摘要：通過對國外先進辦稅服務網站的分析，從我國稅務系統(tǒng)網站在"以人為本，服務至上"方面還存在的問題入手。通過整合稅務資源和梳理辦稅流程，提出了稅務系統(tǒng)網站"客戶關系管理"的基本模式，并從理論和具體操作上給予了說明，希望能對我國稅務系統(tǒng)網站的建設和發(fā)展提供幫助。

　　關鍵詞：稅務系統(tǒng)網站客戶關系管理資源整合網站層級體系服務導向場景式服務

　　一、我國稅務系統(tǒng)網站存在的問題

　　推進政府網站建設，有利于加強政府自身建設和改革、改善政府管理和服務水平，同時也是實施國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略、推行電子政務的主要內容。政府網站作為為民服務的有效窗口，在政府工作中起著重要作用。稅收信息化建設作為國家電子政務建設的重要組成部分，經過十幾年的努力，在網絡建設、硬件配置、應用軟件的開發(fā)和推廣等方面都取得了長足的進步，極大地促進了稅務管理的規(guī)范化，提高了辦稅效率。但是，目前的信息化建設還不能完全適應我國稅收制度和征管體制改革的需要，我國稅收系統(tǒng)網上服務功能的提升遇到了困難。

　　隨著我國納稅系統(tǒng)網站稅收服務應用的不斷深入，很多深層次問題逐漸顯露出來，稅務電子政務正面臨著很多亟待解決的問題。稅務電子政務存在的問題從根本上來看，仍然是沒有把服務于用戶的理念放到最高的位置，沒有搭建起符合稅務系統(tǒng)服務特征的有效框架模型。

　　我國稅務系統(tǒng)網站目前存在的問題主要表現(xiàn)在以下三大方面。

　?、备骷壎悇諜C關及其部門"共同辦站"意識薄弱，保障機制尚不完善

　　各級稅務機關政府網站內容主要依靠辦公室或者征管處更新維護，沒有廣泛調動稅務機關內設機構和下屬稅務機關的工作積極性，沒有形成稅務機關內設機構、地方各級稅務部門"共同辦站"的工作模式，存在依靠轉載稅務領域媒體文章等方式填充網站內容的現(xiàn)象。這些問題較大程度上制約了網站建設發(fā)展工作實現(xiàn)質的飛躍。

　?、簿W站服務功能需要進一步深化，人性化服務不足

　　在提供公共服務方面，我國大部分稅務機關政府網站服務尚不能較全面地覆蓋主要政務工作和用戶實際需求。以省級稅務機關為例，網站服務在按公眾和企業(yè)的需求提供和整合服務資源方面較為欠缺。同時，網站在線服務應加緊實現(xiàn)一站式、一體化服務的理念，以用戶為中心，按照不同用戶的需求分類整合服務資源，深入研究各類辦稅事項相關政策法規(guī)，固化到網站的服務中；設計人性化、場景式的服務導航，力爭做到讓用戶"找得到、看得懂、用得好"，全面滿足用戶對省級稅務機關職能相關辦稅服務的需求。

　?、惩晟凭W站互動渠道，提升網站互動應用效果，相關制度保障缺乏

　　在公眾參與方面，稅務機關政府網站公眾互動的渠道尚未充分發(fā)揮其對提高科學決策、民主決策的作用：網站咨詢投訴回復不夠及時；重要政策法規(guī)頒布前沒有利用網站調查征集民意；各級稅務機關內設機構沒有充分發(fā)揮網站這一政策宣傳陣地的作用，與公眾訪談交流沒有制度化。

　　面對我國稅務系統(tǒng)網站在運維及建設上存在的問題，必須找到合理的辦站理念、建站方法來指導我國稅務系統(tǒng)網站的發(fā)展。

　　二、客戶關系管理模式與稅務系統(tǒng)網站

　　客戶關系管理的宗旨在于"以用戶為中心".該模式通過對資源的整合、業(yè)務流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關系。若將這一理念貫徹到業(yè)務流程中，則能為客戶提供更經濟、快捷、周到的服務。

