關(guān)于納稅服務(wù)管理的探討
納稅服務(wù)是一個(gè)發(fā)展著的概念,其內(nèi)涵的不斷豐富和變動(dòng),反映了當(dāng)今世界公共管理與服務(wù)的發(fā)展潮流。納稅服務(wù)在我國(guó)正式提出只有幾年的時(shí)間,但今后的幾年、幾十年都會(huì)是稅收工作的一個(gè)主題。做好納稅服務(wù)工作對(duì)稅務(wù)部門來說將越來越重要。因此,應(yīng)對(duì)其進(jìn)行深入研究,科學(xué)管理,以更好、更經(jīng)濟(jì)、更圓滿地實(shí)現(xiàn)其宗旨。
一、納稅服務(wù)管理面臨的挑戰(zhàn)
納稅服務(wù)工作具有特殊性,正是這些特殊性使得納稅服務(wù)管理面臨諸多挑戰(zhàn)。
一是納稅服務(wù)的提供離不開納稅人,納稅人直接參與了服務(wù)過程。納稅人作為參與者出現(xiàn)在服務(wù)過程中要求稅務(wù)機(jī)關(guān)首先要重視服務(wù)設(shè)施的設(shè)計(jì),環(huán)境的優(yōu)雅舒適與否直接影響著服務(wù)的質(zhì)量。其次,應(yīng)想方設(shè)法使納稅人在服務(wù)過程中發(fā)揮積極作用。納稅人的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、誠實(shí)與否都會(huì)直接影響服務(wù)系統(tǒng)的效果。因此,稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)重視對(duì)納稅人的輔導(dǎo)和教育。對(duì)辦稅人員的適當(dāng)培訓(xùn)會(huì)收到良好的效果。第三,要?jiǎng)?chuàng)造條件,使納稅人在服務(wù)過程中扮演主動(dòng)角色。充分利用現(xiàn)代化技術(shù)手段,增加納稅人自主辦稅能力。利用計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)等自動(dòng)系統(tǒng),提高自助服務(wù)能力,納稅人無需親臨稅務(wù)局,可以說為納稅服務(wù)賦予了新的內(nèi)涵。
二是納稅服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行。象任何其他的服務(wù)一樣,納稅服務(wù)不象一般商品,是不能儲(chǔ)存的。這是服務(wù)管理的顯著特征,也使納稅服務(wù)管理面臨最棘手的挑戰(zhàn)。服務(wù)在提供給客戶(在納稅服務(wù)管理中,可以將納稅人看成是稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)的客戶。事實(shí)上,稱納稅人為客戶是國(guó)際潮流)消費(fèi)之前,其質(zhì)量無法事先檢驗(yàn),這就減少了很多干預(yù)質(zhì)量控制的機(jī)會(huì)。為了保證在缺乏直接監(jiān)控的條件下與納稅人直接接觸的服務(wù)人員行為適當(dāng),需要對(duì)員工進(jìn)行廣泛的培訓(xùn)和必要的授權(quán)。此外,服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行,也使得納稅服務(wù)不能象制造業(yè)那樣依靠存貨來緩沖或適應(yīng)需求的變化。作為開放系統(tǒng),納稅服務(wù)要受到服務(wù)需求變化的全面影響。因此,稅務(wù)機(jī)關(guān)只有加強(qiáng)服務(wù)供給與需求管理,才能保證服務(wù)質(zhì)量。
三是勞動(dòng)密集。勞動(dòng)力是決定納稅服務(wù)效果的關(guān)鍵資源。在納稅服務(wù)過程中,適當(dāng)?shù)姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和有效執(zhí)行,是保證服務(wù)一致性的關(guān)鍵。給予服務(wù)人員充分的培訓(xùn)是另一個(gè)關(guān)鍵因素。管理層必須象了解員工的表現(xiàn)一樣了解他們的態(tài)度。“態(tài)度決定一切”。在服務(wù)性工作中,沒有滿意的員工,就沒有滿意的顧客。只有真正關(guān)心員工,納稅服務(wù)的目標(biāo)才能實(shí)現(xiàn)。
四是衡量產(chǎn)出的困難。在納稅服務(wù)工作中,基于降低成本考慮的投入產(chǎn)出計(jì)算是一項(xiàng)令人頭疼的任務(wù),因?yàn)榉?wù)產(chǎn)出的衡量幾乎沒有什么特別客觀的方法。計(jì)算服務(wù)的納稅人數(shù)量并不能說明所提供的服務(wù)的獨(dú)特性。如何評(píng)價(jià)服務(wù)工作的業(yè)績(jī)?也許只有詢問納稅人才能知道。這樣工作設(shè)計(jì)和安排就顯得尤為重要,因?yàn)槊恳粋€(gè)服務(wù)人員承擔(dān)的工作量的大小同時(shí)也影響著服務(wù)的質(zhì)量。
