政府機(jī)關(guān)由引導(dǎo)、鼓勵(lì)企業(yè)按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，發(fā)展到根據(jù)內(nèi)、外部管理環(huán)境的需要建立自身的質(zhì)量管理體系，以樹立高效、低耗、廉潔、提供服務(wù)的政府新形象，已成為政府機(jī)關(guān)質(zhì)量管理現(xiàn)代化的一種新趨勢(shì)。也正是這種趨勢(shì)，為稅務(wù)機(jī)關(guān)的質(zhì)量管理工作拓展了廣闊的空間。本文結(jié)合深圳市國(guó)家稅務(wù)局蛇口征收分局貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)（以下簡(jiǎn)稱“貫標(biāo)”）實(shí)例，探討建立稅收征收管理質(zhì)量體系的理論依據(jù)及如何建立等問(wèn)題。

　　ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的核心管理思想

　　ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）制定和發(fā)布的第一個(gè)管理類標(biāo)準(zhǔn)，主要涵蓋了以下幾個(gè)方面的管理思想：

　　（一）全面滿足顧客的需要，這是ISO9000的宗旨

　　對(duì)政府機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō)，由于立法機(jī)關(guān)（如我國(guó)的全國(guó)人民代表大會(huì)）對(duì)人民負(fù)責(zé)，政府對(duì)立法機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)，因此政府也間接地對(duì)人民負(fù)責(zé)，也就是說(shuō)，政府的工作必須滿足人民的需要，使人民滿意。

　?。ǘ┻^(guò)程控制的思想

　　對(duì)所有過(guò)程進(jìn)行控制的思想是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的基本思想，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)過(guò)程控制提出了三個(gè)方面的要求：一是明確過(guò)程網(wǎng)絡(luò)，即確定每一項(xiàng)工作由哪些過(guò)程所組成。二是確定控制方式。在過(guò)程網(wǎng)絡(luò)確定后，應(yīng)對(duì)每一過(guò)程進(jìn)行分析，確定為達(dá)到質(zhì)量體系要求，“過(guò)程”中必須采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，一般通過(guò)書面文件加以規(guī)定。三是實(shí)施制定措施，確保每一個(gè)過(guò)程都按規(guī)定的要求進(jìn)行，從而達(dá)到過(guò)程控制的目的。

　?。ㄈ╊A(yù)防為主的思想

　　質(zhì)量的優(yōu)劣不是由檢驗(yàn)決定的，而是通過(guò)過(guò)程形成的，因此質(zhì)量管理要強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，即事先分析影響質(zhì)量的各種因素，找出影響質(zhì)量的主導(dǎo)因素，采取措施將其消滅在形成過(guò)程之中，防患于未然。

　　（四）持續(xù)改進(jìn)的思想

　　質(zhì)量改進(jìn)旨在提高質(zhì)量，在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的組織的五項(xiàng)主要質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量職責(zé)中，有三項(xiàng)涉及質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)主要通過(guò)改進(jìn)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)，是一種以追求更高的過(guò)程效益和效率為目標(biāo)的持續(xù)活動(dòng)。持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是組織管理者追求的永恒目標(biāo)。

　?。ㄎ澹┲贫然芾淼乃枷?/p>

　　ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的突出特點(diǎn)之一是其制度化管理的思想，即要求組織建立并保持文件化的質(zhì)量體系，制作并保存質(zhì)量記錄，明確內(nèi)部質(zhì)量審核程序和方法，從而使工作的考核標(biāo)準(zhǔn)（質(zhì)量體系文件）、考核依據(jù)（質(zhì)量記錄）、考核方法（內(nèi)部質(zhì)量審核）都明確化、制度化，形成制度化的管理體制。

　　（六）自我管理的思想

　　ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求通過(guò)內(nèi)部質(zhì)量審核、糾正預(yù)防措施、管理評(píng)審、文件資料控制等四個(gè)支柱要素的協(xié)調(diào)動(dòng)作來(lái)管理質(zhì)量體系，使質(zhì)量體系實(shí)現(xiàn)自我管理、自我完善。

　　稅收征收管理工作應(yīng)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的理論依據(jù)

　　稅收征收管理為什么要按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系？答案是如果稅收征收管理存在質(zhì)量問(wèn)題而且有改進(jìn)質(zhì)量管理的客觀需要，再加上ISO9000標(biāo)準(zhǔn)適用于稅收征收管理工作而且稅務(wù)機(jī)關(guān)“貫標(biāo)”具有可行性，那么將ISO9000標(biāo)準(zhǔn)引入稅收征收管理就具有了充分的依據(jù)。