　　我國稅務系統(tǒng)網站在十幾年的建設發(fā)展過程中，內容不斷豐富，功能不斷完善，但在實際辦稅服務功能的實現(xiàn)上跟國外先進網站相比還存在較大差距。西班牙稅務系統(tǒng)網站、美國納稅服務網站（Internal Revenue Service）、新加坡稅務管理局（Inland Revenue Authority of Singapore）網站等都屬于較為領先的辦稅服務網站。這些網站有一個共同的特點，就是很好地實現(xiàn)了網站從內容導向到服務導向的轉變，以針對用戶需求提供個性化、人性化、專業(yè)化的服務為主，突出"以用戶為中心"的理念。

　　以美國納稅服務網站為例，整個網站界面簡單、清晰，以第一人稱的角度規(guī)劃網站內容，服務資源整合非常到位；網站服務功能的組織上以"I need……"（我要……）為引導，提供了"Report Phishing" （舉報納稅欺騙）、"Find Form & Publications"（查找相關表格和文件出版物）、"Get a Taxpayer ID Number"（獲得納稅人身份認證號碼）、"Set Up a Payment Plan"（建立付款計劃）、"Change My Address"（更換地址）"等多種納稅服務，其導向性非常明確；以服務來引導內容的組織，每項服務下整合的內容豐富；用戶網上操作十分便利，充分體現(xiàn)了以廣大納稅人（客戶）為中心的網站管理模式。

　　通過大量的調研、對比發(fā)現(xiàn)，高績效的政府網站具有一個共同特點——有明確的服務對象，根據各類服務對象的需求梳理政府網站的信息和服務。我國各級政府網站也應當充分體現(xiàn)"以人為本"的服務意識，從用戶對象角度構架政府網站服務的坐標系。

　　三、實現(xiàn)稅務系統(tǒng)網站的客戶關系管理模式方法研究

　　我國稅務系統(tǒng)網站建設相對于許多發(fā)達國家來說，在人性化程度上存在一定差距，主要體現(xiàn)在網站始終沒有形成一種統(tǒng)一的、具體化的辦站框架來指導稅務系統(tǒng)網站的建設，仍然停留在抽象化的思想理念層次。我國稅務系統(tǒng)網站的發(fā)展急需一種合理的、具體的、貼近用戶的辦站模式的指導。從本質上看，稅務系統(tǒng)的辦稅服務與商業(yè)服務有很多相似之處，尤其是"服務至上""客戶為中心"的服務理念，因此完全可以借鑒商業(yè)企業(yè)的客戶關系管理的思想，用以指導我國納稅服務網站建設。

　　客戶關系管理模式實際是一種從用戶→服務提供者→用戶→服務提供者的循環(huán)往復的服務結合反饋的過程。通過這種模式可以方便用戶獲得各種服務，同時用戶又可以對所得到的服務給予及時反饋，幫助服務提供者完善服務功能、豐富服務內容?？蛻絷P系管理模式具體落實到稅務系統(tǒng)網站上，必須落實好網站的在線服務和公眾參與功能。在線服務實現(xiàn)了從用戶→服務提供者→用戶的過程：用戶通過網站向稅務部門發(fā)出辦稅請求、獲得辦稅操作，服務提供者（稅務部門）后臺為用戶辦理相關業(yè)務，辦理完畢的結果網上公示或反饋給用戶。公眾參與實現(xiàn)了用戶→服務提供者的反饋過程：用戶通過網站獲得了服務及政府信息，可以發(fā)揮用戶服務監(jiān)督的作用，將對辦稅服務的意見及對政府工作的建議及時反饋給稅務相關部門，以促進納稅服務更為人性化，完善政府職能。

