頒布時(shí)間:2001-10-01 00:00:00.000 發(fā)文單位:中國農(nóng)業(yè)銀行
第一章 總則
第一條 為了適應(yīng)商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展的需要,確立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以客戶為中心,以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營理念,建立高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍,規(guī)范客戶經(jīng)理的經(jīng)營行為,特制定本辦法。
第二條 客戶經(jīng)理制是以客戶經(jīng)理為主體所進(jìn)行的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和營銷制度安排。內(nèi)容包括客戶經(jīng)理的基本條件和任職方法,客戶經(jīng)理的經(jīng)營目標(biāo)和工作內(nèi)容以及客戶經(jīng)理的管理和業(yè)績(jī)考核等一系列規(guī)范。
第三條 客戶經(jīng)理制下的客戶經(jīng)理是指崗位職務(wù),區(qū)別于行政職務(wù)和技術(shù)職稱,專用于在農(nóng)業(yè)銀行客戶部門和客戶崗位工作的人員。本辦法中所稱客戶經(jīng)理是指在農(nóng)業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的組織形式和經(jīng)營管理體制下,為客戶提供綜合金融服務(wù)的專職客戶管理人員。
第二章 客戶經(jīng)理的基本條件和產(chǎn)生方法
第四條 客戶經(jīng)理必須具備以下基本條件:
?。ㄒ唬┝己闷返?。具備較高的政治思想素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng),愛崗敬業(yè),遵紀(jì)守法,廉潔自律。
?。ǘI(yè)務(wù)能力。熟悉國家經(jīng)濟(jì)金融政策、金融法規(guī)和規(guī)章制度;熟悉和掌握銀行資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的運(yùn)作方式;具備一定的金融產(chǎn)品營銷能力。
?。ㄈ┕P(guān)能力。具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力及分析問題、解決問題的能力,掌握相應(yīng)的公關(guān)技巧,講求營銷藝術(shù),注重服務(wù)質(zhì)量,融洽銀企關(guān)系。
?。ㄋ模﹦?chuàng)新能力。在合規(guī)合法的前提下,開發(fā)出能為農(nóng)行帶來效益的金融新產(chǎn)品或提出新產(chǎn)品開發(fā)需求,供決策行參考。
第五條 客戶經(jīng)理的產(chǎn)生辦法。
?。ㄒ唬┛蛻艚?jīng)理產(chǎn)生辦法采取推薦和競(jìng)聘兩種辦法。
1.推薦。對(duì)于符合客戶經(jīng)理任職基本條件的人員,各級(jí)行根據(jù)客戶部門的推薦予以聘任。
2.競(jìng)聘。各級(jí)行根據(jù)本辦法,制定競(jìng)聘實(shí)施方案,組織考試、答辯,采取競(jìng)爭(zhēng)上崗的方式產(chǎn)生客戶經(jīng)理。
?。ǘ┛蛻艚?jīng)理必須在本行現(xiàn)有員工內(nèi)產(chǎn)生,各級(jí)行客戶經(jīng)理產(chǎn)生后均需報(bào)上級(jí)行人事部門備案。
第六條 客戶經(jīng)理的職級(jí)分類。按照客戶經(jīng)理的工作能力和工作業(yè)績(jī),對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行等級(jí)管理,設(shè)置不同檔次。按從高到低順序,客戶經(jīng)理分為高級(jí)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理助理三個(gè)等級(jí)。具體劃分標(biāo)準(zhǔn)如下:
