今年是工行北京分行的“服務品質提升年”。為繼續(xù)發(fā)揚奧運服務精神，全力備戰(zhàn)國慶金融服務，該行充分調動創(chuàng)新機制，建立了“2+2”交替式網點服務監(jiān)測模式，實現了內部提升與外部監(jiān)測雙管齊下。同時，該行多策并舉，通過“四個完善”進一步強化了服務工作的長期性與有效性。上半年客戶服務滿意度監(jiān)測結果顯示，北京工行普通客戶滿意度與貴賓客戶滿意度雙雙達到優(yōu)良級，并且成功實現了貴賓理財中心服務滿意度卓越級“零”的突破。

　　據了解，“2+2”交替式網點服務監(jiān)測模式是指聘請外部專業(yè)機構按季度分別開展兩次普通客戶與貴賓客戶的滿意度測評。通過過程監(jiān)測與階段測評，動態(tài)地把握日常服務工作的變化趨勢。做到了先進的經驗能夠及時地在各支行網點得到推廣，好的成果能夠及時地得到鞏固與加強，在工作中遇到的問題與不足能夠及時地得到改進；有效地建立了服務工作的長期監(jiān)督機制，為向客戶提供一如既往的優(yōu)質、高效的金融服務奠定了堅實的基礎，同時，也使客戶真正感受到了北京工行服務品質的大幅度提升。

　　北京工行相關負責人表示，此次的測評與以往相比擴充了測評對象、完善了測評體系、提高了測評標準，同時也確保了測評結果的公正與公平。

　　記者了解到，此次服務滿意度的調查結果顯示，該行普通客戶與貴賓客戶滿意度均達到了優(yōu)良級。眾多網點中有4家支行的整體滿意度尤為突出；還有1家網點支行的客戶滿意度更是達到了卓越級的水平，得到了每一位客戶的高度認可與好評。

　　此外，測評結果還表明，在擴充了網點、嚴格了相關標準的前提下，北京工行今年上半年的整體服務水平較去年相比有了顯著的提高；尤其是在城市中心區(qū)的支行網點，客戶綜合滿意程度更是突破了86的較高水平，充分表明了客戶對該行所提供服務的認可與支持。而且，隨著貴賓理財中心在全市的廣泛布局與全面升級，貴賓理財中心的硬件環(huán)境得到了明顯的改善，貴賓客戶業(yè)務的辦理也實現了優(yōu)先專屬，使得此次貴賓客戶的滿意程度有了非常大的提高。

　　銀行的價值在于客戶價值，吸引客戶的是服務。工行北京分行堅持一切經營活動以客戶為中心、圍繞市場轉的原則，努力以最先進的技術、最合適的產品、最有效率和價值的服務滿足客戶日益豐富的金融需求。下一步，北京分行實行一手抓中、高端客戶，一手抓普通客戶的策略，從硬件設施和服務內涵兩方面入手，為目標客戶提供最適合的金融服務，提升客戶滿意度和忠誠度。以服務創(chuàng)品牌，以品牌提升服務價值，以服務和品牌打造工行北京分行所獨有的核心競爭力。