【摘要】心理契約作為維系員工與組織之間的心理紐帶，它的改變勢必直接影響到員工對組織的態(tài)度與行為，并最終影響組織的績效。本文以零售企業(yè)員工為例，分析了心理契約對零售商業(yè)的作用及員工心理契約的形成過程，并重點探討了零售商業(yè)員工心理契約的管理問題。

　　一、零售商業(yè)的定義、特點及分類

　　零售商業(yè)是指向個人消費(fèi)者或最終消費(fèi)者銷售商品或服務(wù)的商業(yè)。零售商業(yè)是生產(chǎn)者與消費(fèi)者或批發(fā)企業(yè)與消費(fèi)者之間的中間環(huán)節(jié)。與其他產(chǎn)業(yè)相比，零售商業(yè)具有以下特點：交易次數(shù)頻繁，交易批量小；對店鋪選址及店鋪設(shè)計有較高的依賴度；經(jīng)營場所分散，經(jīng)營受商圈的限制。 按業(yè)種分類法，零售商業(yè)可分為八種。見表1。

　　二、心理契約研究對零售商業(yè)的作用

　　（一）心理契約概念的提出

　　“心理契約”是美國著名管理心理學(xué)家施恩教授提出的一個名詞。施恩在其《組織心理學(xué)》中將心理契約定義為：在任一組織中，每一成員與該組織的各種管理者之間及其他人之間，總是有一套非成文的期望在起作用。這些期望可以是對經(jīng)濟(jì)內(nèi)容的要求，但心理契約的本質(zhì)是對無形的心理內(nèi)容的期望。心理契約影響到員工的工作滿意感、對組織的情感投入及員工的流動率，并最終影響組織的績效。

　?。ǘ﹩T工心理契約的形成過程

　　員工心理契約的形成過程受到一系列因素的影響，這些因素總體上可以劃分為兩大類：來自于組織和社會環(huán)境方面的外界因素，來自于個體內(nèi)部的因素，（如圖1，Roussean 1995,有改動）

　　（三）心理契約在零售商業(yè)中的作用

　　個人和組織間的社會交換關(guān)系無法把雙方相互責(zé)任的界定完全體現(xiàn)在書面的雇傭合同中，在每一個員工的內(nèi)心深處，對自己該為組織付出什么、付出多少，組織應(yīng)該給自己回報什么、回報多少等都有明確的認(rèn)識。因此，在零售商業(yè)人力資源管理實踐中要有意識、有計劃的對員工的心理契約加以引導(dǎo)和管理。員工作為企業(yè)效益的創(chuàng)造者，其行為對零售商業(yè)企業(yè)的發(fā)展在很大程度上也起了決定作用，要想讓這些員工為企業(yè)帶來更多的利益，有必要了解他們的心理，所以研究員工的心理契約就顯得尤為重要了。

　　三、零售商業(yè)員工心理契約的管理

　?。ㄒ唬┬睦砥跫s管理的模型

　　心理契約是隱含的，可以減少雇傭雙方的不安全感，規(guī)范員工的行為，形成對組織的歸屬感和忠誠感。國外學(xué)者謝伍德（Sherwood）與葛萊維（ Glidewell）曾經(jīng)提出了一個在日常工作情境中持續(xù)不斷地對心理契約進(jìn)行管理的框架（見圖2）。

　　1.共同溝通協(xié)商是組織與個體之間建立心理契約的第一個階段，就如一個組織管理者在對一個應(yīng)聘的員工進(jìn)行面試。

　　2.澄清角色與建立承諾指雙方都認(rèn)清自己的角色所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任和擁有的權(quán)利，并且相互理解和接納對方。

　　3.穩(wěn)定期是雙方都履行既定的心理契約的階段。

　　4.關(guān)鍵選擇點，指當(dāng)各種因素變化引起心理契約一致性的差異，差異積累到一定程度，就會面臨選擇的問題。可能自動回到穩(wěn)定期（員工主動適應(yīng)），有計劃的重新協(xié)商（雙方進(jìn)行交流）或共同期望破裂。協(xié)商成功則進(jìn)入新一輪循環(huán)，否則就有計劃終止（例如離開企業(yè)）。

　　5.期望破裂后就會產(chǎn)生模糊與不確定感，焦慮怨恨。

　　6.至關(guān)重要抉擇點。例如：員工結(jié)婚后一直在克服個人困難堅持加班，管理者不了解。一次這個員工確實家里有很要緊的事情，提出不加班，此時就是至關(guān)重要的抉擇點。根據(jù)處理結(jié)果的不同，可能會“帶有怨恨的終止”，也可能“被迫重新協(xié)商”，或是“摒棄前嫌”，澄清角色，建立承諾。

