摘 要：目前，網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易正處于高速發(fā)展階段，國(guó)外特別是西方發(fā)達(dá)國(guó)家的電子商務(wù)應(yīng)用比中國(guó)更為成熟，因此我們與國(guó)際買(mǎi)家做生意，回復(fù)外貿(mào)詢(xún)盤(pán)時(shí)要注意一些問(wèn)題，爭(zhēng)取做到有效回復(fù)，為拿到訂單做好準(zhǔn)備。本文通過(guò)分析網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易中回復(fù)外貿(mào)詢(xún)盤(pán)遇到的問(wèn)題，從而提出一些有效的解決方案。

　　關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易 外貿(mào)詢(xún)盤(pán) 電子商務(wù)

　　當(dāng)前，我國(guó)中小企業(yè)越來(lái)越多地利用第三方電子商務(wù)平臺(tái)做國(guó)際貿(mào)易。然而網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的特點(diǎn)使得客戶(hù)可以同時(shí)把詢(xún)盤(pán)發(fā)給更多的商家，或者客戶(hù)在與我們交流的同時(shí)，也正在詢(xún)問(wèn)另一家公司的同類(lèi)產(chǎn)品，結(jié)果就更難實(shí)現(xiàn)客戶(hù)只專(zhuān)注于一家公司。因此，回復(fù)詢(xún)盤(pán)在網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易溝通中極其重要。回復(fù)詢(xún)盤(pán)，顧名思義就是給客戶(hù)的回復(fù)。有效的回復(fù)可能得到客戶(hù)的訂單，無(wú)效或者不好的回復(fù)，結(jié)果就可能杳無(wú)音信�；�于以上分析，是否能有效在網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易中處理詢(xún)盤(pán)，就成為網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易成功與否的關(guān)鍵。如何加強(qiáng)詢(xún)盤(pán)的有效性呢？

　　下面將從兩個(gè)方面進(jìn)行分析。

　　1 網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易中回復(fù)外貿(mào)詢(xún)盤(pán)遇到的問(wèn)題分析。

　　由于互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)使得貿(mào)易雙方在未曾謀面的情況下就開(kāi)始了貿(mào)易詢(xún)盤(pán)，增加了貿(mào)易機(jī)會(huì)，但在貿(mào)易回盤(pán)過(guò)程中也出現(xiàn)了一些問(wèn)題，導(dǎo)致貿(mào)易不能繼續(xù)完成。

　　1.1 回復(fù)了買(mǎi)家詢(xún)盤(pán)但沒(méi)有得到復(fù)盤(pán)。

　　在回復(fù)了外貿(mào)詢(xún)盤(pán)后，我們常常會(huì)遇到石沉大海的結(jié)果，再也得不到買(mǎi)家的任何信息，究其原因主要有以下幾個(gè)：

　�。�1）發(fā)出的回盤(pán)郵件買(mǎi)家并沒(méi)有收到。目前，不少中小企業(yè)賣(mài)家用的郵箱地址仍然是免費(fèi)的郵箱，甚至是數(shù)字郵箱（163.com、126.com為后綴的郵箱）這類(lèi)郵箱地址很容易被國(guó)外客人的郵件服務(wù)器辨別為垃圾郵箱，還沒(méi)有等到客人收到你的回盤(pán)信息，客人的服務(wù)器已經(jīng)將你所發(fā)送的郵件直接退回或者刪除，客人自然不會(huì)回復(fù)給你，因?yàn)樗�根本就不曾收到郵件。

　�。�2）發(fā)出的回盤(pán)郵件中有病毒。很多中小企業(yè)賣(mài)家并沒(méi)有養(yǎng)成每天查殺計(jì)算機(jī)內(nèi)病毒的習(xí)慣，如果買(mǎi)家收到一封郵件，但郵件中帶有病毒并被買(mǎi)家的殺毒軟件所查出，買(mǎi)家就會(huì)直接刪除郵件，這個(gè)問(wèn)題是很顯然的。

