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平衡計(jì)分卡:新管理“神話”的背后

來(lái)源: cma-china·王薇 編輯: 2005/11/23 09:40:31  字體:

  盡管世界500強(qiáng)企業(yè)有80%以上都在使用平衡記分卡,但卡普蘭教授卻斷言,一半以上都是用錯(cuò)的。

  看看近期全國(guó)召開(kāi)的大大小小的管理研討會(huì),一個(gè)管理新名詞-平衡記分卡(Balanced Score Card,簡(jiǎn)稱BSC)無(wú)一例外地作為一個(gè)新專題拿提出來(lái)討論。平衡記分卡不僅成了研討會(huì)的熱點(diǎn),也成了咨詢公司極力推崇的管理新方。去年三月,隨著B(niǎo)SC的創(chuàng)始人,現(xiàn)任哈佛商學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力教授羅伯特·卡普蘭來(lái)華演說(shuō),平衡記分卡在中國(guó)掀起了繼ERP、CRM后的新一輪管理工具熱潮。

  一個(gè)新的管理神話誕生了嗎?

  “平衡記分卡到底是什么?能給我們帶來(lái)什么?”這仍然是最令平衡記分卡推行者感到尷尬的問(wèn)題。

  “此卡”非“彼卡”

  一個(gè)形象的比喻:平衡計(jì)分卡是飛機(jī)駕駛艙內(nèi)的導(dǎo)航儀 ,通過(guò)這個(gè)“導(dǎo)航儀”的各種指標(biāo)顯示,管理層可以借此觀察企業(yè)運(yùn)行是否良好,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)在戰(zhàn)略執(zhí)行過(guò)程中哪一方面亮起了紅燈。

  平衡記分卡的概念很簡(jiǎn)單,是一個(gè)增強(qiáng)公司長(zhǎng)期戰(zhàn)略計(jì)劃編制的工具。其功能在于識(shí)別和監(jiān)控企業(yè)各個(gè)層級(jí)上的關(guān)鍵衡量標(biāo)準(zhǔn),目的是將管理層制定的戰(zhàn)略與運(yùn)作層面的活動(dòng)整合起來(lái)。它從財(cái)務(wù)、顧客、業(yè)務(wù)流程和內(nèi)部學(xué)習(xí)這四個(gè)方面,幫助管理層對(duì)所有具有戰(zhàn)略重要性的領(lǐng)域做全方位的思考??捎糜诖_保日常業(yè)務(wù)運(yùn)作與企業(yè)管理高層所確定的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略保持一致。

  很顯然BSC是個(gè)戰(zhàn)略管理工具。在采訪中我們卻發(fā)現(xiàn),盡管目前有些企業(yè)已經(jīng)在使用平衡計(jì)分卡,但卻與平衡計(jì)分卡的初衷似乎已經(jīng)背離了。大部分企業(yè)誤將BSC僅僅作為一種績(jī)效管理工具在積極推動(dòng),而不是作為一個(gè)戰(zhàn)略管理工具!往往以解決考核和獎(jiǎng)金發(fā)放問(wèn)題,而不是首先以支撐企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)為目的!“此卡”非“彼卡”!

  企業(yè)的錯(cuò)誤引導(dǎo)很大程度上來(lái)自非專業(yè)的咨詢公司。在廣州一個(gè)HR大會(huì)上,我們就聽(tīng)到過(guò)國(guó)內(nèi)一家知名的咨詢公司顧問(wèn)上去就說(shuō):“現(xiàn)在很多企業(yè)都想在績(jī)效考核中實(shí)施BSC,其實(shí)這對(duì)大部分中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是不適合的?!弊稍児镜挠^點(diǎn)如此,受到錯(cuò)誤引導(dǎo)的企業(yè)當(dāng)然是在所難免。

  所以盡管世界500強(qiáng)企業(yè)有80%以上都在使用BSC,但Kaplan教授卻斷言,一半以上都是用錯(cuò)的。真正將它用到戰(zhàn)略管理工具的還是很少,很多只是做到績(jī)效考核工具的層面上。