?。ㄒ唬└呒?jí)客戶經(jīng)理。具備豐富的經(jīng)濟(jì)、金融、管理、法律知識(shí),熟練外語和計(jì)算機(jī)運(yùn)用;熟練掌握和綜合運(yùn)用銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)章制度和操作流程,文字綜合能力較強(qiáng);熟悉相關(guān)企業(yè)的財(cái)務(wù)和經(jīng)營情況;具備特別強(qiáng)的市場(chǎng)營銷能力和金融創(chuàng)新能力;工作業(yè)績(jī)特別突出;具備大學(xué)本科以上學(xué)歷并且在客戶經(jīng)理崗位工作3年以上。
(二)客戶經(jīng)理。具備比較豐富的經(jīng)濟(jì)、金融、管理、法律知識(shí),具備相應(yīng)的外語和計(jì)算機(jī)水平;熟悉銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)、規(guī)章制度和操作流程,市場(chǎng)營銷能力和金融創(chuàng)新能力較強(qiáng);工作業(yè)績(jī)比較突出。
(三)助理客戶經(jīng)理。具備一定的經(jīng)濟(jì)、金融、管理、法律知識(shí);初步掌握銀行的基本業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)操作流程,能辦理一般性金融業(yè)務(wù),具有一定的市場(chǎng)營銷能力,能夠從事信貸管理和新業(yè)務(wù)推廣等前臺(tái)工作;具有一定的工作業(yè)績(jī)。
第七條 客戶經(jīng)理的編制。各級(jí)行根據(jù)本行客戶管理需要及人員實(shí)際情況對(duì)客戶經(jīng)理崗位進(jìn)行定編,確定相應(yīng)的客戶經(jīng)理人數(shù),其中高級(jí)客戶經(jīng)理不超過客戶經(jīng)理總數(shù)的20%,客戶經(jīng)理不超過客戶經(jīng)理總數(shù)的50%。
第三章 客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容
第八條 客戶管理。
?。ㄒ唬┦袌?chǎng)調(diào)研。主要內(nèi)容包括:
1、客戶經(jīng)營情況、發(fā)展?fàn)顩r、所處行業(yè)情況、主要產(chǎn)品、產(chǎn)品市場(chǎng)占用情況、產(chǎn)品生命周期及產(chǎn)品市場(chǎng)預(yù)測(cè)。
2、客戶信用情況、資金使用情況及結(jié)算方式。
3、客戶領(lǐng)導(dǎo)層能力及股東組成情況。
(二)開發(fā)客戶。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)論制定客戶發(fā)展計(jì)劃,對(duì)擬開發(fā)的客戶確定拓展目標(biāo)、拓展策略、拓展措施以及所需的資源支持等,并根據(jù)客戶的發(fā)展變化情況和新的產(chǎn)品需求及時(shí)調(diào)整計(jì)劃。
?。ㄈ┲贫I(yè)務(wù)合作方案??蛻艚?jīng)理按照商業(yè)化經(jīng)營原則,與客戶洽談合作內(nèi)容,起草銀企合作協(xié)議,報(bào)有權(quán)審批人批準(zhǔn),簽訂合作協(xié)議。
?。ㄋ模┛蛻舴?wù)。建立優(yōu)良客戶定期聯(lián)系制度,及時(shí)掌握客戶需求,為客戶度身定做個(gè)性化金融產(chǎn)品,完善服務(wù),提高效率;對(duì)優(yōu)良客戶提出的特殊服務(wù)和要求當(dāng)?shù)匦胁荒軡M足時(shí),要及時(shí)向上級(jí)行報(bào)告,做好客戶維護(hù)與管理工作。
?。ㄎ澹┛蛻舯O(jiān)測(cè)。了解國家產(chǎn)業(yè)政策、產(chǎn)品市場(chǎng)信息,密切跟蹤客戶的經(jīng)營情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶風(fēng)險(xiǎn),分析風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生原因,適當(dāng)調(diào)整客戶營銷方案,制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施。
第九條 金融產(chǎn)品管理。
?。ㄒ唬┊a(chǎn)品營銷。積極向客戶推薦銀行產(chǎn)品和金融服務(wù),提供完善的咨詢服務(wù)和高層次的理財(cái)服務(wù),利用現(xiàn)有金融產(chǎn)品,為客戶設(shè)計(jì)最合適的金融產(chǎn)品組合和最佳的資金結(jié)算方式。