　�。�3）發(fā)出回盤(pán)郵件時(shí)沒(méi)有注意雙方國(guó)家的時(shí)間差。一些做外貿(mào)人員認(rèn)為，一旦收到詢(xún)盤(pán)就馬上回復(fù)，認(rèn)為及時(shí)盡早的回復(fù)，買(mǎi)家一定會(huì)對(duì)此滿(mǎn)意和贊賞并會(huì)有所回復(fù)。這樣做是對(duì)的，但忽略了很重要的一點(diǎn)，除了亞洲一部分國(guó)家及澳洲地區(qū)國(guó)家，絕大部分買(mǎi)家和中國(guó)是有時(shí)差的。而且買(mǎi)家所發(fā)的詢(xún)盤(pán)，會(huì)有一些供應(yīng)商相爭(zhēng)回復(fù)，這樣，最早回復(fù)的郵件按照郵箱的排列的順序被沉到了最底層。另外，買(mǎi)家會(huì)在他上班的時(shí)間才能看到郵件。如果買(mǎi)家在上面的郵件中找到感興趣的供應(yīng)商，就不會(huì)看最底層郵件了。

　�。�4）發(fā)出回盤(pán)郵件時(shí)沒(méi)有注意買(mǎi)家休假及發(fā)郵件的密度。除了及時(shí)和客人聯(lián)系外，還要了解客人所在地的法定節(jié)假日或者休息時(shí)間。有過(guò)多國(guó)家的客人是很遵守作息時(shí)間的，所以了解客人的放假時(shí)間也是很重要的。發(fā)送的郵件密度也非常重要，如果密度過(guò)高，每天至少三封，這樣很有可能被客視為騷擾或者垃圾郵箱而將你加入黑名單。

　�。�5）發(fā)出回盤(pán)郵件時(shí)沒(méi)有注意是否有附件。很多業(yè)務(wù)員在報(bào)價(jià)時(shí)喜歡把公司的報(bào)價(jià)單或圖片直接以附件形式添加在郵件中，但是這樣做有可能會(huì)被買(mǎi)家忽略或刪除，因?yàn)橐环矫鎃ORD或者EXCEL文檔容易攜帶病毒；另一方面點(diǎn)擊附件花費(fèi)一定的時(shí)間，國(guó)外很多國(guó)家網(wǎng)絡(luò)并不發(fā)達(dá)，網(wǎng)速很慢。

　　1.2 有些買(mǎi)家在聯(lián)系幾次后就沒(méi)了音訊。

　　在網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易中也會(huì)出現(xiàn)和一些買(mǎi)家聯(lián)系了幾次后就沒(méi)有了音訊，究其原因主要有以下幾點(diǎn)：

　　（1）買(mǎi)家對(duì)賣(mài)家的不信任。有一些外國(guó)客戶(hù)曾經(jīng)受到一些國(guó)內(nèi)不道德商人的詐騙，導(dǎo)致他們?cè)诤臀覀儨贤ǖ臅r(shí)候，如果有一點(diǎn)感覺(jué)不對(duì)勁的地方，就不會(huì)輕易和我們聯(lián)系。

　�。�2）沒(méi)有注意市場(chǎng)周期。由于沒(méi)有掌握商品的市場(chǎng)周期，在產(chǎn)品的淡季時(shí)期和客人取得聯(lián)系，導(dǎo)致出現(xiàn)客戶(hù)沒(méi)有回復(fù)的結(jié)果。

　�。�3）已在聯(lián)系其他的供應(yīng)商。在給客戶(hù)報(bào)價(jià)時(shí)，為了給客戶(hù)流出討價(jià)還價(jià)的余地，我們常常會(huì)給客戶(hù)報(bào)了比較高的價(jià)格，如果客人收到很多詢(xún)盤(pán)，你的報(bào)價(jià)和其他供應(yīng)商的報(bào)價(jià)相差太多，客人就不會(huì)考慮到你，不會(huì)和你再繼續(xù)聯(lián)系。

　　1.3 在復(fù)盤(pán)反饋中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)大買(mǎi)家。

