對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)行政危機(jī)管理的一點(diǎn)思考

　　“共建和諧小康社會(huì)”是當(dāng)前政府機(jī)關(guān)的一個(gè)重要命題。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的市場(chǎng)化進(jìn)程日益深化和發(fā)展，以及人們法律意識(shí)的普遍提高，稅務(wù)機(jī)關(guān)正從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，為構(gòu)建和諧的征納關(guān)系而努力。社會(huì)結(jié)構(gòu)的變化、社會(huì)階層的分化和社會(huì)需求的多元，對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)自身的公共管理方式，公共管理效率和公共管理能力也提出了較高的要求。

　　然而，稅務(wù)機(jī)關(guān)在公共管理職能轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，以前固有的職能強(qiáng)大慣性往往使之在處理一些行政危機(jī)事件中表現(xiàn)得相對(duì)遲緩，效果不明顯，這就有必要建立健全稅務(wù)行政危機(jī)管理機(jī)制。

　　危機(jī)管理，有人比喻為在鋼絲上舞蹈，本來(lái)是企業(yè)管理中的一個(gè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)，現(xiàn)在已被廣泛應(yīng)用于政府機(jī)關(guān)管理當(dāng)中。行政危機(jī)管理主要是指政府機(jī)關(guān)在危機(jī)的產(chǎn)生、發(fā)展過(guò)程中，為減少、消除危機(jī)的危害，根據(jù)危機(jī)管理計(jì)劃和程序而對(duì)危機(jī)直接采取的對(duì)策。對(duì)突發(fā)性事件的危機(jī)管理也幾乎成了每一個(gè)政府機(jī)關(guān)必須具備的能力。

　　本文就稅務(wù)機(jī)關(guān)危機(jī)管理機(jī)制做一些探討，和大家商榷。

　　隨著機(jī)構(gòu)改革的深化，服務(wù)理念的強(qiáng)化，稅務(wù)機(jī)關(guān)也面臨各種壓力，特別是征納關(guān)系方面，如何處理好和納稅人之間的關(guān)系，是擺在每個(gè)稅務(wù)干部面前的課題。稅務(wù)機(jī)關(guān)所謂的危機(jī)，就是納稅人的舉報(bào)，納稅爭(zhēng)議，稽核管理爭(zhēng)議，稅務(wù)行政復(fù)議，涉稅行政訴訟等等。稅務(wù)機(jī)關(guān)是由人來(lái)組成的，決策與政策的落實(shí)，都是靠人來(lái)實(shí)施和完成。既然人無(wú)完人，人非圣賢，那么，失誤、侵權(quán)等錯(cuò)誤和過(guò)失自然就難以避免，理所當(dāng)然會(huì)受到主管職能部門(mén)的問(wèn)責(zé)，具有良知和理性媒體的質(zhì)詢，公眾的批評(píng)指責(zé)，結(jié)果，這種公眾的不信任，無(wú)疑會(huì)動(dòng)搖和影響稅務(wù)機(jī)關(guān)的公信力，從而就產(chǎn)生了危機(jī)。怎樣應(yīng)對(duì)這危機(jī)，采取何種手段和措施，平息事端，自我救助，自我完善，委實(shí)是一種智慧，是一種能力。稅務(wù)行政危機(jī)公關(guān)的從容應(yīng)對(duì)，化險(xiǎn)為夷，需要一些技術(shù)技巧層面的東西，但我更認(rèn)為，這更應(yīng)該是一種坦率、坦白、坦然的品質(zhì)，一種誠(chéng)心、誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)信的品質(zhì)。

　　政務(wù)公開(kāi)，辦事透明是現(xiàn)代稅務(wù)行政管理的核心。稅務(wù)行政危機(jī)管理應(yīng)該是一個(gè)由危機(jī)預(yù)防、危機(jī)準(zhǔn)備、危機(jī)回應(yīng)與危機(jī)解決四部分組成的循環(huán)；危機(jī)預(yù)防與危機(jī)準(zhǔn)備意味著采取前瞻性措施預(yù)先減少危機(jī)發(fā)生的概率與降低危機(jī)的可能危害，危機(jī)回應(yīng)體現(xiàn)了公信力，危機(jī)解決則指在危機(jī)爆發(fā)之后采取措施緩解危機(jī)的破壞力并減少損失。

