摘要：為了進(jìn)一步了解餐飲業(yè)文化發(fā)展，筆者通過(guò)在“大東南”人家做義務(wù)地哩員的機(jī)會(huì)，深入考察其文化狀況，發(fā)現(xiàn)文化成就了“大東南”酒家。廣西玉林特色菜品成就了“大東南”的物質(zhì)文化；個(gè)性化服務(wù)成就了其行為文化：“六常法”管理凸顯了其制度文化，店歌則是其精神文化的有力展示。由此得出結(jié)論，餐飲業(yè)文化是餐飲業(yè)發(fā)展的內(nèi)源動(dòng)力。

　　關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)；物質(zhì)文化；行為文化；制度文化；精神文化

　　面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的餐飲市場(chǎng)，很多餐館除了在提高飯菜質(zhì)量、降低經(jīng)營(yíng)成本上狠下功夫外，還以主題文化為核心，在特色菜肴打造、環(huán)境布置、氛圍營(yíng)造上大下功夫，形成了獨(dú)具特色的餐飲文化。企業(yè)文化包括企業(yè)物質(zhì)層文化、行為層文化、制度層文化及精神層文化四個(gè)不可或缺的層次。大東南人家正是聚焦了這四個(gè)層次，從多維度彰顯出嶺南餐飲文化特色的。

　　1 廣西玉林特色菜品成就大東南物質(zhì)文化

　　物質(zhì)文化是顯性文化，在餐飲業(yè)中具體指宏觀上的酒店環(huán)境、餐飲氛圍營(yíng)造，也指微觀上的烹飪技術(shù)、工具、原料、食品等有形的文化設(shè)施。餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐步向品牌文化競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化。其中，高端客戶吃的是氣派，中端客戶吃的是環(huán)境、文化和愉悅的心情，低端客戶吃的是價(jià)廉物美。大東南人家主要針對(duì)中端客戶，進(jìn)行全方位立體文化塑造。

　　系列菜肴承載桂東南地方飲食文化特色。菜品的文化“包裝”是文化營(yíng)銷的基礎(chǔ)，大東南人家從菜肴命名、選料、加工、切配造型、烹調(diào)到器皿的選擇、裝盤等方面都充分考慮了大東南“兼容并包”的文化滲透。為體現(xiàn)其“弘揚(yáng)桂東南飲食文化，倡導(dǎo)綠色健康新理念”，在菜品的設(shè)計(jì)上，將飯店主題的文化核心與廣西飲食習(xí)慣相結(jié)合，創(chuàng)造出符合消費(fèi)者心理需求的文化菜系。例如酸甜扣豬手、大東南回香雞、玉林牛巴、金牌客家煎豆腐、橫縣魚生等系列菜品，不僅在菜名上體現(xiàn)出桂東南玉林地區(qū)飲食文化特色，而且在制作上講究色、形、味、名、音的美感。還有釀豆腐，煎釀三寶，博白空心菜、小炒等等，由幾十道具有桂東南文化組成的特色菜肴，與當(dāng)?shù)孛酱蟠ㄎ幕陌鼛Q相映成趣，被譽(yù)為“桂東南文化餐”。