　?。ㄒ唬┒愂照魇展芾碇械馁|(zhì)量問(wèn)題

　　世界上任何事物都存在著“質(zhì)量”，都有確立質(zhì)量、保持質(zhì)量、控制質(zhì)量、改進(jìn)質(zhì)量和創(chuàng)新質(zhì)量的客觀要求，稅收征收管理也不例外。那么，應(yīng)該如何理解稅收征收管理的質(zhì)量。筆者認(rèn)為，稅收征收管理包括以下三方面的質(zhì)量問(wèn)題：

　　1.稅收征收管理業(yè)務(wù)的質(zhì)量。是指稅收征收管理業(yè)務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。這些特性主要包括：①功能性，指稅收征收管理發(fā)揮作用與效能（如組織收入、為納稅人提供經(jīng)營(yíng)用的發(fā)票），滿足納稅人或其他受益者的需要；②合法性，即稅收征收管理業(yè)務(wù)要符合稅收法律法規(guī)的要求；③合理性，即稅收征收管理業(yè)務(wù)要在合法的前提下做到公正合理；如處罰不能畸輕畸重；④準(zhǔn)確性，指稅款、滯納金的計(jì)算征收、發(fā)票的發(fā)售等業(yè)務(wù)要正確無(wú)誤；⑤時(shí)間性，指稅收征收管理業(yè)務(wù)的開展要及時(shí)、省時(shí)、準(zhǔn)時(shí)，不能拖延；⑥文明性，指稅收征收管理服務(wù)的文明程度，包括友好的態(tài)度、和諧的征納關(guān)系等。

　　2.稅收征收管理過(guò)程的質(zhì)量。稅收征收管理業(yè)務(wù)的完成都必須經(jīng)歷一個(gè)過(guò)程，而過(guò)程的每一階段又可看作是過(guò)程的子過(guò)程。如稅務(wù)行政處罰就要經(jīng)過(guò)調(diào)查取證、審理、告知、作出處罰決定的過(guò)程。所以過(guò)程質(zhì)量問(wèn)題存在于任何稅收征收管理工作。要保證稅收征收管理業(yè)務(wù)的質(zhì)量就必須對(duì)稅收征收管理進(jìn)行全過(guò)程的質(zhì)量控制。

　　3.與稅收征收管理有關(guān)的工作質(zhì)量。除直接參與稅收征收管理過(guò)程的工作外，稅收征收管理業(yè)務(wù)的完成還需要一些與稅收征收管理過(guò)程間接相關(guān)的工作的支持，如資源配備、人員培訓(xùn)等，由于這些工作之間的整體性，一項(xiàng)工作的失誤可能破壞其他工作，從而影響到稅收征收管理業(yè)務(wù)的最終質(zhì)量。所以，對(duì)每一項(xiàng)工作，無(wú)論是直接相關(guān)還是間接相關(guān)的，都必須認(rèn)真對(duì)待，保證工作的質(zhì)量。

　　以上闡述的稅收征收管理質(zhì)量與國(guó)家稅務(wù)總局1999年提出的征管質(zhì)量有相通之處，即二者都強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量問(wèn)題，但質(zhì)量管理角度上的稅收征收管理質(zhì)量的內(nèi)涵要比總局提出的征管質(zhì)量的內(nèi)涵豐富得多。國(guó)家稅務(wù)總局雖然未對(duì)征管質(zhì)量進(jìn)行解釋和界定，但從其“十率”考核指標(biāo)來(lái)看，其強(qiáng)調(diào)的是上級(jí)機(jī)關(guān)對(duì)下級(jí)機(jī)關(guān)的工作要求，此時(shí)的征管質(zhì)量成為稅收征收管理業(yè)務(wù)滿足上級(jí)機(jī)關(guān)需要的能力的特性總和，而忽視了征管質(zhì)量的另一個(gè)重要方面，即稅收征收管理業(yè)務(wù)滿足納稅人需要的能力的特性總和（盡管其與稅收征收管理業(yè)務(wù)滿足上級(jí)機(jī)關(guān)需要的能力的特性總和有部分相同之處）。另外，總局提出的征管質(zhì)量只強(qiáng)調(diào)了稅收征收管理結(jié)果的質(zhì)量，而不包括稅收征收管理過(guò)程的質(zhì)量。

