摘要：營(yíng)業(yè)窗口是企業(yè)服務(wù)形象的重要展示平臺(tái),是社會(huì)、客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的綜合體現(xiàn)的渠道,針對(duì)在營(yíng)業(yè)窗口存在個(gè)別服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)、行為、監(jiān)督管理等細(xì)節(jié)方面存在不到位的現(xiàn)象,結(jié)合目前使用的一些新興的服務(wù)功能,介紹了以管理手段為基礎(chǔ)、以技術(shù)手段為支持,以服務(wù)手段為載體的 “三合一”營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)形象建設(shè)體系。

　　1 背景及意義

　　營(yíng)業(yè)窗口是企業(yè)服務(wù)形象的重要展示部分,原來(lái)的服務(wù)形象靠簡(jiǎn)單的宣傳資料展示,日常監(jiān)督檢查靠花費(fèi)人力物力專門去做等方式來(lái)完成,個(gè)別窗口服務(wù)形象工作缺乏整體的工作管理模式,同時(shí)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)工作中存在的問(wèn)題沒(méi)有統(tǒng)一的分析渠道,各種信息反饋無(wú)法集中管理。隨著社會(huì)對(duì)服務(wù)水平要求的不斷提高,需要?jiǎng)?chuàng)建出一個(gè)依托信息化基礎(chǔ)的營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)形象體系。

　　2 “三合一”體系建設(shè)內(nèi)容

　　2.1 管理支持體系

　　管理是基礎(chǔ)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理支持體系建設(shè),對(duì)外樹(shù)立營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范高效的管理形象,對(duì)內(nèi)規(guī)范各項(xiàng)流程、規(guī)范,提升團(tuán)隊(duì)合作意識(shí),提升整體業(yè)服務(wù)技能。

　　以“三一促三全”目標(biāo)為工作著手點(diǎn),構(gòu)筑“五大”管理體系,搭建起形象管理平臺(tái)。“三一促三全”目標(biāo)即以每一人的標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)全員標(biāo)準(zhǔn)化,以每一日的標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)全過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化,以每一項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)全方位管理標(biāo)準(zhǔn)化。構(gòu)建“五大”管理體系即構(gòu)建工作責(zé)任體系、工作標(biāo)準(zhǔn)體系、流程作業(yè)體系、工作評(píng)價(jià)體系、文化建設(shè)體系。

　　(1)建立工作責(zé)任體系——明確我是誰(shuí)、我該做什么。

　　規(guī)范營(yíng)業(yè)窗口的工作職責(zé)定位,細(xì)化崗位設(shè)置,明確崗位職責(zé)。確保營(yíng)業(yè)窗口職責(zé)內(nèi)容全部對(duì)應(yīng)分解到相應(yīng)工作崗位。

　　(2)完善標(biāo)準(zhǔn)體系——明確我該做到什么程度。

　　一是完善專業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。在專業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的制定中,不僅要注重常規(guī)性專業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)對(duì)特殊情況下的服務(wù)制定系列事件應(yīng)急處理預(yù)案,根據(jù)管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)明確崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。

　　二是完善營(yíng)業(yè)窗口內(nèi)部管理制度,保證良好工作秩序。健全內(nèi)部設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、民主管理、工作質(zhì)量評(píng)價(jià)等制度及責(zé)任分工表,并實(shí)施各項(xiàng)工作AB角管理制度。確保各項(xiàng)工作時(shí)時(shí)有人負(fù)責(zé)、處處有據(jù)可循。

　　(3)健全流程作業(yè)體系——明確我如何做。

　　下大力氣對(duì)所有一線工作崗位所涉及的全部業(yè)務(wù)操作制定詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。分為業(yè)務(wù)類和非業(yè)務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)書(shū)兩類。業(yè)務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書(shū)以業(yè)務(wù)流程為主線,對(duì)所涉及的崗位以每個(gè)環(huán)節(jié)為基礎(chǔ),對(duì)責(zé)任崗位、環(huán)節(jié)功能、資料核準(zhǔn)要求、應(yīng)答用語(yǔ)、信息系統(tǒng)操作、環(huán)節(jié)提交時(shí)限等進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明。非業(yè)務(wù)類作業(yè)指導(dǎo)書(shū)規(guī)定了特殊事件處理等非正常業(yè)務(wù)類工作標(biāo)的準(zhǔn)化處理程序。