?。ǘ┊a(chǎn)品適應(yīng)性調(diào)查。調(diào)查現(xiàn)有金融產(chǎn)品的營銷狀況,市場(chǎng)份額占有情況,掌握客戶對(duì)各種金融產(chǎn)品的滿意程度,測(cè)算金融產(chǎn)品效益,加強(qiáng)對(duì)高效、適銷產(chǎn)品的營銷。
?。ㄈ╅_發(fā)新產(chǎn)品。研究市場(chǎng)變化和客戶需求,提出新產(chǎn)品開發(fā)方案,上報(bào)有權(quán)人審批,并協(xié)調(diào)有關(guān)部門推廣新的金融產(chǎn)品。
第十條 客戶經(jīng)理的工作制度。
(一)日志填報(bào)制度??蛻艚?jīng)理根據(jù)工作情況每日填寫《客戶經(jīng)理日志》,人員變動(dòng)時(shí)要及時(shí)辦理移交手續(xù),各級(jí)行客戶部門要定期檢查并負(fù)責(zé)保管。
?。ǘ┰L客報(bào)告制度。定期探訪客戶,與客戶的主要成員直接見面,將探訪情況填入訪客報(bào)告表,納入客戶管理,客戶發(fā)生重要情況變動(dòng)要及時(shí)報(bào)告。
(三)例會(huì)制度。各級(jí)行客戶部門定期組織客戶經(jīng)理召開工作例會(huì),總結(jié)通報(bào)前期工作情況,交流市場(chǎng)動(dòng)態(tài),研討工作重點(diǎn)和工作方向,并形成會(huì)議紀(jì)要備案。
?。ㄋ模┐笮涂蛻袅㈨?xiàng)制度。各級(jí)行客戶經(jīng)理對(duì)拓展的大客戶要及時(shí)報(bào)告本行客戶部門,并報(bào)主管行長(zhǎng)批準(zhǔn)立項(xiàng),需上級(jí)行聯(lián)合營銷的大客戶,要上報(bào)上級(jí)行客戶部門。立項(xiàng)后,成立項(xiàng)目小組著手營銷。
?。ㄎ澹┛蛻魴n案管理制度??蛻艚?jīng)理對(duì)每個(gè)所管客戶建立詳實(shí)完備的檔案,全面掌握客戶的基本情況、管理層狀況、客戶分類情況等,并保證檔案的連續(xù)性。
?。┬畔⒐蚕碇贫?。上下聯(lián)動(dòng)營銷的客戶,各級(jí)行客戶經(jīng)理要加強(qiáng)協(xié)作,及時(shí)傳遞信息,保證信息的對(duì)稱性和營銷的統(tǒng)一性。
第四章 客戶經(jīng)理的管理
第十一條 客戶經(jīng)理由各級(jí)行客戶部門協(xié)助人事部門進(jìn)行管理,管理內(nèi)容包括客戶經(jīng)理的職級(jí)分類、資格認(rèn)定及業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。分行、支行客戶部門對(duì)每個(gè)客戶經(jīng)理建立管理檔案,包括個(gè)人的基本資料和業(yè)績(jī)考核等內(nèi)容。
第十二條 客戶經(jīng)理的資格認(rèn)定??h支行以上各級(jí)行客戶部門組成客戶經(jīng)理評(píng)定小組,每年根據(jù)客戶經(jīng)理的綜合考核和考試,進(jìn)行資格認(rèn)定。助理客戶經(jīng)理升至客戶經(jīng)理的,由本級(jí)行考核并報(bào)上級(jí)行備案;客戶經(jīng)理升至高級(jí)客戶經(jīng)理的,要報(bào)上級(jí)部門審查認(rèn)定并進(jìn)行備案。
第十三條 客戶經(jīng)理的待遇??蛻艚?jīng)理按級(jí)別享受等級(jí)崗位工資,對(duì)客戶經(jīng)理的獎(jiǎng)懲要充分體現(xiàn)“績(jī)效掛鉤、多勞多得、動(dòng)態(tài)考核”的原則。各級(jí)行可根據(jù)本行實(shí)際確定客戶經(jīng)理的崗位工資系數(shù),按客戶經(jīng)理的工作業(yè)績(jī)實(shí)行不同等級(jí)的系數(shù)工資和獎(jiǎng)懲,對(duì)突出貢獻(xiàn)者給予特殊獎(jiǎng)勵(lì)。
第十四條 客戶經(jīng)理的聘期??蛻艚?jīng)理由各級(jí)行人事部門和客戶部門組成考評(píng)委組織聘任,被聘任的客戶經(jīng)理一般聘期為一年。到期后,由本人述職,考評(píng)委評(píng)定,根據(jù)考評(píng)結(jié)果確定職級(jí)、續(xù)聘及解聘。
第十五條 客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。