五是公共服務(wù)的非利潤(rùn)導(dǎo)向。納稅服務(wù)與一般企業(yè)提供的服務(wù)不同,并不是利潤(rùn)導(dǎo)向的。納稅服務(wù)項(xiàng)目絕大多數(shù)都是免費(fèi)的,同時(shí)也是壟斷性的,納稅人沒有選擇的余地。稅務(wù)機(jī)關(guān)代表的是政府,因此必須注重形象和信譽(yù)。在確保成本較低的同時(shí),稅務(wù)機(jī)關(guān)只能選擇提供高質(zhì)量的服務(wù)。與提供服務(wù)的一般性企業(yè)比較起來,納稅服務(wù)管理的要求更高,也面臨更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
二、征納關(guān)系管理是納稅服務(wù)管理的基礎(chǔ)和前提
納稅服務(wù)是在與納稅人打交道的過程中完成的。良好的征納關(guān)系與成功的納稅服務(wù)相輔相成。與稅務(wù)部門打交道時(shí)納稅人有那些權(quán)利?納稅人有權(quán)利要求提供服務(wù)嗎?納稅人是可信賴的嗎?納稅人值得尊重嗎?稅務(wù)部門與納稅人的關(guān)系是合作關(guān)系還是對(duì)立關(guān)系?所有這些問題都是征納關(guān)系的核心內(nèi)容。良好的征納關(guān)系管理是納稅服務(wù)管理的基礎(chǔ)和前提。
征納關(guān)系管理的目的是在稅務(wù)部門與納稅人之間建立一種相互合作與尊重的關(guān)系。合作與尊重是一切納稅服務(wù)活動(dòng)的精神基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上需要明確納稅人與稅務(wù)部門分別享有的權(quán)利與應(yīng)盡的義務(wù)。每一個(gè)從事納稅服務(wù)的稅務(wù)工作人員都應(yīng)該從內(nèi)心認(rèn)同這樣的觀念,牢固樹立合作與尊重的精神,嚴(yán)格按承諾辦事。能否做到這一點(diǎn)是納稅服務(wù)成敗的關(guān)鍵。
為了牢固建立相互合作與尊重的征納關(guān)系,稅務(wù)部門應(yīng)是專業(yè)化的、公平、公正的,是從善如流、愿意傾聽納稅人的意見和需求的,是能夠設(shè)身處地、全心全意地幫助納稅人履行他們的納稅義務(wù)的。具體說來,稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)該做到:
●公平與合理地對(duì)待納稅人。以有禮貌、關(guān)懷、尊重的態(tài)度對(duì)待納稅人;誠實(shí)、依法、公正、公平及合理行使權(quán)力;以公平方法盡快解決令人關(guān)注的事件、問題或投訴;處置問題要考慮納稅人個(gè)人特殊情況。
●假設(shè)納稅人誠實(shí)報(bào)稅,除非他們不是這樣做。假設(shè)納稅人沒有隱瞞稅務(wù)事宜,一般會(huì)接受并相信納稅人的報(bào)稅資料,除非其作為令人懷疑;雖然會(huì)審查一些個(gè)案,并不意味著就確定或認(rèn)為納稅人不誠實(shí)。
●承諾為納稅人提供專業(yè)服務(wù)及幫助,以利于納稅人明了及履行納稅義務(wù)。納稅人有權(quán)獲得稅務(wù)部門提供的專業(yè)服務(wù)及幫助,包括:告知納稅人他們有什么權(quán)利和義務(wù);在可能情況下,按照納稅人需要提供建議及資訊;提供的服務(wù)符合承諾的標(biāo)準(zhǔn);盡可能簡(jiǎn)單明了回答納稅人的咨詢,對(duì)復(fù)雜疑問聯(lián)絡(luò)安排進(jìn)一步的幫助;就發(fā)生的錯(cuò)誤致歉并盡快糾正錯(cuò)誤。
●向納稅人提供可靠的建議及資料。保證建議和資料的完整性、正確性和一致性。
●尊重納稅人要求行政復(fù)議和法律訴訟的權(quán)利。如果納稅人認(rèn)為稅務(wù)部門犯了錯(cuò)誤、不遵守法律或不正確地闡釋或運(yùn)用法律,對(duì)決定或行動(dòng)不滿,都可以提出復(fù)議或進(jìn)一步提起訴訟。
●承諾以使納稅人遵從稅法的成本降至最低的方法執(zhí)行稅法。稅務(wù)部門應(yīng)理解稅法是復(fù)雜的,納稅人在遵從稅法方面已經(jīng)做了很大努力。在法律許可的范圍內(nèi),利用包括技術(shù)在內(nèi)的一切手段使納稅人與稅務(wù)局打交道變得盡可能簡(jiǎn)單、方便。
●尊重納稅人隱私。有關(guān)納稅人資料嚴(yán)格依法收集、保存和使用。
三、提高納稅服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力的管理對(duì)策
