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消除垂直供應(yīng)鏈漏洞

來(lái)源: CHRIS ECKERT 編輯: 2009/08/05 10:55:25  字體:

  制造企業(yè)總是努力控制成本,提高產(chǎn)出,所以其采購(gòu)部門(mén)會(huì)盡量采購(gòu)更便宜的產(chǎn)品和部件,并且常常是從海外采購(gòu)。這樣的成本控制措施讓采購(gòu)部門(mén)在管理層那里很有面子,但品管人士可能就要因此而面對(duì)很多問(wèn)題了,包括產(chǎn)品或部件缺陷、故障、副作用,而且還沒(méi)考慮工期短、預(yù)算小、最終產(chǎn)品質(zhì)量要求高等各種挑戰(zhàn)。如此一來(lái),不眠夜也就是家常便飯了。

  你肯定聽(tīng)過(guò)類(lèi)似接下來(lái)的這個(gè)故事。Biggie Inc公司的產(chǎn)品和服務(wù)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn),客戶(hù)很惱火??蛻?hù)向公司的客服部門(mén)投訴,客服部門(mén)將該消息轉(zhuǎn)給制造部門(mén)。根據(jù)客服部門(mén)的說(shuō)法,制造部門(mén)認(rèn)為問(wèn)題不在他們工廠,而在于其供應(yīng)商Acme Co.公司。

  Biggie公司找到Acme公司,并向其發(fā)難。為什么?因?yàn)?,供?yīng)商讓Biggie在客戶(hù)面前難堪了。作為應(yīng)對(duì),Acme急忙開(kāi)展彌補(bǔ)工作。同時(shí),Biggie向客戶(hù)致歉,并告知對(duì)方說(shuō)問(wèn)題已經(jīng)解決了。如何解決的?“我們炒掉了負(fù)責(zé)人。”每個(gè)人都聽(tīng)到了想聽(tīng)的話,責(zé)難也過(guò)去了,生意可以照常進(jìn)行了。

  整個(gè)過(guò)程中有什么東西發(fā)生了實(shí)質(zhì)改變嗎?問(wèn)題解決了嗎?制造商真正理解了客戶(hù)的問(wèn)題嗎?供應(yīng)商明白問(wèn)題所在,知道最終用戶(hù)想要什么了嗎?客戶(hù)真覺(jué)得自己的投訴有人傾聽(tīng),并且相信自己的供應(yīng)商是誠(chéng)實(shí)的嗎?

  此類(lèi)問(wèn)題的解決過(guò)程中有明顯的脫節(jié)現(xiàn)象,但這在整個(gè)物流的上下游都很普遍。經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求行業(yè)分工愈加細(xì)化,這意味著要經(jīng)過(guò)很多層級(jí),顧客的問(wèn)題才能得到解決;這還意味著更多企業(yè)會(huì)發(fā)現(xiàn)其所處供應(yīng)鏈的上游和下游變得愈加復(fù)雜,愈加難以管理。為了能夠快速搞掂客戶(hù)投訴,供應(yīng)鏈中的各方可能都還沒(méi)有意識(shí)到,他們的做法恰恰限制了信息的流通,而這些寶貴的信息恰恰可能導(dǎo)向問(wèn)題的最終解決。

  應(yīng)用RCA的正確過(guò)程

  成本控制和全球采購(gòu)已成常態(tài),品管人士應(yīng)如何應(yīng)對(duì)各種隨之而來(lái)的挑戰(zhàn)?只要執(zhí)行到位,根本原因分析法(root cause analysis,簡(jiǎn)稱(chēng)RCA)可以擯除你的運(yùn)營(yíng)漏洞,包括來(lái)自供應(yīng)商的漏洞,最終幫助維持一個(gè)滿(mǎn)意度高且穩(wěn)定的客戶(hù)群。作為一件功能強(qiáng)大的工具,RCA幫助相關(guān)各方真正理解問(wèn)題所在,找到行之有效的解決辦法,而不是于事無(wú)補(bǔ)地相互指責(zé),鬧不愉快。正確做法如下。

  第一,不拘泥于客服部門(mén)的工作,動(dòng)用各方力量去真正解決問(wèn)題。首先,立即安排RCA工作。大家對(duì)問(wèn)題的產(chǎn)生還記憶猶新,相關(guān)證據(jù)都還在,趁熱打鐵更有機(jī)會(huì)刨出問(wèn)題的根底。

  第二,讓品管部門(mén)和制造部門(mén)的人坐到一起,溝通想法和認(rèn)識(shí)。打開(kāi)天窗說(shuō)亮話,這樣更利于問(wèn)題的解決。拉幫結(jié)派的人喜歡私下發(fā)表意見(jiàn),因?yàn)檫@樣可以發(fā)牢騷。開(kāi)誠(chéng)布公地談事情,開(kāi)始會(huì)不得勁,但能讓大家相互理解與信任,最終找到更有效、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的解決方案。

  要有心理準(zhǔn)備,因?yàn)橛袇⑴c者會(huì)認(rèn)為大部分想要解決問(wèn)題的舉措都會(huì)演變成了相互指責(zé),最多也就是不經(jīng)論證地做個(gè)結(jié)論,給出些不理想的解決辦法。然而,參加了第一次RCA之后,大部分人相信在這上面花時(shí)間是值得的。

  第三, 如果內(nèi)部的分歧以及不合太過(guò)嚴(yán)重,可以考慮引入公正、客觀且不會(huì)造成長(zhǎng)期依賴(lài)的局外推動(dòng)者。

  第四,讓供應(yīng)商與客戶(hù)都參與RCA。沒(méi)錯(cuò),你的客戶(hù)。讓客戶(hù)參與RCA,你能夠更深刻地理解終端用戶(hù)的體驗(yàn)和需求,這本身也是讓客戶(hù)覺(jué)得你是真正在乎并嚴(yán)肅對(duì)待問(wèn)題的最好方式。開(kāi)始,供應(yīng)鏈中的各方會(huì)互相指責(zé),這也是人之常情。不過(guò),只要宣泄完了,他們總會(huì)開(kāi)始發(fā)現(xiàn)有各種防患于未然、解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)。

  另外,各方由此所形成的關(guān)系可以促進(jìn)信任,讓大家能夠前瞻性地解決未來(lái)可能出現(xiàn)的問(wèn)題。例如,問(wèn)題一出現(xiàn),他們可以開(kāi)啟溝通渠道,而不是坐著拖延問(wèn)題,就算要發(fā)貨了也不知所措。

  第五,為各方的溝通設(shè)定平和、友好的基調(diào)。當(dāng)供應(yīng)商覺(jué)得大家聚在一起開(kāi)會(huì)的真正目的是解決問(wèn)題,他就不會(huì)一味地辯護(hù)和找借口。相反,他會(huì)投入地去解決問(wèn)題。你必須贏得供應(yīng)商的信任,使其明白你不是要懲罰他們,而是要讓兩家企業(yè)共同進(jìn)步并在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出。

責(zé)任編輯:文會(huì)計(jì)
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