(一)培訓(xùn)方式。各級(jí)行客戶部門和培訓(xùn)部門共同組織客戶經(jīng)理的培訓(xùn)工作,采取外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)、專家授課、典型案例研討、內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流等方式進(jìn)行。
(二)培訓(xùn)的組織。二級(jí)分行以下各級(jí)行負(fù)責(zé)組織助理客戶經(jīng)理的培訓(xùn),一級(jí)分行負(fù)責(zé)組織客戶經(jīng)理的培訓(xùn),總行負(fù)責(zé)組織高級(jí)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。各級(jí)行必須分期分批對(duì)所轄客戶經(jīng)理進(jìn)行必要的經(jīng)濟(jì)、金融以及其他業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。
第五章 客戶經(jīng)理的考核
第十六條 客戶經(jīng)理的考核方法。
?。ㄒ唬└骷?jí)行客戶部門每年初根據(jù)每位客戶經(jīng)理崗位職責(zé)及客戶基礎(chǔ)(含客戶質(zhì)量和數(shù)量),確定其考評(píng)年度內(nèi)應(yīng)完成的任務(wù),與客戶經(jīng)理簽定《客戶經(jīng)理工作任務(wù)書》,年末進(jìn)行年終考核。
?。ǘ┤缬须A段性的特殊任務(wù)下達(dá),則根據(jù)客戶經(jīng)理所承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任,對(duì)客戶經(jīng)理的工作任務(wù)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。
?。ㄈ┛蛻艚?jīng)理的任務(wù)完成情況由本人填報(bào),客戶部門復(fù)評(píng)、認(rèn)定,提出初步的考核意見,考核意見包括優(yōu)秀、稱職、基本稱職和不稱職四類,報(bào)各級(jí)行主管行長(zhǎng)審定。
?。ㄋ模┛蛻艚?jīng)理年度考核不稱職的,高級(jí)客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理下調(diào)一個(gè)等級(jí),助理客戶經(jīng)理解聘;連續(xù)2年考核優(yōu)秀的客戶經(jīng)理晉升上一等級(jí)或適當(dāng)提薪;對(duì)于給本行帶來巨大經(jīng)濟(jì)效益的客戶經(jīng)理除一次性獎(jiǎng)勵(lì)外,晉升上一等級(jí)或適當(dāng)提薪。
第十七條 客戶經(jīng)理的考核內(nèi)容。包括定量考核和定性考核,其中管理行以定性考核為主,經(jīng)營行以定量考核為主,各行根據(jù)實(shí)際情況確定考核重點(diǎn)和考核權(quán)重。
(一)定量考核。包括管理業(yè)績(jī)和拓展業(yè)績(jī),主要考核對(duì)現(xiàn)有存量客戶的維持與管理業(yè)績(jī),對(duì)新客戶的拓展及開發(fā)新產(chǎn)品的業(yè)績(jī)等。
?。ǘ┒ㄐ钥己酥饕üぷ鲬B(tài)度和工作能力等。
?。ㄈ?duì)有重大價(jià)值的信息反饋、重大項(xiàng)目研究開發(fā)的酌情加分;對(duì)違反規(guī)章制度或因工作失職給農(nóng)業(yè)銀行帶來損失,經(jīng)查實(shí)扣分。
第十八條 定量考核指標(biāo)。主要包括資產(chǎn)指標(biāo)、負(fù)債指標(biāo)以及中間業(yè)務(wù)指標(biāo)的考核,各級(jí)行根據(jù)本行客戶任務(wù)和工作目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化。
第六章 附則
第十九條 各分行根據(jù)本辦法,制定客戶經(jīng)理制具體實(shí)施辦法或細(xì)則,并報(bào)總行備案。
第二十條 各分行根據(jù)本辦法進(jìn)行考評(píng)時(shí),應(yīng)結(jié)合本行情況,確定考評(píng)重點(diǎn),并制定具體的指標(biāo)計(jì)算方法。
第二十一條 本《辦法》由中國農(nóng)業(yè)銀行總行制定、解釋和修改。
第二十二條 本《辦法》自發(fā)布之日起執(zhí)行。
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