中國加入世貿(mào)組織已經(jīng)一年，隨著外資銀行的不斷涌入和國內(nèi)經(jīng)濟市場化進程的加速，銀行業(yè)的競爭日趨激烈，競爭態(tài)勢也發(fā)生了變化。這無疑給國內(nèi)銀行、尤其是廣大中小銀行今后的生存與發(fā)展提出了嚴峻挑戰(zhàn)。北京市商業(yè)銀行自成立以來，堅持改革創(chuàng)新，加大發(fā)展步伐，在積極服務首都經(jīng)濟和市民過程中實現(xiàn)了自身的快速發(fā)展，目前存款已突破了1000億元，邁上了一個重要的發(fā)展臺階。面對新的經(jīng)濟金融發(fā)展形勢，北京市商業(yè)銀行要想在競爭中取勝，必須進一步提高金融服務水平，增強綜合競爭實力，在努力創(chuàng)建服務領(lǐng)先型商業(yè)銀行的過程中，實現(xiàn)自身的發(fā)展戰(zhàn)略目標。

　　推動自身快速發(fā)展

　　北京市商業(yè)銀行作為一家中小商業(yè)銀行，提出創(chuàng)建服務領(lǐng)先型現(xiàn)代化商業(yè)銀行的目標，這對于商業(yè)銀行落實十六大會議精神、與時俱進、加快發(fā)展步伐、全面提升綜合競爭力等來講，具有十分重要的意義。

　　黨的十六大提出了全面建設(shè)小康社會的奮斗目標，這個目標凝聚了億萬人心，催人奮進。商業(yè)銀行要積極貫徹落實十六大會議精神，必須要以“三個代表”重要思想為指導，為實現(xiàn)這個目標而努力奮斗。北京市商業(yè)銀行作為服務行業(yè)中的一員，貫徹十六大會議精神，更多地體現(xiàn)在服務水平的高低上。創(chuàng)建服務領(lǐng)先型商業(yè)銀行的目標，有利于調(diào)動全行干部員工的積極性，為全面建設(shè)小康社會做出積極的貢獻。

　　同時，中國入世已經(jīng)一年，外資銀行正在不斷涌入，進而帶動銀行業(yè)之間的競爭由原來傳統(tǒng)存貸款業(yè)務的競爭，向提供金融服務水平高低的競爭轉(zhuǎn)變，而服務內(nèi)容的廣度與深度也將更加深入與具體。要想在未來的競爭中能立于不敗之地，北京市商業(yè)銀行必須盡早深入研究服務的內(nèi)涵，吸收國際銀行業(yè)的先進經(jīng)驗，做好充分準備，積極應對入世后帶來的機遇與挑戰(zhàn)。而創(chuàng)建服務領(lǐng)先型商業(yè)銀行的目標，有利于推動全行經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變，促進服務標準向國際通行的做法看齊，使服務水平有質(zhì)的提高。

　　北京市商業(yè)銀行提出了2005年底存款余額達到2000億元人民幣、邁進國際中型銀行之列的奮斗目標，而目前的發(fā)展現(xiàn)狀離這個目標還有較大差距，必須加倍努力才能保證戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。創(chuàng)建服務領(lǐng)先型商業(yè)銀行的目標，有利于進一步明確經(jīng)營特色，能更充分地發(fā)揮中小商業(yè)銀行服務優(yōu)勢，更好地樹立社會形象，全面提升綜合競爭實力，這將有力地推動實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略目標的進程。

　　吸收國際同行先進經(jīng)驗

　　西方商業(yè)銀行在市場經(jīng)濟的環(huán)境下經(jīng)過了上百年的發(fā)展，積累了豐富的服務經(jīng)驗，客戶至上的經(jīng)營理念體現(xiàn)在銀行管理與服務的方方面面，國內(nèi)商業(yè)銀行與之相比存在著較大的差距。北京市商業(yè)銀行要想在競爭中保持服務領(lǐng)先的優(yōu)勢，必須要認清在服務方面存在的差距，盡快吸收西方商業(yè)銀行以下幾方面好的經(jīng)驗與做法，以此促進自身服務水平的提高。