　　餐廳環(huán)境氛圍彰顯“大東南”文化底蘊(yùn)。現(xiàn)代消費(fèi)者在飲食消費(fèi)上，往往注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氣氛，要求環(huán)境“場(chǎng)景化”、“情緒化”，從而能更好地滿足他們的感性需求。為此，大東南人家從酒家整體布局，到包廂名稱、廂內(nèi)掛畫、地腳線鋪設(shè)都無(wú)不體現(xiàn)出以桂東南文化為核心，結(jié)合玉林菜的制作精髓，輔以特色化的服務(wù)，給食客“桂東南文化大餐”的深刻感受。進(jìn)入餐廳，抬頭可見(jiàn)樓梯拐角處的巨大玉林風(fēng)景名勝畫卷，大東南包廂名稱皆融入其中，給人以桂東南風(fēng)景名勝整體概覽的印象。從樓梯間一路上到二樓，沿途皆是有關(guān)桂東南特產(chǎn)的小掛幅，并配有文字解說(shuō)：桂東南舞獅、博白空心菜、陸川豬、被列入國(guó)家第一批非物質(zhì)文化遺產(chǎn)名錄的民間音樂(lè)——玉林八音，讓客人在飯前感受著視覺(jué)文化大餐。一樓兩大包廂：萬(wàn)花樓與東南閣。其地腳線上皆為一幅幅名勝風(fēng)景圖。二樓有貴妃苑、綠珠女、勾漏洞天、都嶠山、宴石山、云天城、謝魯山莊、真武閣、龍泉九個(gè)小巧精致的包廂。包廂內(nèi)皆配有與其名字相應(yīng)的各景點(diǎn)圖文介紹，美輪美奐，使食客宴請(qǐng)間無(wú)不在文化的沐浴中。這些包廂名稱皆出自桂東南各處景點(diǎn)，既有丹霞地貌的代表博白縣宴石山等優(yōu)美的自然資源。更有豐富的人文資源：代表宗教文化的“二十二洞天”的北流市勾漏洞；代表歷史文化的嶺南重要文化發(fā)祥地之一的銅石嶺；代表民俗文化中國(guó)四大私人莊園之一的陸川謝魯山莊。桂東南地方文化豐富多彩，體現(xiàn)了一種兼容的品格，其宗教、歷史、民俗文化等等，都以菜名、包廂名、掛畫等形式成為大東南很好的賣點(diǎn)。一間間包廂宛若一間間客居小屋，其窗欞、玄關(guān)、壁上書畫，客家風(fēng)格的清雅淡定隨處可見(jiàn)，坐在里面心地自寬，成為食客必吃理由。

　　最后，做強(qiáng)文化名牌菜，成就大東南氣勢(shì)。作為餐飲企業(yè)，食客最終看重的還是飯菜質(zhì)量，尤其是需要有招牌菜作支撐。為此，大東南從進(jìn)貨到成品，要求都極高，嚴(yán)查把關(guān)，確保普通菜的高質(zhì)量。就原材料選材上，大東南十分慎重，例如回香雞，其雞皆為桂皇品牌雞，豆腐為自家制作，味道純正鮮美。在打造招牌菜方面，更是下盡功夫。其酸甜扣肉王獲“十七屆中國(guó)廚師節(jié)”獎(jiǎng)，其他還打造了多個(gè)招牌菜。“濃妝淡抹總相宜”的云天佛手骨是最受歡迎的菜式之一。其肥瘦相宜的骨肉，經(jīng)過(guò)大廚3個(gè)小時(shí)的“伺弄”，肉酥爛而香醇，醬汁的味道滲進(jìn)骨頭里，如果你牙口夠好，不妨用這味道十足的骨頭“磨磨牙”。玉林的牛巴粉也很有名。手工制作的粉韌彈而晶瑩，汁香濃而爽口，牛巴干香而味足，點(diǎn)綴著紫蘇、香菜和自家制作的各種酸料，各種搭配缺一不可，才襯出一碗牛巴粉的精工細(xì)作。大東南人家深得其中三味，所以每桌客人都不會(huì)錯(cuò)過(guò)這等美味，來(lái)晚了只能下次請(qǐng)?jiān)纭Ｕ沁@些具有玉林風(fēng)格的特色菜，撐起了“桂東南”品牌。以品牌造勢(shì)成就了大東南人家在南寧較高的知名度，在消費(fèi)者中擁有良好的口碑，并由此獲得了“2006年南寧餐廳人氣獎(jiǎng)”。

　　2 個(gè)性化服務(wù)彰顯大東南行為文化行為層

　　文化反映企業(yè)員工的品德、風(fēng)格、習(xí)俗、人際交往方式、工作娛樂(lè)方式、語(yǔ)言、儀表等，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、精神面貌、人際關(guān)系的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)，也是企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值觀的折射。企業(yè)行為層文化包括企業(yè)家行為、模范人物行為及企業(yè)普通員工行為三方面的內(nèi)容。

　　和諧進(jìn)取體現(xiàn)特色。大東南人家首先是一個(gè)和諧的團(tuán)體。老板、員工親如家人。一位洗碗工每當(dāng)談到蘇朝昌董事見(jiàn)其用滾開(kāi)的沸水洗碗，關(guān)切地囑咐其注意別傷到自己時(shí)總是滿懷感激。其次，從管理者到員工都積極進(jìn)取，呈現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌與服務(wù)方式。比如在客人日益增多，每晚滿座的情況下，經(jīng)理隨即提出學(xué)習(xí)“海底撈”服務(wù)方式。并且為提高翻桌率，在客人愿意等時(shí)，酒家給予相應(yīng)折扣和熱情的接待，包括微笑服務(wù)、端茶遞水。這種學(xué)習(xí)之風(fēng)上至總經(jīng)理，下至員工，都結(jié)合各自崗位需要，從認(rèn)識(shí)更新到行為方式的轉(zhuǎn)變爭(zhēng)相學(xué)習(xí)。雖然餐廳員工中文化水平較低，但在這種學(xué)習(xí)之風(fēng)帶動(dòng)下，切實(shí)使得員工各方面素質(zhì)都有提高。

