摘要：稅收既是政府提供公共物品和服務(wù)的報酬，也是公民購買政府服務(wù)的價格。長期以來，我國過分強調(diào)納稅人的納稅義務(wù)而忽視了其作為商品的購買者應(yīng)當(dāng)享受到的服務(wù)。本文試圖借鑒國外多種多樣的納稅服務(wù)手段，來完善我國稅務(wù)服務(wù)體系。

　　關(guān)鍵詞：稅務(wù)服務(wù)；納稅意識

　　所謂稅務(wù)服務(wù)就是指稅務(wù)行政機關(guān)為了讓廣大納稅主體更方便、更快捷地依法納稅，采取的各種配套服務(wù)措施。為納稅人服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)及其工作人員義不容辭的職責(zé)，這與商業(yè)性服務(wù)是不同的，商業(yè)性服務(wù)是為了取悅消費者，推銷自己的產(chǎn)品獲取利潤，而稅務(wù)機關(guān)及其工作人員的優(yōu)化服務(wù)是為納稅人依法納稅創(chuàng)造寬松、便捷的條件，營造良好的納稅環(huán)境，從而達到提高效率的目的。

　　一、國外稅務(wù)服務(wù)介紹

　　在國外，認為政府工作人員為納稅人提供服務(wù)是天經(jīng)地義的。其稅務(wù)部門都專門設(shè)有顧客服務(wù)處，為納稅人提供咨詢和納稅服務(wù)。

　　（一）稅前媒介宣傳

　　稅務(wù)部門有宣傳稅法的義務(wù)，其宗旨是提高納稅人的納稅意識，普及稅收知識，明確申報稅收的期限，加強征納雙方的理解和信賴。如日本稅務(wù)機關(guān)層層設(shè)立了稅法宣傳機構(gòu)：國稅廳設(shè)“國稅宣傳課”，國稅局設(shè)“國稅宣傳室”，稅務(wù)署設(shè)“稅務(wù)宣傳官”。稅法宣傳的主要形式是利用廣播、電視、出版物、錄像帶等新聞媒介，如每年11月11日至17日為“日本稅法宣傳周”；美國三級政府新出臺一項稅收政策，都要在電視上由稅務(wù)人員進行詳細的講解，另外國家稅務(wù)局每年都與商業(yè)性的電視臺聯(lián)系，定期通過公共電視頻道和有線電視網(wǎng)向全國播出“稅務(wù)診所”這一節(jié)目；還在國內(nèi)發(fā)行各種有關(guān)稅務(wù)宣傳的錄像帶，分發(fā)到私人商店后，再由他們租給消費者帶回家去觀看。

　　（二）稅中的稅務(wù)咨詢和先進的電子計稅服務(wù)

　　在納稅過程中，納稅人需要稅務(wù)部門幫助解決各種問題，加拿大聯(lián)邦稅務(wù)部門為納稅人提供了電話咨詢、來信解答和登門拜訪等服務(wù)。據(jù)士嘉堡分部顧客服務(wù)處統(tǒng)計，他們分部每年接受電話咨詢的客戶18萬多次，接待登門詢問的客戶8萬多人，還上門幫助一些文化水平較低的納稅人建帳，幫助他們填寫稅務(wù)報表和納稅申報表，解決了這部分納稅人在核算和納稅申報中的困難。

　　電子計稅服務(wù)是向稅務(wù)局申報收入的最新方法。新加坡納稅人只需在電話上將個人收入和個人救濟輸入后，就會知道本年應(yīng)交稅額。美國人同樣可以擺脫大量的納稅申報單而以打電話的形式申報納稅，不過納稅人必須在上年已經(jīng)填好了申報表，且使用同一地址和按鈕電話，通過專門的郵件，將說明書、身份證號碼和本年度稅款申報表，收集齊納稅人的數(shù)據(jù)并算出應(yīng)納多少稅，然后打電話申報，整個過程處理只需10分鐘。

　?。ㄈ┒惡蟮亩悇?wù)訴訟服務(wù)

　　OECD的各個成員國中，除意大利、挪威、西班牙外的所有國家均采用訴訟前置制度，多數(shù)國家的納稅人當(dāng)稅法的解釋與征稅機關(guān)意見相左，或者對稅務(wù)機關(guān)的處理不服時，向法院起訴前，可先向稅務(wù)行政機關(guān)內(nèi)部的受理單位提出申訴并要求復(fù)議，或向?qū)ｉT的稅務(wù)不服審判所以及稅務(wù)法院申訴。稅務(wù)機關(guān)根據(jù)稅收法律、法規(guī)和當(dāng)事人的客觀實際情況，從維護征納雙方的權(quán)益出發(fā)，認真審議，給納稅人以公正的答復(fù)。