　?。ǘ┒悇?wù)機(jī)關(guān)有改進(jìn)質(zhì)量管理的客觀需要

　　近年來(lái)，我國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)著力于完善征管模式、改進(jìn)征管手段，稅收征收管理水平有了較大的提高。但總體上看，我們的稅收征管還屬于“粗放式”的征管，征管方法落后，基礎(chǔ)管理弱化，征管質(zhì)量還處在較低的水平和層次上，致使稅收征收管理滯后于稅制改革及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐。首先，在內(nèi)部管理上，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部管理制度和規(guī)定雖然很多，但由于沒有按稅收征收管理業(yè)務(wù)活動(dòng)的流程特點(diǎn)建立全過(guò)程、全方位的科學(xué)、系統(tǒng)和完整的稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部管理體系，管理上存在很多“空白點(diǎn)”，管理和控制不到位。其次，在稅收業(yè)務(wù)管理上，存在著職責(zé)不清、執(zhí)法隨意性大，為納稅人服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)等問(wèn)題。據(jù)最高人民法院的統(tǒng)計(jì)，近幾年，稅務(wù)行政訴訟案件呈逐年上升趨勢(shì)。1990年，人民法院受理的稅務(wù)行政案件為123起，1996年、19997年已分別上升至969件、1389件。與此同時(shí)，稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅務(wù)行政訴訟中的敗訴率一直居高不下，1996年為34％、1997年為41.5％。在服務(wù)納稅人方面，稅務(wù)機(jī)關(guān)較多地從自身角度考慮如何管住稅源，較少考慮如何為納稅人提供管理上的便利，造成辦稅效率低、辦稅成本高，納稅人抱怨較多，不利于改善稅務(wù)機(jī)關(guān)的形象。尤其是稅收作為投資環(huán)境的一個(gè)重要組成部分，不能較好地滿足納稅人要求的稅收征收管理將不利于投資環(huán)境的改善。上述一系列稅收征收管理質(zhì)量問(wèn)題都直接或間接地影響了稅收職能作用的發(fā)揮。隨著我國(guó)對(duì)外開放步伐的加快和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，要發(fā)揮稅收組織收入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用，必須花大力氣改進(jìn)和提高稅收征收管理質(zhì)量。

　?。ㄈ㊣SO9000標(biāo)準(zhǔn)的普遍適用性

　　ISO9000標(biāo)準(zhǔn)之所以被世界各國(guó)廣泛推行，不僅在于其高度概括、總結(jié)和提煉了世界各國(guó)質(zhì)量管理保證理論的精華，統(tǒng)一了質(zhì)量管理的原理、方法和程序，而且更在于通用性和適用性，不受行業(yè)和產(chǎn)品的限制，對(duì)各行業(yè)均有兼容的實(shí)用價(jià)值。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求以滿足顧客及其他受益者的質(zhì)量要求為目標(biāo)，通過(guò)建立具有很強(qiáng)約束力的文件化質(zhì)量體系使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)及影響質(zhì)量的全部因素都處于嚴(yán)格的受控狀態(tài)，并通過(guò)不間斷的質(zhì)量體系審核及管理評(píng)審，力求不斷改進(jìn)和提高質(zhì)量管理水平，確保預(yù)期的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。由此可見，任何一個(gè)組織要規(guī)范管理、提高效率、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，都可以按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所要求的這幾方面內(nèi)容進(jìn)行管理。稅收征收管理工作同樣需要貫徹“過(guò)程控制”、“預(yù)防為主”、“持續(xù)改進(jìn)”的管理思想，通過(guò)建立和實(shí)施科學(xué)、系統(tǒng)、嚴(yán)密、可行的文件化質(zhì)量體系，促進(jìn)管理的制度化、規(guī)范化和程序化；通過(guò)對(duì)稅收征收管理全過(guò)程、各環(huán)節(jié)實(shí)施有效控制，構(gòu)筑完整的稅收征收管理質(zhì)量環(huán)，促進(jìn)稅收征收管理工作有效開展；通過(guò)確立預(yù)防為主的管理思想，實(shí)行防患于未然的管理，把有可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)消滅在萌芽狀態(tài)，避免造成不必要的損失；通過(guò)定期審核和評(píng)價(jià)工作結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問(wèn)題，改進(jìn)管理方式，提高管理？ ㄐАW苤」躀SO9000標(biāo)準(zhǔn)起源于制造業(yè)并且偏重于涵蓋制造業(yè)的管理特點(diǎn)，但它所蘊(yùn)涵的管理原理和方法對(duì)稅收征收管理工作同樣適用。將ISO9000標(biāo)準(zhǔn)蘊(yùn)涵的科學(xué)管理原理和方法融入稅收征收管理工作，有效開展規(guī)范化、程序化和標(biāo)準(zhǔn)化的稅收征收管理，對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)強(qiáng)化內(nèi)部管理、促進(jìn)依法治稅、改善稅收服務(wù)必將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

