摘 要：事業(yè)單位績效管理能否夯實，溝通是關鍵。事業(yè)單位的績效管理與有效溝通“如車之雙輪、鳥之雙翼”，不可偏廢。只有克服績效管理溝通障礙，才能提升事業(yè)單位管理績效。而有效的績效管理溝通能及時排除績效管理中的障礙，最大限度地提高事業(yè)單位績效管理的功效。

　　關鍵詞：信息溝通；績效管理；溝通障礙

　　一、信息溝通及其重要性

　　信息溝通就是信息的傳遞與理解，即人與人之間傳遞思想和交流情報、信息的過程。法國科學管理專家亨利•法約爾（Henry Fayol）認為，“管理……既不是組織首腦一種排他性的特權，也不是一種專門職責……而是一種涉及企業(yè)有機體所有成員的活動。”在此基礎上，美國尼勃拉斯加大學弗雷德•盧森斯教授和他的助手們針對450名管理者的研究也進一步表明，最有效的管理者花費了最多的時間用于溝通和協(xié)商，約占調(diào)查人數(shù)的44%。筆者以為，溝通的重要性表現(xiàn)在：

　?。ㄒ唬贤?，貫穿于績效管理的整個過程。一般而言，績效管理是一個持續(xù)或連續(xù)的交流過程。在這個過程中，主管部門和單位高管與下屬之間是通過協(xié)議來保證任務的完成。具體而言，“協(xié)議”中對未來工作所要達到的目標，以及相關條款的理解作出明確的界定。而且，在一定條件下，還要將可能受益的組織、經(jīng)理及員工都融入到績效管理系統(tǒng)中來。竊以為，管理不僅是決策，還是溝通。管理的行為過程就是溝通的行為過程。一方面，是事業(yè)單位及其主管部門對事業(yè)單位及其員工的工作與目標之間出現(xiàn)偏差的及時糾正，進而保證績效管理按照既定的路徑順利前進；另一方面，是事業(yè)單位及其工作人員向主管部門及其所屬領導匯報工作進展或就工作中遇到障礙的求助。

　?。ǘ贤?，將破壞性沖突轉(zhuǎn)化為建設性沖突。績效管理是一個持續(xù)的交流過程。管理學者說：“管理者就是談判者”。對于管理者來說，“工作就是一張談判桌”，“無論是政府部門的官員還是私營企業(yè)的管理者都會發(fā)現(xiàn)，在他們的日常工作中需要一種談判技能，這種談判技能將決定他們的管理活動是否有效。”管理者的日?；顒油ǔ０ㄔS許多多的談判活動。如，在實施目標管理過程中，管理者與其上下級之間共同協(xié)商制訂目標的過程；管理者為協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾所進行的協(xié)調(diào)活動等。竊以為，在績效管理過程中，我們不怕有沖突，沖突也是不可避免的。關鍵是如何處理并化解管理沖突，如何將破壞性沖突轉(zhuǎn)化為建設性沖突才是績效管理溝通中的重中之重。

　?。ㄈ贤?，成就績效管理。相關機構(gòu)對部分事業(yè)單位調(diào)查顯示，90%受調(diào)查的事業(yè)單位在制訂詳細的績效目標后，達不到原來的預期。究其原因，溝通不暢是制約因素之一。因缺乏持續(xù)有效的績效溝通，部分事業(yè)單位的績效管理漸漸粗獷化，有逐步向簡單的績效考核模式演變的趨勢，即走原始的、簡單的“量化——考核——獎懲”模式，在應用中忽視對運營計劃與實際業(yè)務進展的動態(tài)跟蹤，導致績效管理流于形式。其實，績效管理的核心是績效溝通?？冃Ч芾淼倪^程，實際上就是績效溝通的過程。而且，績效溝通還貫穿于整個績效管理過程中。具體來說，績效溝通主要表現(xiàn)在以下幾個方面。一是對績效管理結(jié)果的反饋。肯定或否定都是結(jié)果，結(jié)果是否達到預期，需要客觀、理性的評估。二是績效管理問題的診斷。通過實施績效管理診斷，分析并找出績效管理方面存在的問題及漏洞，提出切實可行的診斷方案。三是績效管理中的激勵與鞭策。對事業(yè)單位的管理有多種形式，每一種形式各有其利弊。激勵與鞭策如“車之雙輪、鳥之雙翼”，不可偏廢。

