隨著信息技術(shù)和Internet的發(fā)展，我國(guó)的電子商務(wù)得到了蓬勃的發(fā)展，越來越多的個(gè)人和企業(yè)都加入了電子商務(wù)的行列，電子商務(wù)活動(dòng)的交易量也在逐年攀升。但是相對(duì)于歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家的電子商務(wù)發(fā)展，我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的腳步還是比較緩慢，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比還存在很大的差距。雖然目前困擾電子商務(wù)發(fā)展的幾大難題得到緩解，現(xiàn)金流、物流已不再是阻礙電子商務(wù)發(fā)展的主要原因，但是我國(guó)的電子商務(wù)發(fā)展還是沒有質(zhì)的飛躍。到底是什么原因制約著電子商務(wù)的發(fā)展呢？筆者認(rèn)為，歸根到底，是因?yàn)殡娮由虅?wù)給大部分消費(fèi)者缺乏誠(chéng)信的感覺，導(dǎo)致人們對(duì)網(wǎng)上交易持懷疑和觀望的態(tài)度，因此網(wǎng)上交易的質(zhì)和量都不會(huì)有很大的突破。

　　作為一個(gè)新興的交易方式，電子商務(wù)和傳統(tǒng)商務(wù)是有質(zhì)的區(qū)別，傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)是面對(duì)面的交易，人們對(duì)自己的交易對(duì)象非常明確，對(duì)所要購(gòu)買的商品有直接的認(rèn)識(shí)，可以知道自己所要購(gòu)買商品的外形，性能，質(zhì)地等。而網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)買賣雙方遠(yuǎn)隔千里、相互不了解、不能進(jìn)行面對(duì)面交易，顧客無法直接觸摸、試用商品，這樣就給顧客心理造成障礙，擔(dān)心購(gòu)物受騙。

　　2006年8月國(guó)內(nèi)首份電子商務(wù)誠(chéng)信調(diào)查報(bào)告出爐，4萬多名網(wǎng)友參與了在線調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，71.1%的被調(diào)查者曾對(duì)一些網(wǎng)站的真實(shí)性與合法性產(chǎn)生過懷疑；62.1%的被調(diào)查者聲稱個(gè)人信息曾被在線商家或網(wǎng)站濫用過；56.4%的被調(diào)查者曾遇到過在線購(gòu)物信息不真實(shí)的問題。而網(wǎng)上購(gòu)物最有可能被竊取的信息包括QQ號(hào)碼、銀行卡號(hào)、郵箱口令、游戲賬號(hào)等敏感信息。這些都嚴(yán)重地影響了消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)信心和熱情。由此可見，電子商務(wù)的誠(chéng)信問題已經(jīng)成為制約電子商務(wù)發(fā)展的根本因素。

　　一、電子商務(wù)活動(dòng)中的誠(chéng)信缺失及其表現(xiàn)

　　1、通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行詐騙

　　目前有許多網(wǎng)站并沒有取得網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷的資格，但卻在網(wǎng)絡(luò)上聲明銷售商品，當(dāng)消費(fèi)者在網(wǎng)站選購(gòu)商品后，便讓顧客向指定帳戶匯款，因?yàn)榻^大多數(shù)的網(wǎng)絡(luò)銷售是先付款后發(fā)貨，等收到款項(xiàng)后便銷聲匿跡，因?yàn)槠湓诰W(wǎng)站上所留存的聯(lián)系方式都是假冒的，消費(fèi)者無法聯(lián)系經(jīng)銷商，這些網(wǎng)站以此手段來騙取顧客的錢財(cái)。

　　2、所售商品質(zhì)量低劣

　　網(wǎng)上銷售的商品主要是以銷售商的描述為主，有的網(wǎng)絡(luò)銷售商在網(wǎng)上夸大所售商品的質(zhì)量，但實(shí)際商品質(zhì)量低劣，以次充好，和廠商宣傳的大相徑庭，顧客購(gòu)買此種商品后，合法的利益受到侵害。

　　3、交貨延遲

　　有的廠商承諾在收到匯款后一定時(shí)間內(nèi)送貨，但是往往顧客在承諾期限內(nèi)卻未能收到訂購(gòu)的貨物，或者很長(zhǎng)時(shí)間才收到貨物，打電話催告廠商又得不到回應(yīng)，嚴(yán)重影響了顧客使用商品的效果。特別是對(duì)時(shí)間有很嚴(yán)要求的商品，過了期限后就會(huì)大大影響使用的效果。

　　4、不履行售后服務(wù)承諾

　　網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商在銷售時(shí)往往承諾對(duì)商品的質(zhì)量提供保證，特別是一些電器類商品，但是售出后卻對(duì)所售的商品不承擔(dān)“三包”責(zé)任。當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題時(shí)，經(jīng)銷商不能提供有效的售后服務(wù)幫助解決問題，使售后服務(wù)的承諾成為一紙空文。