　　個(gè)性化服務(wù)。大東南人家強(qiáng)調(diào)：要針對(duì)客人的不同需要和心態(tài)讓客人感動(dòng)、驚喜。在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)針對(duì)不同性別和文化層次的人，設(shè)計(jì)文化內(nèi)涵豐富的服務(wù)方式。巧妙地將民俗利益、風(fēng)土人情、名人軼事等內(nèi)容，藝術(shù)地嫁接到飯店服務(wù)環(huán)節(jié)中去。首先服務(wù)員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷出客人類型，再根據(jù)不同的客人類型采取相應(yīng)的策略。比如介紹菜名時(shí)就根據(jù)客人的性別特征和心態(tài)需求，給年輕人加入愛(ài)情傳奇故事，給軍人加入英雄故事，給謝師宴添加報(bào)恩故事等，展示個(gè)性化的文化服務(wù)，提高產(chǎn)品的品位。其中作者參與服務(wù)的“金榜題名宴”給我印象很深，那是為一位考上公務(wù)員的青年舉行的慶賀宴席，其菜名就是特別訂制的，類似師生情誼、魚躍龍門、前程錦繡、一鳴驚人等。這使其賓客均很滿意。為了全面推廣個(gè)性化服務(wù)，大東南在月總結(jié)會(huì)中在全勤員工中選出十幾名優(yōu)秀員工，主要是某方面有突出業(yè)績(jī)，富有服務(wù)個(gè)性的員工。這些優(yōu)秀員工作為模范人物，且當(dāng)月有著一定的獎(jiǎng)金，這樣的行為必然會(huì)得到其他人的競(jìng)相學(xué)習(xí)，逐漸在企業(yè)中形成一種好的行為之風(fēng)。

　　3 “六常法”管理凸顯大東南制度

　　文化餐飲企業(yè)制度，是餐飲企業(yè)精神的承擔(dān)者，也是餐飲企業(yè)行為的規(guī)范者。對(duì)餐飲企業(yè)而言，員工的統(tǒng)一行為通過(guò)制度來(lái)規(guī)范，企業(yè)文化也必須通過(guò)企業(yè)制度來(lái)推動(dòng)和鞏固。

　　“大東南”采用“六常法”管理方式。概括而言，“六常”就是常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范和常教育。常分類，就是把酒店管理的所有物品分成兩類：一類是不再用了的；另一類是還要用的。常整理，就是把不用的物品清理掉；把還要用的物品數(shù)量降至最低用量，然后擺放井然有序，貼上讓人一看就能明白的標(biāo)簽。常清潔，是整理完了就要給物品、設(shè)施做清潔工作。常維護(hù)，即對(duì)前面“三常”的成果進(jìn)行常維護(hù)。常規(guī)范，即把員工的一切行為以文字和圖表上墻的形式規(guī)范起來(lái)。常教育，即通過(guò)批評(píng)教育，使全體員工養(yǎng)成“六常”習(xí)慣。通過(guò)這套基本管理方法，大東南人家使得餐廳能高效運(yùn)作。并且通過(guò)六常法的“常維護(hù)”，使得這種制度要求逐漸成了員工自覺(jué)的行為習(xí)慣。

