各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生廳局，新疆生產建設兵團衛(wèi)生局，中國疾病預防控制中心、衛(wèi)生部衛(wèi)生監(jiān)督中心、國家食品安全風險評估中心、中國健康教育中心、衛(wèi)生部統(tǒng)計信息中心：

　　12320公共衛(wèi)生公益電話（以下簡稱“12320”衛(wèi)生熱線）自2005年設立以來，各地積極推進“12320”衛(wèi)生熱線建設并取得初步成效，服務方式不斷拓展，服務領域不斷增加，人員隊伍素質不斷提高。“12320”衛(wèi)生熱線在公開政策信息、傳播健康知識和突發(fā)公共衛(wèi)生事件投訴舉報及風險溝通中發(fā)揮了重要作用，已經成為衛(wèi)生部門與公眾溝通聯(lián)系的橋梁和紐帶。為適應新形勢，我部決定進一步加強全國“12320”衛(wèi)生熱線建設，現(xiàn)將有關事項通知如下：

　　一、統(tǒng)一思想，充分認識加強“12320”衛(wèi)生熱線建設的重要意義

　　“12320”衛(wèi)生熱線是衛(wèi)生服務體系建設的重要組成部分，承擔著向公眾傳播衛(wèi)生法律、法規(guī)和政策信息，普及健康知識與技能，接受公眾咨詢、投訴和舉報，引導群眾科學就醫(yī)，突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情監(jiān)測、分析與反饋等重要職責，是衛(wèi)生部門傳遞政府信息、了解社情民意、回應社會關切、傳播健康知識的重要渠道，是加強和創(chuàng)新社會管理、做好衛(wèi)生政務公開和公共衛(wèi)生服務的重要手段。進一步加強“12320”衛(wèi)生熱線建設，對于促進衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展、構建社會主義和諧社會具有重要意義。

　　各省級衛(wèi)生行政部門要統(tǒng)一思想，提高認識，切實增強責任感和緊迫感，將“12320”衛(wèi)生熱線建設納入本地衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展大局，制訂完善“12320”衛(wèi)生熱線建設發(fā)展規(guī)劃，精心組織，強化措施，扎實推進，把這項工作抓緊、抓好。

　　二、合理規(guī)劃，不斷加強“12320”衛(wèi)生熱線服務體系建設

　　“12320”衛(wèi)生熱線建設由衛(wèi)生部總體設計，各省級衛(wèi)生行政部門組織建設，各地衛(wèi)生行政部門要將“12320”衛(wèi)生熱線建設納入公共衛(wèi)生體系和衛(wèi)生信息化建設總體規(guī)劃，統(tǒng)籌規(guī)劃，抓緊實施，逐步構建覆蓋全國的“12320”衛(wèi)生熱線服務體系。充分發(fā)揮信息技術對“12320”衛(wèi)生熱線的技術支撐作用，利用12320呼叫中心、手機短信平臺、官方網站和官方微博等手段，為公眾提供便捷的衛(wèi)生政策、法律法規(guī)、公共衛(wèi)生服務、戒煙咨詢、健康科普知識咨詢以及就醫(yī)引導等服務，受理傳染病、食品安全、職業(yè)中毒等突發(fā)公共衛(wèi)生事件與其他衛(wèi)生應急事件的投訴舉報，開展有效的風險溝通工作，形成“12320”衛(wèi)生熱線立體服務網絡，并逐步實現(xiàn)咨詢、投訴、舉報和衛(wèi)生輿情監(jiān)測、輿論引導等相關數(shù)據的實時采集、傳輸、查詢和綜合分析功能。整合現(xiàn)有不同衛(wèi)生熱線號碼，統(tǒng)一打造“12320”衛(wèi)生熱線服務平臺，提高“12320”衛(wèi)生熱線的規(guī)模效益，擴大社會影響。

　　已經開通“12320”衛(wèi)生熱線的省份，要進一步加強“12320”衛(wèi)生熱線管理機構的建設，總結工作經驗，不斷探索開發(fā)利用新的服務手段，完善服務功能。尚未開通“12320”衛(wèi)生熱線的省份，要盡快明確“12320”衛(wèi)生熱線管理機構，加強本?。▍^(qū)、市）的“12320”衛(wèi)生熱線籌建工作，力爭在2012年底前開通“12320”衛(wèi)生熱線服務。

　　三、強化管理，大力提升“12320”衛(wèi)生熱線服務能力

　　各省級衛(wèi)生行政部門要建立健全“12320”衛(wèi)生熱線服務規(guī)范培訓制度和“12320”衛(wèi)生熱線座席員準入制度，加強“12320”衛(wèi)生熱線培訓中心建設，夯實基礎，不斷提高隊伍素質。深入了解群眾需求，組織開展形式多樣、群眾喜聞樂見的活動，創(chuàng)建“12320”衛(wèi)生熱線品牌，使“12320”衛(wèi)生熱線成為衛(wèi)生部門對外服務的窗口。創(chuàng)新服務理念，拓展服務內容和服務渠道，不斷提升服務能力和服務的可及性，保障“12320”衛(wèi)生熱線可持續(xù)發(fā)展。

　　四、 密切協(xié)作，形成“12320”衛(wèi)生熱線工作合力

　　各省級衛(wèi)生行政部門要根據各地加強社會管理以及衛(wèi)生政務公開和信訪工作的要求，制訂“12320”衛(wèi)生熱線管理辦法，使各項工作落到實處。賦予“12320”衛(wèi)生行政部門政務服務保障職能，明確“12320”衛(wèi)生熱線與相關政府部門、各級衛(wèi)生行政部門、專業(yè)公共衛(wèi)生服務機構、醫(yī)療機構等的轉辦、跟蹤、協(xié)調、匯總、分析職責，將“12320”衛(wèi)生熱線轉辦單的回復率作為硬指標納入年度考核。建立衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生服務機構負責人定期到“12320”衛(wèi)生熱線現(xiàn)場接聽電話制度，聽取、解答群眾意見，加強衛(wèi)生部門領導與公眾的溝通交流。

　　五、切實加強“12320”衛(wèi)生熱線建設的組織領導

　　衛(wèi)生部12320工作領導小組辦公室（全國12320管理中心）進一步加強對全國“12320”衛(wèi)生熱線建設工作的統(tǒng)籌、指導，完善相關制度和標準，加大工作交流和督導檢查力度；建設中央數(shù)據平臺，探索建立輿情監(jiān)測機制，實現(xiàn)上下對接、協(xié)調一致、信息共享；建立全國“12320”衛(wèi)生熱線多學科專家隊伍和全國“12320”衛(wèi)生熱線培訓體系，提高服務的應急能力和常規(guī)服務水平；整合資源，創(chuàng)新形式，做好全國性“12320“衛(wèi)生熱線的宣傳推廣活動，不斷擴大公眾知曉率；對建設“12320”衛(wèi)生熱線國家級呼叫中心開展研究。各省級衛(wèi)生行政部門要明確“12320“衛(wèi)生熱線專門管理機構并有專人負責工作，積極協(xié)調財政部門，保障人員和工作經費。

　　二〇一二年三月八日