規(guī)范銀行柜面服務(wù)管理 努力樹立銀行業(yè)良好服務(wù)形象

　　記者：近日，中國銀行業(yè)協(xié)會制定并出臺了《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》，請您介紹一下出臺的背景和經(jīng)過。

　　陳遠(yuǎn)年：近兩年，廣大客戶對金融服務(wù)的需求迅猛增長。在中國銀監(jiān)會的指導(dǎo)下，中國銀行業(yè)協(xié)會作為行業(yè)自律組織在提高整個行業(yè)的服務(wù)工作水平方面做了大量的工作，各會員單位也高度重視，從渠道建設(shè)、服務(wù)管理等方面不斷加強(qiáng)和改進(jìn)銀行服務(wù)，銀行整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平顯著提高。但是銀行服務(wù)仍存在不盡人意之處，比如：部分銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)行為不規(guī)范、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制不完善、個別營業(yè)窗口排長隊(duì)等。針對社會公眾普遍關(guān)注的這些問題，中國銀行業(yè)協(xié)會組織制定并出臺了《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》，以進(jìn)一步規(guī)范銀行業(yè)柜面服務(wù)管理，提高銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理能力，促進(jìn)銀行業(yè)柜面服務(wù)水平的提高。

　　為制定《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》和《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》，中國銀行業(yè)協(xié)會在銀監(jiān)會的指導(dǎo)下，專門成立了由部分會員單位服務(wù)管理專家組成的兩個科研課題組，經(jīng)過一年的調(diào)查研究、反復(fù)論證，征得全體會員單位認(rèn)同和專家嚴(yán)格評審后，由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會第二屆第二次常務(wù)委員會會議全體常委審議通過，予以頒布實(shí)施。

　　記者：《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》和《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》出臺有什么現(xiàn)實(shí)意義呢？

　　陳遠(yuǎn)年：《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》是銀行業(yè)按照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》針對柜面服務(wù)制定的第一個規(guī)范性文件�！兑�(guī)范》從柜面服務(wù)的組織管理，服務(wù)環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)操作、服務(wù)培訓(xùn)、投訴處理等方面為銀行業(yè)柜面服務(wù)建立了統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為各會員單位檢查柜面服務(wù)質(zhì)量，處理客戶服務(wù)事件提供了工作依據(jù)，也為客戶監(jiān)督銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)提供了標(biāo)尺。《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》是銀行業(yè)針對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作的第一個規(guī)范性文件�！吨敢�》從組織體系及職責(zé)、服務(wù)突發(fā)事件級別界定、應(yīng)急處理、預(yù)防機(jī)制、總結(jié)評價等方面為銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理建立了統(tǒng)一行業(yè)規(guī)范和工作機(jī)制。同時，《指引》附帶《中國銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》，為各會員單位結(jié)合實(shí)際制定服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案將起到示范作用。

　　我們相信，《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》和《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》的發(fā)布和推廣實(shí)施，是中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作的一件大事，對于進(jìn)一步規(guī)范銀行業(yè)柜面服務(wù)行為、提高銀行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和水平、提高銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對突發(fā)事件處理能力、提升銀行業(yè)服務(wù)的客戶滿意度、樹立銀行業(yè)良好的服務(wù)形象具有重大意義。

　　記者：我們注意到中國銀行業(yè)協(xié)會近年來在行業(yè)自律制度建設(shè)方面做了大量的工作，下一步還有什么計(jì)劃，您能否介紹一下？

　　陳遠(yuǎn)年：中國銀行業(yè)協(xié)會自成立以來，一直高度重視行業(yè)自律工作，始終堅(jiān)持把行業(yè)自律制度建設(shè)擺在重要位置，專門成立了中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會，帶領(lǐng)廣大會員單位有步驟大力推進(jìn)行業(yè)規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等自律制度建設(shè)，努力提高銀行業(yè)整體服務(wù)水平。我們先后組織制定了《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實(shí)施細(xì)則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》和《考核標(biāo)準(zhǔn)》，這些行規(guī)行約與《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》和《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》共同構(gòu)成了銀行業(yè)服務(wù)工作的制度保障體系，銀行業(yè)服務(wù)工作制度建設(shè)取得初步成果。

　　2009年中國銀行業(yè)面臨更大的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。為增強(qiáng)國內(nèi)金融消費(fèi)者信心，樹立銀行業(yè)良好形象，中國銀行業(yè)協(xié)會將充分發(fā)揮行業(yè)自律工作職能，積極推進(jìn)服務(wù)制度體系建設(shè)，繼續(xù)做好銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作。下一步，我們將重點(diǎn)做好以下五方面的工作：

　　一是組織制定《中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》，規(guī)范銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾，加強(qiáng)對金融消費(fèi)者的宣傳和認(rèn)知，接受消費(fèi)者的監(jiān)督，推動零售業(yè)務(wù)服務(wù)水平的提升。

　　二是組織修訂《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》，制定《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》，科學(xué)管理示范單位，確保示范單位的示范性。

　　三是組織制定《中國銀行業(yè)大堂經(jīng)理崗位服務(wù)規(guī)范》，規(guī)范大堂經(jīng)理崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)行為，切實(shí)發(fā)揮大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的重要作用。

　　四是組織制定《中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》，規(guī)范客服中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)行為，發(fā)揮客服中心在解決客戶咨詢和投訴中的重要作用，提升客戶滿意度。

　　五是組織制定《理財(cái)產(chǎn)品客戶評估問卷基本模板和銀行理財(cái)產(chǎn)品宣傳示范性文本》，引導(dǎo)會員單位進(jìn)一步加強(qiáng)理財(cái)產(chǎn)品營銷管理，規(guī)范營銷行為，努力使合適的產(chǎn)品銷售給適合的客戶，樹立銀行業(yè)誠信合規(guī)的良好形象。

　　服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題。中國銀行業(yè)協(xié)會將組織會員單位積極采取有效措施，認(rèn)真貫徹落實(shí)《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》和《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》等制度規(guī)范和行規(guī)行約，進(jìn)一步規(guī)范銀行從業(yè)人員服務(wù)行為，完善服務(wù)應(yīng)急處理工作機(jī)制，將柜面服務(wù)和服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作納入制度化、規(guī)范化軌道。

　　中國銀行業(yè)協(xié)會全體會員單位將以此為契機(jī)，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，創(chuàng)新服務(wù)手段，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，規(guī)范服務(wù)秩序，提升服務(wù)質(zhì)量，以安全穩(wěn)健、文明規(guī)范、誠信友善、高效便捷的服務(wù)回報(bào)廣大金融消費(fèi)者，進(jìn)一步提升銀行業(yè)服務(wù)的客戶滿意度，樹立銀行業(yè)良好的服務(wù)形象，努力使銀行業(yè)成為最受信賴和尊重的行業(yè)。