環(huán)境。

　�。ǘ�）強化服務理念，完善服務內容。為確保納稅服務工作的有效開展，稅務機關將進一步增強服務意識，將納稅服務作為做好稅收各項工作的重要前提和基礎，不斷完善服務內容，形成納稅服務的科學化、規(guī)范化、有效化。主要措施有：一是要建立健全包括宣傳咨詢、申報納稅、法律救濟等內容的納稅服務體系。繼續(xù)做好宣傳送達、咨詢輔導、稅務登記、表票供應等項涉稅服務工作。充分發(fā)揮好辦稅服務廳為納稅人服務的窗口作用，繼續(xù)堅持和推行文明辦稅“八公開”制度。二是要積極適應不同納稅人對納稅服務的不同需求，主動為納稅人提供多樣化、貼近式的服務項目，有針對性開展稅收咨詢輔導等服務工作。三是要大力推進和完善多元化申報納稅方式，努力提高納稅服務質量和水平。四是要大力運用稅收信息化手段為納稅人提供更多的服務方式。完善和拓展服務載體，豐富服務內容，進一步發(fā)揮好“12366”、網站、辦稅服務廳等項目的服務功能，加強稅收咨詢和宣傳工作，健全和完善納稅服務網絡體系。目前稅務系統(tǒng)已統(tǒng)一了 “12366”的宣傳語和標語，正在進一步加大對“12366”和誠信納稅企業(yè)的宣傳力度，促進依法誠信納稅氛圍的形成。五是要繼續(xù)把開展稅收宣傳作為稅務機關和稅務人員的法定職責和義務，確保落實到位。

　�。ㄈ�）規(guī)范執(zhí)法行為，加強能力建設。做好納稅服務工作，要求各級黨政機關率先垂范，推行政務公開，努力做到有諾必踐，取信于民。稅務部門將認真貫徹黨的十六屆四中全會精神，切實加強執(zhí)政能力建設。一是嚴格依照法定權限和程序執(zhí)行稅收法律法規(guī)和政策，不斷提高依法治稅的能力；二是不斷推進稅制改革，以提高宏觀調控能力；三是大力實施精細化、科學化管理，不斷提高科學管理的能力；四是切實加強隊伍建設，不斷提高帶好隊伍的能力。通過加強執(zhí)政能力建設，大力整頓和規(guī)范市場經濟秩序，嚴厲打擊嚴重危害稅收秩序的各種違法犯罪行為，保證國家稅收秩序沿著規(guī)范、有序的軌道發(fā)展。同時，堅持標本兼治、著力治本的方針，嚴厲查處涉稅違法案件，有效保護守法納稅人的合法利益不受侵害。進一步規(guī)范稅收征管行為，加強監(jiān)督制約，完善執(zhí)法手段，提高執(zhí)法水平，促進納稅服務體系的建立和完善。

　�。ㄋ模┘訌姳O(jiān)督考核，確保措施到位。為加強納稅服務考核，完善監(jiān)督機制，確保各項服務措施貫徹落實到位，稅務部門將進一步健全和完善服務質量考核評價體系。主要內容有：一是建立稅務機關內部納稅服務質量監(jiān)督與考核制度。上級稅務機關定期或者不定期對下級稅務機關納稅服務工作進行考核與監(jiān)督，嚴格責任追究制度，做到定量考核和定性考核、定期考核與日常監(jiān)督相結合，實現責任到人、措施到位。大力糾正和規(guī)范不依法服務的行為與現象。二是建立納稅人及社會各界對稅務機關納稅服務質量的評議評價制度，定期征詢納稅人意見，通過多種形式了解納稅服務的質量和效果，不斷提升服務水平。三是建立健全激勵機制，結合稅務機關能級管理，加強對稅務人員納稅服務工作情況的管理考核，量化考核指標，將考核結果與工作業(yè)績結合起來，采取必要的激勵與處罰措施，努力營造積極進取，爭創(chuàng)一流業(yè)績的良好氛圍。

　�。ㄎ澹┚�心組織開展，加強隊伍建設。為適應政治、經濟和社會發(fā)展的新形勢，稅務部門將把開展和優(yōu)化納稅服務作為重要議事日程，納入到日常稅收工作中，切實加強領導，統(tǒng)一思想，明確目標，真抓實干。將納稅服務作為加強稅務系統(tǒng)基層建設和稅務干部隊伍建設的重要內容，積極開展以愛崗敬業(yè)、公正執(zhí)法、誠信服務、廉潔奉公為基本內容的稅務干部職業(yè)道德教育，引導稅務干部自覺主動地做好新時期下納稅服務工作，提高服務本領和業(yè)務素質。同時要選派政治素質和業(yè)務素質過硬的人員充實到納稅服務專門工作崗位，確保新形勢下納稅服務工作開展的需要。進一步加大對納稅服務工作的投入，提高納稅服務能力和水平。此外，積極加強對注冊稅務師行業(yè)的管理，依法支持稅務代理事業(yè)的發(fā)展，發(fā)揮其維護國家稅收利益和納稅人合法權益等方面的積極作用。

　�。�六）加強部門配合，形成社會合力。稅務部門將積極爭取當地黨委、政府、人大、政協(xié)等部門的支持，進一步加強與財政、工商、質監(jiān)、海關、銀行、新聞等部門的協(xié)作與配合，實行資源共享，形成服務合力。充分利用政府和社會的共有資源，降低納稅成本，提高服務能力。諸如，利用銀行電子結算工具，推進多元化申報與繳稅進程，加快實現稅收業(yè)務的“同城通辦”和“異地通辦”，切實方便納稅人；利用政府和其他有關部門的電子信息系統(tǒng)，實現通用納稅人有關信息 “一次錄入、各家共享”，簡化辦稅手續(xù)；依靠現代通訊手段和國際互聯(lián)網（INTERNET）技術，建立面向所有納稅人的呼叫中心（CALL CENTRE）。國稅局、地稅局將繼續(xù)加強協(xié)作與配合，積極推行各種方便納稅人辦稅的具體措施和辦法，確保各項服務措施取得實效。