　?。ㄋ模┒愂諜C(jī)關(guān)引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)具有良好的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)

　　在稅收征收管理工作中引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)無(wú)非就是要求稅務(wù)機(jī)關(guān)建立和運(yùn)行一個(gè)符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系。實(shí)際上，稅務(wù)機(jī)關(guān)在引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)前客觀上已存在著一個(gè)質(zhì)量體系，也就是存在著質(zhì)量體系所要求的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過(guò)程和資源等內(nèi)容，只不過(guò)這個(gè)體系并不一定完全滿足ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求。貫標(biāo)的目的就是要求稅務(wù)機(jī)關(guān)能夠按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求來(lái)健全其質(zhì)量體系，使之趨于完善、科學(xué)和有效。更為重要的是，稅務(wù)部門本身的組織結(jié)構(gòu)一般都較為健全，而且配備有開展稅收工作所必須的資源，包括人力資源和物力資源，尤其是在人力資源方面，近幾年稅務(wù)部門全方位加大教育和培訓(xùn)工作力度，人員素質(zhì)有了很大的提高。同時(shí)，稅務(wù)機(jī)關(guān)都具有一套稅收征管規(guī)章制度、內(nèi)部管理制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程等工作制度，這在相當(dāng)程度上就具備了建立質(zhì)量體系的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。另外，計(jì)算機(jī)在稅收征管中已得到普遍運(yùn)用，現(xiàn)代化的辦公手段一方面有利于我們按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求監(jiān)控工作過(guò)程，另一方面也可以減輕質(zhì)量記錄管理的工作量，為貫標(biāo)工作創(chuàng)造了有利條件。

　?。ㄎ澹﹪?guó)內(nèi)外行政機(jī)關(guān)的成功實(shí)踐提供了強(qiáng)有力的例證

　　質(zhì)量管理已從最初的由企業(yè)性組織采用發(fā)展到逐步引起國(guó)家機(jī)關(guān)的重視并被采用，這已成為不爭(zhēng)的事實(shí)。

　　在美國(guó)，克林頓當(dāng)選總統(tǒng)后，提出在美國(guó)政府實(shí)施美國(guó)企業(yè)領(lǐng)先的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)。副總統(tǒng)戈?duì)柊凑湛肆诸D的指示，在政府開展了聲勢(shì)浩大的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，把許多公司富有成效的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)引入政府，用質(zhì)量管理方法解決政府的低效率，迅速改變政府的運(yùn)行方式，將自上而下的官僚作用改變?yōu)槠髽I(yè)式的政府。馬來(lái)西亞政府自1989年以來(lái)，就決定采用質(zhì)量管理以滿足社會(huì)的要求，制定在政府中實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)劃，該計(jì)劃已于1996年7月正式啟動(dòng)，由馬來(lái)西亞總理親自領(lǐng)導(dǎo)，設(shè)在內(nèi)閣中的馬來(lái)西亞行政現(xiàn)代化管理規(guī)劃局（MAMPU）具體組織實(shí)施。馬來(lái)西亞政府認(rèn)為，政府機(jī)構(gòu)廣泛實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，既能明顯改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，又能為強(qiáng)化管理提供一種有效手段，對(duì)履行行政職能、加速經(jīng)濟(jì)發(fā)展大有裨益。據(jù)全球管理咨詢公司公布的一項(xiàng)調(diào)查，美國(guó)保持了最有吸引力的投資目的地的首席位置，馬來(lái)西亞從列31位上升到第22位。這充分說(shuō)明政府機(jī)關(guān)實(shí)施質(zhì)量管理體系對(duì)改善投資環(huán)境的積極作用。