　　針對我國稅務部門的特點及存在的問題，以客戶關系管理模式為指導，提出如下的解決方法。

　?、奔訌娋W站層級體系建設，完善服務功能

　　稅務信息化建設要求統(tǒng)籌規(guī)劃，我國稅務機關政府網站必須形成一個整體，全面體現(xiàn)我國各級稅務機關推進政府職能轉變和管理方式創(chuàng)新的成效。由于稅務部門的工作特點，我國稅務機關政府網站必然呈現(xiàn)一種由上而下的層級體系關系。該網站的建設不能僅僅成為個體局部的行為，而必須發(fā)展成為整體全局的行動。稅務機關政府網站具體發(fā)展策略必須要建立分工合作的工作機制，不可能也不需要實現(xiàn)某一級稅務機關政府網站"包打天下"的目標。各級稅務機關政府網站應當注重從專業(yè)化、人性化、職能特色性的角度開展政務服務，不斷加強協(xié)同配合，才能最大限度提高政務工作效率，為廣大納稅用戶帶來更大實惠。

　　通過形成和完善各級稅務機關政府網站的層級體系，在實現(xiàn)統(tǒng)一服務目標指導下，基于統(tǒng)一框架結構的要求，可以為我國稅務信息化發(fā)展提供一套有效的資源整合和信息共享的方式，充分共享信息和服務，加強各類資源的整合與復用，避免低水平重復建設。這些都對保證我國稅務信息化健康可持續(xù)發(fā)展具有積極意義。

　　從外部使用，即稅務機關政府網站用戶接受服務的角度來看，實現(xiàn)各級稅務機關政府網站間有機聯(lián)系是最大限度滿足用戶需求的必然要求。進一步提高用戶接受稅務機關政府網站服務的滿意度，需要建立各級稅務機關政府網站間的有機聯(lián)系，其原因體現(xiàn)在以下3個方面：

　　首先，為滿足用戶全面獲取信息的需求，應當完善稅務機關政府網站層級體系。用戶的區(qū)域屬性具有多重層級性。為更好滿足用戶全面、便捷獲取政務信息的需求，下級稅務機關政府網站應當盡可能為上級稅務機關政府網站提供重要信息，這對完善稅務機關政府網站層級體系具有基本保障的作用。

　　其次，為實現(xiàn)用戶享受在線服務的功能，要求完善稅務機關政府網站層級體系。各級稅務機關的職能分工不同，面向企業(yè)和社會公眾提供的服務各有側重。完全滿足用戶的辦稅需求，多數(shù)情況下需要跨層級、跨部門組織服務資源。實現(xiàn)"一站式"的服務功能的關鍵在于整合，而有效整合資源的重要途徑就是完善稅務機關政府網站層級體系。

　　再次，為保證稅務機關政府網站公眾互動的效果，必須完善稅務機關政府網站層級體系。用戶咨詢建議、投訴舉報的信件處理必須依托有關部門的解答和回復；稅務機關政府網站要想最大限度地保障公眾互動渠道的有效性，就必須調動部門積極性，依托所轄地區(qū)的稅務機關政府網站，以提供相應的服務處理能力。

　　我國稅務機關政府網站層級體系應當發(fā)展成為"金字塔"型的架構模型，要區(qū)分總局門戶網站和地方稅務系統(tǒng)網站。不同層級稅務機關政府網站間的關系主要體現(xiàn)為：下層級網站對上層級網站具有提供內容保障的支撐作用；同時，上層級網站對下層級網站具有提出規(guī)范要求的指導作用。我國稅務系統(tǒng)網站層級體系建設模型如圖1所示。

　?、布毞洲k稅對象，整合辦稅資源，加強在線辦事的人性化程度

　　在完成對納稅網站服務層級體系的構建后，實現(xiàn)納稅服務網站客戶關系管理模式就進入了辦稅資源整合階段。在線辦稅功能的完善就是服務資源有效整合、服務內容逐漸豐富、服務方式日趨完善的過程。

