【論文關(guān)鍵詞】餐飲業(yè)；人力資源管理；服務員；薪酬管理

　　【論文摘要】隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，服務行業(yè)已經(jīng)成為我國的主導產(chǎn)業(yè)，餐飲企業(yè)服務員的隊伍也日益發(fā)展壯大。餐飲業(yè)是一個勞動密集型的服務行業(yè)，做好餐飲業(yè)服務員人力資源管理很重要，但是現(xiàn)實中，餐飲業(yè)服務員人力資源管理觀念落后，缺乏科學性有失公平性，不注重對餐飲業(yè)服務員的激勵作用。因此，如何從現(xiàn)代人力資源管理角度出發(fā)，提高餐飲業(yè)服務員人力資源管理水平，是一個我們值得思考的問題。

　　隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，服務行業(yè)已經(jīng)成為我國的主導產(chǎn)業(yè)，特別特別是餐飲業(yè)的擴充，吸引了大量的勞動力就業(yè)，餐飲業(yè)服務員的隊伍日益發(fā)展壯大。餐飲業(yè)是一個勞動密集型的服務行業(yè)，做好服務員的人力資源管理在餐飲業(yè)管理經(jīng)營中顯得尤為重要。事實上，現(xiàn)階段餐飲業(yè)服務員的人力資源管理制度缺乏科學性，有失公平性，不注重對餐飲企業(yè)服務員的激勵作用。因此，如何合理并公平地設計餐飲業(yè)服務員的的人力資源管理制度，激發(fā)員工的的積極性，提高員工的對企業(yè)的歸屬感，降低服務員的離職率就成了一個很重要的問題。

　　一、餐飲業(yè)服務員的特征

　　1.年齡偏小，一般來自于農(nóng)村。由于餐飲業(yè)招聘時一般要求年齡不超過25歲，所以服務員年齡一般在20歲左右。目前，餐飲業(yè)服務員一般屬于90年左右出生的，城市里90年左右出生的收人壓力較小，大部分都不愿意從事服務員的工作，從事服務員工作的一般是來自于老少邊窮地區(qū)的，這些地區(qū)的年青人沒有上大學之后，進人城市打工的首選就是服務員行業(yè)。

　　2.學歷低，整體素質(zhì)不高。根據(jù)社會相關(guān)人力資源調(diào)查資料顯示，餐飲業(yè)服務員初中及以下學歷約占總?cè)藬?shù)的24% ；高中學歷的約占總?cè)藬?shù)的71%；大專學歷（包括進修取得的學歷）的占總?cè)藬?shù)的4. 66%；本科學歷的僅占約總?cè)藬?shù)的0. 34%.這是因為，一方面是受我國文化觀念的影響，很多有本科學歷的人恥于從事服務員，一般在餐飲企業(yè)工作都選擇做管理層；另一方面從事服務員需要的是體力勞動，大部分的從業(yè)人員還沒有意識到低學歷所帶來的困難。

　　3.男女比例相差很大，根據(jù)統(tǒng)計，目前餐飲從業(yè)人員中，服務員男女比例為1： 3.7.造成男女比例相差大的原因主要是企業(yè)在招聘服務員要求為女性，一是認為女性比較細心和周到，較適合做服務工作，二是長久以來，顧客比較習慣女性服務員為之服務。

　　二、餐飲業(yè)服務員人力資源管理現(xiàn)狀

　　1.服務員流動性強，離職率高。據(jù)報道，餐飲業(yè)服務員流動率高達80%，這是因為餐飲業(yè)一般不與服務員簽訂正式勞動合同，企業(yè)與服務員之間沒有穩(wěn)定的雇用關(guān)系。因此，在工作期間，餐飲業(yè)可以根據(jù)服務員的工作表現(xiàn)，企業(yè)的經(jīng)營好壞隨意的解雇服務員；服務員也可能因為有其它更好高薪或者環(huán)境更好的就業(yè)機會而隨時離開企業(yè)。導致餐飲業(yè)服務流失的原因有多方面的，經(jīng)過統(tǒng)計，依次得出流失的原因為：服務員想另尋發(fā)展、認為薪酬偏低、自身違規(guī)違紀、勞動強度過大以及其他原因。

　　2.服務員工作強度大且工作時間長。由于工作性質(zhì)的原因，服務員每天從早上9點工作到晚上9點，中午一般會休息2個小時，工作時間長達10小時之多，其中站立時間達長6小時。在顧客進餐時，服務員是一刻不停地忙碌著，在周末和節(jié)假日，或是有承接宴席時，服務員一般幾乎要有分身術(shù)才能忙碌得過來，可見服務員的工作強度之大。