　　服務管理的體系化。發(fā)達國家商業(yè)銀行都具有較為完整的服務管理系統(tǒng)。一般來講，服務管理系統(tǒng)主要內(nèi)容包括服務管理的長遠目標、戰(zhàn)略措施、實施方案及量化考核等，其中實施方案主要包括規(guī)范流程、新產(chǎn)品開發(fā)、科技支持、人員培訓等內(nèi)容，而量化考核則包括客戶滿意度、業(yè)務成績等。完整的服務管理系統(tǒng)打下了銀行能夠不斷地提高服務水平的堅實基礎(chǔ)。相對來講，國內(nèi)商業(yè)銀行的服務標準還停留在提高窗口服務質(zhì)量、增加服務品種等較為初始階段，還沒有形成完整的服務管理系統(tǒng)。

　　服務方式的差異化。由于銀行業(yè)存在產(chǎn)品易模仿等特殊性，發(fā)達國家的銀行業(yè)較早地認識到，銀行業(yè)不能像其他產(chǎn)業(yè)可以有效地實行價格的差別化和產(chǎn)品的差別化戰(zhàn)略，只能在提供其他同業(yè)提供不了的服務和方便性上下功夫。因此，服務差別化戰(zhàn)略成為銀行同顧客保持長期往來關(guān)系的重要市場競爭手段。而國內(nèi)銀行業(yè)由于利率限制，基本沒有經(jīng)歷價格差異競爭時期，產(chǎn)品差異競爭也處在起步階段，而實現(xiàn)有效可行的服務差異化戰(zhàn)略應該說還是一種追求的目標。

　　服務手段的信息化。西方商業(yè)銀行很早就提出了“AAA銀行”概念，即銀行能夠在任何時候（Anytime）、任何地方（Anywhere）、以任何方式（Anyhow）為客戶提供金融商品及服務，而銀行能夠做到這些的關(guān)鍵是信息技術(shù)能夠在經(jīng)營管理得到廣泛的運用，特別是客戶信息管理系統(tǒng)的實施運用。銀行客戶信息管理系統(tǒng)由龐大的客戶信息數(shù)據(jù)庫構(gòu)成，能夠做到分析客戶特性，銀行可以據(jù)此提供便捷周到的服務來吸引和保持客戶。而目前國內(nèi)銀行業(yè)都在加大金融電子化建設(shè)，但大多數(shù)是致力于業(yè)務操作、產(chǎn)品開發(fā)、內(nèi)部管理等方面，還不能做到對客戶進行信息化管理，在這方面與西方商業(yè)銀行存在較大的差距。

　　服務標準的可量化。西方商業(yè)銀行的服務標準一般包括三項內(nèi)容，即對內(nèi)部重點流程的一套準則及目標、內(nèi)部表現(xiàn)的指標及對客戶的服務承諾，這些服務標準制定的非常細致，幾乎都有量化指標，如電話銀行要在多少分鐘內(nèi)接聽、辦理一筆業(yè)務在多長時間內(nèi)完成、歡迎客戶的標準姿勢等等。有些銀行還十分注重客戶對銀行月服的感受，定期請客戶對員工的服務進行評分，并將評分結(jié)果作為對員工考核的依據(jù)。而國內(nèi)銀行的服務標準與之相比，在內(nèi)容方面比較單調(diào)，而且制定的也比較粗略。

　　提升綜合競爭力

　　北京市商業(yè)銀行曾以優(yōu)于國有商業(yè)銀行的服務贏得了客戶信賴，但隨著眾多股份制商業(yè)銀行的成立和外資銀行的大量涌入，國內(nèi)金融業(yè)競爭日益激烈，銀行的服務水平整體都有了較大提高。北京市商業(yè)銀行要成為服務領(lǐng)先型的現(xiàn)代化商業(yè)銀行，必須向國際標準看齊，同時結(jié)合國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展情況和自身的實際情況，逐步創(chuàng)造在同業(yè)中的服務領(lǐng)先優(yōu)勢。