　　在我國(guó)，國(guó)家機(jī)關(guān)實(shí)施質(zhì)量體系亦有先例。中國(guó)出入境檢驗(yàn)檢疫局的試點(diǎn)工作已初獲成效，江蘇、泉州、紹興等局均建立了有效運(yùn)行的質(zhì)量體系，大大提高了為國(guó)內(nèi)外客戶服務(wù)的質(zhì)量水平，并通過(guò)第三方認(rèn)證。另外，深圳市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、環(huán)保局項(xiàng)目審批處等單位也建立了質(zhì)量體系，它們的成功實(shí)踐充分說(shuō)明ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在國(guó)家機(jī)關(guān)中應(yīng)用是可行和有效的。 （待續(xù)） 政府機(jī)關(guān)由引導(dǎo)、鼓勵(lì)企業(yè)按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，發(fā)展到根據(jù)內(nèi)、外部管理環(huán)境的需要建立自身的質(zhì)量管理體系，以樹立高效、低耗、廉潔、提供服務(wù)的政府新形象，已成為政府機(jī)關(guān)質(zhì)量管理現(xiàn)代化的一種新趨勢(shì)。也正是這種趨勢(shì)，為稅務(wù)機(jī)關(guān)的質(zhì)量管理工作拓展了廣闊的空間。本文結(jié)合深圳市國(guó)家稅務(wù)局蛇口征收分局貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)（以下簡(jiǎn)稱“貫標(biāo)”）實(shí)例，探討建立稅收征收管理質(zhì)量體系的理論依據(jù)及如何建立等問(wèn)題。

　　ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的核心管理思想

　　ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）制定和發(fā)布的第一個(gè)管理類標(biāo)準(zhǔn)，主要涵蓋了以下幾個(gè)方面的管理思想：

　　（一）全面滿足顧客的需要，這是ISO9000的宗旨

　　對(duì)政府機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō)，由于立法機(jī)關(guān)（如我國(guó)的全國(guó)人民代表大會(huì)）對(duì)人民負(fù)責(zé)，政府對(duì)立法機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)，因此政府也間接地對(duì)人民負(fù)責(zé)，也就是說(shuō)，政府的工作必須滿足人民的需要，使人民滿意。

　　（二）過(guò)程控制的思想

　　對(duì)所有過(guò)程進(jìn)行控制的思想是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的基本思想，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)過(guò)程控制提出了三個(gè)方面的要求：一是明確過(guò)程網(wǎng)絡(luò)，即確定每一項(xiàng)工作由哪些過(guò)程所組成。二是確定控制方式。在過(guò)程網(wǎng)絡(luò)確定后，應(yīng)對(duì)每一過(guò)程進(jìn)行分析，確定為達(dá)到質(zhì)量體系要求，“過(guò)程”中必須采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，一般通過(guò)書面文件加以規(guī)定。三是實(shí)施制定措施，確保每一個(gè)過(guò)程都按規(guī)定的要求進(jìn)行，從而達(dá)到過(guò)程控制的目的。

　　（三）預(yù)防為主的思想

　　質(zhì)量的優(yōu)劣不是由檢驗(yàn)決定的，而是通過(guò)過(guò)程形成的，因此質(zhì)量管理要強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，即事先分析影響質(zhì)量的各種因素，找出影響質(zhì)量的主導(dǎo)因素，采取措施將其消滅在形成過(guò)程之中，防患于未然。

　?。ㄋ模┏掷m(xù)改進(jìn)的思想

　　質(zhì)量改進(jìn)旨在提高質(zhì)量，在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的組織的五項(xiàng)主要質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量職責(zé)中，有三項(xiàng)涉及質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)主要通過(guò)改進(jìn)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)，是一種以追求更高的過(guò)程效益和效率為目標(biāo)的持續(xù)活動(dòng)。持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是組織管理者追求的永恒目標(biāo)。

　?。ㄎ澹┲贫然芾淼乃枷?/p>

　　ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的突出特點(diǎn)之一是其制度化管理的思想，即要求組織建立并保持文件化的質(zhì)量體系，制作并保存質(zhì)量記錄，明確內(nèi)部質(zhì)量審核程序和方法，從而使工作的考核標(biāo)準(zhǔn)（質(zhì)量體系文件）、考核依據(jù)（質(zhì)量記錄）、考核方法（內(nèi)部質(zhì)量審核）都明確化、制度化，形成制度化的管理體制。

　?。┳晕夜芾淼乃枷?/p>

　　ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求通過(guò)內(nèi)部質(zhì)量審核、糾正預(yù)防措施、管理評(píng)審、文件資料控制等四個(gè)支柱要素的協(xié)調(diào)動(dòng)作來(lái)管理質(zhì)量體系，使質(zhì)量體系實(shí)現(xiàn)自我管理、自我完善。

　　稅收征收管理工作應(yīng)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的理論依據(jù)

　　稅收征收管理為什么要按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系？答案是如果稅收征收管理存在質(zhì)量問(wèn)題而且有改進(jìn)質(zhì)量管理的客觀需要，再加上ISO9000標(biāo)準(zhǔn)適用于稅收征收管理工作而且稅務(wù)機(jī)關(guān)“貫標(biāo)”具有可行性，那么將ISO9000標(biāo)準(zhǔn)引入稅收征收管理就具有了充分的依據(jù)。