　　(4)健全工作評(píng)價(jià)體系——明確過(guò)程可控、結(jié)果處理。

　　重點(diǎn)推行崗位人員責(zé)任制,建全日常檢查監(jiān)督管理辦法和工作質(zhì)量評(píng)價(jià)辦法。明確工作的組織、監(jiān)督、評(píng)價(jià)職責(zé),強(qiáng)化對(duì)營(yíng)業(yè)環(huán)境、設(shè)備維護(hù)、服務(wù)規(guī)范、工作質(zhì)量、系統(tǒng)運(yùn)行等項(xiàng)目的日常監(jiān)督巡檢力度,確保各項(xiàng)工作有檢查、有記錄、有總結(jié)、有評(píng)價(jià)、有整改,使每一項(xiàng)工作隨時(shí)處于能控和在控狀態(tài)。督促員工養(yǎng)成標(biāo)準(zhǔn)化工作習(xí)慣,從而形成全員標(biāo)準(zhǔn)化、事事標(biāo)準(zhǔn)化、處處標(biāo)準(zhǔn)化的氛圍。

　　(5)創(chuàng)新文化體系建設(shè)——打造和諧、上進(jìn)團(tuán)隊(duì)。

　　開(kāi)展創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織工作,通過(guò)建立營(yíng)業(yè)窗口共同的愿景增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。實(shí)施教育培訓(xùn)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制,細(xì)化月度、季度培訓(xùn)計(jì)劃,緊扣工作主題,開(kāi)展特色培訓(xùn);實(shí)行服務(wù)事例交流、點(diǎn)評(píng)活動(dòng),交流在處理客戶服務(wù)中的典型事例和心得,提取可推廣的思想和經(jīng)驗(yàn),形成“工作中學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)中工作”的學(xué)習(xí)理念。

　　實(shí)行星級(jí)員工評(píng)比,展示各項(xiàng)評(píng)比結(jié)果和過(guò)程,在團(tuán)隊(duì)中樹(shù)立“樹(shù)先進(jìn)、學(xué)先進(jìn)、做先進(jìn)”的職業(yè)理念。通過(guò)開(kāi)展拓展訓(xùn)練、文體活動(dòng)、社區(qū)義務(wù)服務(wù)等活動(dòng),增強(qiáng)員工集體榮譽(yù)感和團(tuán)結(jié)向上的動(dòng)力,打造和諧團(tuán)隊(duì),營(yíng)造“快樂(lè)工作、快樂(lè)學(xué)習(xí)、快樂(lè)生活”的氛圍。

　　2.2 技術(shù)支持

　　(1)服務(wù)監(jiān)督管理系統(tǒng)。

　　重點(diǎn)解決營(yíng)業(yè)窗口和電話、信件等方式受理的客戶咨詢及問(wèn)題反映等非營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)類問(wèn)題,杜絕此類事情在業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理中無(wú)流程管理、無(wú)法監(jiān)督辦理的情況。將客戶的需要通過(guò)工作單形式在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行流轉(zhuǎn),并可根據(jù)所設(shè)定的辦理時(shí)限要求生成督辦信息,確保及時(shí)高效辦理。

　　(2)排隊(duì)管理系統(tǒng)。

　　在營(yíng)業(yè)窗口引入排隊(duì)管理系統(tǒng),由引導(dǎo)人員提示客戶按要辦理的業(yè)務(wù)類別取得不同編號(hào)的排隊(duì)號(hào)碼,取號(hào)機(jī)即自動(dòng)打印一張印有服務(wù)名稱、排隊(duì)序號(hào)、等候人數(shù)、排隊(duì)時(shí)間等有關(guān)信息的號(hào)票,提示客戶目前窗口業(yè)務(wù)辦理情況,便于客戶了解業(yè)務(wù)辦理的等候時(shí)間,確保服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的有序管理。