　?。ㄋ模δ贻p人進行納稅教育

　　美國有一個稱為“了解稅”的教育計劃，對14～18歲的中學(xué)生進行教育。而在西班牙，財政部很聰明地用喜劇談話的形式，把納稅原理講得通俗易懂。日本也非常重視對中小學(xué)生的稅務(wù)宣傳教育，有關(guān)部門和社會團體組織了專門的“租稅知識教育促進會”，編寫稅收知識的輔導(dǎo)教材《我們的生活和稅收》，分發(fā)給中小學(xué)生學(xué)習(xí)。此外，稅務(wù)部門同時編寫了許多面向少年兒童的錄音、錄像教材，培養(yǎng)未來納稅人的納稅意識。

　　二、完善我國的稅務(wù)服務(wù)體系

　　目前我國的稅務(wù)咨詢剛剛起步，與國外相比還有一定的差距，應(yīng)從以下幾個方面加以完善：

　　第一，要轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立為納稅人服務(wù)的意識。從前述中我們可以看出，國外納稅人的權(quán)利得到了應(yīng)有的尊重，稅務(wù)官員自覺服務(wù)的意識很強。相比之下，我國長期存在征納雙方事實上的地位不對稱，一些稅務(wù)干部受“官本位”思想的影響極深，甚至以“我是收皇糧國稅的”自居，對納稅人漠不關(guān)心，忽視納稅人應(yīng)有的權(quán)利。其實征納雙方既是矛盾又是統(tǒng)一的，征納雙方在法律上的地位應(yīng)該平等，納稅人有依法納稅的義務(wù)，也有了解稅法，了解稅款用途，抵制違法行為的權(quán)利。因此，稅務(wù)人員應(yīng)轉(zhuǎn)變“我征稅，你繳稅”的傳統(tǒng)觀念，把納稅人看成自己的顧客，樹立起為納稅人服務(wù)的思想，擺正與納稅人的位置，把征稅的過程看作為納稅人服務(wù)的過程，對其熱情接待。只有這樣，才能減少征納雙方的矛盾，增進了解，使納稅人關(guān)心稅收，并按時、足額地繳納稅款。

　　第二，加強對稅務(wù)人員的培訓(xùn)，提高稅務(wù)干部的整體素質(zhì)。為了有效地進行稅法宣傳和咨詢，電子申報服務(wù)等工作，稅務(wù)人員不僅要有為納稅人服務(wù)的意識，而且還需具備一定的業(yè)務(wù)能力。

　　第三，要進一步強化稅法宣傳和稅務(wù)咨詢服務(wù)手段。長期以來，在稅法宣傳上我國過分注重“義務(wù)”教育，倡導(dǎo)納稅光榮，試圖用精神文明來解釋稅收法律關(guān)系，結(jié)果與物質(zhì)文明為主導(dǎo)的商品社會發(fā)生抵觸，收效甚微。稅務(wù)宣傳工作也往往停留在擺設(shè)宣傳點、發(fā)傳單資料、開宣傳車等傳統(tǒng)套路上，流于形式而效果不佳，同國外眾多的宣傳服務(wù)手段相比，顯得尤為不足。所以應(yīng)該重視通過新的方式來暢通納稅人了解稅法的渠道。

　　第四，在完善“納稅申報”制度的同時，盡快普及計算機網(wǎng)絡(luò)以提供現(xiàn)代化的服務(wù)手段。只有實行納稅人“自行報稅”制度后，稅務(wù)機關(guān)的工作內(nèi)容才能真正轉(zhuǎn)變到替納稅人提供服務(wù)、提供政策和法令、判定納稅人身份，可以幫助解決納稅人在工作中遇到的難題。自行申報制需要完善的計算機網(wǎng)絡(luò)作為依托，通過網(wǎng)絡(luò)獲得廣泛的稅收信息，不僅為稅收評估、稅款征收、稅務(wù)審計提供完善的數(shù)據(jù)資料，大大提高了稅務(wù)征管工作的效率，而且有了龐大的計算機系統(tǒng)的支持，納稅人在納稅申報時手續(xù)更簡便，只要將其報表和應(yīng)交稅款郵寄或打電話向稅務(wù)中心申報即可，無需親臨稅務(wù)中心，省時又省力。

　　第五，強化我國公民的納稅意識。納稅意識的增強不是一朝一夕的事，而是潛移默化的，甚至需要幾代人的努力。通過各種方法對祖國的未來一代進行稅法宣傳，從小培養(yǎng)他們自覺守法納稅的觀念，可在學(xué)校積極舉辦一些“稅法知多少”一類的知識競賽活動，還可向他們派發(fā)一些《生活中的稅法》等簡明扼要又生動活潑的宣傳資料。對普通群眾應(yīng)著重宣傳個人所得稅法，并鼓勵他們積極舉報偷逃稅案件，盡可能地以各種方式使公眾參與公共事物的決策，只有這樣才能喚醒公民的納稅意識，贏得公眾的理解和支持，化解征納雙方的矛盾，使其成為自覺的納稅人。