　　3.薪酬管理不科學，缺乏公平性。在對餐飲業(yè)服務員的離職調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，決定服務員離職的所有要素中，最重要的影響要素就是薪酬水平。餐飲企業(yè)管理者認為，市場上的人才很多，對薪酬管理不是很積極對待，一般采取聽之任之的態(tài)度，更多地依賴經(jīng)驗化管理。薪酬是指企業(yè)支持給服務員物質(zhì)和非物質(zhì)的總和，包括基本工資和獎金、福利三個層次，但是餐飲企業(yè)服務員一般只有基本工資，即使有獎金也少之又少，更談不上福利，幾乎所有的餐飲企業(yè)都沒有給服務員辦理養(yǎng)老保險和醫(yī)療保險。薪酬計量沒有和績效掛勾，做得好和做得壞沒有區(qū)別，缺乏公平性，并且往往是根據(jù)規(guī)章制度罰得多，獎得少，嚴重挫敗服務的工作積極性。

　　4.職業(yè)發(fā)展?jié)摿π?。服務從事的都是簡單的體力勞動工作，企業(yè)一般沒有進行職業(yè)培訓，服務員的職業(yè)生涯相對于其它職業(yè)來說比較短，服務員如果沒有提升到管理層，由于年齡的關(guān)系，一般懷孕以后就不會從事服務員工作。服務員工作時間不長，企業(yè)也考慮到成本的原因，也沒有必要為服務員進行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

　　三、對餐飲業(yè)產(chǎn)生的影響

　　1.服務員高離職率影響餐飲業(yè)收益。餐飲業(yè)服務員大量離職，導致餐飲業(yè)出現(xiàn)用工荒，客戶進店消費卻沒有服務人員，這樣會流失了大量的客源。特別是在節(jié)假日和春節(jié)前后，都是餐飲業(yè)生意紅火的季節(jié)，據(jù)統(tǒng)計，在武漢這樣的城市，90%有一定規(guī)模經(jīng)營的餐飲企業(yè)客戶全部爆滿，像湖錦和太子這樣酒店翻臺率達到100%.如果在這樣的季節(jié)缺少服務員，那將會給餐飲企業(yè)帶來不可估量的損失。

　　2.服務員流動率過高，無法保證服務質(zhì)量，并且還會增加企業(yè)重置成本。適度的人才流動能優(yōu)經(jīng)企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，使企業(yè)充滿生機活力，但流動率過高，餐飲業(yè)服務質(zhì)量穩(wěn)定性將無法保證。企業(yè)也將陷人不斷招聘和培訓管理的漩渦之中，大大地增加了人力資源管理成本。目前餐飲業(yè)人力資源管理人員不斷應付有兩大問題：一是服務員的流失，總是在做招聘和培訓這樣的工作，這樣的工作占了他們工作時問的90%以上；二是由于服務質(zhì)量不穩(wěn)定所帶來的客戶投訴。

　　3.服務員流失將制約餐飲業(yè)的發(fā)展。隨著人們消費觀念的改變，對餐飲業(yè)的要求越來越高，餐飲業(yè)的競爭越來越大，餐飲企業(yè)需要從基層的服務員中培養(yǎng)人才，因為他們更懂得消費者，懂得如何管理經(jīng)營，如何引領(lǐng)消費者潮流。由于觀念上的誤差，餐飲業(yè)很難吸引優(yōu)秀的人才進人企業(yè)擔任管理者，所以很多企業(yè)選擇從服務員中培養(yǎng)管理人才，服務員大量流失，企業(yè)想培養(yǎng)人才也無從下手?，F(xiàn)代企業(yè)競爭就是人才的競爭，餐飲業(yè)也不外。留不住優(yōu)秀的服務員，是目前餐飲企業(yè)面臨的共同難題。

　　四、應對餐飲業(yè)服務員人力資源管理對策

　　餐飲業(yè)是服務行業(yè)，所提供的是對人的服務?，F(xiàn)如今餐飲行業(yè)競爭越來越激烈，如何有效地提高企業(yè)的人力資源管理水平，是餐飲企業(yè)經(jīng)營管理的重中之重。餐飲行業(yè)的競爭就是人才的競爭，提高服務員對企業(yè)的忠誠度，增加服務的滿意度，為餐飲企業(yè)留住人才，增強企業(yè)的外部競爭力，吸引人才進人餐飲行業(yè)是目前餐飲企業(yè)魚待解決的問題。

