2006年1月，筆者所在的中國石油國際事業(yè)有限公司SAP系統(tǒng)在經(jīng)過半年時(shí)間并行后開始獨(dú)立上線運(yùn)行，初步獲得成功。在經(jīng)過一年多時(shí)間的反復(fù)磨合和調(diào)整后，目前系統(tǒng)各項(xiàng)功能運(yùn)轉(zhuǎn)順暢，基本實(shí)現(xiàn)了上線時(shí)的各項(xiàng)預(yù)期功能。在參與了整個(gè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與實(shí)施，并作為推進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)展的一個(gè)關(guān)鍵用戶親歷諸多環(huán)節(jié)后，筆者有很多感慨與收獲，在此僅就個(gè)人體會(huì)最深的幾點(diǎn)拿出來和大家分享。

　　成功的經(jīng)驗(yàn)

　　1.實(shí)施SAP決不是單純的財(cái)務(wù)系統(tǒng)升級(jí)，而是一次組織的變革，它的成功不是依賴于項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)把系統(tǒng)設(shè)計(jì)得有多好，而是取決于最終用戶在實(shí)際工作中把系統(tǒng)用得有多好。因此，實(shí)施團(tuán)隊(duì)一定不要把自己想象成敢死隊(duì)，一味沖鋒在前，而是應(yīng)該作為教練員和輔導(dǎo)員，耐心地幫助所有系統(tǒng)使用人員扎扎實(shí)實(shí)地掌握好系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，這是項(xiàng)目能否取得最后成功的一個(gè)非常關(guān)鍵的因素。筆者所在實(shí)施團(tuán)隊(duì)在這方面采取了很多行之有效的做法。

　?。?）為督促項(xiàng)目使用人員扎實(shí)掌握相關(guān)技能，在人力資源部門的配合下，要求所有系統(tǒng)使用人員均須通過嚴(yán)格的培訓(xùn)和考試，拿到上崗證書后才能操作系統(tǒng)，凡不能掌握系統(tǒng)使用功能的一律換崗。

　?。?）最終用戶的集中培訓(xùn)和考試內(nèi)容以實(shí)際操作為主，基本理論、概念闡述緊扣實(shí)際操作需要。SAP是一個(gè)實(shí)際操作性極強(qiáng)的系統(tǒng)，培訓(xùn)時(shí)如果僅是泛泛地演示系統(tǒng)功能和操作，而不讓最終用戶去實(shí)際操作演練，一旦系統(tǒng)上線，很多潛藏問題就會(huì)暴露出來。筆者所在實(shí)施團(tuán)隊(duì)在組織最終用戶培訓(xùn)時(shí)，70％以上的時(shí)間都是安排最終用戶自己在系統(tǒng)中操作演練，遇到問題再幫助他們澄清基本概念和相關(guān)理論。最后過關(guān)考試時(shí)80％以上也都是上機(jī)操作題。這樣做的好處是使所有最終用戶都扎實(shí)地掌握了系統(tǒng)的各項(xiàng)操作，培訓(xùn)過程中的大量操作演練也使得很多在今后實(shí)際工作中可能遇到的問題得以及早發(fā)現(xiàn)并解決。

　　（3）注重操作手冊(cè)的匯編整理工作。我們的操作手冊(cè)不但有各項(xiàng)實(shí)際操作的具體步驟，還有專門的手冊(cè)來講述關(guān)鍵概念和案例分析；手冊(cè)是按照掌握系統(tǒng)的熟練程度匯編成冊(cè)的，編號(hào)靠前的手冊(cè)講述基本概念和基本操作，隨著編號(hào)的遞增，手冊(cè)的專業(yè)性和復(fù)雜性也逐漸增強(qiáng)，最終用戶能夠根據(jù)自己對(duì)系統(tǒng)的實(shí)際掌握程度，依據(jù)手冊(cè)編號(hào)順序快速找到自己需要的幫助；手冊(cè)全部在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上公開，供所有最終用戶自學(xué)，并且定期修改完善，按版本進(jìn)行維護(hù)。實(shí)踐證明，操作手冊(cè)在推廣系統(tǒng)操作、幫助員工記憶培訓(xùn)內(nèi)容、幫助新員工迅速掌握系統(tǒng)功能等方面發(fā)揮了巨大的作用。同時(shí)，手冊(cè)的系統(tǒng)維護(hù)也確保了公司沒有因?yàn)閷?shí)施團(tuán)隊(duì)成員的流失而影響到其他用戶對(duì)系統(tǒng)的掌握水平。

　?。?）注重和基層操作人員保持密切的聯(lián)系，不斷聽取他們的意見。通常，能夠進(jìn)入項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)的都是公司財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的精英分子，那些處在基層、實(shí)際工作中最經(jīng)常需要和系統(tǒng)接觸的員工往往沒有機(jī)會(huì)參與到系統(tǒng)設(shè)計(jì)中去。實(shí)施團(tuán)隊(duì)如果不能充分重視基層人員的意見，保持和他們的緊密聯(lián)系，往往要到系統(tǒng)上線后才會(huì)發(fā)現(xiàn)一些功能的根本無法實(shí)現(xiàn)。