　　大客戶(hù)不是常有的，能遇到真正大買(mǎi)家的機(jī)會(huì)并不多，大買(mǎi)家都是自己在長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)往來(lái)中建立和培養(yǎng)起來(lái)的�？腿嗽谂囵B(yǎng)工廠，同樣，工廠也在培養(yǎng)客人，大客戶(hù)通常都需要相對(duì)應(yīng)較高的產(chǎn)品認(rèn)證及工廠環(huán)境，如果你沒(méi)有相關(guān)的條件，就很可能被大客戶(hù)拒絕。而且，也不要迷信大客人，真正大客人的大訂單也要慎重處理，做得大，賠得更大，也許就一個(gè)大客戶(hù)，出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題后，就可能讓你傾家蕩產(chǎn)。

　　1.4 和客戶(hù)一直都有郵件聯(lián)系，但是客人就是不下訂單。

　　在網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易談判中，和客戶(hù)一直都有郵件聯(lián)系，但是客人就是不下訂單。這種情況出現(xiàn)的原因多數(shù)是，因?yàn)榭蛻?hù)正在和其他的供應(yīng)商談合作。

　　2 網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易中回復(fù)詢(xún)盤(pán)的技巧。

　　掌握網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易中的回盤(pán)技巧首先要分析買(mǎi)家類(lèi)型，其次就是避免回盤(pán)時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題。

　　2.1 通過(guò)詢(xún)盤(pán)分析國(guó)際買(mǎi)家類(lèi)型并進(jìn)行有效回復(fù)。

　　通過(guò)詢(xún)盤(pán)分析國(guó)際買(mǎi)家類(lèi)型然后區(qū)別對(duì)待，并進(jìn)行有效地分類(lèi)、甄別管理是非常有必要的環(huán)節(jié)，這會(huì)對(duì)成功獲得外貿(mào)訂單起到事半功倍的效果。

　�。�1）尋找賣(mài)家型。尋找賣(mài)家型的詢(xún)盤(pán)人通常是指正在執(zhí)行采購(gòu)計(jì)劃，為完成采購(gòu)任務(wù)而奔忙，在尋找網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家所提供的產(chǎn)品（或類(lèi)似的產(chǎn)品）。這類(lèi)詢(xún)盤(pán)最大的特點(diǎn)是：目標(biāo)明確（例如，有品名、要貨數(shù)量、交貨條款等），信息全面（例如，有公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)、傳真、聯(lián)系人等），詢(xún)問(wèn)專(zhuān)業(yè)，問(wèn)題詳盡。對(duì)于這類(lèi)詢(xún)盤(pán)如果能及時(shí)回復(fù)可以達(dá)到雪中送炭的效果。因此對(duì)于這類(lèi)詢(xún)盤(pán)要高度關(guān)注，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、專(zhuān)業(yè)的答復(fù)進(jìn)而形成有競(jìng)爭(zhēng)力的報(bào)盤(pán)。

　　（2）準(zhǔn)備入市型。準(zhǔn)備入市型的詢(xún)盤(pán)通常是指已經(jīng)準(zhǔn)備和你做生意，但還有許多具體問(wèn)題需要解決。一般會(huì)出現(xiàn)的幾種情況有：

　　也許在他所在的國(guó)家已經(jīng)有經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，但對(duì)你的產(chǎn)品還不夠了解；也許他已經(jīng)拿到他的客戶(hù)詢(xún)盤(pán)；也許也已經(jīng)知道通過(guò)進(jìn)口你司的產(chǎn)品可以獲得較好的利潤(rùn)……總而言之，他們是新手，在這類(lèi)國(guó)際買(mǎi)家的詢(xún)盤(pán)中，信息一般也會(huì)比較全面（例如：有公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)、傳真、聯(lián)系人等）。對(duì)于這類(lèi)詢(xún)盤(pán)我們可以從對(duì)方所提問(wèn)的專(zhuān)業(yè)化程度作進(jìn)一步的判斷。這類(lèi)客戶(hù)是你的潛在客戶(hù)，需要耐心、專(zhuān)業(yè)的回答和跟蹤，不斷培養(yǎng)他對(duì)你的信任，增強(qiáng)和你做生意的信心。

