論文摘要：全面質(zhì)量管理(TQM)是一種被企業(yè)界廣泛采用的先進管理理念．通過確定稅收管理模式要素，研究稅收管理質(zhì)量模式框架，本文分析在稅收行政管理部門實施．roM的具體思路．

　　一、TQM理念與行政管理

　　全面質(zhì)量管理(簡稱為TQM)是二戰(zhàn)后在西方企業(yè)中廣泛采用的一種管理模式，是繼“質(zhì)量檢驗管理”和“統(tǒng)計質(zhì)量管理”理論后出現(xiàn)的先進質(zhì)量管理理論。國際標準化組織在其IS08402標準中對TQM的定義是：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。20世紀八九十年代以來，在用企業(yè)精神改造政府的呼聲推動下，許多國家的政府開始將企業(yè)中推行的TQM理念運用于政府行政管理，行政管理全面質(zhì)量管理模式應運而生。

　　這種模式可以表述為：將產(chǎn)品生產(chǎn)全面質(zhì)量管理的基本觀念、工作原則、運籌模式應用于政府行政機構(gòu)之中，以達到行政機構(gòu)工作的全面優(yōu)質(zhì)、高效：各級政府及其全體公務員通力配合，綜合運用現(xiàn)代管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學方法，為社會公眾提供優(yōu)質(zhì)服務，最優(yōu)地實現(xiàn)對社會公共事務的系統(tǒng)管理活動。通過對基層稅務機關(guān)的實地調(diào)研，結(jié)合全面質(zhì)量管理的質(zhì)量控制理念，本文認為應對稅收行政管理工作的程序、要素、質(zhì)量職能、過程、不合格控制等諸多質(zhì)量環(huán)節(jié)予以嚴密監(jiān)控，以確保在稅收行政管理領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)最優(yōu)服務。

　　二、稅收行政管理工作質(zhì)量分析依據(jù)TOM理論，可以將稅收征收管理的質(zhì)量問題分為以下三方面：

　　1、稅收征收管理業(yè)務的質(zhì)量．指稅收征收管理業(yè)務滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。主要包括功能性、合法性、合理性、準確性、時間性、文明性。

　　2、稅收征收管理過程的質(zhì)量．稅收征收管理業(yè)務的完成都必須經(jīng)歷一個過程，而過程的每一階段又可看做是過程的子過程。如稅務行政處罰就要經(jīng)過調(diào)查取證、審理、告知、做出處罰決定的過程。所以過程質(zhì)量問題存在于任何稅收征收管理工作。要保證稅收征收管理業(yè)務的質(zhì)量就必須對稅收征收管理進行全過程的質(zhì)量控制。

　　3、與稅收征收管理有關(guān)的工作質(zhì)量。除直接參與稅收征收管理過程的工作外，稅收征收管理業(yè)務的完成還需要一些與稅收征收管理過程間接相關(guān)的工作的支持，如資源配備、人員培訓等，由于這些工作之間的整體性，一項工作的失誤可能破壞其他工作，從而影響到稅收征收管理業(yè)務的最終質(zhì)量。所以，對每一項工作，無論是直接相關(guān)還是間接相關(guān)，都必須認真對待，保證工作的質(zhì)量。

　　三、基于TOM的稅收管理質(zhì)量模式框架設(shè)計

　　一般而言，稅收行政管理質(zhì)量模式的框架應包括如下幾部分：

　　1、質(zhì)量目標．質(zhì)量目標是根據(jù)質(zhì)量方針的要求，稅務機關(guān)在一定期間內(nèi)在質(zhì)量方面所要達到的預期成果。質(zhì)量目標必須是可以測量的，要清楚明確，要有時間要求。稅務征收管理工作的質(zhì)量目標一般可以用一定期間內(nèi)的稅務行政復議案件和稅務行政訴訟案件變更、撤銷數(shù)(率)、服務承諾兌現(xiàn)率、納稅人滿意率等指標來表示，這些指標反映稅收征收管理滿足依法治稅或優(yōu)質(zhì)服務要求的程度。

　　2、組織結(jié)構(gòu)．組織結(jié)構(gòu)是稅務機關(guān)為行使其職能而建立的內(nèi)部組織機構(gòu)及組織機構(gòu)的職責、權(quán)限及其相互關(guān)系。稅務機關(guān)普遍有一套現(xiàn)存的較為完善的開展稅務征收管理工作的組織結(jié)構(gòu)。但為提高質(zhì)量體系的有效性，應按現(xiàn)代質(zhì)量管理的方法和手段對現(xiàn)行的組織結(jié)構(gòu)進行優(yōu)化。

　　(1)成立健全有力的質(zhì)量管理部門，負責質(zhì)量活動的計劃、組織、協(xié)調(diào)、指導、檢查、監(jiān)督工作。確實無條件成立質(zhì)量管理部門的單位，可將上述綜合性質(zhì)量管理工作分解到有關(guān)的綜合性管理部門。

　　(2)合理分解質(zhì)量職能。質(zhì)量職能除上述綜合性職能外，還包括策劃、控制、改進等職能，對這些職能應進行合理的分解，明確各部門及部門工作人員的質(zhì)量職責。其中，策劃應由最高管理者負責，以質(zhì)量管理部門為主，負責編制質(zhì)量計劃，包括方針、目標和實施計劃?？刂埔话阌少|(zhì)量管理部門牽頭，各有關(guān)部門分工合作，即發(fā)現(xiàn)不合格、查找和分析原因并制訂改進措施，該項職能應落實到各個部門。