　?。?）充分利用BBS、RTX等在線溝通工具，在整個(gè)公司范圍內(nèi)建立起順暢的溝通機(jī)制，使所有系統(tǒng)使用人員都有渠道來反映他們?cè)谙到y(tǒng)操作中遇到的問題。為此，我們還安排專人對(duì)問題進(jìn)行分類、整理，根據(jù)這些問題及時(shí)調(diào)整系統(tǒng)的配置，必要時(shí)通過新增開發(fā)來不斷完善系統(tǒng)功能，使系統(tǒng)的使用越來越貼近實(shí)際工作需要。

　　2. 注重項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)成員的選擇。項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)成員是否搭配合理，成員之間是否配合默契，是SAP項(xiàng)目成功實(shí)施的另一個(gè)關(guān)鍵要素。就筆者所在實(shí)施團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成來說，除了外聘的項(xiàng)目實(shí)施公司顧問外，公司內(nèi)選派的項(xiàng)目實(shí)施人員中既有精干的中層干部，能隨時(shí)向公司高層反映項(xiàng)目進(jìn)展中的問題，又有熟悉日常業(yè)務(wù)、通曉業(yè)務(wù)需求的業(yè)務(wù)骨干和基層員工；既有資深員工，也有新加入公司的外聘人員，以使系統(tǒng)設(shè)計(jì)在符合公司既有業(yè)務(wù)模式需要的基礎(chǔ)上，充分借鑒外單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；既有財(cái)務(wù)部門的業(yè)務(wù)主管，也有業(yè)務(wù)部門骨干人員，使SAP系統(tǒng)的前臺(tái)和后臺(tái)的具體操作得以貫通；既有總部的關(guān)鍵用戶，也有分支機(jī)構(gòu)的一線操作人員，可以確保系統(tǒng)在滿足總部管理要求的前提下也能符合分支機(jī)構(gòu)的特殊要求。團(tuán)隊(duì)成員在性格和能力上的搭配也比較合理，既有善于指明方向的領(lǐng)導(dǎo)干部，也有扎扎實(shí)實(shí)埋頭苦干的員工，還有同時(shí)通曉業(yè)務(wù)和技術(shù)的業(yè)務(wù)骨干。

　　系統(tǒng)上線后，實(shí)施團(tuán)隊(duì)的后期管理也是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。筆者所在公司在系統(tǒng)上線后專門制定了針對(duì)關(guān)鍵用戶的管理制度，確保關(guān)鍵用戶有足夠的資源能夠繼續(xù)學(xué)習(xí)，同時(shí)也要求關(guān)鍵用戶承擔(dān)起不斷完善系統(tǒng)、提升最終用戶操作水平的責(zé)任。

　　3. 要學(xué)會(huì)善用公司領(lǐng)導(dǎo)資源。SAP實(shí)施是公司一把手項(xiàng)目，但如果在實(shí)際操作中拘泥于這一說法而要求公司領(lǐng)導(dǎo)事事支持，在筆者看來，既不現(xiàn)實(shí)，也不明智。SAP項(xiàng)目的實(shí)施通常需要花費(fèi)很長的時(shí)間，期間遇到的問題有些是重要的、有些則無關(guān)大局，而公司一把手的精力和時(shí)間是公司極其珍貴的資源，因此，項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)要善于利用公司領(lǐng)導(dǎo)這一寶貴資源，不到關(guān)鍵問題和重要環(huán)節(jié)，不要輕易動(dòng)用領(lǐng)導(dǎo)資源。那么，哪些是關(guān)鍵問題和重要環(huán)節(jié)呢？依筆者看來，一是協(xié)調(diào)資源，二是處理關(guān)系。協(xié)調(diào)資源就是要領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)項(xiàng)目支出預(yù)算及調(diào)整、安排部門予以配合支持、在項(xiàng)目實(shí)施過程出問題時(shí)追加顧問人數(shù)等。處理關(guān)系主要是指在SAP實(shí)施過程中通常會(huì)牽涉到部門之間工作量和利益的再分配和再調(diào)整。比如，因?yàn)閷?shí)施SAP，一些部門由于工作量減少需要減員，而另一些部門因?yàn)楣ぷ髁吭黾有枰黾尤耍蛘咴瓉硪恍┎块T內(nèi)部私藏的信息現(xiàn)在需要公開，諸如此類事情往往需要公司一把手來處理，以消除項(xiàng)目前進(jìn)過程中的障°，使項(xiàng)目得以繼續(xù)推行。

　　失敗的教訓(xùn)