　　在制度實(shí)施中，彰顯管理文化。良好的管理隊(duì)伍是形成優(yōu)秀制度文化的保證，酒樓制度文化作為一種強(qiáng)制的影響力，需要有人去推動(dòng)。為此，大東南將管理人員和優(yōu)秀員工組成“六常”小組，成為公司的核心力量。大東南每月進(jìn)行兩次月總結(jié)會(huì)，一次為所有員工參加，一次要求“六常”小組人員參加。“六常”小組參加的月總結(jié)會(huì)，充分體現(xiàn)了管理者的人性化管理，不再是經(jīng)理的獨(dú)角戲，而是各部門代表發(fā)言總結(jié)。之后，高中層管理者一起上課，還請(qǐng)專業(yè)人士講述工商管理課程，一起具體分析大東南人家現(xiàn)狀，并舉行相關(guān)論述比賽，提高學(xué)習(xí)積極性。“六常”小組參加的月總結(jié)會(huì)，通過(guò)一系列的培訓(xùn)活動(dòng)，高中層管理者直接參與企業(yè)未來(lái)發(fā)展規(guī)劃，使得一般管理層對(duì)餐廳文化的認(rèn)知向認(rèn)同盡快轉(zhuǎn)化，把餐廳一些核心價(jià)值觀問(wèn)題內(nèi)化為一種持久的餐廳發(fā)展意識(shí)，然后再通過(guò)中層管理者在執(zhí)行中以行動(dòng)向一般員工傳達(dá)。同時(shí)，這樣的活動(dòng)培養(yǎng)了這部分優(yōu)秀員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。據(jù)了解，這部分員工流動(dòng)性很小，大部分自大東南人家創(chuàng)始之初便已是這里的員工，他們大多從基層做起，一步步做到了現(xiàn)在的管理層。

　　4 以大東南文化成就酒樓的精神靈魂

　　企業(yè)精神是指企業(yè)廣大職工在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中逐步形成的，由企業(yè)的傳統(tǒng)、經(jīng)歷、文化和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的管理哲學(xué)共同孕育的，并經(jīng)過(guò)有意識(shí)的概括、總結(jié)、提煉而得到確立的思想成果和精神力量。

　　大東南人家的精神，從其店歌中可見(jiàn)一斑。大東南店歌從三個(gè)方面集中凝練地體現(xiàn)了其經(jīng)營(yíng)理念。店歌內(nèi)容：①不讀孔雀東南飛，卻聞東南佳肴美，山海珍奇貴不貴，大東南人家最實(shí)惠，味更美。這表明了大東南人家以經(jīng)營(yíng)東南佳肴為其特色，講究味美價(jià)廉的經(jīng)營(yíng)理念。②不飲三杯方可醉，笑容盈門桌上堆，春意盎然綠色環(huán)繞，四海賓朋來(lái)相會(huì)。這體現(xiàn)了以微笑服務(wù)、營(yíng)造優(yōu)美的東南名山大川文化氛圍，吸引四海賓客，積聚人氣的服務(wù)理念。③大東南人家，健康你我他，滿堂喝彩樂(lè)開(kāi)懷；大東南人家，健康你我他，年年好歌唱天下。這是其倡導(dǎo)綠色健康新理念，不斷做強(qiáng)做大的信心。筆者作為其中一員，每當(dāng)面對(duì)著店外大路上來(lái)往的行人，唱著這首歌，油然感受到一種作為大東南人的榮譽(yù)，自信而微笑的向著路人表達(dá)著大東南的熱情待客之道。

　　凝練出匯聚大東南精神的企業(yè)靈魂，是其文化品味提升的關(guān)鍵所在。筆者在與同事的深入交談中，發(fā)現(xiàn)許多員工對(duì)大東南餐飲文化具有認(rèn)同感，形成了忠誠(chéng)和個(gè)性化的服務(wù)意識(shí)，人文化的和諧共處追求等。這些表明，其倡導(dǎo)的企業(yè)精神具有滲透性的影響力。但筆者在大東南的短暫工作中，并未明顯感覺(jué)出其所倡導(dǎo)的核心價(jià)值觀的具體外化，覺(jué)得其凝聚文化精神的核心理念還有待進(jìn)一步提升。另外，其在每日例會(huì)上，倡導(dǎo)“團(tuán)結(jié)就是力量”的概括，似乎又沒(méi)有突出桂東南文化精神的特征。因此，根據(jù)現(xiàn)有大東南文化和管理文化狀況，努力挖掘、提煉、升華其內(nèi)在精神的核心理念，形成具有形式上的美感，詞語(yǔ)上易于理解，場(chǎng)面上能貼近食客心理的文化精神內(nèi)核，是進(jìn)一步提升現(xiàn)有文化境界的難點(diǎn)。此外，還應(yīng)加大宣傳力度。大東南人家的特色菜及其文化資源，皆因只有短短五年的原因尚處于“藏在深閨人未識(shí)”的狀態(tài)，需要建立自己的網(wǎng)站，抓住機(jī)會(huì)在電視上露臉等，以多種方式宣傳大東南人家的特色菜，弘揚(yáng)桂東南文化。