　　（二）零售商業(yè)員工心理契約管理

　　1．實施科學(xué)的職業(yè)生涯管理

　　所謂生涯是指一個人一生工作經(jīng)歷中所包括的一系列活動和行為。零售商業(yè)的員工一般最開始從營業(yè)員做起，通過人力資源部門切實作出適合自己的職業(yè)規(guī)劃，找到一條滿意的職業(yè)發(fā)展道路，全部身心投入到工作中，服務(wù)企業(yè)，奉獻(xiàn)智慧，從而實現(xiàn)個人與企業(yè)的共贏，實現(xiàn)自己預(yù)設(shè)的職業(yè)生涯。

　　一個百貨商店普通營業(yè)員要發(fā)展到組長大約需要1~2年，從組長發(fā)展到店長大約需要3年，從店長到片長或樓層經(jīng)理大約3~5年，這樣粗略的估計，一個普通營業(yè)員要成長為一個樓層經(jīng)理至少需要7年時間。

　　2．營造出以人為本的企業(yè)文化

　　零售商業(yè)的員工不是每天都能坐在自己的辦公室喝茶聊天的那種類型，他們是以自己的業(yè)績說話的人。建設(shè)以人為本的企業(yè)文化，決定了將要存在的心理契約的類型。企業(yè)文化的建設(shè)，要求企業(yè)及其管理者為職工的能力發(fā)揮提供良好的制度保障、有效的機(jī)制、正確的政策和寬松的企業(yè)氛圍。

　　3．設(shè)計出有效的激勵方式與激勵機(jī)制

　　建立“心理契約”要認(rèn)識到員工的特定需要和有效激勵方式。根據(jù)馬洛斯——赫茨伯格需求理論組合，個人的需求一部分是維持需求，只會產(chǎn)生不滿，不會產(chǎn)生滿足，稱為維持需求；另一部分是激勵需求，只會產(chǎn)生滿足，不會產(chǎn)生不滿，稱為激勵需求。零售商業(yè)對于一般的員工而言，實行的激勵方式主要是薪酬，即工資和作為其補(bǔ)充形式的獎金和津貼。人們能否有效的工作，是否會對組織及其目標(biāo)萌生出責(zé)任感、忠誠心和熱情以及他們能否從自己工作中得到滿足感，在很大程度上取決于組織對員工的激勵。

　　激勵機(jī)制，是指組織系統(tǒng)中激勵主體通過激勵因素或激勵手段與激勵客體之間相互作用關(guān)系的總和，也是企業(yè)激勵內(nèi)在關(guān)系結(jié)構(gòu)、運(yùn)行方式和發(fā)展演變規(guī)律的總和。如表2。

　　企業(yè)實行激勵機(jī)制的最根本的目的是正確地誘導(dǎo)員工的工作動機(jī)，但在采取激勵機(jī)制的同時也要兼顧各方的利益，使他們在實現(xiàn)組織目標(biāo)的同時實現(xiàn)自身的需要，增加員工的工作滿意度，從而使他們的積極性和創(chuàng)造性繼續(xù)保持和發(fā)揚(yáng)下去。

　　4.鼓勵員工參與

　　零售商業(yè)員工通過參與，形成員工對企業(yè)的歸屬感、認(rèn)同感，可以進(jìn)一步滿足自尊和自我實現(xiàn)的需要。員工參與到組織中來，使員工有真正的當(dāng)家作主的感覺，讓員工以企業(yè)為家，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值，對于員工的發(fā)展也有很大的促進(jìn)作用，對于員工心理契約的構(gòu)建也是很有幫助的。

　　5.營造良好環(huán)境

　　良好的工作環(huán)境是留住人才的關(guān)鍵，是激勵員工的有效措施，對每個員工保持高效的工作狀態(tài)，飽滿的工作熱情，為員工營造和諧團(tuán)結(jié)的工作環(huán)境，宜人的工作氛圍是至關(guān)重要的。企業(yè)必須為員工提供良好的工作場所、必要的工具、完整的工作信息以及公司各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)等。

　　6.構(gòu)筑雙向交流平臺

　　拓寬企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)與基層員工的溝通渠道。溝通渠道的順暢及和諧氣氛的培養(yǎng)很重要。員工的要求其實不高，有一個可以疏解情緒的渠道，就能舒心、順心、安守崗位。而這種上通下達(dá)的渠道，需有快速溝通制度來保障。如訪談、與員工之間增進(jìn)溝通、加強(qiáng)員工對公司的認(rèn)同感等。

　　四、結(jié)論

　　了解心理契約管理具有重要的現(xiàn)實意義，可在雇用雙方之間加強(qiáng)溝通，明確相互之間的期望與責(zé)任，可以降低雙方由于心理契約理解上的分歧而產(chǎn)生的誤解，有利于在組織中建立一種互信(mutual trust)、互敬(mutual respect)、互報(mutual obligation)的良性關(guān)系，實現(xiàn)員工與組織的最佳匹配，真正構(gòu)建所謂的命運(yùn)共同體。