　　一、危機(jī)預(yù)防

　　有一個(gè)著名的“青蛙原理”：如果把一只青蛙扔進(jìn)沸水中，青蛙會(huì)馬上跳出來(lái)。但是如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱，青蛙會(huì)在不知不覺(jué)中失去跳出的能力，直至被熱水燙死。稅務(wù)行政機(jī)關(guān)的問(wèn)題也是這樣，內(nèi)部的一些小問(wèn)題日積月累，就會(huì)使系統(tǒng)逐步失去解決問(wèn)題的能力和機(jī)制。危機(jī)管理的實(shí)踐證明，隨著危機(jī)可能危害性的日益膨脹，危機(jī)預(yù)防已經(jīng)成為危機(jī)管理的重中之重，力求未雨綢繆地防患于未然。

　　美國(guó)危機(jī)管理學(xué)院（ICM）Smith說(shuō)過(guò)，“警惕性是首要的。大部分危機(jī)是可以避免的?！笔紫?，稅務(wù)系統(tǒng)由上至下應(yīng)該建立定期的行政脆弱度分析檢查機(jī)制。尤其是稅務(wù)基層組織，作為一線組織，離納稅人最近，應(yīng)將可能會(huì)對(duì)稅務(wù)行政管理造成麻煩的事件一一列舉出來(lái)，考慮其可能的后果，并且估計(jì)預(yù)防所需的花費(fèi)。這樣做可能很費(fèi)事，但很管用，因?yàn)槎悇?wù)機(jī)關(guān)內(nèi)的任何一個(gè)干部，都可能因?yàn)槭д`或疏忽將整個(gè)系統(tǒng)拖入危機(jī)。經(jīng)常進(jìn)行這樣的脆弱度檢查并了解最新情況，以便在問(wèn)題發(fā)展成為危機(jī)之前得以發(fā)現(xiàn)和解決，有助于避免對(duì)征收和稅政管理的不良影響。

　　其次，謹(jǐn)慎和保密對(duì)于防范某些行政危機(jī)至關(guān)重要。保密制度一直也是稅務(wù)機(jī)關(guān)重點(diǎn)關(guān)注的，稅務(wù)系統(tǒng)有必要針對(duì)本系統(tǒng)的特點(diǎn)，制定特定的規(guī)范，比如加強(qiáng)稅收數(shù)據(jù)的保存，稽核部門(mén)人員對(duì)納稅人的涉稅資料的嚴(yán)格保密制度，以及稅務(wù)發(fā)文的密級(jí)管理。

　　二、危機(jī)準(zhǔn)備

　　危機(jī)有時(shí)候是稅務(wù)行政管理工作中無(wú)法避免的，所以必須時(shí)刻為危機(jī)做好準(zhǔn)備。這就引出了危機(jī)管理的第二階段：兵馬未動(dòng)，糧草先行。

　　稅務(wù)系統(tǒng)建立一套規(guī)范、全面的危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)是必要的。

　　首先，組建專門(mén)的內(nèi)部危機(jī)管理小組。系統(tǒng)危機(jī)管理小組的成員應(yīng)選擇熟知內(nèi)外部環(huán)境的中層管理人員和專業(yè)人員參加。他們應(yīng)具有富于創(chuàng)新，善于溝通、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、處亂不驚、具有親和力等素質(zhì)，以便于通覽全局、迅速作出決策。

　　其次，強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，要讓每個(gè)稅務(wù)干部時(shí)刻都有危機(jī)意識(shí)。

