建立客戶評(píng)價(jià)體系的六大步驟

來源: 《中國(guó)企業(yè)家》2002/6·范文君編輯： 2002/06/26 00:00:00　　字體：大小

　　所有的銷售人員，不管其是否與重要客戶打過交道，都應(yīng)該建立起理想的客戶檔案，并將其作為企業(yè)流程的一部分來決定客戶的優(yōu)先等級(jí)。這樣做的好處之一就是在采用分析方法決定哪些業(yè)務(wù)是你所要的同時(shí)，你也知道了哪些是你不想要的。銷售是以人為本的業(yè)務(wù)活動(dòng)，銷售人員難免會(huì)為了保持態(tài)度友善而花掉了該項(xiàng)業(yè)務(wù)所值得的時(shí)間，過多地為解決某一項(xiàng)技術(shù)難題而絞盡腦汁，而這項(xiàng)技術(shù)問題的解決并不能帶來可觀的銷售利潤(rùn)。從銷售人員的經(jīng)歷中我們學(xué)習(xí)到了很多，但是這種經(jīng)歷必須化為系統(tǒng)的方法。下面向您介紹建立客戶評(píng)價(jià)體系的幾個(gè)步驟：

　　步驟一：列出你過去及現(xiàn)在最好的客戶（不是期望的）。重點(diǎn)是你個(gè)人認(rèn)為最滿意，而不是只憑訂單量來判斷。這一步只用你的內(nèi)心感受，不要試圖分析你的選擇標(biāo)準(zhǔn)。按“感覺好”的標(biāo)準(zhǔn)列出10個(gè)最好的客戶，先寫出你最喜歡的，第二喜歡的，以此類推。

　　步驟二：列出你過去及現(xiàn)在最差的客戶。還是用你以往的經(jīng)歷和內(nèi)心感受而不是用戶的訂單量來區(qū)分，按“感覺差”的順序先寫出最差的，其次差的，等等，共列出10個(gè)。

　　步驟三：列出你認(rèn)為的最好的客戶特點(diǎn)，主要是合作意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、忠誠(chéng)度、是否對(duì)價(jià)值增值感興趣等心理因素，而不是“是否有信譽(yù)”，“是否有錢買”，“是否需要我的產(chǎn)品”等我們認(rèn)為是所有客戶所必須具備的基本條件來評(píng)判。

　　步驟四：列出你認(rèn)為最差的客戶的特點(diǎn)，用“作決定慢”，“討價(jià)還價(jià)不靈活”，“不愿披露個(gè)人信息”等消極的特點(diǎn)來評(píng)價(jià)。

　　步驟五：用最好的客戶的特點(diǎn)與最差的作對(duì)比，提煉出你認(rèn)為最重要的五個(gè)特點(diǎn)。并在最差客戶的特點(diǎn)列表中，將最差的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為最好的特點(diǎn)，例如，如果客戶“作決定慢”，那你就寫“決策清晰，程序詳細(xì)”。

　　步驟六：增加最好客戶的五個(gè)統(tǒng)計(jì)學(xué)特征（如潛在銷量、潛在利潤(rùn)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則等），重新按照心理因素和統(tǒng)計(jì)學(xué)特點(diǎn)將現(xiàn)有客戶排序，并在0-10中給出分值（如果你認(rèn)為有必要也可選擇三個(gè)因素）。這樣，你的每一個(gè)客戶或每一份合同是否合適，就完全可以按得出的理想客戶的百分比（最理想的是100分）來判斷。

　　當(dāng)然，這些數(shù)據(jù)在評(píng)價(jià)潛在的重要客戶及合同中僅僅是一個(gè)大致的指導(dǎo)方向，可以用來支持某種客觀現(xiàn)實(shí)。而所有的業(yè)務(wù)關(guān)系都有其特殊性的一面，有些目標(biāo)客戶在短期、在統(tǒng)計(jì)學(xué)上的意義上說達(dá)不到理想客戶的標(biāo)桿。

　　但是系統(tǒng)的心理方法可以對(duì)既定客戶是否能達(dá)到首選的供應(yīng)關(guān)系提供有形的方法。這樣一套系統(tǒng)能夠揭示出相關(guān)客戶關(guān)系中你的長(zhǎng)處和短處，并幫助你作銷售戰(zhàn)略和策略的準(zhǔn)備。

　　當(dāng)然，也很可能在應(yīng)用該系統(tǒng)的過程中為避免老大難客戶而濫用了這個(gè)系統(tǒng)，有鑒于此，為了減少主觀因素對(duì)此的影響，最好是請(qǐng)更多的人參與評(píng)估該系統(tǒng)。團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)關(guān)鍵客戶的方式不僅更客觀、而且更有創(chuàng)造性。

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