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摘要:高速公路是一個新興行業(yè)。“貸款修路,收費還貸”是目前我國高速公路主要的發(fā)展模式。隨著我國高速公路通車?yán)锍痰牟粩嘌由?,收費人員隊伍也不斷壯大。如何結(jié)合行業(yè)特性,招聘到適合高速公路的收費人員,是本文探討的主要內(nèi)容。
引 言
人員招聘是人力資源管理模塊中重要的一環(huán),是每個企業(yè)不可或缺的管理活動之一。有效的人員招聘可以吸引、保留企業(yè)需要的人才,減少人才的流失,從而將管理工作前置,大大節(jié)約企業(yè)后續(xù)的管理成本。但是在現(xiàn)實中,企業(yè)對人員招聘往往缺乏足夠的重視,往往沒有結(jié)合企業(yè)自身的實際,選擇合適的招聘方法,招聘到合適的人才,以致人員招聘與應(yīng)用脫節(jié),導(dǎo)致人力資源管理部門和用人部門相互抱怨。以下結(jié)合本人工作實際,談一談高速公路收費人員招聘的一點心得。
高速公路行業(yè)背景
得益于上個世紀(jì)九十年代“政企分家”的行政體制改革以及我國大力發(fā)展交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的國家戰(zhàn)略,我國的高速公路建設(shè)取得了長足的發(fā)展,通車?yán)锍虖臒o到位居世界第二位僅用了二十多年的時間。但囿于我國國情所限,我國的絕大多數(shù)高速公路都采用“貸款修路,收費還貸”的發(fā)展模式。目前的高速公路收費模式有三種:
1.全人工收費模式。收費人員不借助電子設(shè)備對過往車輛完全采取人工的方式收取通行費。
2.半自動模式。收費人員對過往車輛進(jìn)行人工識別并向計算機(jī)輸入車輛判別信息產(chǎn)生通行卡,出口收費員人工收取通行費,由計算機(jī)控制票據(jù)打印并統(tǒng)計車輛信息的方式。
3.全自動模式。又稱為不停車電子收費模式。這種模式要求每臺車輛都配備唯一的標(biāo)識卡,車主預(yù)先對卡進(jìn)行賦值,車輛在進(jìn)出高速公路時由電子感應(yīng)系統(tǒng)自動對卡進(jìn)行識別并扣費,無需停車?yán)U費,整個過程不需要人工進(jìn)行干預(yù)。
從我國高速公路發(fā)展的情況來看,全人工收費模式由于漏洞大,監(jiān)管難,這種收費模式在高速公路運營中比較少運用。而從長遠(yuǎn)來看,隨著電子技術(shù)的不斷成熟和人們對收費速度的要求越來越高,不停車電子收費系統(tǒng)將是未來高速公路收費的發(fā)展方向。半自動收費模式則由于具有收費準(zhǔn)確,監(jiān)管便利,能及時處理各種突發(fā)事件和糾紛,是目前我國高速公路所采用的主要收費模式,而且會在相當(dāng)長一段時間內(nèi)發(fā)揮重要作用。
隨著我國高速公路通車?yán)锍痰牟粩嘌由?,高速公路收費從業(yè)人員的群體也在不斷壯大。
高速公路收費工作的特點
隨著我國改革開放的進(jìn)一步深入,高速公路的行政色彩已逐漸淡化,服務(wù)角色不斷增強(qiáng)。高速公路收費人員的工作職責(zé)除了對過往車輛發(fā)卡、收費、找零、答疑外,還必須為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),從而為顧客節(jié)約行車時間、減少汽車能耗的同時獲得良好的行車體驗服務(wù)。高速公路收費工作具有明顯的行業(yè)特性,表現(xiàn)在如下方面:
1.工作和生活場所比較分散、封閉。高速公路的主要功能是為車輛提供安全、快捷、暢通的行車環(huán)境。這一特點決定了收費人員的工作和生活場所只能分散在遠(yuǎn)離鬧市城鎮(zhèn)的高速公路沿線,以便對高速公路的突發(fā)事件(如交通事故、交通分流等)作出及時反應(yīng)和調(diào)度,確保車流暢通。因此收費人員的工作和生活場所相對比較分散和封閉,缺乏與外界的接觸和交流。