　?。ㄒ唬┒愂照魇展芾碇械馁|(zhì)量問(wèn)題

　　世界上任何事物都存在著“質(zhì)量”，都有確立質(zhì)量、保持質(zhì)量、控制質(zhì)量、改進(jìn)質(zhì)量和創(chuàng)新質(zhì)量的客觀要求，稅收征收管理也不例外。那么，應(yīng)該如何理解稅收征收管理的質(zhì)量。筆者認(rèn)為，稅收征收管理包括以下三方面的質(zhì)量問(wèn)題：

　　1.稅收征收管理業(yè)務(wù)的質(zhì)量。是指稅收征收管理業(yè)務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。這些特性主要包括：①功能性，指稅收征收管理發(fā)揮作用與效能（如組織收入、為納稅人提供經(jīng)營(yíng)用的發(fā)票），滿足納稅人或其他受益者的需要；②合法性，即稅收征收管理業(yè)務(wù)要符合稅收法律法規(guī)的要求；③合理性，即稅收征收管理業(yè)務(wù)要在合法的前提下做到公正合理；如處罰不能畸輕畸重；④準(zhǔn)確性，指稅款、滯納金的計(jì)算征收、發(fā)票的發(fā)售等業(yè)務(wù)要正確無(wú)誤；⑤時(shí)間性，指稅收征收管理業(yè)務(wù)的開展要及時(shí)、省時(shí)、準(zhǔn)時(shí)，不能拖延；⑥文明性，指稅收征收管理服務(wù)的文明程度，包括友好的態(tài)度、和諧的征納關(guān)系等。

　　2.稅收征收管理過(guò)程的質(zhì)量。稅收征收管理業(yè)務(wù)的完成都必須經(jīng)歷一個(gè)過(guò)程，而過(guò)程的每一階段又可看作是過(guò)程的子過(guò)程。如稅務(wù)行政處罰就要經(jīng)過(guò)調(diào)查取證、審理、告知、作出處罰決定的過(guò)程。所以過(guò)程質(zhì)量問(wèn)題存在于任何稅收征收管理工作。要保證稅收征收管理業(yè)務(wù)的質(zhì)量就必須對(duì)稅收征收管理進(jìn)行全過(guò)程的質(zhì)量控制。

　　3.與稅收征收管理有關(guān)的工作質(zhì)量。除直接參與稅收征收管理過(guò)程的工作外，稅收征收管理業(yè)務(wù)的完成還需要一些與稅收征收管理過(guò)程間接相關(guān)的工作的支持，如資源配備、人員培訓(xùn)等，由于這些工作之間的整體性，一項(xiàng)工作的失誤可能破壞其他工作，從而影響到稅收征收管理業(yè)務(wù)的最終質(zhì)量。所以，對(duì)每一項(xiàng)工作，無(wú)論是直接相關(guān)還是間接相關(guān)的，都必須認(rèn)真對(duì)待，保證工作的質(zhì)量。

　　以上闡述的稅收征收管理質(zhì)量與國(guó)家稅務(wù)總局1999年提出的征管質(zhì)量有相通之處，即二者都強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量問(wèn)題，但質(zhì)量管理角度上的稅收征收管理質(zhì)量的內(nèi)涵要比總局提出的征管質(zhì)量的內(nèi)涵豐富得多。國(guó)家稅務(wù)總局雖然未對(duì)征管質(zhì)量進(jìn)行解釋和界定，但從其“十率”考核指標(biāo)來(lái)看，其強(qiáng)調(diào)的是上級(jí)機(jī)關(guān)對(duì)下級(jí)機(jī)關(guān)的工作要求，此時(shí)的征管質(zhì)量成為稅收征收管理業(yè)務(wù)滿足上級(jí)機(jī)關(guān)需要的能力的特性總和，而忽視了征管質(zhì)量的另一個(gè)重要方面，即稅收征收管理業(yè)務(wù)滿足納稅人需要的能力的特性總和（盡管其與稅收征收管理業(yè)務(wù)滿足上級(jí)機(jī)關(guān)需要的能力的特性總和有部分相同之處）。另外，總局提出的征管質(zhì)量只強(qiáng)調(diào)了稅收征收管理結(jié)果的質(zhì)量，而不包括稅收征收管理過(guò)程的質(zhì)量。