　�。�3）無(wú)事生非型。無(wú)事生非型的詢(xún)盤(pán)通常是指客戶(hù)通過(guò)某種系統(tǒng)功能通過(guò)網(wǎng)站給供給方發(fā)去標(biāo)準(zhǔn)格式的詢(xún)盤(pán)郵件詢(xún)盤(pán)�，F(xiàn)在很多在線(xiàn)交易市場(chǎng)或其他貿(mào)易平臺(tái)，為了便于用戶(hù)查詢(xún)，提供了一種組合查詢(xún)的功能。用戶(hù)使用這種功能時(shí)，只要點(diǎn)擊選上他感興趣的產(chǎn)品，網(wǎng)站就可以給供給方發(fā)去標(biāo)準(zhǔn)格式的詢(xún)盤(pán)郵件。這雖然是個(gè)好辦法，但也給一些無(wú)事生非者提供了方便，他們毫不費(fèi)力地選擇后，你就收到他的一個(gè)很像樣的詢(xún)盤(pán)。這時(shí)，你是倍加關(guān)注，而實(shí)際對(duì)方毫無(wú)興趣。對(duì)于這類(lèi)詢(xún)盤(pán)（一般在郵件格式中都有說(shuō)明它是來(lái)自什么網(wǎng)站），我們可以撰寫(xiě)一封通用格式的電子郵件，表達(dá)你非常希望和他建立業(yè)務(wù)關(guān)系，并請(qǐng)他們更多地介紹公司和產(chǎn)品信息。將這樣的郵件發(fā)給對(duì)方，就能過(guò)濾這類(lèi)買(mǎi)家，因?yàn)樗麄兇蠖嗖粫?huì)再有回復(fù)。

　　（4）信息收集型。信息收集型可能是技術(shù)人員，現(xiàn)在正要開(kāi)發(fā)或仿造和你的產(chǎn)品相同或相似的產(chǎn)品，因此，他們需要了解市場(chǎng)、了解產(chǎn)品、得到更多的同行信息。這類(lèi)詢(xún)盤(pán)的特點(diǎn)十分專(zhuān)業(yè)。也許和他們交流一兩次，他們就會(huì)匯款購(gòu)買(mǎi)樣品。但是，他們可能永遠(yuǎn)不會(huì)成為你的客戶(hù)，相反有可能成為你在他們國(guó)家的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手�；貜�(fù)這類(lèi)人的詢(xún)盤(pán)要把握專(zhuān)業(yè)的尺度，超出銷(xiāo)售的話(huà)題，要設(shè)法有禮貌地拒絕。

　�。�5）索要樣品型。索要樣品型的詢(xún)盤(pán)通常是指詢(xún)盤(pán)人的目標(biāo)是索要免費(fèi)樣品。他們大多是欠發(fā)達(dá)國(guó)家或地區(qū)的客戶(hù)。經(jīng)過(guò)交流，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們對(duì)價(jià)格、質(zhì)量等并不關(guān)心，他們關(guān)心的只是給他們送樣品�；貜�(fù)這類(lèi)人的詢(xún)盤(pán)我們可以采取堅(jiān)持讓他們付樣品費(fèi)和郵費(fèi)的策略，這樣就會(huì)使他們遠(yuǎn)離。

　　（6）竊取情報(bào)型。竊取情報(bào)型的詢(xún)盤(pán)通常是指詢(xún)盤(pán)人利用互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，裝扮成外國(guó)客戶(hù)來(lái)刺探你的價(jià)格、交易條款等信息，從而制定更有競(jìng)爭(zhēng)力的策略，這是最難回復(fù)的郵件。他偽裝成就要給你下訂單的樣子，你不得不告訴他你的相關(guān)信息。這種類(lèi)型的人除了有互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)的人用技術(shù)手段鑒別外，大多是通過(guò)幾次往返的交流，主觀地甄別出來(lái)。

