我國通信行業(yè)全面開放在即，市場呈現(xiàn)復(fù)雜的競爭局面，加上3G牌照發(fā)放的變數(shù)，使得05年通信市場的格局更加詭譎多變！

　　中國移動基本實(shí)現(xiàn)了從業(yè)務(wù)獲取利潤到服務(wù)獲取利潤，再升級到以管理獲取利潤的運(yùn)營模式轉(zhuǎn)變。中國移動在實(shí)施“客戶滿意”工程之后，又在行業(yè)內(nèi)率先提出“客戶忠誠”解決方案，同時大力提升品牌價值和實(shí)施精細(xì)化管理，這無疑是中國移動對自身客戶服務(wù)、市場運(yùn)營與企業(yè)管理等提出了更高的要求。

　　從顧客滿意過渡到顧客忠誠，中國移動應(yīng)重視客戶的終身價值開發(fā)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶忠誠度每上升5%，利潤上升的幅度將達(dá)到25%-85%.但客戶的滿意并不代表客戶的忠誠，隨著市場競爭日趨激烈，如何加大客戶的依賴度、歸屬感、認(rèn)同感、榮譽(yù)感，將是行業(yè)內(nèi)的一個重要課題。中國移動 “先吃螃蟹”，在實(shí)施客戶滿意工程之后，又在行業(yè)內(nèi)率先提出“客戶忠誠度”解決方案。

　　基于對通信行業(yè)的始終關(guān)注和對客戶忠誠度的認(rèn)識理解，本人就“如何提高客戶忠誠度”這一問題，做了如下幾點(diǎn)思考：

　　1、 優(yōu)化業(yè)務(wù)和服務(wù)組合，提升客戶忠誠度。

　　在業(yè)務(wù)開發(fā)方面，集團(tuán)重視數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)的開發(fā)和優(yōu)化組合，推廣效果不錯，有效地提升了ARUP值，這對于即將到來的以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)為主的3G通信，也起到了培植消費(fèi)習(xí)慣的作用。但在開發(fā)業(yè)務(wù)（服務(wù)）時，要注意和消費(fèi)者的需求緊密結(jié)合起來，特別要關(guān)注消費(fèi)者的動態(tài)需求。

　　在服務(wù)提升方面，特別要重視和客戶的互動式溝通，關(guān)注客戶感受和服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶滿意度和忠誠度。另外，也要重視服務(wù)的便利性，如繼續(xù)加大力度建設(shè)自有網(wǎng)點(diǎn)，自控的比例一定要占具一定數(shù)量，根據(jù)國外競爭的經(jīng)驗(yàn)，外來的競爭對手在終端網(wǎng)點(diǎn)與大客戶族群上，將是競爭的灘頭戰(zhàn)！在自有網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)上，如何利用管理手段讓網(wǎng)點(diǎn)成為具有商業(yè)價值的灘頭堡，值得我們深入思索。

　　依靠業(yè)務(wù)優(yōu)化和服務(wù)提升來提高客戶忠誠度，要注意辨證地處理好業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)提升的關(guān)系，即做好業(yè)務(wù)和服務(wù)的優(yōu)化組合工作。不要讓業(yè)務(wù)發(fā)展與服務(wù)提升此消彼長，而要讓業(yè)務(wù)與服務(wù)相得益彰、相互促進(jìn)提高，從而更加有效地提高客戶的忠誠度。

　　2、提升品牌價值，提高客戶忠誠度。

　　品牌，不只是一個企業(yè)或者商品的符號或標(biāo)志，更是一種價值承諾，在商品越來越同質(zhì)化的消費(fèi)時代，它帶給人們更多的是選購過程的便利，是消費(fèi)權(quán)益的保證，是生活品質(zhì)的顯示。因此，具有好的品牌是企業(yè)長久發(fā)展的根本。

　　中國移動在“中國移動——移動通信專家” 企業(yè)品牌之下，已經(jīng)塑造了“全球通”、“動感地帶”、“神州行”客戶品牌和“移動夢網(wǎng)”、“隨e行”等業(yè)務(wù)品牌，且形成了一個強(qiáng)勁有力的品牌體系。中國移動應(yīng)該整合企業(yè)品牌、客戶品牌和業(yè)務(wù)品牌，系統(tǒng)提升品牌價值。

　　中國移動最近提出的全球通“體驗(yàn)A+ 成就我能”的概念，其內(nèi)涵是“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、先進(jìn)”。A +并非一項(xiàng)全新的業(yè)務(wù)或是服務(wù)，而是對全球通優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)和服務(wù)的描述，代表全球通的整合優(yōu)勢。A代表優(yōu)秀、領(lǐng)先，代表全球通所有的服務(wù)和業(yè)務(wù)是先進(jìn)的、優(yōu)質(zhì)的，是為消費(fèi)者的需求應(yīng)運(yùn)而生；＋代表全球通細(xì)微的優(yōu)勢差異，也代表全球通業(yè)務(wù)將不斷優(yōu)化。“誰能把客戶的每件事放在心上？——我能！”，“我能”是中國移動對服務(wù)理念的又一次提升。當(dāng)然，“體驗(yàn)A+，成就我能”對全球通品牌價值的提升有良好作用。

　　另外，可充分發(fā)揮“動感地帶”優(yōu)勢，進(jìn)行多元化的品牌操作。如HELLO-KITTY與NTTDokomo的終端結(jié)合，使得彼此能有雙贏的空間，品牌價值相互烘托。換言之，“動感地帶”也存在有相當(dāng)大的非話音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的價值空間，應(yīng)該透過授權(quán)來提升整體品牌價值。當(dāng)然也許很多人認(rèn)為，這些業(yè)務(wù)短期利潤實(shí)現(xiàn)跟中國移動的本業(yè)有些沖突，但是作為一個世界級的品牌，未來的品牌價值鏈一定是靠專業(yè)領(lǐng)域與周邊領(lǐng)域的完美結(jié)合，使得競爭對手無法僅靠單一的價格策略或單項(xiàng)業(yè)務(wù)所能撼動的！

　　3、提升企業(yè)文化的社會輻射力，提升客戶忠誠度。

　　作為的通信運(yùn)營商，中國移動有著自己獨(dú)特的富有魅力的企業(yè)文化理念。對渴望取得卓越成就的任何企業(yè)，文化理念應(yīng)該為社會認(rèn)可，也應(yīng)該緊跟時代潮流，和社會同步協(xié)調(diào)發(fā)展。中國移動在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，應(yīng)進(jìn)一步提升企業(yè)文化的社會影響和輻射力，獲得社會各界對其文化更深入地了解和認(rèn)可，從而提升廣大客戶對中國移動的忠誠度。

　　4、深化精細(xì)管理，提高員工滿意度，進(jìn)而提升客戶忠誠度。

　　依據(jù)集團(tuán)公司提出的實(shí)施精細(xì)化管理思想，各級移動公司要進(jìn)一步深化實(shí)施精細(xì)化管理工程，如實(shí)施精細(xì)CRM、人性化管理等，提升公司整體運(yùn)作效率。同時，要注意關(guān)注員工成長，提高員工對公司的滿意度，讓員工能清楚理解自身價值，進(jìn)而很好地完成價值傳遞，全心服務(wù)好客戶，從而提升客戶的忠誠度。