摘 要：繼去年“金牌服務滿意100”活動之后,中國移動于今年3月12日啟動了“便捷服務滿意100”主題服務活動;在去年推出“五心”服務舉措的基礎上,今年又推出了六項便捷服務,其在創(chuàng)新服務舉措、提高服務品質方面又邁出了重要一步。

　　關鍵詞：移動;客服服務;客戶代表

　　今年3月中國移動通信集團公司正式啟動“便捷服務 滿意100”主題服務活動,從為客戶提供滿意便捷服務的角度出發(fā),推出了六項便捷服務舉措。據(jù)介紹,此次活動是中國移動近四年來持續(xù)開展的“滿意100”系列主題服務活動的延續(xù)和創(chuàng)新。此舉是中國移動為響應十七大提出的“著力改善民生,促進社會和諧”的工作目標,以及工信部“服務社會服務民生”行風建設和中消協(xié)3•15“消費與發(fā)展”主題活動的要求而開展的全網惠民服務。

　　為此中國移動根據(jù)用戶不同的需求推出了眾多的渠道和方式一實現(xiàn)“電子渠道以指代步”,這些渠道有: e100網上營業(yè)廳、 e100電話營業(yè)廳、 e100短信營業(yè)廳、e100自助終端、溝通100營業(yè)廳。而e100電話營業(yè)廳(人工服務熱線)是中國移動為面對用戶提供較為優(yōu)質、專業(yè)的服務, 它直接面向在網的移動用戶和眾多的潛在用戶,通過客戶代表、自動語音、短信、傳真、E-mail等方式24小時不間斷提供有關移動通信的業(yè)務咨詢、業(yè)務受理和投訴建議等專業(yè)服務。因而這種渠道的受眾范圍廣、接觸面寬、且不受時間的限制是眾多渠道用戶的首選。另外,客戶對其他服務渠道的途徑范圍信息了解表現(xiàn)較弱,因此大部分客戶咨詢、辦理業(yè)務時先習慣通過人工服務熱線(e100電話營業(yè)廳)進行咨詢,再根據(jù)客戶推薦方式而辦理。因而e100電話營業(yè)廳的方式是社會與市場反饋最迅捷的方式,而對于提高此種渠道的服務質量尤其是提高客戶代表的服務質量就顯得尤為重要。

　　1 e100電話營業(yè)廳客服代表服務現(xiàn)狀

　　就目前總的來說客服代表還是較為專業(yè)和規(guī)范。從業(yè)務方面來看,表針對客戶咨詢的問題能夠迅速給予解答,多數(shù)客戶代表針對客戶咨詢的業(yè)務,能夠耐心熱情向客戶作業(yè)務講解,并在服務中主動向客戶介紹其需要注意的事項;從態(tài)度方面來看,在為客戶服務中能夠始終如一保持一個熱情、積極、貼心的服務態(tài)度,能夠深刻關注客戶的需求,并真誠溝通主動服務;從技巧方面來看,針對不同客戶提供不同解決方法,能夠結合客戶需求并作相應解答。但是在此過程中仍然有些不足之處。

　　2 客戶服務質量的不足

　　2.1 業(yè)務知識方面

　　客戶代表對某些業(yè)務知識內容及使用方式等內容掌握不熟練?？蛻舸碓趲椭蛻舨樵儤I(yè)務信息或辦理業(yè)務時,查詢/辦理速度較長,這會讓客戶等待時間就會延長,而有的客戶不愿等待會直接掛斷,不能一次解決問題,需要客戶二次打入,影響服務質量和服務的滿意度。

　　2.2 服務態(tài)度方面

　　少數(shù)客戶代表在為客戶服務前與服務后不能始終保持一致,會因客戶情緒或自身原因而在整個為客戶服務過程中情緒起伏較大。比如少數(shù)客戶代表在為客戶服務時,因客戶反映問題時間較長,不能認真傾聽完客戶講話,而習慣打斷客戶的講話,甚至有時會與用戶爭執(zhí)。

　　2.3 對系統(tǒng)操作方面

　　客戶代表對業(yè)務辦理的實際操作流程的要求范圍業(yè)務知識掌握不夠透徹與全面?？蛻舸韺I(yè)務流程和辦理操作流程掌握不熟練和對系統(tǒng)操作不熟練的現(xiàn)象,有的需要查詢之后或是經過詢問才能給客戶解答,有的直接回答或操作錯誤,反而又會引起投訴及服務滿意度的下降。