納稅服務(wù)質(zhì)量取決于稅務(wù)機(jī)關(guān)滿足納稅人期望的能力。高質(zhì)量的納稅服務(wù)來源于較強(qiáng)的服務(wù)能力。提高服務(wù)能力首先應(yīng)該致力于縮小服務(wù)質(zhì)量差距。
服務(wù)質(zhì)量差距是指納稅人期望的服務(wù)(即服務(wù)預(yù)期,受到口碑、個(gè)人需要和過去的經(jīng)歷的影響)與感知的服務(wù)之間的差距。服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因包括:管理層對(duì)納稅人期望的感知與納稅人期望之間的差距;管理者沒有構(gòu)造能滿足納稅人期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo),并將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)化成切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn);傳遞的服務(wù)和對(duì)外溝通之間的差距,如過度的服務(wù)承諾;缺乏團(tuán)隊(duì)合作、員工招聘問題、培訓(xùn)不足、不合理的工作設(shè)計(jì)等。
要縮小服務(wù)質(zhì)量差距,首先要了解納稅人的期望有哪些。要確認(rèn)納稅人期望或服務(wù)需求,一種方法是做問卷調(diào)查,直接問納稅人他們需要什么服務(wù)。另一種方法是組成工作組定期見面,就此展開研究。工作組成員要有代表性,應(yīng)該分別來自不同部門、不同職業(yè)和行業(yè),例如稅收咨詢專家、會(huì)計(jì)、小企業(yè)主、個(gè)體戶等等。第三種方法是檢查由納稅人準(zhǔn)備的納稅申報(bào)材料及其他文件、所提供的涉稅信息等,看其質(zhì)量如何。這可以通過稅收審計(jì)、稽查或稅源調(diào)查來進(jìn)行。稅收管理員和稅務(wù)稽查部門發(fā)現(xiàn)了什么樣的問題?在納稅人所犯的錯(cuò)誤中哪些是經(jīng)常發(fā)生的普遍性問題?哪些是故意而為,哪些是疏忽造成的?這有些類似于納稅人遵從度評(píng)估項(xiàng)目?,F(xiàn)在各地正在搞的納稅評(píng)估所反映的信息可以很好地為這一目的服務(wù)。第四,各納稅服務(wù)中心也是非常重要的信息來源。他們?cè)谂c納稅人的接觸中聽到了什么?看到了什么?都可以為了解確認(rèn)納稅人的納稅服務(wù)需求提供很好的啟示。最后,檢查稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作表現(xiàn),查找出現(xiàn)過哪些錯(cuò)誤和紕漏,留意那些需要改進(jìn)的地方,不斷加以糾正和改善,才能更好地滿足納稅人期望。
一般說來,衡量服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)重要的方面:可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性??煽啃允强煽康販?zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力;響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望,等待(特別是無原因的等待)會(huì)對(duì)質(zhì)量感知造成不必要的消極影響;保證性是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力,包括如下特征:完成服務(wù)的能力、對(duì)顧客的禮貌和尊重、與顧客的有效溝通、將顧客最關(guān)心的事放在心上的態(tài)度;移情性指能夠設(shè)身處地為顧客著想,對(duì)顧客給予特別關(guān)注;有形性指有形的設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境、人員的外表等。在納稅服務(wù)中,納稅人所關(guān)心的核心價(jià)值包括服務(wù)的可獲得性、便利性、可靠性、及時(shí)性、安全性、個(gè)性化等。納稅服務(wù)人員要為納稅人創(chuàng)造價(jià)值,就應(yīng)該在承諾的時(shí)間提供服務(wù),應(yīng)具有準(zhǔn)確的知識(shí),應(yīng)有禮貌,應(yīng)是可信賴的,應(yīng)表現(xiàn)出同情心,應(yīng)反應(yīng)迅速,應(yīng)提供便利的報(bào)稅方式,應(yīng)有謙和、尊重和平等、無歧視性的態(tài)度,等等。做到這些,才有可能令納稅人滿意。當(dāng)然,的服務(wù)不應(yīng)該僅僅停留在滿足客戶的期望,而要使客戶感到喜出望外,并因此提高了客戶的期望水平。這就要求納稅服務(wù)管理要做到:
●高度重視服務(wù)接觸。服務(wù)接觸由三方即納稅人、稅務(wù)機(jī)關(guān)及與納稅人接觸的員工形成一個(gè)三角。正是與納稅人接觸的一些“關(guān)鍵時(shí)刻”決定了納稅人頭腦中對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的評(píng)價(jià)。這種關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)獲取高質(zhì)量的服務(wù)聲譽(yù)起著至關(guān)重要的作用。要重視一線員工的作用。應(yīng)摒棄把與納稅人接觸的員工置于組織最底層的傳統(tǒng)做法,而應(yīng)將其放在組織結(jié)構(gòu)的最頂端。稅務(wù)機(jī)關(guān)要加強(qiáng)對(duì)這些一線員工的支持。事實(shí)上,從建設(shè)服務(wù)型政府的要求來看,在納稅服務(wù)過程中,稅務(wù)機(jī)關(guān)的職責(zé)就是支持那些直接與納稅人接觸的一線員工,機(jī)關(guān)其他人員要為這些一線員工提供服務(wù)。要對(duì)一線員工有效授權(quán),因?yàn)橛袝r(shí)被人們厭惡地稱為“官僚作風(fēng)”的東西,可能主要源于與納稅人接觸的人員缺乏自主權(quán)滿足其特殊需求,盡管他們同情納稅人的處境。
●重視組織文化的作用。在納稅服務(wù)中尤其要有效地防止主觀官僚主義的危害。稅務(wù)機(jī)關(guān)要樹立忠誠、互信、自尊與尊重他人、平等、以人為本等價(jià)值觀。要樹立納稅人服務(wù)導(dǎo)向。
●重視服務(wù)質(zhì)量控制。服務(wù)質(zhì)量控制與產(chǎn)品質(zhì)量控制不同,無法事前檢驗(yàn),因而是困難的,但也不是不可能。存在許多測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的替代方法,如采用顧客等候時(shí)間。對(duì)納稅服務(wù)也可使用收到納稅人抱怨的件數(shù)。服務(wù)過程控制可視為一種反饋控制系統(tǒng),其中ISO9000側(cè)重計(jì)劃、控制和文件記錄,是一種很好的質(zhì)量控制系統(tǒng),目前很多稅務(wù)機(jī)關(guān)已經(jīng)采用作為征管質(zhì)量控制的方法,同樣可以用于納稅服務(wù)質(zhì)量控制。
●注重服務(wù)標(biāo)桿的作用。榜樣的力量是無窮的。通常政府部門作為服務(wù)提供者往往將業(yè)務(wù)運(yùn)作視為在成本最小化的基礎(chǔ)上必須完成的任務(wù),服務(wù)對(duì)象經(jīng)常毫無選擇的余地,所以服務(wù)提供者也很少愿意尋求服務(wù)質(zhì)量的提高;培訓(xùn)方面的投資少得可憐,服務(wù)人員缺乏必要的技巧,績(jī)效的潛力也很難發(fā)揮。所以,重視服務(wù)標(biāo)桿的作用意味著,一方面,稅務(wù)機(jī)關(guān)要向成功的服務(wù)企業(yè)學(xué)習(xí),將生產(chǎn)力和質(zhì)量的不斷提高作為組織戰(zhàn)略和文化的組成部分,轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,端正服務(wù)態(tài)度,提升服務(wù)意愿,強(qiáng)化服務(wù)能力,改善服務(wù)效果。另一方面,要在稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部樹立典型,樹立服務(wù)標(biāo)桿,做為大家學(xué)習(xí)的榜樣,以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn),可以收到事半功倍的效果。
●通過設(shè)計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量。如簡(jiǎn)化表格、程序,改善設(shè)施、環(huán)境,提高輔助支持程度,啟用自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng),報(bào)稅提醒服務(wù),建立允許納稅人自我修正過錯(cuò)的系統(tǒng)(如納稅評(píng)估)等。