  500強(qiáng)企業(yè)尚且如此,更不要說(shuō)剛剛接觸平衡記分卡的中國(guó)企業(yè)了。上海博意門咨詢公司的孫永玲總裁說(shuō):“ 實(shí)際上BSC給企業(yè)帶來(lái)的最明顯的改變是:管理有了框架,能和戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)。具體的戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃如何來(lái)做,如何分解到每個(gè)部門,每個(gè)人,哪方面是戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵要素,哪些是關(guān)鍵行為,怎么來(lái)控制?將戰(zhàn)略規(guī)劃和考核結(jié)合起來(lái),BSC還是一個(gè)比較好的工具。BSC不是不適合用,而是一定要用對(duì) . ”

  BSC背后的疑惑

  有一個(gè)非常有意思的現(xiàn)象。盡管平衡記分卡開(kāi)始漸漸地掀起熱潮,但我們?cè)谥袊?guó)經(jīng)理人網(wǎng)上相關(guān)調(diào)查表明,仍有 30%比例的人表示“不知道平衡記分卡是什么?!辈稍L中,我們?cè)码姴簧僦髽I(yè)的中層管理人員,包括華為、愛(ài)立信等,他們對(duì)平衡記分卡的認(rèn)識(shí)也是一臉茫然。但華為人力資源人員告訴我們,其實(shí)在2000年開(kāi)始,華為已經(jīng)將平衡記分卡的概念用于管理中了,只是沒(méi)有明確告知員工,這叫平衡記分卡而已。

  所以很可能,你的企業(yè)也一樣。在你對(duì)平衡記分卡一無(wú)所知的情況下,你可能已經(jīng)在使用它的思路和理念了。在上海人才有限公司舉行的“平衡記分卡的是與非”研討會(huì)上,有企業(yè)人員提出:“在了解了平衡記分卡的思路后,我們覺(jué)得平衡記分卡不是很新神秘的東西,實(shí)際上在過(guò)去的工作中我們已經(jīng)從這四個(gè)方面來(lái)考慮了。 只是沒(méi)有一套專門的系統(tǒng)和人員來(lái)實(shí)施跟進(jìn)。”

  不過(guò)確實(shí)也有不少企業(yè)嚴(yán)格根據(jù)這四方面來(lái)分解實(shí)施。但四個(gè)衡量指標(biāo)本來(lái)就存在相互的因果關(guān)系,如財(cái)務(wù)指標(biāo)的完成將源于客戶指標(biāo)的完成,客戶指標(biāo)的完成則又源于內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程指標(biāo)的完成,依此類推。如果在衡量過(guò)程中發(fā)現(xiàn)這些指標(biāo)之間的因果關(guān)系不明顯,則可能預(yù)示著戰(zhàn)略制定或?qū)嵤?huì)存在一些問(wèn)題。也有企業(yè)在實(shí)施中認(rèn)為,嚴(yán)格按照四大平衡,有些指標(biāo)不能分解到個(gè)人,根據(jù)企業(yè)具體的戰(zhàn)略,有些指標(biāo)又似乎超出了這四個(gè)方面,BSC是否一定要從四個(gè)方面來(lái)嚴(yán)格考慮?

  來(lái)自創(chuàng)始人卡普蘭教授最新的答案是:

  我從來(lái)沒(méi)有說(shuō)過(guò)平衡記分卡只能從這四方面去思考和實(shí)施,只是這四方面具有科學(xué)性且能從一定的程度上衡量一個(gè)企業(yè)是否健康。事實(shí)上你可以根據(jù)企業(yè)的具體情況來(lái)調(diào)節(jié),可以四個(gè)方面,也可以少于或多于四方面。

  只要能最大程度地適合你的企業(yè),就是最好的。

  另一個(gè)困擾的問(wèn)題源自一直以來(lái)的一種觀點(diǎn):BSC有一定的適用范圍,一般是在一個(gè)業(yè)務(wù)單元的基礎(chǔ)上,比如一個(gè)事業(yè)部,一個(gè)子公司,整個(gè)公司等一個(gè)比較完整的業(yè)務(wù)單元,這樣才有四方面的平衡問(wèn)題,比較健全。但不適用于部門和個(gè)人。