　　2.4 服務技巧方面

　　不少客戶代表在為客戶服務時,缺乏一定的主動性,有的客戶代表不能根據(jù)客戶的實際需求而改變處理業(yè)務的方式。

　　2.5 解釋口徑不一致

　　不同客戶代表對同一業(yè)務服務流程操作不統(tǒng)一的現(xiàn)象。

　　3 提高服務質量的途徑

　　針對以上的情況現(xiàn)給出以下幾點解決辦法:

　　3.1 不斷加強客戶代表綜合解決能力的提升

　　定期不斷的加強客戶代表對業(yè)務知識學習與掌握,改善與提高客戶代表一次性解決率;并不斷加強規(guī)范客戶代表服務一致性,力爭提升客戶代表綜合解決問題能力,給客戶提供全面優(yōu)質的服務。具體應在以下幾個方面得以加強:

　　3.1.1 熟練業(yè)務流程的操作

　　客戶代表對業(yè)務辦理流程的業(yè)務知識需要不斷加強學習。

　　例:客戶表示自己在外省,想讓朋友代辦銷戶業(yè)務時,客戶代表表示不能由他人代辦,只能本人回到歸屬地辦理,造成客戶對移動服務表示不滿。

　　3.1.2 全面地業(yè)務使用范圍

　　客戶代表對業(yè)務服務使用范圍業(yè)務知識掌握應該透徹與全面。

　　例:客戶表示自己在香港能否或如何進行拔打12580查詢飛機票信息,客戶代表在查詢很長時間后才能明確給出答復,客戶會對其業(yè)務不熟而表示不滿。

　　3.1.3 靈活改變方式

　　客戶代表需要根據(jù)客戶實際需求而改變自己的處理業(yè)務方式。

　　例:客戶表示對語音系統(tǒng)查詢話費情況播報速度有點快,自己無法聽清時,客戶代表仍然再次幫客戶轉自動臺。

　　3.1.4 規(guī)范服務的一致性

　　同客戶代表對客戶咨詢同一業(yè)務解答內容需保持一致,避免引起客戶的不滿。

　　例:客戶表示要開通國際長途時,對不同客戶代表提供不同操作方式,表示不滿。

　　3.2 不斷加大力度推廣電子渠道,引導客戶主動使用

　　據(jù)觀察人大部分客戶習慣于通過人工臺來解決自己所咨詢的問題,而對于多種的途徑不同客戶對其了解程度不一,因而他們偏向于通過人工臺來進行解決。

　　建議:因人工服務是大部分客戶咨詢問題或獲取解決方式使用最多的的途徑, 其客戶使用原因是因為對目前各種渠道方式和使用范圍了解內容較為薄弱,因此建議定期加大力度不斷向客戶作宣傳并推廣電子渠道;同時客戶代表可根據(jù)不同的客戶推薦其不同的渠道,以便給客戶提供優(yōu)質便捷的服務。

　　這一方面要求客戶代表對不同途徑使用的內容不斷加強學習與掌握,以便在為客戶時能夠迅速給出合理化的推薦。另外,客戶代表還應不斷加強對不同客戶主動引導推薦其不同的使用多種途徑,從而促進不同的客戶進行一個合理化的分流服務。

　　另一方面通過不同渠道加大力度向客戶宣傳渠道的詳細內容或開展相應豐富的促銷活動吸引客戶使用,讓客戶感知服務非常的便捷與貼心。

　　3.3 語音系統(tǒng)結構設計及時根據(jù)客戶需求進行調整

　　大部分客戶習慣于通過客服熱線來查詢自己的話費,而對其它多種查詢方式了解甚少。

　　建議:語音系統(tǒng)里面增加實時話費查詢方式與繳納方式的宣傳,讓更多不同客戶根據(jù)自己的實際需求去選擇適合自己的不同渠道方式,話費是客戶關注的熱點和重點,因此多種渠道的選擇,可以讓客戶感知服務非常貼心、便捷。

　　對于國內通信行業(yè)來說,2009年是3G時代的開啟之年,中國移動將面臨新的機遇和挑戰(zhàn)。為給客戶提供更加優(yōu)質便捷的服務,中國移動以客戶需求為導向,今年在企業(yè)內部開展了便捷服務評優(yōu)、TD服務知識技能大賽等一系列活動。這些措施拉近了企業(yè)與客戶的距離,讓更多的消費者從中受益,也有助于其服務質量的提升。中國移動通信集團公司副總裁魯向東表示,今年中國移動將深入貫徹工信部“服務社會、服務民生”的行風建設要求,把“服務社會、服務民生”作為企業(yè)服務工作的出發(fā)點和立足點,以為客戶提供“便捷、高效”的服務為核心,開展“便捷服務 滿意100”主題推廣活動,將“滿意100”打造成中國移動優(yōu)秀服務品質的象征,并最終營造和諧滿意的通信消費環(huán)境。

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