　　(3)理順各項質(zhì)量活動的相互關(guān)系，明確各部門之間和工作環(huán)節(jié)之間的接口，確保質(zhì)量活動的恰當銜接。

　　3、程序．程序是為進行某項活動所規(guī)定的途徑。只有對直接或間接影響質(zhì)量的主要活動程序做出規(guī)定，才能使各項質(zhì)量活動能按正確的方法組織實施，并得到適當?shù)目刂坪万炞C。典型的程序應包括以下內(nèi)容：

　?、?目的和范圍：即開展此項活動的目的及活動所覆蓋的領(lǐng)域：

　　②職責：為達到上述目的，由誰來實施此項程序：

　　③實施步驟：按邏輯順序把實施流程和細節(jié)排列出來；

　　④文件：即實施此程序所依據(jù)的法律法規(guī)或規(guī)范性文件：

　?、萦涗洠簩嵤┐顺绦蛩鶓谱鞯馁|(zhì)量記錄。

　　一般來說，稅務機關(guān)應對以下質(zhì)量活動規(guī)定程序：內(nèi)部溝通、質(zhì)量體系文件控制、質(zhì)量記錄控制、管理評審、資源管理、過程實現(xiàn)的策劃、納稅人要求識別、稅收征收管理要求的評審、與納稅人溝通、采購控制、稅收征收管理運作控制、標識和可追溯性控制、內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格控制、數(shù)據(jù)分析、采取糾正措施和預防措施。

　　4、過程．過程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動。質(zhì)量體系是通過過程來實施的。為了建立和實施一個有效的質(zhì)量體系，稅務機關(guān)應根據(jù)自身的具體情況確定有哪些過程。過程和程序是密切相關(guān)的。質(zhì)量活動是通過程序規(guī)定的途徑和方法來進行的，而過程又是通過這些質(zhì)量活動加上投入的資源來實現(xiàn)的，因此，程序是確程得以實現(xiàn)的前提。如增值稅一般納稅人認定過程涉及到納稅人要求識別、評審、標識、質(zhì)量記錄控制等多項質(zhì)量活動，這些活動都是通過程序規(guī)定的途徑和方法來開展的。稅務機關(guān)現(xiàn)有的稅收征收管理過程可以分為稅務登記、資格認定、減免稅管理、發(fā)票管理、證明單管理、其他稅務管理、納稅申報、稅款征收、稅務行政處罰、稅務稽查等1O大類，其中每一大類還可以細分若干個小類。

　　四、稅收管理TOM模式要素確定

　　(一)內(nèi)部審核．根據(jù)此要素的要求，稅務機關(guān)應定期進行內(nèi)部審核(一般每年不少于2次)，以確定質(zhì)量管理體系是否符合標準的要求、是否得到有效地實施和保持。為此，應制定內(nèi)部審核程序，規(guī)定實施審核、確保審核獨立性、記錄結(jié)果并向管理層報告的職責和要求，對審核中發(fā)現(xiàn)的問題應及時采取糾正措施。

　　(二)過程的測量和監(jiān)控．此要素要求采用適當?shù)姆椒▽M足顧客要求所必需的實現(xiàn)過程進行測量和監(jiān)控。稅務機關(guān)可采取不定期現(xiàn)場抽查的方法對過程進行測量和監(jiān)控：各部門負責人負責對本部門的過程進行現(xiàn)場抽查，管理層負責對整個單位的過程進行現(xiàn)場抽查。另外，稅收執(zhí)法檢查，也不失為一種監(jiān)控過程是否符合規(guī)定要求的好方法。

　　(三)不合格控制．此要素要求識別和控制不符合要求的產(chǎn)品，以防止非預期的使用和交付。識別不合格的途徑主要有：各部門及其工作人員對辦理的稅收征收管理業(yè)務進行自查時發(fā)現(xiàn)不合格；不定期現(xiàn)場抽查發(fā)現(xiàn)不合格；稅收執(zhí)法檢查發(fā)現(xiàn)不合格：內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)不合格。對以上各種途徑識別的不合格應在程序文件中規(guī)定糾正以及對糾正結(jié)果進行驗證的職責和要求。

　　(四)數(shù)據(jù)分析．此要素要求收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性并識別可以實施的改進。稅務機關(guān)可以對來自測量和監(jiān)控活動以及其他來源的數(shù)據(jù)進行分析，這些數(shù)據(jù)包括納稅人滿意率、服務承諾兌現(xiàn)率、不合格在部門和業(yè)務中的分布率以及上述各項指標的增減率等。通過分析確定質(zhì)量改進的重點和范圍。

　　(五)糾正和預防措施．對發(fā)現(xiàn)的不合格，除對不合格本身進行糾正外，還應分析不合格產(chǎn)生的原因，采取糾正措施消除這一原因，以防止不合格的再發(fā)生。而對質(zhì)量管理體系存在的可能出現(xiàn)不合格的隱患(即潛在的不合格)，則應采取預防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生。稅務機關(guān)應制定糾正和預防措施程序，規(guī)定分析不合格的原因、確定和實施所需的糾正和預防措施、驗證所采取的措施有效性等方面的職責和要求。