戰(zhàn)略描述了一個(gè)企業(yè)計(jì)劃如何為其股東創(chuàng)造持續(xù)的價(jià)值。進(jìn)入信息時(shí)代后的許多實(shí)踐證明，企業(yè)必須發(fā)揮無(wú)形資產(chǎn)的杠桿作用以實(shí)現(xiàn)持續(xù)性的價(jià)值創(chuàng)造。無(wú)形資產(chǎn)包括員工技能、數(shù)據(jù)庫(kù)、信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施、文化、領(lǐng)導(dǎo)力、員工協(xié)調(diào)一致和知識(shí)管理等。不同于實(shí)物和財(cái)務(wù)資產(chǎn)，利用無(wú)形資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值有幾點(diǎn)獨(dú)特之處：
一、價(jià)值創(chuàng)造是間接的。無(wú)形資產(chǎn)很少能直接作用于財(cái)務(wù)結(jié)果，而是通過(guò)因果關(guān)系鏈來(lái)影響財(cái)務(wù)成果。例如在全面質(zhì)量管理和六西格瑪技術(shù)方面培訓(xùn)員工能夠直接改善流程質(zhì)量，于是這種改善被期望能提高客戶滿意度，進(jìn)而提高客戶忠誠(chéng)度。最終使企業(yè)通過(guò)長(zhǎng)期的客戶關(guān)系得以改善銷(xiāo)售和提高利潤(rùn)。
二、價(jià)值與戰(zhàn)略環(huán)境有關(guān)。無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值取決于它與戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)程度。例如在全面質(zhì)量管理和六西格瑪技術(shù)方面培訓(xùn)員工，對(duì)遵循總成本最低戰(zhàn)略的企業(yè)要比遵循產(chǎn)品領(lǐng)先和創(chuàng)新戰(zhàn)略的企業(yè)具有更大的價(jià)值。
三、價(jià)值是潛在的。無(wú)形資產(chǎn)的投資成本只代表了企業(yè)對(duì)無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值的拙劣估計(jì)，其具有潛在價(jià)值但無(wú)法以準(zhǔn)確的市場(chǎng)價(jià)值加以衡量。諸如設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、交付和客戶服務(wù)這樣的內(nèi)部流程則被要求將無(wú)形資產(chǎn)的潛在價(jià)值轉(zhuǎn)化為有形價(jià)值。但如果內(nèi)部流程不以客戶價(jià)值主張或財(cái)務(wù)改進(jìn)為導(dǎo)向，那么員工能力和其他無(wú)形資產(chǎn)的潛在價(jià)值通常不能被實(shí)現(xiàn)。
四、資產(chǎn)被捆在一起。無(wú)形資產(chǎn)無(wú)法脫離企業(yè)和其戰(zhàn)略而存在。只有當(dāng)無(wú)形資產(chǎn)有效地與其他資產(chǎn)（包括有形的和無(wú)形的）相結(jié)合時(shí)，其價(jià)值才能得以體現(xiàn)。例如當(dāng)員工及時(shí)接觸到流程導(dǎo)向信息系統(tǒng)的詳細(xì)數(shù)據(jù)時(shí)，質(zhì)量培訓(xùn)的成果才能被加強(qiáng)。進(jìn)一步說(shuō)，只有當(dāng)企業(yè)的所有無(wú)形資產(chǎn)之間，以及其與企業(yè)的有形資產(chǎn)和戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致時(shí)，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化。
平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖（如圖所示）提供了一個(gè)框架，用以說(shuō)明戰(zhàn)略如何將無(wú)形資產(chǎn)與價(jià)值創(chuàng)造流程聯(lián)系起來(lái)。財(cái)務(wù)層面描述了戰(zhàn)略的有形成果。投資報(bào)酬率、股東價(jià)值、客戶盈利性、收入增長(zhǎng)和單位成本等衡量指標(biāo)是滯后指標(biāo)，顯示了企業(yè)的戰(zhàn)略成功與否�？蛻魧用娼缍四繕�(biāo)客戶的價(jià)值主張。價(jià)值主張為無(wú)形資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值提供了環(huán)境：如果客戶看重一致的質(zhì)量和及時(shí)的交付，那么生產(chǎn)和交付高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的技能、系統(tǒng)和流程對(duì)企業(yè)具有較高的價(jià)值。如果客戶看重創(chuàng)新和高性能，那么創(chuàng)造功能卓越的新產(chǎn)品和服務(wù)的技能、系統(tǒng)和流程則具有高價(jià)值。行動(dòng)和能力與客戶價(jià)值主張的高度協(xié)調(diào)一致是戰(zhàn)略執(zhí)行的核心。
財(cái)務(wù)層面和客戶層面描述了戰(zhàn)略所期望的成果。但在此之前，企業(yè)又該如何創(chuàng)造這些期望的成果呢？?jī)?nèi)部流程層面確定了少數(shù)幾個(gè)關(guān)鍵流程，它們被認(rèn)為對(duì)戰(zhàn)略產(chǎn)生最大的影響。例如一個(gè)企業(yè)可以增加他的內(nèi)部研發(fā)投資并再造其產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程，以便為客戶開(kāi)發(fā)高性能的創(chuàng)新產(chǎn)品。而另一個(gè)試圖傳送相同價(jià)值主張的企業(yè)則可能選擇了通過(guò)合資生產(chǎn)方式開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。
學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面確定了對(duì)戰(zhàn)略最重要的無(wú)形資產(chǎn)。這個(gè)層面的目標(biāo)確定了需要利用哪些工作（人力資本）、哪些系統(tǒng)（信息資本）和哪種氛圍（組織資本）來(lái)支持創(chuàng)造價(jià)值的內(nèi)部流程。這些資產(chǎn)必須被捆在一起并與關(guān)鍵內(nèi)部流程保持協(xié)調(diào)一致。
這四個(gè)層面的目標(biāo)通過(guò)因果關(guān)系聯(lián)系在一起。從頂部開(kāi)始的假設(shè)是，只有目標(biāo)客戶滿意了，財(cái)務(wù)成果才能實(shí)現(xiàn)�？蛻魞r(jià)值主張描述了如何創(chuàng)造來(lái)自于目標(biāo)客戶的銷(xiāo)售額和忠誠(chéng)度，內(nèi)部流程創(chuàng)造并傳送客戶價(jià)值主張。然后，支持內(nèi)部流程的無(wú)形資產(chǎn)為戰(zhàn)略提供了基礎(chǔ)。因此這四個(gè)層面目標(biāo)的協(xié)調(diào)一致是價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵。連接四個(gè)層面的因果框架是開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略地圖所依賴的結(jié)構(gòu)。戰(zhàn)略地圖迫使企業(yè)明晰一個(gè)理念：如何創(chuàng)造價(jià)值，以及為誰(shuí)創(chuàng)造價(jià)值。