　　1.樹立科學的企業(yè)人力資源管理理念。餐飲企業(yè)要走出傳統(tǒng)的人事管理的誤區(qū)，必須從觀念上有所突破，樹立人力資源是企業(yè)第一資源，人力資本是企業(yè)第一資本的觀念。管理者應由傳統(tǒng)的領(lǐng)導型轉(zhuǎn)為管理服務型；服務員應由實用型轉(zhuǎn)為發(fā)展型；服務員的培訓應由應急型轉(zhuǎn)為終身有用型；待遇應由工資制度轉(zhuǎn)為薪酬制度。只有觀念上改變了，才能開展企業(yè)人力資源管理的其他工作。

　　2.服務員的引進。一方面，大部分餐飲企業(yè)目前對服務員的年齡依然有所限制；另一方面由于服務工作不穩(wěn)定，工作強度大，薪酬不科學，職業(yè)發(fā)展前景小的各種因家，餐飲企業(yè)服務員缺少已經(jīng)非常明顯。所以餐飲企業(yè)管理者可以放寬用人的標準，不能局限只用年經(jīng)服務員，可以適當考慮將年齡放寬，引進一些下崗企業(yè)的員工來餐飲行業(yè)從事服務員的工作。另外，企業(yè)還可以和幾個中專院校、培訓學校建立合作關(guān)系，引進這樣的服務員，不僅可以為社會解決就業(yè)問題，增加餐飲企業(yè)的知名度，還可為企業(yè)引進年輕有活力、素質(zhì)相對較高的服務員，填補高學歷畢業(yè)生不愿從事服務員工作的空白。

　　3.服務員的培養(yǎng)。服務員的特征是學歷低，素質(zhì)普遍不高，所以對服務員的培訓應該是全方面的，不應該只有儀容儀表和操作流程這樣一些應急型的培訓。管理者應對服務員介紹企業(yè)的背景、文化、理念、愿景以及教他如何做好一個餐飲人，這樣指明了企業(yè)的發(fā)展方向與空間，同時也預示著服務員的發(fā)展空間。企業(yè)讓服務員感受到成為這個企業(yè)中的一員，有強烈的歸屬感，承擔著企業(yè)的使命，感受到在企業(yè)之中的自豪，能與企業(yè)一起合作，共創(chuàng)企業(yè)未來，充滿了自信。讓服務員不把餐飲企業(yè)做為人生的釋站，而是把這份工作當作一輩子的事業(yè)。

　　4.建立科學的服務員薪酬體系。據(jù)調(diào)查，服務員薪酬低，不穩(wěn)定是導致離職的首要原因，建立科學的薪酬體系是當務之急。服務員的薪酬應由基本工資+績效+福利組成，首先餐飲企業(yè)應該提高服務員的基本工資；其次應該將服務的資金與績效緊密結(jié)合，只有這樣才能提高服務員的積極性，提高服務員的工作效率，可以在減少用的的前提下保證服務質(zhì)量，節(jié)約下來的費用可以用來支付提高服務員的基本工資；最后餐飲企業(yè)應為服務員辦理社會保險，辦理社會保險餐飲企業(yè)的責任，不僅增強服務員對企業(yè)歸屬感，留住員工減少離職率，另外還可以增強企業(yè)的外部競爭力吸引人才。

　　5.設計服務員的職業(yè)通道。為吸引、激勵和留住優(yōu)秀的服務員，餐飲企業(yè)應該設計科學合理的職業(yè)發(fā)展通道。為服務員提供更大的發(fā)展空間，為企業(yè)發(fā)展培養(yǎng)和儲備人才，是企業(yè)為服務員設計的自我認知和成長的管理方案。服務員可以走管理崗位，服務員的職業(yè)通道可以設計為：服務員一主管一樓層經(jīng)理一部門經(jīng)理，讓服務員承擔更多的責任來實現(xiàn)職位的提升。餐飲企業(yè)為服務員實現(xiàn)職業(yè)目標確定職業(yè)發(fā)展通道，充分調(diào)動服務潛能，使服務員貢獻最大化，利于企業(yè)目標實現(xiàn)的過程，使員工的職業(yè)目標和餐飲企業(yè)發(fā)展的目標一致。