　　加快產(chǎn)品創(chuàng)新步伐，增加服務品種。金融產(chǎn)品的創(chuàng)新應發(fā)揚與時俱進的精神，立足于支持經(jīng)濟發(fā)展和滿足人民的多種需要。為此，北京市商業(yè)銀行要緊跟首都經(jīng)濟發(fā)展和居民生活的需要，加大改革與創(chuàng)新工作力度，從科技建設(shè)、管理制度、業(yè)務操作等方面為產(chǎn)品創(chuàng)新提供條件。要豐富傳統(tǒng)存貸款業(yè)務品種，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)企業(yè)、優(yōu)質(zhì)項目便利融資的快速通道；要增加中間業(yè)務品種，在提高手續(xù)費收入的同時，使客戶都享受到現(xiàn)代生活的方便快捷；要逐步完善銀行卡的功能，增加卡的品種；要推廣個人理財業(yè)務，實行理財經(jīng)理制，滿足高收入人群的金融服務需求，并為混業(yè)經(jīng)營做準備。

　　以信息科技為支撐，拓寬服務領(lǐng)域。首先要進一步加大銀行信息系統(tǒng)建設(shè)步伐，逐步完善或構(gòu)建起銀行信息系統(tǒng)四大功能，即前臺處理系統(tǒng)、后臺處理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)和管理決策系統(tǒng)，使銀行信息系統(tǒng)能夠充分發(fā)揮促進業(yè)務發(fā)展的支撐作用。其次要加大科技投入，完善服務渠道，包括增加ATM數(shù)量、增加自助銀行數(shù)量，完善電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行等現(xiàn)代銀行業(yè)務功能，使客戶能充分享受到銀行便利的金融服務。還有，要逐步建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，實施市場營銷戰(zhàn)略，滿足客戶的實際或潛在需要，同時優(yōu)化市場客戶管理的管理方法及系統(tǒng)。

　　加大市場調(diào)研力度，提供差別化服務。在目前還沒有建立客戶信息系統(tǒng)的情況下，北京市商業(yè)銀行要創(chuàng)建服務領(lǐng)先優(yōu)勢，必須加大市場調(diào)研力度，針對不同客戶的財經(jīng)狀況為其提供不同的金融服務。其主要手段就是以客戶經(jīng)理制為基礎(chǔ)，密切銀行與客戶的關(guān)系，培養(yǎng)客戶與銀行的感情，同時深入了解客戶的金融需求，發(fā)揮銀行金融知識豐富的作用，從客戶的利益出發(fā)，在現(xiàn)有制度的允許下，為客戶提供量體裁衣的金融服務。

　　完善服務管理系統(tǒng)，提高服務質(zhì)量。要進一步加強對服務的管理，以全面推行IS09000國際質(zhì)量標準化管理為契機，以客戶為關(guān)注焦點，逐步完善服務管理系統(tǒng)。要進一步明確服務管理部門職能，制定出提高服務水平的戰(zhàn)略計劃及發(fā)展目標；要規(guī)范服務流程，細化服務質(zhì)量標準，促進服務質(zhì)量提高；要加強對服務接觸點的管理，進一步改善服務環(huán)境，提高客戶關(guān)系管理水平，取得客戶長期的信任；要加強對同業(yè)的服務信息收集，及時借鑒好的經(jīng)驗以提高服務水平；要量化對員工的考核，制定科學合理的獎懲制度，充分調(diào)動員工的積極性。

　　加大人才培養(yǎng)力度，更新服務理念。銀行為客戶提供的服務大多數(shù)是靠員工提供，員工服務理念的到位、業(yè)務素質(zhì)的高低等直接關(guān)系到銀行的服務水平。為此，北京市商業(yè)銀行以創(chuàng)建服務領(lǐng)先型銀行為目標，在全行范圍內(nèi)樹立優(yōu)質(zhì)服務意識，使服務領(lǐng)先的概念深入到員工的心中；要加大服務宣傳力度，引進國際業(yè)的先進服務理念，逐步更新干部員工的服務理念，使大家都認識到服務質(zhì)量是最有效的競爭手段；要加大服務培訓工作，提高干部員工服務素質(zhì)，激發(fā)員工的服務自覺意識和服務創(chuàng)新意識，使銀行的服務能深入到客戶心中，贏得客戶的長期信賴與支持。