　　稅務機關門戶網站在線服務要突破傳統(tǒng)意義上的服務內容，服務主題的設置應緊隨自身業(yè)務的發(fā)展，不斷適應用戶的新需求，豐富服務主題，擴展服務數(shù)量。要加強對社會公眾、各行業(yè)不同類型企業(yè)等用戶對象的細分，根據用戶需求提煉凝聚主題，依據主題策劃稅務網站公共服務。將涉稅業(yè)務事項按照用戶需求主題進行歸類，以滿足公眾多樣化需求為目標，形成覆蓋面廣的公共服務內容體系，從根本上解決制約稅務機關政府網站服務數(shù)量不夠豐富的問題。

　　我國稅務系統(tǒng)網站應圍繞業(yè)務流程整合服務資源，設計場景式導航服務，全面提高公共服務的人性化程度。所謂場景式服務流程整合，是在繼承按用戶對象分類整合資源等做法的基礎上，部分政府網站學習借鑒國外先進網站的做法，按場景流程整合資源，提供場景式的在線服務。場景式服務更貼近用戶需求，符合用戶習慣，進一步體現(xiàn)了稅務網站以"客戶（用戶）為中心"的服務理念。按場景流程整合資源的服務框架如圖2所示。

　　按場景流程整合資源的服務框架繼續(xù)沿用了按用戶對象分類、按存續(xù)周期設置主題和建立快速通道等做法，并形成了更加人性化的服務方式：一是主動界定用戶需求，按場景整合服務內容。根據用戶的實際需求和條件，設置服務場景，并進一步細化場景過程，形成以"動作"為特征的服務環(huán)節(jié)。二是根據場景整合部門服務資源。在場景服務模式下，將分散的部門辦稅資源集中到統(tǒng)一的流程下，突破了以往按部門辦稅流程整合資源的界限，使服務更加人性化。

　　這種服務框架根據用戶的需求提煉出場景的特征因素，依據特征因素對辦稅事項進行了更深層次的細化，進而提供更加明確具體的場景流程和辦稅資源。用戶僅需按照日常的思考方式進行判斷就能直接獲取服務。同時，這種服務框架將有相關聯(lián)系的辦稅事項通過場景流程連接，從方便用戶使用的角度整合資源，使網站服務內容的分類整合完全擺脫了部門職能的限制。

　?、辰∪答伹溃邮苡脩粢庖?，進一步明確客戶需求，完善納稅服務

　　實現(xiàn)人性化的服務功能是稅務系統(tǒng)網站建設的重要步驟，是構建"客戶關系管理"服務模式的核心內容；而良好的公眾參與、反饋渠道的建設也是以客戶為中心的服務框架的重要組成部分。服務是面向廣大公眾的，用戶的參與、反饋是幫助網站服務功能完善的必然要求，也為社會公眾提供了與政府交流溝通的平臺，是滿足公眾參與政府公共管理和公共決策需求的有效途徑。因此，建立健全互動交流渠道，應當以滿足公眾需求為基本出發(fā)點。同時，要避免渠道建設的技術導向，不能片面強調網站互動交流的實現(xiàn)形式。為踐行稅務系統(tǒng)網站人性化、民主化服務理念，通過對公眾交流互動基本需求的分析，應重點加大以下渠道的建設和完善力度。

　　在公眾與政府交流互動的眾多需求中，向政府咨詢、投訴、反映問題的需求比例最大，是公眾與政府溝通的主要內容。這類需求的典型特征是一對一的互動，往往在一次往復中就能完成。信件溝通的形式比較符合這種需求，并能有效保護公眾的隱私。利用信件交流之間的時間間隔，政府部門能夠較好地組織相關資源，有效解決用戶咨詢、投訴和反映的問題，從而保證答復質量。因此，加強政府網站信箱類渠道建設，是保障公眾與政府交流互動的重要措施。

