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在社會經(jīng)濟(jì)活動中,隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展和產(chǎn)品營銷中服務(wù)活動所占比重的提升,將服務(wù)營銷從市場營銷中獨立出來加以專門研究成為必要。服務(wù)營銷學(xué)既是從市場營銷學(xué)中衍生出來,也是對市場營銷學(xué)的拓展。服務(wù)營銷學(xué)對服務(wù)營銷行為的專門研究是新世紀(jì)知識經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要,并必將成為推動第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動力和理論依據(jù)。
一、知識經(jīng)濟(jì)是以服務(wù)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)
知識經(jīng)濟(jì)是相對于農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)而言的。知識經(jīng)濟(jì)是建立在知識和信息的生產(chǎn)、分配、交換和使用基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)。知識用于經(jīng)濟(jì),知識成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要動力。
知識經(jīng)濟(jì)時代突出表現(xiàn)為以下特征:
·知識成為主導(dǎo)資本;
·信息成為重要資源
·知識的生產(chǎn)和再生產(chǎn)成為經(jīng)濟(jì)活動的核心
·信息技術(shù)是知識經(jīng)濟(jì)的載體和基礎(chǔ);
·經(jīng)濟(jì)增長方式出現(xiàn)了資產(chǎn)投入無形化、資源環(huán)境良性化、經(jīng)濟(jì)決策知識化的發(fā)展趨勢
知識經(jīng)濟(jì)一方面促進(jìn)世界新時代的到來,加速經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程,使知識化取代工業(yè)化;另一方面促使全球面臨新的國際分工。知識經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家將成為“頭腦國家”,而知識經(jīng)濟(jì)發(fā)展滯后者將淪為“軀干國家”,聽“頭腦國家”驅(qū)使。知識經(jīng)濟(jì)發(fā)展直接的變化即促使服務(wù)業(yè)成為國民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)行業(yè)。據(jù)世界銀行1998年發(fā)表的《知識促進(jìn)發(fā)展》的報告報道,發(fā)達(dá)國家以知識為基礎(chǔ)的行業(yè)的產(chǎn)值已占GDP的50%,其中高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值占25%.在新的世紀(jì),以知識為主導(dǎo)的服務(wù)業(yè)的發(fā)展將以銳不可擋的乘數(shù)發(fā)展態(tài)勢迅速成為GDP的主要份額。
知識經(jīng)濟(jì)將以巨大的能量一方面勢如破竹地改造傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì),包括傳統(tǒng)的生產(chǎn)、分配、交換和消費都將從方式到結(jié)構(gòu)上發(fā)生改變,形成新的適應(yīng)新時代的服務(wù)業(yè);另一方面將催動新的服務(wù)業(yè)如雨后春筍般生長、壯大。知識經(jīng)濟(jì)時代無疑是服務(wù)業(yè)大發(fā)展并成為經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)的時代。知識經(jīng)濟(jì)時代為服務(wù)芝銷迅猛發(fā)展開辟了廣闊的天地。
知識經(jīng)濟(jì)時代將催動以下服務(wù)業(yè)大發(fā)展:
·信息產(chǎn)業(yè)。隨著信息技術(shù)成為知識經(jīng)濟(jì)的主要載體和基礎(chǔ),信息的硬件、軟件的發(fā)展將以突飛猛進(jìn)的態(tài)勢進(jìn)行。不僅發(fā)達(dá)國家如美國、歐盟各國、日本會有更大的作為,而且發(fā)展中國家也會有一些國家迎頭赴上。例如,印度1997年軟件產(chǎn)業(yè)的規(guī)模已達(dá)27.5億美元,其中出口17.5億美元,其出口覆蓋率分別為:美國占59%、歐盟占22%、日本占4%,東南亞占5%,澳洲占20%.印度軟件業(yè)的快速發(fā)展,引起美國軟件業(yè)大擘比爾。蓋茨的驚嘆:下一個軟件大國,除美國外將是印度。