  有趣的是,我們同時(shí)也看到一個(gè)經(jīng)典的美孚石油成功實(shí)施BSC的案例,BSC實(shí)施到最后,美孚公司連送油的,卡卡車的司機(jī)都會(huì)從他的角度去想戰(zhàn)略,他送油去加油站時(shí)會(huì)了解客戶的滿意度,客戶出現(xiàn)的需求等等,回來(lái)報(bào)告公司。包括他們的家屬每天都開(kāi)始關(guān)注這些,關(guān)注出錯(cuò)率等,因?yàn)檎麄€(gè)公司的這些指標(biāo)都和個(gè)人的收入掛鉤,這能影響他們和家人能不能考慮出去度假有關(guān)。這樣實(shí)際上把戰(zhàn)略和每個(gè)人都聯(lián)系起來(lái)了。

  上海德意達(dá)電子電器設(shè)備有限公司也曾面臨這個(gè)困惑,BSC往往通過(guò)部門來(lái)分解指標(biāo),但很多項(xiàng)目又都是跨部門的。指標(biāo)似乎很難細(xì)化到每個(gè)人??偨?jīng)理劉其鋒說(shuō):“出現(xiàn)這樣的情況時(shí),我們會(huì)將這些變化和聯(lián)系更多地體現(xiàn)部門和個(gè)人的行動(dòng)計(jì)劃中,行動(dòng)計(jì)劃可隨意調(diào)整。BSC實(shí)施到最后,從公司的BSC分解到部門的BSC再分解到個(gè)人的BSC,最后擺在每個(gè)人面前的是一張行動(dòng)計(jì)劃書。 ”孫永玲總裁也強(qiáng)調(diào):“沒(méi)有個(gè)人,不落實(shí)到每個(gè)人,這些戰(zhàn)略誰(shuí)來(lái)執(zhí)行?誰(shuí)來(lái)實(shí)施?戰(zhàn)略成了掛在墻上的一幅畫?!?/P>

  BSC究竟給企業(yè)帶來(lái)什么?

  ●識(shí)別出對(duì)公司戰(zhàn)略不起作用的方案或投資

  BSC在闡明公司戰(zhàn)略上需優(yōu)先考慮的事項(xiàng)之后,能識(shí)別出對(duì)公司戰(zhàn)略不起作用的正在運(yùn)營(yíng)的方案或投資,對(duì)于這些正在運(yùn)營(yíng)的方案或投資應(yīng)堅(jiān)決取消、立即停止,使高層人員集中精力去改善或重新設(shè)計(jì)能使公司戰(zhàn)略成功最為關(guān)鍵的幾個(gè)項(xiàng)目上。和而泰電子科技公司的人力資源部經(jīng)理?xiàng)钚驀?guó)說(shuō):“我們?cè)瓉?lái)打算進(jìn)入玩具線路板市場(chǎng),公司戰(zhàn)略明晰后,我們堅(jiān)決停掉了這個(gè)方面的投資。公司準(zhǔn)備擴(kuò)大公司制造車間,后來(lái)也被取消。當(dāng)然這個(gè)過(guò)程自然經(jīng)歷了一些爭(zhēng)議,甚至是爭(zhēng)執(zhí)、公司有些主要管理人員甚至于拍過(guò)桌子。”

  ● 考核變得清晰科學(xué),有利于新產(chǎn)品推出

  上海電信有限公司金山電信局是個(gè)傳統(tǒng)的國(guó)有企業(yè),電信這幾年變化很快。下面有 17個(gè)分局,6個(gè)直屬機(jī)構(gòu),傳統(tǒng)的管理和考核已經(jīng)不適合目前的體制。夏培云局長(zhǎng)認(rèn)為BSC把考核的指標(biāo)合理化,科學(xué)化,按照實(shí)際情況來(lái)設(shè)置,另一方面員工的主動(dòng)性和積極性都加強(qiáng)了。我們把年度目標(biāo)都分解到個(gè)人,每個(gè)人對(duì)自己的目標(biāo)很明晰?,F(xiàn)在的新員工進(jìn)來(lái),金山電信要和他簽定一個(gè)“業(yè)績(jī)合同”,根據(jù)部門的指標(biāo)分解到每個(gè)崗位每個(gè)員工,再制定這個(gè)崗位的業(yè)績(jī)合同,在合同上體現(xiàn)出來(lái),所以每個(gè)員工進(jìn)來(lái),他都很明白,他的職責(zé)是什么,他要完成的業(yè)績(jī)是什么,這些和部門的業(yè)績(jī)和整個(gè)公司的業(yè)績(jī)有什么聯(lián)系?簽定合同后, 合同的內(nèi)容會(huì)固化到BSC信息系統(tǒng)中去。