　　5、客戶隱私受到侵害

　　消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)需要將自己的個(gè)人資料提交給網(wǎng)站，例如姓名，聯(lián)系方式和住址等等，以方便收貨和接受服務(wù)。但是有些網(wǎng)站卻將客戶的資料隨便散播，給客戶的生活造成了很多不便，對(duì)客戶的隱私造成了很大的侵害，而且這種侵害有時(shí)會(huì)持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間。

　　6、開展違法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

　　有些網(wǎng)站提供有獎(jiǎng)銷售服務(wù)，以巨額獎(jiǎng)金吸引消費(fèi)者瀏覽其網(wǎng)站，提高其網(wǎng)站瀏覽量。甚至有些網(wǎng)站還置國(guó)家禁令于不顧，在網(wǎng)上開展非法傳銷活動(dòng)。這些違法活動(dòng)使消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)的可信度大打折扣。

　　以上所列舉的表現(xiàn)都對(duì)電子商務(wù)的誠(chéng)信造成了負(fù)面的影響，阻礙了電子商務(wù)活動(dòng)的順利發(fā)展，下面來分析一下導(dǎo)致誠(chéng)信缺失的原因。

　　二、誠(chéng)信缺失的原因分析

　　1、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商的誠(chéng)信認(rèn)證力度不足

　　電子商務(wù)活動(dòng)剛起步的時(shí)候，對(duì)某些網(wǎng)站的審查不全面，導(dǎo)致一些信譽(yù)度低的網(wǎng)站進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，一些不法網(wǎng)站利用網(wǎng)上交易騙取客戶的信任，給顧客造成利益的損失，網(wǎng)上交易的誠(chéng)信度得不到保障。目前在網(wǎng)上從事商務(wù)活動(dòng)的網(wǎng)站都要經(jīng)過CA嚴(yán)格認(rèn)證，方能進(jìn)行網(wǎng)上交易。

　　2、電子商務(wù)交易活動(dòng)的特殊性，導(dǎo)致客戶的知情權(quán)難以保證

　　電子商務(wù)與傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)相比，具有高效，便捷的優(yōu)勢(shì)，但是也有其不足，那就是交易雙方不能面對(duì)面地交流和溝通，顧客對(duì)自己所要購(gòu)買的商品只是感性認(rèn)識(shí)和想象。因此對(duì)購(gòu)買商品的質(zhì)量也就不能鑒定，只有當(dāng)貨物到達(dá)顧客手中時(shí)，才知道商品的質(zhì)量是否符合自己的要求。有些商家在收到客戶的匯款后，便銷聲匿跡，或者以次充好，以假冒商品騙取顧客。顧客有過這種購(gòu)物經(jīng)歷后，勢(shì)必對(duì)交易的誠(chéng)信度產(chǎn)生懷疑。

　　3、有關(guān)電子商務(wù)誠(chéng)信方面的立法處于空白狀態(tài)，沒有有效的法律措施進(jìn)行監(jiān)督
　　電子商務(wù)在我國(guó)雖說目前處于快速發(fā)展的階段，但是我國(guó)還缺少與之配套的法律措施，法律體系還很不完善，特別是對(duì)電子商務(wù)誠(chéng)信方面的法律。如果沒有完備的法律體系作保障，電子商務(wù)的誠(chéng)信問題將得不到根本解決。

　　4、部分企業(yè)網(wǎng)上交易的條件不夠完備

　　電子商務(wù)交易活動(dòng)并不是只需要網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展就能順利展開的，它需要信息流，資金流和物流的相配套，是一個(gè)系統(tǒng)的流程。但是目前有些網(wǎng)站根本不具備這些條件，他們只有在網(wǎng)上發(fā)布信息的功能，卻急于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售。當(dāng)顧客從其網(wǎng)站訂購(gòu)商品后，它沒有完備的物流體系做保障，導(dǎo)致顧客遲遲收不到貨物，會(huì)對(duì)顧客的消費(fèi)心理造成陰影，導(dǎo)致顧客對(duì)電子商務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生逆反心理。

　　三、誠(chéng)信缺失的對(duì)策研究針對(duì)上述列舉的信用缺失的原因，筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下幾方面來制定對(duì)策以提高電子商務(wù)活動(dòng)的誠(chéng)信度。

　　1、建立健全網(wǎng)絡(luò)銷售商的認(rèn)證力度

　　認(rèn)證中心是一個(gè)負(fù)責(zé)發(fā)放和管理數(shù)字證書的權(quán)威機(jī)構(gòu)，它是對(duì)交易雙方進(jìn)行身份認(rèn)證的機(jī)構(gòu)。通過認(rèn)證中心的認(rèn)證，可以確保交易活動(dòng)的安全性，以及經(jīng)銷商身份的合法性。讓那些無銷售資格的經(jīng)銷商不能進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售，確?？蛻舻睦娌皇艿角趾?。

　　2、經(jīng)銷商應(yīng)提高所售產(chǎn)品以及自身的透明度

　　經(jīng)銷商在網(wǎng)站上銷售商品時(shí)，應(yīng)盡量提高所售商品的透明度以及對(duì)自身的介紹，這主要是針對(duì)電子商務(wù)活動(dòng)的特殊性而言的。