信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將帶動一系列的經(jīng)濟(jì)革命,如購銷方式將無紙化、電子化發(fā)展;庫存管理將在追求零庫存的條件下實行信息控制;生產(chǎn)工藝和控制手段將成為生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品的保證;企業(yè)決策向程序化、規(guī)范化、智能化發(fā)展;人事管理將依據(jù)客觀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行數(shù)據(jù)控制等等。
·咨詢服務(wù)業(yè)。各種生產(chǎn)、流通、技術(shù)、法律、環(huán)保、衛(wèi)生等涉及廣泛領(lǐng)域的咨詢業(yè)將得到全面發(fā)展。
·調(diào)研策劃業(yè)。各類市場調(diào)研、分析,營銷策劃、企業(yè)形象策劃組織將伴隨著知識經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)對信息、知識的需求而相繼得到發(fā)展成為服務(wù)中頗富活力的力量。
·旅游服務(wù)業(yè)。隨著知識經(jīng)濟(jì)人們消費水平的提高生活質(zhì)量的改善,人們用于國內(nèi)與國際旅游的需求將會與日俱增,以適應(yīng)這種需求而興起的旅游業(yè)將得以迅速發(fā)展,成為各國GDP中占有較大比重的行業(yè)。
·科技教育保健業(yè)。各個領(lǐng)域的科技開發(fā)將出現(xiàn)強(qiáng)勁發(fā)展態(tài)勢,尤其是航空航天、生物醫(yī)藥、海洋工程等領(lǐng)域?qū)l(fā)生前所未有的突破性進(jìn)展。與科技領(lǐng)域發(fā)展的需要相匹配,教育將以產(chǎn)業(yè)發(fā)展的態(tài)勢進(jìn)行快車道。醫(yī)療、衛(wèi)生、全民保健服務(wù)業(yè)的發(fā)展也會開創(chuàng)新的天地。
·環(huán)保服務(wù)業(yè)。全球經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展要求世界各國重視并加強(qiáng)投入環(huán)保服務(wù)業(yè)。治“三廢”、防污、處理垃圾、綠化美化、市政管理、資源開發(fā)控制、空氣監(jiān)測、防災(zāi)減災(zāi)等領(lǐng)域?qū)⒊蔀楦鲊鐣?jīng)濟(jì)發(fā)展中重要的組成部分而獲得全面發(fā)展。
從以上諸方面可以看出,知識經(jīng)濟(jì)時代是服務(wù)業(yè)大發(fā)展并上升為國民經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的時代。服務(wù)業(yè)的發(fā)展呼喚服務(wù)營銷學(xué)在更廣泛的領(lǐng)域和行業(yè)發(fā)揮巨大功能作用。
二、知識經(jīng)濟(jì)促進(jìn)服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展
服務(wù)營銷學(xué)于20世紀(jì)60年代興起于西方。1996年,美國拉斯摩(John Rathmall)教授首次對無形服務(wù)同有形實體產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)分,提出要以非傳統(tǒng)的方法研究服務(wù)的市場營銷問題。1974年由拉斯摩所著的第一本論述服務(wù)市場營銷的專著面世,標(biāo)志著服務(wù)市場營銷學(xué)的產(chǎn)生。在該著作中,作者明確指出僅把市場營銷學(xué)的概念、模型、技巧應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域是行不通的,而必須建立服務(wù)導(dǎo)向的理論架構(gòu)。視服務(wù)營銷學(xué)為市場營銷學(xué)的衍生還不夠,必須認(rèn)清服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)之間存在著某種質(zhì)的區(qū)別才使服務(wù)營銷學(xué)成為獨立的學(xué)科。在服務(wù)營銷學(xué)的形成中,北歐以格隆魯斯(Christopher Gronroos)和赫斯基(james Heskett)為代表的諾迪克學(xué)派(Nordic School)起了巨大的推進(jìn)作用。他們有關(guān)服務(wù)質(zhì)量理論及服務(wù)營銷管理理論成為服務(wù)營銷學(xué)的重要理論支柱。
服務(wù)營銷學(xué)的興起緣于服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展和產(chǎn)品營銷中服務(wù)日益成為焦點的事實。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展服務(wù)業(yè)(或稱第三產(chǎn)業(yè))在國民經(jīng)濟(jì)中的比重日益擴(kuò)大,產(chǎn)業(yè)升級與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化的直接結(jié)果必然導(dǎo)致服務(wù)業(yè)的強(qiáng)勁發(fā)展和產(chǎn)品營銷中服務(wù)成為企業(yè)競爭焦點的局面。具體而言,服務(wù)業(yè)的發(fā)展與下述因素有密切的關(guān)系:
1.科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件??茖W(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展一方面推動勞動力密集型產(chǎn)業(yè)向知識技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化;另一方面孳生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如,電子計算機(jī)的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運作手段,從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。
2.社會分工和生產(chǎn)專門化使服務(wù)業(yè)獨立于第一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高,社會分工越來越細(xì),產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中,流通業(yè)、運輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨立成為第三產(chǎn)業(yè),并日漸成為國民經(jīng)濟(jì)中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群,即服務(wù)業(yè)群。
3.市場環(huán)境的變化推動新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展。隨著生產(chǎn)力水平的提高,社會產(chǎn)品越來越豐富,市場競爭也日益加劇,企業(yè)為使自己搶占競爭的有利地位,擴(kuò)大市場占有率,往往在市場營銷的各個環(huán)節(jié)上下功夫,在現(xiàn)代社會尤其在工程(或產(chǎn)品)設(shè)計、管理創(chuàng)新、企業(yè)形象、廣告促銷、市場調(diào)研、營銷網(wǎng)絡(luò)等方面進(jìn)行全面開發(fā),為了適應(yīng)企業(yè)的需要,以專業(yè)服務(wù)為特色的工程咨詢、管理咨詢、市場調(diào)研、營銷策劃、廣告策劃、企業(yè)形象策劃、經(jīng)紀(jì)公司等新型服務(wù)行業(yè)便應(yīng)運而生了。
4.人們消費水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展。隨著人們消費水平的提高,人們對提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來愈迫切,人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求,而且對精神生活的需求更為突出,這樣,音像、電視、多媒體等文化娛樂服務(wù)業(yè)、美容、按摩、健美等保健服務(wù)業(yè),外賣、送貨、家政等生活服務(wù)業(yè),以及各種維護(hù)環(huán)境、保護(hù)生態(tài)平衡為己任的環(huán)保監(jiān)測、保護(hù)、處理服務(wù)業(yè)也會越來越壯大。
服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展是社會經(jīng)濟(jì)所要解決的主要矛盾決定的,是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律使然。在前工業(yè)社會,社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要矛盾表現(xiàn)為人與自然的矛盾,農(nóng)業(yè)等第一產(chǎn)業(yè)的發(fā)展得以發(fā)展;在工業(yè)化社會階段,建筑業(yè)、冶金、機(jī)械、石化、紡織、電子等第二產(chǎn)業(yè)的各種行業(yè)得到全面發(fā)展;自20世紀(jì)60年代以來,發(fā)達(dá)國家相繼進(jìn)入后工業(yè)社會的歷史發(fā)展階段,后工業(yè)社會是面對社會各層面的相互溝通的人際關(guān)系為主要矛盾的社會,服務(wù)業(yè)的異軍突起是新時代的需要。
中國第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和產(chǎn)品營銷中服務(wù)活動的日漸突出決定中國導(dǎo)入服務(wù)營銷學(xué)的必要。新中國成立50年特別是改革開放20年來,中國經(jīng)歷了由忽視甚至限制服務(wù)業(yè)發(fā)展到在力促進(jìn)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)變,進(jìn)入90年代以后第三產(chǎn)業(yè)的增加值以10.5%的速度遞增,服務(wù)業(yè)也由50年代占國民經(jīng)濟(jì)總值比重的28.6%上升到1998年的32.8%.