　　在公眾與政府交流互動的需求中，參與政府公共管理和公共決策的需求非常突出，是公眾依法享有民主權利的基本需求。這種需求一般表現(xiàn)為兩種形式：一是對當前政府決策表達偏好意愿，二是對政府管理決策建言獻策。開辟政府網站的調查渠道，以調查投票和意見征集的方式，能夠深入了解民情民意，為政府決策提供支撐，從而有效保障公眾的政治權利。

　　訪談是政府網站公眾參與中最直接的交流方式，是滿足公眾與政府面對面溝通需求的有效途徑。在政府部門主管領導與公眾面對面交流的過程中，不僅直接解答了公眾的疑問，而且有效地提高了政府部門對公眾投訴、反映問題的重視程度，加大了為民解憂的力度。訪談式溝通具有直接高效和多對一的典型特征，建立此類渠道，是切實提高政府網站公眾參與服務能力的必然需求。

　　公眾對與政府互動內容和方式的需求是多方面的。在建立完善信箱、調查、訪談和論壇類渠道建設的同時，政府網站應深入分析用戶需求，不斷創(chuàng)新溝通方式。政府網站應重點在政府工作評議、群眾滿意度評價等方面開拓創(chuàng)新，滿足群眾參政議政的需求，提高政府民主決策和公共服務的能力水平。

　　四、以繳納增值稅為例構建基于客戶關系管理的場景式服務模型

　　以用戶為中心的客戶關系管理模型的核心內容是資源的有效整合和場景式導航服務。本文希望以增值稅一般納稅人納稅過程為例，在資源整合的基礎上力圖通過構建一個合理有效的增值稅納稅服務模型，為我國稅務系統(tǒng)網站納稅場景式服務實現(xiàn)更高層次的發(fā)展，提供一些幫助。

　　設計場景式服務的目的在于為辦稅用戶提供一種更為人性化、效率更高的便捷服務。增值稅辦稅流程較為繁瑣，如何才能將復雜的辦稅流程整理為有效的服務，對此上文已經提出了解決方案。該解決方案總體上可以歸納為三點，即整合服務資源，為用戶梳理事項的辦事程序，充分整合與事項相關的社會信息。以事項為模塊提供功能分類服務，將各場景有效地連接在一起，根據服務要求把所需的所有服務資源融合到辦事的各個環(huán)節(jié)中，以最終實現(xiàn)場景式服務。下面，我們希望以增值稅一般納稅人為例，構建一個基于客戶關系管理的場景式服務模型。

　　增值稅一般納稅人的辦稅流程主要包括兩大部分：初次申請增值稅和日常報稅。所以以此為基準提出兩種場景：初次申請增值稅和日常報稅（參見圖3）。

　　通過對增值稅納稅流程的梳理和納稅資源的整合，我們發(fā)現(xiàn)以增值稅的初次申請為場景可以歸納為四大步驟（參見圖4），即稅務登記，納稅申報，增值稅防偽稅控裝置的購置、安裝，開票。四大步驟是一個依次遞進的過程，通過在網站上完善每一部分當中的辦稅步驟，可以輕松地引導用戶實現(xiàn)初次申請增值稅的服務。

　　增值稅一般納稅人的日常辦稅工作也非常繁瑣，如果沒有很好的整合、梳理相關資源，網站建設就不能真正做到服務用戶，更不用說達到人性化的程度。我們通過對日常辦稅場景的設計（參見圖5），提供了可操作的網上服務、無縫的辦稅流程服務，用戶按部就班很容易完成繁瑣的辦稅。

　　五、結語

　　綜上所述，"客戶關系管理"的理念對于我國稅務系統(tǒng)網站建設有著非常重要的指導意義，其目的在于建設以"用戶為中心"的人性化服務型網站。通過對國外先進稅務網站服務功能的深入研究，提出從使用對象角度構建我國稅務網站服務的全部體系，并通過具體實例引出了較為先進的場景式服務模型的設計框架，希望該設計框架能對我國稅務系統(tǒng)網站建設有所幫助。

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