　　第三，預(yù)先制定科學(xué)而周密的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃，為保證危機(jī)處理計(jì)劃的全面性和客觀性，可聘請(qǐng)專業(yè)公關(guān)和咨詢機(jī)構(gòu)協(xié)同編撰。比如制定溝通計(jì)劃及建立重要關(guān)系等。稅務(wù)系統(tǒng)作為國(guó)家重要機(jī)關(guān)，計(jì)算機(jī)備用和備份系統(tǒng)尤為重要，一方面防止自然或其他認(rèn)為災(zāi)害打亂首要系統(tǒng)，另一方面是減少電子申報(bào)納稅爭(zhēng)議的基礎(chǔ)，因此有必要建立第二計(jì)算機(jī)中心。

　　第四，定期進(jìn)行模擬訓(xùn)練。應(yīng)根據(jù)應(yīng)變計(jì)劃進(jìn)行定期稅務(wù)干部的模擬訓(xùn)練，以提高心理素質(zhì)。模擬訓(xùn)練應(yīng)包括心理訓(xùn)練、危機(jī)處理知識(shí)培訓(xùn)和危機(jī)處理基本功的演練等問(wèn)答。

　　第五，運(yùn)用公關(guān)和溝通手段有效建立和維系與政府、媒體、納稅人以及普通公眾的關(guān)系。

　　第六，人力資源是危機(jī)信息系統(tǒng)的構(gòu)建者，要加強(qiáng)稅務(wù)干部法律意識(shí)。稅務(wù)人員屬于國(guó)家公務(wù)人員，也是行政執(zhí)法者，應(yīng)當(dāng)較一般社會(huì)公民具備更強(qiáng)的法律意識(shí)。稅務(wù)人員樹(shù)立正確的法律意識(shí)，既是促使公眾理解稅收工作，保證稅收任務(wù)完成的需要，也是確保稅務(wù)機(jī)關(guān)依法治稅，樹(shù)立稅務(wù)機(jī)關(guān)良好社會(huì)形象的需要。從一些地區(qū)的行政復(fù)議和稅務(wù)行政訴訟案例來(lái)看，真正是由于稅務(wù)機(jī)關(guān)不能正確運(yùn)用稅法，在稅收實(shí)體法方面出現(xiàn)錯(cuò)誤而敗訴的并不多，但是因稅務(wù)機(jī)關(guān)在執(zhí)法程序上違法和沒(méi)有強(qiáng)力證據(jù)支持而敗訴的比例卻比較高。比如，行政機(jī)關(guān)在作出行政處罰決定前，應(yīng)當(dāng)依照行政處罰法第三十一條規(guī)定，將作出行政處罰決定的事實(shí)、理由及法律依據(jù)告知當(dāng)事人，并告知當(dāng)事人依法享有陳述和申辯、申請(qǐng)行政復(fù)議和提起行政訴訟的權(quán)利；依照行政處罰法第三十六條的規(guī)定，收集有關(guān)證據(jù)，依照第三十七條的規(guī)定，制作調(diào)查筆錄；根據(jù)國(guó)家稅務(wù)總局《稅務(wù)行政處罰聽(tīng)證實(shí)施辦法》第四十條規(guī)定：要求聽(tīng)證的當(dāng)事人，應(yīng)當(dāng)在《稅務(wù)行政處罰事項(xiàng)告知書(shū)》送達(dá)后3日內(nèi)向稅務(wù)機(jī)關(guān)書(shū)面提出聽(tīng)證。在實(shí)際案例中，有較多稅務(wù)干部忽視了這一點(diǎn)，從而導(dǎo)致了行政訴訟敗訴。

　　在全民法律意識(shí)普遍高漲的今天，只有真正學(xué)好弄通有關(guān)法律，切實(shí)提高自身的法律素質(zhì)，才能真正做到嚴(yán)格執(zhí)法、正確執(zhí)法，才可能避免不必要的稅收法律爭(zhēng)議和可能的侵權(quán)行為，把執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)化解于司法程序之前。

　　三、危機(jī)回應(yīng)