同時,企業(yè)在進(jìn)行有形產(chǎn)品營銷時,服務(wù)已成為銷售的重要手段,成為企業(yè)間進(jìn)行市場競爭的焦點,并日益成為產(chǎn)品市場競爭的主角。企業(yè)營銷及市場競爭不僅需要市場營銷學(xué)作為理論基礎(chǔ),而且需要服務(wù)營銷學(xué)作為行動指導(dǎo)。中國服務(wù)營銷學(xué)的興起和廣泛傳播將是繼市場營銷學(xué)的蓬勃發(fā)展之后掀起的又一個高潮。
服務(wù)營銷學(xué)脫蛻于市場營銷學(xué)之后,在自己的空間得以茁壯發(fā)展??铺乩赵赋觯?wù)代表了未來市場營銷管理和市場營銷學(xué)研究的主要領(lǐng)域之一。不少學(xué)者敏銳地指出服務(wù)營銷學(xué)的興起和發(fā)展,標(biāo)志著市場營銷領(lǐng)域的服務(wù)革命。在歐美地區(qū),服務(wù)營銷學(xué)正蓬勃地發(fā)展起來了。自20世紀(jì)60年代以來,服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展大致上可分以下三個階段:
第一個階段(60年代-70年代);服務(wù)營銷學(xué)的脫胎階段
這一階段是服務(wù)營銷學(xué)剛從市場學(xué)中脫胎而出的時期。這一階段主要研究的問題是:
·服務(wù)與有形實物產(chǎn)品的異同;
·服務(wù)的特征;
·服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)研究角度的差異。
第二階段(80年代初——中期):服務(wù)營銷的理論探索階段
這一階段主要探討服務(wù)的特征如何影響消費者購買行為,尤其集中于消費者對服務(wù)的特質(zhì)、優(yōu)缺點及潛在的購買風(fēng)險的評估。這一階段具有代表性的學(xué)術(shù)觀點主要是:
·顧客的評估服務(wù)如何有別于評估有形產(chǎn)品;
·如何依據(jù)服務(wù)的特征將服務(wù)劃分為不同的種類;
·可感知性與不可感知性差異序列理論;
·顧客卷入服務(wù)生產(chǎn)過程的高卷入與低卷入模式;
·服務(wù)營銷學(xué)如何跳出傳統(tǒng)的市場營銷學(xué)的范疇而采取新的營銷手段等。
在這一階段,美國阿利桑那州州立大學(xué)成立了“第一跨州服務(wù)營銷學(xué)研究中心”,標(biāo)志著對服務(wù)營銷理論探索的深入。
第三階段(80年代后期——):理論突破及實踐階段
這一階段,市場營銷學(xué)者們在第二階段取得對服務(wù)的基本特征的共識的基礎(chǔ)上,集中研究了傳統(tǒng)的4P組織不夠用來推廣服務(wù)的情況下,究竟要增加哪些新的組合變量的問題。這一階段具有代表性的學(xué)術(shù)觀點為:
·服務(wù)營銷應(yīng)包括7種變量組合,即在傳統(tǒng)的產(chǎn)品、價格、分銷渠道和促銷組合之外,還要增加“人”、“服務(wù)過程”和“有形展示”3個變量,從而形成7P組合;
·由“人‘(包括顧客和企業(yè)員工)在推廣服務(wù)以及生產(chǎn)服務(wù)的過程中扮演的角色,并由此衍生出兩大領(lǐng)域的研究,即關(guān)系營銷和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計;
·服務(wù)質(zhì)量的新解釋,確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量組成,前者指服務(wù)的硬件要素,后者指服務(wù)的軟件要素。服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)可以可靠性、應(yīng)對性、保證性和移情性為據(jù);
·提出了服務(wù)接觸的系列觀點,包括服務(wù)員工與顧客相互之間溝通時的行為及心理變化,服務(wù)接觸對整頓服務(wù)感受的影響,如何利用服務(wù)員工及顧客雙方的“控制欲”、“角色”和對投入服務(wù)生產(chǎn)過程的期望等因素來提高服務(wù)質(zhì)量問題。
·從對7P研究的深化,到強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)跨學(xué)科的研究的至關(guān)重要,服務(wù)營銷學(xué)強(qiáng)調(diào)從人事管理學(xué)、生產(chǎn)管理學(xué)、社會學(xué)以及心理學(xué)等學(xué)科領(lǐng)域觀察、分析和理解服務(wù)行業(yè)中所存在的各種市場關(guān)系;