　?。ǘ┒悇?wù)機(jī)關(guān)有改進(jìn)質(zhì)量管理的客觀需要

　　近年來(lái)，我國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)著力于完善征管模式、改進(jìn)征管手段，稅收征收管理水平有了較大的提高。但總體上看，我們的稅收征管還屬于“粗放式”的征管，征管方法落后，基礎(chǔ)管理弱化，征管質(zhì)量還處在較低的水平和層次上，致使稅收征收管理滯后于稅制改革及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐。首先，在內(nèi)部管理上，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部管理制度和規(guī)定雖然很多，但由于沒有按稅收征收管理業(yè)務(wù)活動(dòng)的流程特點(diǎn)建立全過(guò)程、全方位的科學(xué)、系統(tǒng)和完整的稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部管理體系，管理上存在很多“空白點(diǎn)”，管理和控制不到位。其次，在稅收業(yè)務(wù)管理上，存在著職責(zé)不清、執(zhí)法隨意性大，為納稅人服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)等問(wèn)題。據(jù)最高人民法院的統(tǒng)計(jì)，近幾年，稅務(wù)行政訴訟案件呈逐年上升趨勢(shì)。1990年，人民法院受理的稅務(wù)行政案件為123起，1996年、19997年已分別上升至969件、1389件。與此同時(shí)，稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅務(wù)行政訴訟中的敗訴率一直居高不下，1996年為34％、1997年為41.5％。在服務(wù)納稅人方面，稅務(wù)機(jī)關(guān)較多地從自身角度考慮如何管住稅源，較少考慮如何為納稅人提供管理上的便利，造成辦稅效率低、辦稅成本高，納稅人抱怨較多，不利于改善稅務(wù)機(jī)關(guān)的形象。尤其是稅收作為投資環(huán)境的一個(gè)重要組成部分，不能較好地滿足納稅人要求的稅收征收管理將不利于投資環(huán)境的改善。上述一系列稅收征收管理質(zhì)量問(wèn)題都直接或間接地影響了稅收職能作用的發(fā)揮。隨著我國(guó)對(duì)外開放步伐的加快和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，要發(fā)揮稅收組織收入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用，必須花大力氣改進(jìn)和提高稅收征收管理質(zhì)量。

　?。ㄈ㊣SO9000標(biāo)準(zhǔn)的普遍適用性

　　ISO9000標(biāo)準(zhǔn)之所以被世界各國(guó)廣泛推行，不僅在于其高度概括、總結(jié)和提煉了世界各國(guó)質(zhì)量管理保證理論的精華，統(tǒng)一了質(zhì)量管理的原理、方法和程序，而且更在于通用性和適用性，不受行業(yè)和產(chǎn)品的限制，對(duì)各行業(yè)均有兼容的實(shí)用價(jià)值。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求以滿足顧客及其他受益者的質(zhì)量要求為目標(biāo)，通過(guò)建立具有很強(qiáng)約束力的文件化質(zhì)量體系使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)及影響質(zhì)量的全部因素都處于嚴(yán)格的受控狀態(tài)，并通過(guò)不間斷的質(zhì)量體系審核及管理評(píng)審，力求不斷改進(jìn)和提高質(zhì)量管理水平，確保預(yù)期的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。由此可見，任何一個(gè)組織要規(guī)范管理、提高效率、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，都可以按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所要求的這幾方面內(nèi)容進(jìn)行管理。稅收征收管理工作同樣需要貫徹“過(guò)程控制”、“預(yù)防為主”、“持續(xù)改進(jìn)”的管理思想，通過(guò)建立和實(shí)施科學(xué)、系統(tǒng)、嚴(yán)密、可行的文件化質(zhì)量體系，促進(jìn)管理的制度化、規(guī)范化和程序化；通過(guò)對(duì)稅收征收管理全過(guò)程、各環(huán)節(jié)實(shí)施有效控制，構(gòu)筑完整的稅收征收管理質(zhì)量環(huán)，促進(jìn)稅收征收管理工作有效開展；通過(guò)確立預(yù)防為主的管理思想，實(shí)行防患于未然的管理，把有可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)消滅在萌芽狀態(tài)，避免造成不必要的損失；通過(guò)定期審核和評(píng)價(jià)工作結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問(wèn)題，改進(jìn)管理方式，提高管理？ ㄐАW苤」躀SO9000標(biāo)準(zhǔn)起源于制造業(yè)并且偏重于涵蓋制造業(yè)的管理特點(diǎn)，但它所蘊(yùn)涵的管理原理和方法對(duì)稅收征收管理工作同樣適用。將ISO9000標(biāo)準(zhǔn)蘊(yùn)涵的科學(xué)管理原理和方法融入稅收征收管理工作，有效開展規(guī)范化、程序化和標(biāo)準(zhǔn)化的稅收征收管理，對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)強(qiáng)化內(nèi)部管理、促進(jìn)依法治稅、改善稅收服務(wù)必將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