  廣州京信通訊系統(tǒng)公司是個(gè)1000多人的民營(yíng)企業(yè)。總部在廣州,分公司在全國(guó)有幾個(gè)大片區(qū),以前總公司和分公司之間的考核關(guān)系只有一個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo),后來(lái)在公司新產(chǎn)品出來(lái)推出以后遇到了問(wèn)題:在公司新產(chǎn)品出來(lái)以后,推廣上出現(xiàn)了問(wèn)題。因?yàn)樾庐a(chǎn)品推廣是需要時(shí)間,需要投入的,開(kāi)始的時(shí)候肯定投入多產(chǎn)出少,對(duì)分公司來(lái)說(shuō),他們更關(guān)心財(cái)務(wù),對(duì)新產(chǎn)品的推廣不夠關(guān)注,另一方面,新產(chǎn)品必須要?jiǎng)佑霉镜馁Y源先把品牌做起來(lái),這樣對(duì)高層客戶關(guān)系的認(rèn)可變得很重要。深圳益華時(shí)代咨詢的張建國(guó)說(shuō):“根據(jù)這些問(wèn)題,我們考慮用BSC的概念加入到他們?cè)械目己讼到y(tǒng)中,他們也意識(shí)到這是從管理實(shí)際需要出發(fā)去做的,在分公司全面實(shí)施。從短期利益來(lái)說(shuō)有投入但不一定有產(chǎn)出,但公司高層認(rèn)為這是個(gè)方向,對(duì)整個(gè)公司的戰(zhàn)略發(fā)展是有長(zhǎng)期利益的,公司必須這樣做。”

  ● 整個(gè)體系象金字塔一樣變得明確

  德意達(dá)是個(gè)中德合資企業(yè),中方是鐵道部的一家從事鐵路通信信號(hào)車載設(shè)備的企業(yè),德方是德國(guó)德意達(dá)公司,各占50%股份。是個(gè)僅三十多人的小企業(yè),最近一兩年一直在做管理方面的改善工作。如何在新的模式下實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略?如何把績(jī)效考核和戰(zhàn)略模式結(jié)合起來(lái)?

  總經(jīng)理劉其鋒果斷地開(kāi)始進(jìn)入BSC的推進(jìn)和實(shí)施。BSC帶來(lái)的最明顯的變化是:“整個(gè)效率也提高了,管理體系更加明晰,原來(lái)大家認(rèn)為戰(zhàn)略是高層的問(wèn)題,下面的人不理解,員工的具體業(yè)務(wù)也很難和戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái),現(xiàn)在整個(gè)體系象一個(gè)金字塔一樣非常明確?!?/P>

  人力資源部的丁小姐對(duì)公司員工精神面貌的變化更為關(guān)注:“雖然員工的‘抱怨’多了,但多半是快樂(lè)地抱怨,每個(gè)人的工作變得多了,但也有序了,而且都能和公司的目標(biāo)相聯(lián)系。讓每個(gè)人在做工作的時(shí)候都能理解到我這么做是為了什么目的,是和公司實(shí)現(xiàn)哪個(gè)目標(biāo)有關(guān)?!?/P>

  ●讓經(jīng)理人多考慮戰(zhàn)略

  BSC實(shí)施的過(guò)程對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)還有一個(gè)非常重要的作用:能全面提升了員工的素質(zhì)能力思維模式,讓他們站在企業(yè)戰(zhàn)略的高度上來(lái)思考自己的工作和自己本身的發(fā)展。

  據(jù)調(diào)查,70%的中國(guó)經(jīng)理人每周在戰(zhàn)略的思考上只花一小時(shí),平時(shí)根本不談戰(zhàn)略,BSC作為一個(gè)戰(zhàn)略管理工具,讓經(jīng)理人學(xué)會(huì)如何分析問(wèn)題,什么角度去考慮戰(zhàn)略。