·特殊的服務(wù)營銷問題,如服務(wù)價格理論如何測定、服務(wù)的國際化營銷戰(zhàn)略、資訊技術(shù)對服務(wù)的生產(chǎn)、管理及市場營銷過程的影響等。
服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展過程也是服務(wù)營銷學(xué)跨地域、跨國界的傳播過程。
中國有條件、有必要推進(jìn)服務(wù)營銷學(xué)的廣泛傳播和應(yīng)用。中國推廣服務(wù)營銷學(xué)的必要性和緊迫性在于:
1.中國服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間。據(jù)世界銀行統(tǒng)計,發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的70%以上,中等發(fā)達(dá)水平的國家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國民生產(chǎn)總值的50%左右,如前所述中國只占32.8%,差距較大,發(fā)展空間較大,有必要通過服務(wù)營銷的傳播推動服務(wù)業(yè)的發(fā)展。
2.中國勞力的富余刀切需要開辟更多的就業(yè)渠道,發(fā)展服務(wù)業(yè)則是投入小、見效快的最有利的途徑。中國目前在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域就業(yè)的人數(shù)相對滯后,只為20%左右,而發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)從業(yè)人數(shù)占社會就業(yè)總?cè)藬?shù)的60%,一些發(fā)展中國家也達(dá)到40%,中國發(fā)展服務(wù)營銷學(xué)對于推動服務(wù)業(yè)領(lǐng)域就業(yè)人數(shù)的增加也會起推動作用。
3.傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)亟待進(jìn)行改革,新型服務(wù)業(yè)則需要新的理論武裝,發(fā)展服務(wù)營銷學(xué)是新舊服務(wù)行業(yè)發(fā)展的共同需要。服務(wù)業(yè)的行當(dāng)范圍廣闊,涉及的領(lǐng)域眾多,對于這些千姿百態(tài)的服務(wù)行業(yè)的除舊布新亟需要理論指導(dǎo),中國在新世紀(jì)全面推進(jìn)服務(wù)營銷學(xué)是為適時。
中國推廣服務(wù)營銷學(xué)的條件也業(yè)已成熟,這些條件是:
1.中國自20世紀(jì)中期導(dǎo)入市場營銷學(xué)后,已形成了一支強(qiáng)大的理論隊伍,這支隊伍活躍在大專院校和企業(yè)營銷活動的第一線,不僅充實和豐富了市場營銷理論,而且積累了大量的實踐經(jīng)驗,他們熟悉市場、熟悉產(chǎn)業(yè)、熟悉企業(yè),既懂經(jīng)濟(jì),又懂管理,這對于理性地接受、傳播、發(fā)展服務(wù)營銷學(xué)具有組織基礎(chǔ)和理論保證;
2.中國政府對國民經(jīng)濟(jì)的宏觀管理過程中,十分重視服務(wù)業(yè)的規(guī)范管理并積極推進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展,為中國服務(wù)營銷學(xué)的扎根奠定了基礎(chǔ)。國務(wù)院在1985年即批準(zhǔn)了國家統(tǒng)計局《關(guān)于建立第三產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計的報告》,對中國三大產(chǎn)業(yè)作出了與國際通行的分類法進(jìn)行分類的決定。按照新的分類法,將中國國民經(jīng)濟(jì)的各部門分成三大產(chǎn)業(yè),第一產(chǎn)業(yè)指農(nóng)業(yè)(含畜牧業(yè)、漁業(yè)和林業(yè));第二產(chǎn)業(yè)指工業(yè)(含采掘業(yè)、制造業(yè)、自來水、電力蒸氣、熱水和煤氣、建筑業(yè));第三產(chǎn)業(yè)則是指除了上述各業(yè)外的其他產(chǎn)業(yè)。中國政府對第三產(chǎn)業(yè)的界定與服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵完全一致,可以說服務(wù)業(yè)即第三產(chǎn)業(yè)。中國政府對服務(wù)業(yè)的規(guī)范管理是推廣服務(wù)營銷的基本保證。