2.工作空間狹小。高速公路收費站絕大多數(shù)都是多條車道并列的開放式場所,每個收費員往往都在不到二平方米的收費亭的狹小空間連續(xù)、獨立地操作,工作內(nèi)容相對單調(diào)、封閉、沉悶,容易產(chǎn)生心理疲勞。
3.全天候、三班倒運作。 除出現(xiàn)特大突發(fā)事件或極端天氣需要對高速公路進(jìn)行全封閉外,高速公路都必須保持全天候向公眾開放。因此也決定了收費人員必須全天候、三班倒地運作。尤其是節(jié)假日期間,為滿足社會大眾的出行需求,高速公路要承受比平時大得多的車流承載能力,往往需加開車道才能確保車流暢通。收費人員不但不能象一般從業(yè)人員一樣享受節(jié)假日的快樂,相反還得堅守崗位,甚至要承受比平時更大的工作壓力。
4.收費技能社會通用性低。收費人員的工作是對車輛分類作出判斷,然后根據(jù)行車?yán)锍贪凑找?guī)定收取車輛通行費,并提供發(fā)票和找零服務(wù)。這種技能不需要高深的知識,只要懂得加減法運算的具有小學(xué)文化程度的人員進(jìn)行簡短的培訓(xùn)后都基本能夠勝任。而且高速公路行業(yè)還不是一個完全市場化的行業(yè),使得高速公路收費人員的收費技能社會通用性程度比較低。
5.高速公路的準(zhǔn)公共產(chǎn)品特性。高速公路在我國還屬于一個新興的行業(yè)。雖然“誰受益,誰付費”這一市場法則被大眾普遍接受,但是說到底高速公路還屬于準(zhǔn)公共產(chǎn)品的范疇,還屬于交通基礎(chǔ)設(shè)施的有機(jī)組成部分,因此社會大眾對高速公路收費還存在一定程度的偏見,對高速公路收費從業(yè)人員存在較多的誤解,因此收費人員往往要承受較大的社會壓力。
6.收費人員隊伍年輕化。高速公路在我國的發(fā)展歷史只有短短的二十多年,屬于一個新興的行業(yè),加上收費站還擔(dān)負(fù)著高速公路的“窗口服務(wù)形象”,因此收費人員隊伍普通都比較年輕,大都處于二十到三十歲之間的年齡。
7.應(yīng)聘人員抱有較高的期望值。由于高速公路還從屬于交通基礎(chǔ)設(shè)施,而且是一個資金密集型的行業(yè),往往被視為是單位效益好、工作崗位穩(wěn)定、待遇優(yōu)厚的行政事業(yè)性單位,對于社會大眾具有較強(qiáng)的吸引力,因此應(yīng)聘人員對招聘單位抱有較高的期望值。
8.顧客對于收費人員的服務(wù)敏感度不高。雖然經(jīng)營單位往往將收費站打造成為企業(yè)的窗口形象,普遍比較重視收費人員的服務(wù)形象,但從實際調(diào)查的情況來看,由于顧客選擇行駛高速公路,更多的是因為其快捷暢通,他們在收費站停留的時間十分短暫,因此對于經(jīng)營單位著力打造的收費人員服務(wù)形象,顧客并不十分敏感。但是如果收費人員的服務(wù)形象差,則容易引發(fā)顧客的不滿情緒。
高速公路收費人員基本素質(zhì)要求
根據(jù)以上對高速公路行業(yè)特點以及收費工作職業(yè)特性的分析,收費工作從業(yè)人員應(yīng)該具備以下基本素質(zhì)
1.具備良好的身體素質(zhì)。收費工作是全天候、二十四小時不間斷運作的,三班倒運作是收費工作的基本要求,因此要求收費人員必須具備良好的身體素質(zhì),必須有較強(qiáng)的自我調(diào)適能力。
2.具備良好的口頭溝通能力。如前所述,由于高速公路的行業(yè)特性,社會大眾對高速公路收費普遍存在一定程度的偏見。收費人員在收費的過程中,擔(dān)負(fù)著準(zhǔn)確回收通行費、積極向顧客解釋收費政策、解答顧客的各種疑問、熱情為顧客提供交通指引等項工作,良好的口頭溝通能力能夠有效化解各種收費糾紛和矛盾,同時也能傳達(dá)高速公路的服務(wù)形象,因此是收費人員應(yīng)該具備的一項基本技能。
3.具備穩(wěn)定的情緒特征。收費人員的工作和生活場所相對分散、封閉,在崗時在一個狹小的空間連續(xù)、獨立地長時間工作,重復(fù)著相對來說單調(diào)、沉悶的操作,受到顧客的委屈和責(zé)難時還得保持克制,控制自己的情緒,維護(hù)良好的服務(wù)形象。這都要求收費人員必須具備穩(wěn)定的情緒狀態(tài),具備良好的耐受力。