　　(3)網(wǎng)絡(luò)版服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。

　　為掌握客戶對(duì)窗口服務(wù)人員行為的評(píng)價(jià),引入網(wǎng)絡(luò)版服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。每名服務(wù)人員在辦理完畢客戶的業(yè)務(wù)后,都會(huì)提示客戶對(duì)服務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),評(píng)分等級(jí)分為非常滿意、滿意、一般、不滿意四個(gè)等級(jí)。同時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)版的服務(wù)評(píng)價(jià)終端,可以了解評(píng)價(jià)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)、系統(tǒng)信息、包括員工資料等內(nèi)容。數(shù)據(jù)報(bào)表可在內(nèi)網(wǎng)按照相應(yīng)的權(quán)限對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行查閱、打印等操作?？蓪?shí)時(shí)監(jiān)測(cè)到公司所有營(yíng)業(yè)窗口員工的服務(wù)評(píng)價(jià)情況,增加服務(wù)管理的透明度。

　　(4)柜臺(tái)錄音系統(tǒng)。

　　營(yíng)業(yè)柜臺(tái)配備了專用窗口對(duì)講機(jī)。管理人員可進(jìn)入后臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、查看任一柜臺(tái)的通話內(nèi)容,也可通過(guò)瀏覽器登陸服務(wù)器對(duì)錄音文件進(jìn)行查詢回放。為服務(wù)人員的工作質(zhì)量評(píng)價(jià)及工作分析提供了原始資料支持。

　　(5)數(shù)字媒體發(fā)布系統(tǒng)。

　　在媒體播放系統(tǒng)中,通過(guò)后臺(tái)的控制,可向客戶公布的內(nèi)容進(jìn)行滾動(dòng)播放。使客戶在營(yíng)業(yè)窗口即可看到所需要的信息,拉近了客戶與企業(yè)的距離。

　　通過(guò)上述五大技術(shù)支持系統(tǒng)的完善,使窗口各項(xiàng)服務(wù)工作得到有力的監(jiān)控,將系統(tǒng)數(shù)據(jù)應(yīng)用于對(duì)服務(wù)的分析與對(duì)員工的激勵(lì)機(jī)制中,對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理起到了良好的補(bǔ)充作用。

　　2.3 服務(wù)支持

　　服務(wù)手段是規(guī)范化服務(wù)成果落實(shí)的載體。在完善制度體系及技術(shù)支持的同時(shí),應(yīng)做好各項(xiàng)服務(wù)措施的落實(shí)。

　　(1)強(qiáng)化客戶服務(wù)形象的硬件建設(shè),完善營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)功能。

　　營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)定位為集業(yè)務(wù)受理、服務(wù)咨詢、費(fèi)用收取及科普宣傳為一體的綜合性營(yíng)業(yè)廳,對(duì)營(yíng)業(yè)窗口的功能區(qū)進(jìn)行合理的改造,設(shè)置業(yè)務(wù)受理區(qū)、業(yè)務(wù)洽談區(qū)、收費(fèi)區(qū)、大客戶接待區(qū)、客戶等候休息區(qū)和科普宣傳展示區(qū)。力爭(zhēng)做到各功能區(qū)布局合理、功能突出、方便舒適。

　　(2)延伸服務(wù)渠道,展現(xiàn)企業(yè)服務(wù)形象。

　　將窗口服務(wù)形象向區(qū)域外延伸同,通過(guò)服務(wù)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)廠礦、進(jìn)農(nóng)村,為客戶提供了特色服務(wù),廣泛征集客戶意見(jiàn)及建議(客戶的每一條信息都是給企業(yè)改進(jìn)提高的機(jī)會(huì)),有條件的也可利用廣播電臺(tái)、電視等媒體加強(qiáng)對(duì)企業(yè)政策方面的宣傳,還可以開(kāi)展多種形式的送溫暖獻(xiàn)愛(ài)心活動(dòng),以提升企業(yè)的社會(huì)形象。

　　3 結(jié)語(yǔ)

　　“三合一”營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)形象支持體系的建設(shè)應(yīng)用,為營(yíng)銷服務(wù)管理工作奠定了基礎(chǔ),使企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)各方面的工作變得更加流暢、迅捷,工作效率、企業(yè)效益得到了提高,員工隊(duì)伍素質(zhì)得到進(jìn)一步提升。