1992年6月,中共中央、國務(wù)院作出了《關(guān)于加快發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的決定》,在1995年召開的中國共產(chǎn)黨第十四屆五中全會上,全會明確指出“第三產(chǎn)業(yè)的興旺發(fā)達(dá),是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的一個重要特征”?!鞍l(fā)展第三產(chǎn)業(yè),不僅有利于緩解資金、資源供求矛盾和就業(yè)壓力,優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu),而且有利于提高整個經(jīng)濟(jì)的效益,促進(jìn)市場的發(fā)育。”黨和國家對發(fā)展服務(wù)業(yè)的高度重視為服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展指明了方向。
3.服務(wù)業(yè)自身成長、發(fā)展以及提高競爭力的需要,使服務(wù)業(yè)產(chǎn)生了理論渴求感,廣大服務(wù)業(yè)的迫切期待為服務(wù)營銷學(xué)的廣泛傳播提供了博大的空間。我國服務(wù)業(yè)不僅面對國內(nèi)同行業(yè)的競爭,而且面對國際強(qiáng)大的服務(wù)業(yè)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn),服務(wù)業(yè)亟需戰(zhàn)斗的思想武器和競爭手段,服務(wù)營銷學(xué)可說是具有雪中送炭之功。
三、服務(wù)營銷的理論與實踐是推動經(jīng)濟(jì)全球化的重要動力之一
知識經(jīng)濟(jì)時代是加速經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的時代。在知識經(jīng)濟(jì)條件下,服務(wù)營銷的理論和實踐是必然突破疆域國界的限制,成為具有跨國性、普遍性、通用性的學(xué)科。服務(wù)營銷既是經(jīng)濟(jì)全球化中的待業(yè),也是推動經(jīng)濟(jì)全球化的因素。
經(jīng)濟(jì)全球化的表現(xiàn)之一是各國經(jīng)濟(jì)的互相滲透、互相依存,其中國際貿(mào)易的迅猛發(fā)展是重要的表現(xiàn),在國際貿(mào)易中,服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展尤為突出。1997年,國際貿(mào)易總額達(dá)11萬億美元,占世界國民生產(chǎn)總值的35%.在國際貿(mào)易中,國際服務(wù)貿(mào)易以超常態(tài)勢增長。1970年全球服務(wù)貿(mào)易出口額僅710億美元,而到1996年即高達(dá)12600億美元,增長16.8倍,平均年增長11.7%,遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國際貨物出口增長速度。服務(wù)貿(mào)易在整個國際貿(mào)易中的比重,20世紀(jì)70-80年代占1/5,90年代則增至1/4.近三十年來,發(fā)達(dá)國家的國內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)中,服務(wù)業(yè)產(chǎn)值所占的比重超過50%以上,其中美國服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值是GDP中的比重已高達(dá)75%左右,這意味著國民財富的創(chuàng)造主要依賴于服務(wù)業(yè)。