　　前已述及，電子商務(wù)活動(dòng)和傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)相比，最大的劣勢(shì)就是顧客對(duì)自己所要購(gòu)買的商品沒有直接的認(rèn)識(shí)，只能通過網(wǎng)站的商品圖片和商品描述來感覺。針對(duì)這種特性，就需要經(jīng)銷商在介紹商品的時(shí)候盡量細(xì)致貼切地描述商品的特征，讓顧客最大限度的了解自己所要購(gòu)買的商品。另外，經(jīng)銷商還應(yīng)當(dāng)把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍等一系列特征描述清晰，給客戶以信任感。商家應(yīng)本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的原則，努力提高自己的誠(chéng)信指數(shù)。

　　3、切實(shí)推進(jìn)電子商務(wù)活動(dòng)的立法進(jìn)程

　　我國(guó)要推動(dòng)電子商務(wù)的快速發(fā)展，解決網(wǎng)上交易中的誠(chéng)信缺失問題，最迫切的是要健全電子商務(wù)活動(dòng)的法律法規(guī)，明確參與電子商務(wù)各方的法律責(zé)任，遏止不良法律行為，確?？蛻舻睦?，使網(wǎng)上交易有法可依。制定相關(guān)法律，不僅能有效打擊網(wǎng)上交易的欺詐行為，維護(hù)消費(fèi)者的利益，也能營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，有利于我國(guó)電子商務(wù)活動(dòng)的繁榮發(fā)展。

　　4、充分發(fā)揮政府的主導(dǎo)作用，盡快建立網(wǎng)上交易誠(chéng)信機(jī)制

　　政府是對(duì)社會(huì)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督的部門，政府部門對(duì)從事網(wǎng)上銷售的經(jīng)銷商通過評(píng)選誠(chéng)信網(wǎng)站的方式來進(jìn)行監(jiān)督和管理，這種方式在一定程度上對(duì)某些企業(yè)起了肯定和鼓勵(lì)的作用，但是這還是不夠的。政府應(yīng)該發(fā)揮自身的主導(dǎo)作用，建立和完善企業(yè)電子商務(wù)的誠(chéng)信評(píng)級(jí)制度，同時(shí)還要積極探索各種形式的誠(chéng)信評(píng)價(jià)機(jī)制。政府可以借鑒傳統(tǒng)消費(fèi)市場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)經(jīng)驗(yàn)，設(shè)立“網(wǎng)絡(luò)315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心”，對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物實(shí)行統(tǒng)一監(jiān)管。

　　5、提高消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的保護(hù)意識(shí)

　　網(wǎng)上購(gòu)物有別于傳統(tǒng)購(gòu)物，因此消費(fèi)者提高保護(hù)意識(shí)尤為重要。消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，應(yīng)該在自己熟悉的網(wǎng)站或者信譽(yù)度較高的網(wǎng)站進(jìn)行購(gòu)買。消費(fèi)者要認(rèn)真分析網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商的平臺(tái)的真實(shí)性，以及服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，購(gòu)物前應(yīng)該仔細(xì)閱讀購(gòu)物條款，對(duì)購(gòu)物憑證應(yīng)妥善保留，消費(fèi)者在選擇支付方式時(shí)盡量選擇對(duì)自己有利的方式。在和個(gè)人進(jìn)行網(wǎng)上交易時(shí)要檢查其交易的信譽(yù)度，目前淘寶網(wǎng)提供的交易平臺(tái)就把交易雙方的買家信用和買家信用顯示出來，讓客戶有直觀的判斷，這就在行業(yè)中作出了范例，給經(jīng)銷商以啟示。

　　6、不斷完善和電子商務(wù)活動(dòng)相配套的物流體系，保證交易的順利進(jìn)行

　　物流系統(tǒng)在目前的電子商務(wù)活動(dòng)中的作用顯得日益重要，優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)銷售需要堅(jiān)實(shí)的物流體系作為保障。隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，如果銷售商不能提供配套的物流體系，所承諾的服務(wù)都是空洞的。因此建立系統(tǒng)化，網(wǎng)絡(luò)化的物流配送體系是非常必要的。

　　以上是筆者關(guān)于電子商務(wù)活動(dòng)中的誠(chéng)信缺失現(xiàn)象的看法，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，電子商務(wù)必將成為商務(wù)活動(dòng)的發(fā)展趨勢(shì)，將會(huì)有越來越多的人加入網(wǎng)上購(gòu)物的行列，越來越多的企業(yè)在網(wǎng)上開展商務(wù)活動(dòng)。目前我國(guó)電子商務(wù)界已經(jīng)成立了電子商務(wù)誠(chéng)信聯(lián)盟，一些知名的企業(yè)紛紛加入到這個(gè)聯(lián)盟中來，要為消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)放心的消費(fèi)環(huán)境，保護(hù)消費(fèi)者的利益。在電子商務(wù)的發(fā)展過程中也許會(huì)遇到其它的一些障礙，如果誠(chéng)信問題能夠得到有效根本的解決，使消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)有信心，有熱情，相信我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展將會(huì)有更加燦爛的明天。