高速公路收費人員招聘方法
人員招聘最重要的作用就是招聘到價值觀和企業(yè)相同或相近的人員,使得新進(jìn)入人員能夠以最短的時間融入企業(yè)文化當(dāng)中,并保持長久的工作熱情。高速公路收費人員招聘也一樣。在收費人員招聘過程中,應(yīng)該注意如下環(huán)節(jié)和方法。
1.做好人員招聘前的準(zhǔn)備工作。高速公路經(jīng)營單位應(yīng)該根據(jù)企業(yè)人力資源規(guī)劃和自身的實際,以及當(dāng)前勞動力市場的情況確定需要招聘的人數(shù)。在發(fā)布招聘信息時除了對企業(yè)的情況、企業(yè)文化等進(jìn)行介紹外,還應(yīng)該如實告知收費人員的工作職責(zé)、工作條件、薪酬待遇等,以免應(yīng)聘人員受到錯誤信息的干擾,產(chǎn)生不切實際的心理預(yù)期,導(dǎo)致后期的管理成本上升。
2.選擇合適的測評工具。收費工作是一個以操作性為主的工作,可代替性強(qiáng),對技能要求不高,學(xué)歷、職稱等與收費質(zhì)量相關(guān)性不大,因此也決定了用人單位不可能為收費人員隊伍支付遠(yuǎn)高于市場相近職業(yè)(如超市收銀員)的薪酬。相反,由于高速公路的行業(yè)特性和收費工作本身的特點,要求收費人員需要具備良好的情緒控制能力,因此收費人員從事的工作本質(zhì)上屬于“情緒性勞動”。所謂的情緒性勞動,就是“按組織要求進(jìn)行情緒管理以便產(chǎn)生組織需要的面部和身體展示的過程”的勞動(Hochschild)。
因此在招聘過程中,應(yīng)該選擇合適的人力資源和心理學(xué)的測評工具,篩選出具有正性情緒的人員。因為表現(xiàn)為正性情緒的人員具有樂觀、積極、主動等的性格特征,這種人員更愿意接近服務(wù)對象,更能夠認(rèn)同自身的服務(wù)角色,從而能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3.進(jìn)行面試。通過測評方法篩選出具備正性情緒的候選人后,還應(yīng)該進(jìn)行結(jié)構(gòu)化面試。面試的目的,是通過面對面的交流,測量應(yīng)聘者的情緒特征是否與測評結(jié)果一致,同時測量應(yīng)聘者是否具備良好的口頭溝通能力。因為收費人員在收費過程中必須籍由面對面、聲音對聲音的方式與顧客進(jìn)行接觸,良好的口頭溝通能力是收費工作的基本要求。應(yīng)該指出的是,面試環(huán)節(jié)必須在測評環(huán)節(jié)后進(jìn)行。因為如果先進(jìn)行面試,招聘人員容易受到下列因素的影響,從而影響后續(xù)測評結(jié)果的準(zhǔn)確性與公正性:
(1)首因效應(yīng)。所謂首因效應(yīng),是指最先的印象對人的知覺會產(chǎn)生強(qiáng)烈的影響,也稱為第一印象效應(yīng)。在人們的日常生活中,人們自覺或不自覺根據(jù)第一印象對首次交往的人作出評價,而忽視以后獲得的與第一印象不一致的信息。在面試過程中,招聘人員很容易被應(yīng)聘者的最初表現(xiàn)所迷惑,往往用最初的表現(xiàn)取代后續(xù)過程的表現(xiàn),從而作出錯誤的選擇。
?。?)暈輪效應(yīng)。所謂暈輪效應(yīng)是指由一個人的某種特征推及其總體特征,從而產(chǎn)生美化或丑化該對象的現(xiàn)象。也稱為“光環(huán)效應(yīng)”。在面試活動中,應(yīng)聘者在面試過程中表現(xiàn)出來的某一突出特點容易引起面試官的注意,使得其他特征被該突出特點所掩蓋。所謂的“抓住一點,不及其余”、“一俊遮百丑”等都是暈輪效應(yīng)產(chǎn)生的結(jié)果。
結(jié)束語
俗語云:“病從口入。”對于企業(yè)而言亦是如此。很多時候企業(yè)管理出現(xiàn)問題,往往是從人員招聘開始的。因此人員招聘是人力資源管理中一個重要的模塊,管理者或人力資源管理部門理應(yīng)對此給予足夠的重視。
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