  不管你是高層,還是中層,實(shí)施BSC的過(guò)程能把他們聚集在一起,和他們一起討論戰(zhàn)略,討論客戶,討論市場(chǎng),運(yùn)作,財(cái)務(wù),討論人,文化,相當(dāng)于把MBA課程需要的課程都有了一個(gè)實(shí)戰(zhàn)的過(guò)程。所以如果企業(yè)的BSC實(shí)施的好,每個(gè)人都很喜歡參與到BSC的過(guò)程中。整個(gè)過(guò)程對(duì)企業(yè)和員工就是一個(gè)不錯(cuò)的提升過(guò)程。

  新一輪管理工具的風(fēng)潮?

  在 BSC之前,連接戰(zhàn)略與業(yè)績(jī)的實(shí)用性方法確實(shí)不多。倒是BSC實(shí)實(shí)在在為解析戰(zhàn)略提供了一個(gè)可茲實(shí)踐的四維框架:“財(cái)務(wù)”、“客戶”、“內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程”和“學(xué)習(xí)與發(fā)展”。

  不可否認(rèn),時(shí)下仍有很多企業(yè)象當(dāng)年ERP、CRM來(lái)到中國(guó)一樣,盲目跟從,照搬照用。采訪過(guò)程我們也了解到一些企業(yè)在巨資聘請(qǐng)國(guó)際咨詢公司來(lái)實(shí)行BSC后,由于實(shí)施不下去,也沒(méi)有去分析具體原因在哪里,而是將之棄在一邊,稱“平衡記分卡在中國(guó)不適用?!?/P>

  不少企業(yè)中由人力資源發(fā)起的BSC運(yùn)動(dòng),最多討論的問(wèn)題卻是業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)本身,這就很令人懷疑這些未經(jīng)戰(zhàn)略引導(dǎo)的指標(biāo),在實(shí)踐中會(huì)與從前的業(yè)績(jī)管理模式有多大的區(qū)別。孫永玲總裁建議企業(yè)要先了解平衡記分卡,再來(lái)分析適不適合自己的企業(yè)實(shí)施:

  “BSC管理模式的相關(guān)書籍、培訓(xùn)慢慢地多起來(lái),我們也一直關(guān)注和分析它在中國(guó)的實(shí)際應(yīng)用應(yīng)用。企業(yè)要意識(shí)到BSC是一個(gè)比較好的思考方法,而不是簡(jiǎn)單的搬來(lái)套去。一定要確實(shí)感覺(jué)到需要,才去做BSC,而不是聽(tīng)到一個(gè)時(shí)髦的東西去湊熱鬧?!?/P>

  上海人才公司柳春鳴提出,顯然,戰(zhàn)略思考是BSC的根本,BSC是從戰(zhàn)略管理出發(fā),繼而才走向業(yè)績(jī)管理以及其它方面的應(yīng)用。而現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是:在國(guó)內(nèi),有多少組織(甚至包括外資企業(yè))有明確的戰(zhàn)略?有多少組織有謹(jǐn)慎考慮過(guò)的戰(zhàn)略溝通計(jì)劃?有多少組織充分具備了理解和執(zhí)行戰(zhàn)略的必要能力?雖然無(wú)須妄自菲薄,但要給這些問(wèn)題一個(gè)樂(lè)觀的答案,我們中的大多數(shù)還是會(huì)覺(jué)得底氣不足。既然戰(zhàn)略問(wèn)題沒(méi)有搞清楚,我們的各類組織又何談運(yùn)用BSC這個(gè)血統(tǒng)純正的戰(zhàn)略管理工具呢?

  平衡記分卡的管理理論形成至今已有10年了,相對(duì)來(lái)說(shuō)比較成熟。在中國(guó)企業(yè)運(yùn)用也有二三年的時(shí)間,大家開(kāi)始對(duì)BSC從理論到實(shí)踐都有了一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)。會(huì)不會(huì)形成為新一輪的管理工具風(fēng)潮要取決于BSC是不是能直接、客觀地為中國(guó)企業(yè)取得真正的價(jià)值。不可阻擋的是,在各種有關(guān)的褒貶不一、是是非非的聲音中,平衡記分卡已經(jīng)開(kāi)始了在中國(guó)的艱難之旅。

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