　　根據(jù)習(xí)慣不同我們還可以將將國(guó)際買(mǎi)家分為：合作客戶(hù)、重要客戶(hù)（A/B/C客戶(hù)）、潛在客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、貿(mào)易騙子等。無(wú)論怎樣劃分，對(duì)詢(xún)盤(pán)進(jìn)行有效地分類(lèi)、甄別管理都是非常有必要的環(huán)節(jié)。

　　2.2 針對(duì)網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行有效回復(fù)。

　�。�1）應(yīng)對(duì)回復(fù)了買(mǎi)家詢(xún)盤(pán)但沒(méi)有得到復(fù)盤(pán)的問(wèn)題時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：第一，企業(yè)最好使用企業(yè)郵箱，也就是使用自己公司名稱(chēng)為后綴的郵箱。這個(gè)郵箱通常是有自己的頂級(jí)域名后贈(zèng)送的，所以要先有自己的頂級(jí)域名。另外，即使要使用免費(fèi)郵箱，像yahoo.com和hotmail.com這類(lèi)免費(fèi)郵箱，不容易被分析為垃圾郵件。第二，定時(shí)定點(diǎn)對(duì)你的計(jì)算機(jī)進(jìn)行徹底查毒，保證自己所發(fā)郵件是不帶任何病毒及木馬程序。第三，了解客人當(dāng)?shù)氐臅r(shí)差及上班時(shí)間，按照客人的上班時(shí)間發(fā)送。第四，如果報(bào)價(jià)產(chǎn)品數(shù)量不是很多，建議直接寫(xiě)在正文中，圖片也可以直接粘貼在正文中，這樣既節(jié)省了買(mǎi)家打開(kāi)附件的時(shí)間，又一目了然。

　　（2）應(yīng)對(duì)買(mǎi)家對(duì)賣(mài)家的不信任問(wèn)題時(shí)，需要在開(kāi)始和客人聯(lián)系的時(shí)候，把公司的海關(guān)備案登記表掃描發(fā)給客人，讓客人相信我們是正規(guī)做生意的供應(yīng)商。

　�。�3）注意產(chǎn)品的市場(chǎng)周期，要了解產(chǎn)品的市場(chǎng)周期，要明確知道此產(chǎn)品的淡季和旺季。曉得產(chǎn)品的淡旺季，讓你掌握好時(shí)機(jī)和客人取得聯(lián)系。

　　（4）在客人回復(fù)已經(jīng)在和其他供應(yīng)商聯(lián)系時(shí)也不要輕易放棄客戶(hù)，保持和客人的聯(lián)系，如果客人和現(xiàn)在供應(yīng)商發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，他會(huì)再和你聯(lián)系。

　　（5）再通過(guò)郵件和客戶(hù)聯(lián)系得不到訂單時(shí)，要想盡一切辦法找到客戶(hù)的直接聯(lián)系方式，不能僅僅用郵件聯(lián)系，要用MSN、ICQ、SKYP、YAHOO通等，甚至是電話(huà)。我們可以在發(fā)了幾封郵件沒(méi)收到客人回復(fù)后，致電給客人問(wèn)清楚是否收到客人的郵件。

　　回復(fù)詢(xún)盤(pán)只是與買(mǎi)家溝通的第一步，最終的目的是要讓買(mǎi)家對(duì)你產(chǎn)生親切感，并完成最終的交易。要想達(dá)到這一目的就是要做到及時(shí)的有效溝通，用專(zhuān)業(yè)的表達(dá)、細(xì)致的服務(wù)、誠(chéng)信的態(tài)度去滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。另外，還要通過(guò)不斷開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品，與國(guó)際市場(chǎng)行情接軌，才能增加產(chǎn)品和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力與生命力。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1] 王 志 文。民營(yíng)企業(yè)國(guó)際貿(mào)易談判技巧[M].內(nèi)蒙古人民出版社，2002.

　　[2] 阿里巴巴商人論壇。