●重視問題解決。研究發(fā)現(xiàn),通常在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的顧客中只有4%會(huì)對(duì)服務(wù)人員講,不滿意的人會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴10-20人,而抱怨被解決的顧客會(huì)向5個(gè)人講述其經(jīng)歷??梢姡匾晢栴}解決是樹立稅務(wù)部門良好形象的關(guān)鍵。重視問題解決,既有利于服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),又能為稅務(wù)部門帶來良好的聲譽(yù),而忽視問題解決重要性的部門將會(huì)付出沉重的代價(jià)。
●加強(qiáng)排隊(duì)管理。如前所述,納稅服務(wù)過程中,服務(wù)需求具有波動(dòng)性。納稅人的特點(diǎn)是隨機(jī)到達(dá),并要求立即得到服務(wù),如果到達(dá)時(shí)所有服務(wù)能力已經(jīng)被占用,那么就需要耐心等待,這就產(chǎn)生了排隊(duì)問題。辦稅服務(wù)廳和電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)都難免遇到這種情況。對(duì)于排隊(duì)的管理,是對(duì)服務(wù)管理者提出的一個(gè)挑戰(zhàn)。稅務(wù)部門采取的一些創(chuàng)造性的措施已經(jīng)相當(dāng)程度地減少了排隊(duì)現(xiàn)象,如雙委托報(bào)稅、服務(wù)預(yù)約制、一站式服務(wù)、排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)等。其他一些辦法也能有效減輕因排隊(duì)產(chǎn)生的問題,如:采取措施使排隊(duì)等待活潑有趣-在服務(wù)大廳設(shè)置電視、提供雜志閱覽等;提高自動(dòng)化水平-電話咨詢系統(tǒng)的問題大約有75%是標(biāo)準(zhǔn)問題,通過建立復(fù)雜的計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫和標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)員培訓(xùn),可以嚴(yán)格自動(dòng)由數(shù)據(jù)庫提供解答,只有少數(shù)問題需要轉(zhuǎn)給后臺(tái)資深咨詢專家答復(fù),這將大大縮短等待時(shí)間;預(yù)告等候時(shí)間 -澳大利亞稅務(wù)局的電話服務(wù)系統(tǒng)能夠預(yù)告等候時(shí)間,納稅人通過預(yù)先查詢,可以主動(dòng)選擇最優(yōu)服務(wù)時(shí)機(jī);區(qū)別對(duì)待-提供差異化服務(wù)(容易導(dǎo)致的問題是納稅人可能會(huì)認(rèn)為存在歧視,解決的辦法是不讓其他納稅人有察覺)。
●采用供給管理策略。納稅服務(wù)系統(tǒng)可以采用供給管理策略適當(dāng)調(diào)節(jié)服務(wù)能力,以靈活適應(yīng)服務(wù)需求的變化,如計(jì)劃工作班次、使用兼職人員、對(duì)與顧客接觸的員工進(jìn)行交叉培訓(xùn)、使用志愿者、后臺(tái)人員臨時(shí)調(diào)到前臺(tái)等。計(jì)劃工作班次需要先對(duì)服務(wù)需求進(jìn)行預(yù)測(cè),然后將這些預(yù)測(cè)轉(zhuǎn)化為不同時(shí)間段對(duì)服務(wù)人員的需求。下一步是制定工作時(shí)間或班次的計(jì)劃,以便盡可能地適應(yīng)人員安排要求。最后要將特定服務(wù)人員分配到不同的工作時(shí)間或班次中去。交叉培訓(xùn)員工既有益于服務(wù)水平的提高,又符合工作多樣化的要求,是一種很好的調(diào)節(jié)手段。使用臨時(shí)工作人員和志愿人員則需要注意對(duì)他們的資質(zhì)要求和培訓(xùn),以免影響服務(wù)質(zhì)量。
●改善人力資源管理。人力資源管理的重要性怎么強(qiáng)調(diào)都不過分。人的因素是服務(wù)管理成功的關(guān)鍵,沒有滿意的納稅服務(wù)人員,就不會(huì)有滿意的納稅人。納稅服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)能力的提高,始于稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)所有人員積極態(tài)度的開發(fā)和質(zhì)量保證的人事計(jì)劃。重視培訓(xùn)、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)發(fā)展和獎(jiǎng)勵(lì)的人事計(jì)劃是納稅服務(wù)成功最重要的一部分。
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