　　公眾的感覺(jué)往往是引起危機(jī)的根源。如果反映遲鈍、態(tài)度曖昧，就錯(cuò)失了公關(guān)自救的良機(jī)，且由于有意掩飾，越描越黑。比如前不久發(fā)生的“審計(jì)風(fēng)暴”，國(guó)家體育總局動(dòng)用奧委會(huì)資金被曝光后，引發(fā)了公眾的信任危機(jī)。然而，自李金華審計(jì)長(zhǎng)向全國(guó)人大常委會(huì)提交“審計(jì)清單”十多天后體育總局才作出反應(yīng)，而且這種遲滯的反應(yīng)依然是態(tài)度曖昧，模棱兩可，結(jié)果導(dǎo)致了媒體和公眾更猛烈的批評(píng)。體育總局在信任危機(jī)面前，缺乏化解的主動(dòng)性和有效溝通的能力。

　　這個(gè)階段的危機(jī)管理通常是最富有挑戰(zhàn)性的。為了提高對(duì)危機(jī)事態(tài)的控制能力，在對(duì)危機(jī)進(jìn)行管理時(shí)應(yīng)遵循一定的原則：公眾利益至上原則；透明度原則，即在處理危機(jī)的過(guò)程中要充分利用一切有效渠道與公眾保持良好的溝通和不斷接觸；真誠(chéng)坦率原則；快速反應(yīng)原則。

　　四、危機(jī)解決

　　這個(gè)階段的危機(jī)管理，需要根據(jù)不同情況確定工作的優(yōu)先次序。

　　第一，反應(yīng)迅速。危機(jī)一旦爆發(fā)，往往伴隨著公眾和新聞媒體的介入，此時(shí)系統(tǒng)必然處在一片指責(zé)聲中，惟一的辦法是由稅務(wù)系統(tǒng)派出第一人以最短時(shí)間發(fā)表坦誠(chéng)的聲明，作出承諾，并及時(shí)對(duì)外通報(bào)。只有誠(chéng)懇的態(tài)度才是挽救行政機(jī)關(guān)的唯一途徑，傲慢無(wú)禮或推諉責(zé)任只能招致外界的更大反感。

　　第二，第一時(shí)間說(shuō)真話。在危機(jī)管理時(shí)必須注意，一定要在被“揭發(fā)”之前把所掌握的真相及時(shí)公之于眾。因?yàn)橐坏┩饨缤ㄟ^(guò)別種手段了解到某些事實(shí)真相，或者以訛傳訛，將會(huì)使行政機(jī)關(guān)陷于非常不利的局面。對(duì)于同一事件，系統(tǒng)內(nèi)部竟傳出不一樣的聲音，這也是危機(jī)管理的大忌，不僅會(huì)令原本簡(jiǎn)單的事態(tài)趨于復(fù)雜，更會(huì)暴露出系統(tǒng)內(nèi)部的“矛盾”。所以，疏解危機(jī)需要“疏堵”結(jié)合-“疏”對(duì)外，“堵”對(duì)內(nèi)：對(duì)內(nèi)，必須杜絕那種未經(jīng)授權(quán)便擅自發(fā)聲的情況；對(duì)外，則根據(jù)事前的部署，由管理小組指定的人發(fā)布信息。

　　第三，危機(jī)處理小組全面介入。在進(jìn)行坦率表態(tài)后，系統(tǒng)應(yīng)立即責(zé)成危機(jī)處理小組全面細(xì)致地調(diào)查事件的前因后果。如果有必要，甚至可以每天向外界宣布調(diào)查的進(jìn)展情況。如接到納稅人舉報(bào)應(yīng)及時(shí)公布處理情況，以免發(fā)生不必要的猜疑，稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站和 12366咨詢線就是很好的公布載體。

　　第四，必要時(shí)邀請(qǐng)第三方協(xié)助調(diào)查。在危機(jī)處理小組全面介入后，如果有必要可以邀請(qǐng)相關(guān)行政部門(mén)、公證機(jī)構(gòu)或權(quán)威人士輔助調(diào)查，以贏取公眾信任。事實(shí)證明，在很多情況下，這些部門(mén)的介入將對(duì)危機(jī)處理起決定性作用。

　　第五，做好善后工作。稅務(wù)系統(tǒng)發(fā)生了重要事件，必須承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任，要傳達(dá)這樣的信息：請(qǐng)相信我們的努力，一切問(wèn)題都可以得到解決。