經(jīng)濟(jì)全球化還表現(xiàn)為金融全球化趨勢的形成。金融是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心。金融業(yè)也是服務(wù)業(yè)的支柱行業(yè)。20世紀(jì)90年代,國際金融市場的交易量達(dá)500-600萬億美元。國際直接投資由80年代中期每年約770億美元,到1996年增加到3000億美元。金融交易量和投資額的猛增,反映了全球金融服務(wù)業(yè)的長足發(fā)展。
經(jīng)濟(jì)全球化的過程也是金融國際化的過程。由于股票、期貨以及各種有價證券的大量出現(xiàn),尤其是各種金融衍生產(chǎn)品的問世,使得貨幣的面值額迅速膨脹,虛擬成分倍增,這樣的狀況具有高度的不確定性或變動性,為適應(yīng)這一時代特性的要求,各種金融服務(wù)大量地應(yīng)運而生。其中,不僅有金融自身運行的各種服務(wù),還有如何使貨幣增值的服務(wù),更有規(guī)避金融風(fēng)險的服務(wù);不僅有金融信息服務(wù),還有金融法規(guī)服務(wù),更要有金融傳輸機(jī)制、傳送手段的服務(wù)和高級金融人才的培養(yǎng)和訓(xùn)練。金融服務(wù)業(yè)不僅自身得以發(fā)展而且?guī)雍痛龠M(jìn)其他相關(guān)服務(wù)業(yè)如電腦服務(wù)業(yè)、信息服務(wù)業(yè)的繁榮。
經(jīng)濟(jì)全球化也包容信息全球化的內(nèi)涵。信息全球化使高新科技成為變革經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的動力,導(dǎo)致4.4萬個國際企業(yè)的出現(xiàn),導(dǎo)致只掌握關(guān)鍵技術(shù)、工藝設(shè)計、品牌及銷售渠道,而把生產(chǎn)委托給關(guān)聯(lián)企業(yè)去做的虛擬企業(yè)的出現(xiàn)。國際企業(yè)和虛擬企業(yè)的出現(xiàn),使服務(wù)營銷進(jìn)入了一種新的境界,服務(wù)營銷不僅要面對顧客,而且要提供面對內(nèi)部要支機(jī)構(gòu)和廣大員工的服務(wù)營銷管理。
經(jīng)濟(jì)全球化促使制造業(yè)的國際營銷網(wǎng)絡(luò)的形成,國際營銷網(wǎng)絡(luò)的完善需要服務(wù)營銷。營銷網(wǎng)絡(luò)完善人的過程是聚集營銷人才、進(jìn)行營銷信息交流、推動適銷對路的商品開發(fā)市場的過程。在這一過程的每一環(huán)節(jié)都伴生服務(wù)需求,服務(wù)營銷活動將貫穿營銷網(wǎng)絡(luò)完善化的始終。
經(jīng)濟(jì)全球化推動了服務(wù)營銷在更大范圍、更多領(lǐng)域的發(fā)展,反過來服務(wù)營銷興盛與發(fā)展也有利于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)全球化的實現(xiàn)。
服務(wù)營銷學(xué)將以它科學(xué)的、系統(tǒng)的、完備的營銷管理理論指導(dǎo)服務(wù)業(yè)的營銷活動實踐,從而推動服務(wù)業(yè)由傳統(tǒng)向現(xiàn)代、由國內(nèi)向國際、自由發(fā)向自覺地發(fā)展。為服務(wù)業(yè)企業(yè)的成長和國際化進(jìn)程,為服務(wù)業(yè)的營銷活動和商品營銷中的服務(wù)提供充分的、明確的理論依據(jù)。
服務(wù)營銷學(xué)將推動全球資源的優(yōu)化配置和國際協(xié)調(diào)型開發(fā)。服務(wù)營銷學(xué)通過對服務(wù)營銷方式、戰(zhàn)略規(guī)劃、策略措施等問題的研究,推動技術(shù)專利轉(zhuǎn)讓,全球金融的有序融通和信息的良性、均衡發(fā)展,為服務(wù)業(yè)在國際市場上遵循合理的“游戲規(guī)則”并推動適合現(xiàn)代消費潮流的營銷理念、方式、方法、技巧而提供有效的理論服務(wù)。
服務(wù)營銷學(xué)以其鮮明的營銷管理文化特色推動服務(wù)企業(yè)的管理文化建設(shè)。服務(wù)業(yè)只有進(jìn)行管理文化建設(shè)其行為才不至淪為盲目,才不至在發(fā)展過程中迷失方向或誤入歧途,才能防止或克服傳統(tǒng)企業(yè)常易犯的營銷近視癥
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