　　1. 對(duì)系統(tǒng)功能要有合理的預(yù)期。第一次上SAP的公司都容易把SAP想象成無所不能的系統(tǒng)，希望一步到位、一勞永逸，于是把所有管理提升的想法都一鼓腦地扔給項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)，要求其在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中予以考慮。事實(shí)上，這樣做無異于拔苗助長，欲速而不達(dá)。因?yàn)?，?xiàng)目實(shí)施的資源和時(shí)間通常是有限的，要用有限的資源和時(shí)間去實(shí)現(xiàn)那些自己可能都未必想得很清楚的管理需求，很可能會(huì)造成企業(yè)最基本的管理需求因?yàn)橥度氩蛔愣紤]不周，最后因?yàn)樯岜局鹉﹪?yán)重拖累項(xiàng)目的整體效益，同時(shí)也使整個(gè)實(shí)施團(tuán)隊(duì)陷入泥沼。因此，正確的做法是要把企業(yè)提升管理的需求按輕重緩急進(jìn)行整理，分階段實(shí)施。在向?qū)嵤╊檰柼岢鱿到y(tǒng)功能開發(fā)需求時(shí)最好有領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)，仔細(xì)審核，按需求緩急認(rèn)真排序。實(shí)施顧問并不清楚企業(yè)的管理需求，他們只能根據(jù)公司提交的需求緩急來安排項(xiàng)目的開發(fā)順序。如果企業(yè)自己在提交項(xiàng)目需求時(shí)沒有經(jīng)過成熟而充分的考慮，就會(huì)造成顧問寶貴時(shí)間的浪費(fèi)。筆者在此次項(xiàng)目中就犯了這種錯(cuò)誤，一些程序在顧問辛辛苦苦開發(fā)后實(shí)際工作中卻使用很少，但是這些程序的開發(fā)擠占了顧問大量的時(shí)間，一些最基本的系統(tǒng)功能由于沒有足夠的時(shí)間去加以完善，最后只能再追加資源進(jìn)行開發(fā)。

　　2. 要充分重視項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段的投入，包括時(shí)間和人員的投入，尤其是資深業(yè)務(wù)人員的投入。資深業(yè)務(wù)人員是公司的業(yè)務(wù)骨干，讓他們投入項(xiàng)目會(huì)使系統(tǒng)設(shè)計(jì)少走許多彎路。但同時(shí)他們的投入無疑會(huì)在一定程度上影響公司正常業(yè)務(wù)的開展，因此公司在決策是否讓他們投入項(xiàng)目開發(fā)時(shí)通常容易有所保留。但實(shí)際上，此時(shí)的一點(diǎn)保留看似確保了公司業(yè)務(wù)的正常發(fā)展，但由于這些業(yè)務(wù)骨干未能充分參與系統(tǒng)設(shè)計(jì)，系統(tǒng)設(shè)計(jì)上很容易出現(xiàn)問題。而此時(shí)再來解決設(shè)計(jì)中的問題，付出的成本往往要增加好幾倍，實(shí)在是得不償失。這個(gè)錯(cuò)誤筆者已經(jīng)犯過，希望后來者能夠引以為戒。

　　SAP系統(tǒng)成功實(shí)施的影響

　　此次SAP系統(tǒng)的成功實(shí)施使公司管理水平有了大幅度的提升，具體體現(xiàn)在：一是由系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務(wù)觸發(fā)的業(yè)務(wù)工作自動(dòng)生成財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，不僅確保了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的一致，而且由于數(shù)據(jù)共享，大大減輕了財(cái)務(wù)人員核對(duì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的壓力。二是總部直接能看到分支機(jī)構(gòu)所做的每一張憑證，加強(qiáng)了總部對(duì)分支機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)管理力度，降低了財(cái)務(wù)報(bào)表做假的風(fēng)險(xiǎn)。三是由系統(tǒng)自動(dòng)匯總各分支機(jī)構(gòu)數(shù)百張報(bào)表并生成系統(tǒng)合并報(bào)表，工作效率和工作質(zhì)量都明顯提升。四是公司對(duì)業(yè)務(wù)采取單元一體化的矩陣式垂直管理系統(tǒng)，借助于SAP的BW子模塊（Business Information Warehouse，商業(yè)信息數(shù)據(jù)倉庫），公司能夠?qū)崟r(shí)獲取單元整體的經(jīng)營信息，而且通過BW的數(shù)據(jù)挖掘功能，總部能夠從單元整體經(jīng)營狀況直接穿透到具體公司的某個(gè)具體產(chǎn)品的銷售明細(xì)，極大增強(qiáng)了總部單元一體化的管理力度。此外，SAP系統(tǒng)的成功實(shí)施還使得公司在業(yè)務(wù)流程再造、內(nèi)控制度建設(shè)、優(yōu)化資源配置等諸多方面都取得了長足的進(jìn)步，為公司實(shí)施下一步的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。