　?。ㄋ模贤?，使績效管理方案更具操作性?？冃Ч芾矸桨甘欠窬哂锌刹僮餍?，績效考核指標是否能被有效地量化，績效管理目標最終能否被落實，溝通必不可少。通過溝通，不但能設定共同認可的績效目標。通過溝通，還能促進績效目標履行過程順利進行。通過溝通，績效考核方能深入人心，考核結(jié)果也才會令人信服。因為績效管理在某種程度上會損傷到一些人的“利益”。“利益”合法與否不是本文論述的重點，我們可在以后的課題中進一步論述。但必須注意，績效管理的每一個環(huán)節(jié)不能也不應成為考核者對被考核者“打壓”的“殺手锏”。當然，績效管理也不是無原則的走過場?？冃贤?，能把績效管理的目標、考核的方案等相關內(nèi)容傳遞給被考核者。不但要使每個考核者和被考核者明白要考核什么、如何考核，還能使考核的方案更具可操作性，避免考核的阻力。

　　二、影響績效管理溝通的因素

　　所謂溝通障礙（Communication Barrier），是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導致溝通失真的現(xiàn)象。在人們溝通信息的過程中，常常會受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。一般而言，個人障礙、物理障礙、語義障礙和組織結(jié)構(gòu)障礙是最常見的溝通障礙。

　　（一）績效管理溝通中的個人障礙

　　亞里士多德（Aristoteles）：“問題不在情緒本身，而是情緒本身及其表現(xiàn)方法是否適當。”有句話叫作“成功不可以COPY”，人的情緒所涵蓋的不只是精神層面的東西，情緒所影響的也不只是人作為個體的感受而已。同時，人的情緒還影響認知思考、行為表現(xiàn)，以及人的主客觀態(tài)度。何謂“主客觀態(tài)度”，根據(jù)每個人的認知度不同會有不同的看法，但通俗而言就是“戴著有色眼鏡”看問題。

　　無疑，情緒可以左右人的認知度。那么，如何妥善處理情緒就顯得尤為關鍵。據(jù)《資治通鑒•魏徵與唐太宗》所記載：魏征每次覲見后，太宗都要出去散步、打獵，或者耍陣劍、舞會槍。很多人不解，長孫無忌試問。太宗的回答很簡單：“我怕殺了他，失去這面鏡子。”言外之意，魏征的諫言太宗也“不爽”，但“以銅為鏡，可以正衣冠；以史為鏡，可以知興替；以人為鏡，可以明得失”。李世民不愧為大唐盛世的君主，“不爽”歸“不爽”，但盡量不受情緒的所影響。

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　　物理障礙是績效管理溝通中的干擾因素之一。一般與溝通的環(huán)境有關。具體而言，一是客觀因素的影響，如通信工具、信息技術落后等；二是事業(yè)單位與主管部門或其他兄弟單位之間，以及事業(yè)單位內(nèi)部各科室之間和每名員工之間在空間上的距離。因為每一個人的社會背景、個性特點等都是不同的，因而每個人的心理、閱歷和素養(yǎng)等也存在很大的差異，這都在一定程度上會造成績效管理溝通障礙。

　　（三）績效管理溝通中的媒介障礙

　　《舊唐書•張行成傳》：“觀古今用人，必因媒介。”《詩•衛(wèi)風•氓》：“匪我愆期，子無良媒。”《文中子•魏相》：“見譽而喜者，佞之媒也。”媒介是“介于傳播者與受傳者之間的用以負載、傳遞、延伸特定符號和信息的物質(zhì)實體”。比如，雙方在溝通交流的過程中，對文字、圖畫和動作等溝通的媒介存有歧義，也會出現(xiàn)溝通障礙，本來應該沒有問題的，卻因沒有理解對方的意思而出現(xiàn)了意見分歧，難以達到使對方心領神會之效。

　?。ㄋ模┛冃Ч芾頊贤ㄖ械慕M織結(jié)構(gòu)障礙

　　A君丟了戒指，發(fā)瘋似地找，B君好奇的走過來問：“你丟什么了？”“我的戒指。”“你在哪兒丟的？”“就在那兒。”“那么你為什么在這兒找呢？”“因為這兒有燈光。”如果把有燈光的地方比作組織所熟悉的辦事方式，把沒有燈光的地方比作需要學習的新的辦事方式，那么這則笑話所描述的就是典型的知而不行的障礙。知道舊的方式不行了，知道變革勢在必行，但就是不愿意以實際行動來投入變革，仍舊死死抱住舊的方式不放。還有，許多變革開始時轟轟烈烈，領導人建立變革的遠景，聲勢浩大地發(fā)動變革，人們摩拳擦掌準備為變革大干一場。但是，變革發(fā)動之后，人們的熱情卻慢慢地冷了下來，變革進展越來越慢，最后在離目標很遠的地方停下來。這些都是績效管理溝通中的組織結(jié)構(gòu)障礙。