　?。ㄋ模┒愂諜C(jī)關(guān)引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)具有良好的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)

　　在稅收征收管理工作中引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)無(wú)非就是要求稅務(wù)機(jī)關(guān)建立和運(yùn)行一個(gè)符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系。實(shí)際上，稅務(wù)機(jī)關(guān)在引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)前客觀上已存在著一個(gè)質(zhì)量體系，也就是存在著質(zhì)量體系所要求的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過(guò)程和資源等內(nèi)容，只不過(guò)這個(gè)體系并不一定完全滿足ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求。貫標(biāo)的目的就是要求稅務(wù)機(jī)關(guān)能夠按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求來(lái)健全其質(zhì)量體系，使之趨于完善、科學(xué)和有效。更為重要的是，稅務(wù)部門本身的組織結(jié)構(gòu)一般都較為健全，而且配備有開展稅收工作所必須的資源，包括人力資源和物力資源，尤其是在人力資源方面，近幾年稅務(wù)部門全方位加大教育和培訓(xùn)工作力度，人員素質(zhì)有了很大的提高。同時(shí)，稅務(wù)機(jī)關(guān)都具有一套稅收征管規(guī)章制度、內(nèi)部管理制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程等工作制度，這在相當(dāng)程度上就具備了建立質(zhì)量體系的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。另外，計(jì)算機(jī)在稅收征管中已得到普遍運(yùn)用，現(xiàn)代化的辦公手段一方面有利于我們按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求監(jiān)控工作過(guò)程，另一方面也可以減輕質(zhì)量記錄管理的工作量，為貫標(biāo)工作創(chuàng)造了有利條件。

　?。ㄎ澹﹪?guó)內(nèi)外行政機(jī)關(guān)的成功實(shí)踐提供了強(qiáng)有力的例證

　　質(zhì)量管理已從最初的由企業(yè)性組織采用發(fā)展到逐步引起國(guó)家機(jī)關(guān)的重視并被采用，這已成為不爭(zhēng)的事實(shí)。

　　在美國(guó)，克林頓當(dāng)選總統(tǒng)后，提出在美國(guó)政府實(shí)施美國(guó)企業(yè)領(lǐng)先的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)。副總統(tǒng)戈?duì)柊凑湛肆诸D的指示，在政府開展了聲勢(shì)浩大的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，把許多公司富有成效的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)引入政府，用質(zhì)量管理方法解決政府的低效率，迅速改變政府的運(yùn)行方式，將自上而下的官僚作用改變?yōu)槠髽I(yè)式的政府。馬來(lái)西亞政府自1989年以來(lái)，就決定采用質(zhì)量管理以滿足社會(huì)的要求，制定在政府中實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)劃，該計(jì)劃已于1996年7月正式啟動(dòng)，由馬來(lái)西亞總理親自領(lǐng)導(dǎo)，設(shè)在內(nèi)閣中的馬來(lái)西亞行政現(xiàn)代化管理規(guī)劃局（MAMPU）具體組織實(shí)施。馬來(lái)西亞政府認(rèn)為，政府機(jī)構(gòu)廣泛實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，既能明顯改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，又能為強(qiáng)化管理提供一種有效手段，對(duì)履行行政職能、加速經(jīng)濟(jì)發(fā)展大有裨益。據(jù)全球管理咨詢公司公布的一項(xiàng)調(diào)查，美國(guó)保持了最有吸引力的投資目的地的首席位置，馬來(lái)西亞從列31位上升到第22位。這充分說(shuō)明政府機(jī)關(guān)實(shí)施質(zhì)量管理體系對(duì)改善投資環(huán)境的積極作用。

　　在我國(guó)，國(guó)家機(jī)關(guān)實(shí)施質(zhì)量體系亦有先例。中國(guó)出入境檢驗(yàn)檢疫局的試點(diǎn)工作已初獲成效，江蘇、泉州、紹興等局均建立了有效運(yùn)行的質(zhì)量體系，大大提高了為國(guó)內(nèi)外客戶服務(wù)的質(zhì)量水平，并通過(guò)第三方認(rèn)證。另外，深圳市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、環(huán)保局項(xiàng)目審批處等單位也建立了質(zhì)量體系，它們的成功實(shí)踐充分說(shuō)明ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在國(guó)家機(jī)關(guān)中應(yīng)用是可行和有效的。