　　三、克服績效管理溝通障礙，提升事業(yè)單位管理績效

　　績效管理是企業(yè)管理的常用手段，但事業(yè)單位畢竟不是企業(yè)，并不能完全照搬企業(yè)化的規(guī)則來運作?？冃Ч芾硪膊皇穷I導對職工揮舞的大棒，也不是主管部門行使權力意志的工具，更不應成為無原則“和稀泥”式的每個人都好。筆者以為，只有克服績效管理溝通障礙，才能提升事業(yè)單位管理績效。

　?。ㄒ唬娀冃贤ɡ砟?，遵循及時性溝通、適量性溝通、靈活性溝通和有效性溝通的原則

　　Joseph等的研究證明了良好的績效溝通是保證績效管理效果的重要手段。所謂“及時性溝通”，一是要把信息的性質(zhì)作客觀的評估，按輕重緩急把信息分類，首先要保證重要信息的及時傳遞和利用，信息在傳遞的過程中還應避免失真。二是減少不必要的溝通層次和環(huán)節(jié)。層次越多，信息失真的可能性就越大；層次越多，傳遞的時間會延長。而傳遞時間過長，還會產(chǎn)生不必要的誤解。所謂“適量性溝通”，一是要準確定位信息的發(fā)送對象，嚴格按照目標對象傳遞信息，避免擴大或縮小信息傳遞范圍。信息發(fā)送面過大，信息就成了“垃圾”；覆蓋面過窄，則達不到信息溝通的目的。二是要對各種信息綜合加工，信息過多或過于復雜，接收者很容易“消化不良”。而理解不透，產(chǎn)生誤解又在所難免。所謂的“靈活性溝通”，即溝通的渠道、路徑應靈活多樣，不要“一條道走到黑”。正式渠道和非正式渠道都可以嘗試、選擇。實踐是檢驗真理的惟一標準，溝通有效才是硬道理。所謂的“有效性溝通”，一是在溝通前要了解溝通對象的思想和心理狀況，找出最佳的溝通時機，避免溝通時間、地點或環(huán)境受到溝通對象的排斥，這是保證有效溝通的前提條件。二是“要拿出點誠意來”。溝通有技巧，但不能有陰謀；溝通有策略，但不能有欺騙。多點和善和理解，最大限度地消解彼此的對抗情緒對化解“積怨”有益無害。

　?。ǘ┙⑾到y(tǒng)完善的溝通制度，施行雙向性溝通、支持性溝通、重復性溝通和綜合性溝通等方式

　　績效管理中的溝通貫穿于績效管理的全過程，是一種循序漸進、封閉環(huán)式的溝通，要保證溝通的有效執(zhí)行與落實，必須將其上升到事業(yè)單位管理制度層面，加以規(guī)范化和常規(guī)化。首先，在事業(yè)單位績效管理溝通的過程中，雙向性溝通比單向性溝通更有效。一方高高在上、一方“低三下四”無益于問題的解決。以平和的態(tài)度“坐下來”或邀請“第三方”協(xié)調(diào)溝通才是化解矛盾、解決問題的態(tài)度。其次，支持性溝通和防御性溝通是一枚硬幣的兩面。在支持性溝通中，各方的態(tài)度都很積極，能在“求同存異”中找到解決問題的“共同點”。有“共同點”就有商討的可能和余地。如果都能做適當?shù)淖尣剑瑴贤ǖ男Ч匀缓苊黠@。第三，自然萬物復雜多樣，矛盾也無處不在。矛盾和問題都是累積起來的“痼疾”，溝通一次就想“化干戈為玉帛”那有點“癡人說夢”。所以，要有耐心和恒心。

　　（三）創(chuàng)造有利的溝通環(huán)境，促進信息接收者關注、理解、認同和行動

　　如前所述，績效管理中的溝通是一種雙向的溝通方式。溝通雙方應本著解決矛盾和問題的態(tài)度創(chuàng)造有利于溝通的環(huán)境，消解溝通障礙。只有溝通雙方都關注，都有化解矛盾、解決問題的決心和態(tài)度，才可能關注問題背后的一些現(xiàn)象。當然，關注僅僅是溝通的第一步，關鍵在于按照績效管理方案、目標的本意去理解和認同，最終把績效管理的規(guī)章制度等落實到執(zhí)行的層面，進而達成績效管理方案所確立的目標，最終實現(xiàn)事業(yè)單位績效管理的改進和組織效益的提升。

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