關(guān)于納稅服務管理的探討

　　納稅服務是一個發(fā)展著的概念，其內(nèi)涵的不斷豐富和變動，反映了當今世界公共管理與服務的發(fā)展潮流。納稅服務在我國正式提出只有幾年的時間，但今后的幾年、幾十年都會是稅收工作的一個主題。做好納稅服務工作對稅務部門來說將越來越重要。因此，應對其進行深入研究，科學管理，以更好、更經(jīng)濟、更圓滿地實現(xiàn)其宗旨。

　　一、納稅服務管理面臨的挑戰(zhàn)

　　納稅服務工作具有特殊性，正是這些特殊性使得納稅服務管理面臨諸多挑戰(zhàn)。

　　一是納稅服務的提供離不開納稅人，納稅人直接參與了服務過程。納稅人作為參與者出現(xiàn)在服務過程中要求稅務機關(guān)首先要重視服務設施的設計，環(huán)境的優(yōu)雅舒適與否直接影響著服務的質(zhì)量。其次，應想方設法使納稅人在服務過程中發(fā)揮積極作用。納稅人的知識、經(jīng)驗、誠實與否都會直接影響服務系統(tǒng)的效果。因此，稅務機關(guān)應重視對納稅人的輔導和教育。對辦稅人員的適當培訓會收到良好的效果。第三，要創(chuàng)造條件，使納稅人在服務過程中扮演主動角色。充分利用現(xiàn)代化技術(shù)手段，增加納稅人自主辦稅能力。利用計算機和互聯(lián)網(wǎng)等自動系統(tǒng)，提高自助服務能力，納稅人無需親臨稅務局，可以說為納稅服務賦予了新的內(nèi)涵。

　　二是納稅服務的生產(chǎn)與消費同時進行。象任何其他的服務一樣，納稅服務不象一般商品，是不能儲存的。這是服務管理的顯著特征，也使納稅服務管理面臨最棘手的挑戰(zhàn)。服務在提供給客戶（在納稅服務管理中，可以將納稅人看成是稅務機關(guān)服務的客戶。事實上，稱納稅人為客戶是國際潮流）消費之前，其質(zhì)量無法事先檢驗，這就減少了很多干預質(zhì)量控制的機會。為了保證在缺乏直接監(jiān)控的條件下與納稅人直接接觸的服務人員行為適當，需要對員工進行廣泛的培訓和必要的授權(quán)。此外，服務生產(chǎn)與消費同時進行，也使得納稅服務不能象制造業(yè)那樣依靠存貨來緩沖或適應需求的變化。作為開放系統(tǒng)，納稅服務要受到服務需求變化的全面影響。因此，稅務機關(guān)只有加強服務供給與需求管理，才能保證服務質(zhì)量。

　　三是勞動密集。勞動力是決定納稅服務效果的關(guān)鍵資源。在納稅服務過程中，適當?shù)姆諛藴实闹贫ê陀行?zhí)行，是保證服務一致性的關(guān)鍵。給予服務人員充分的培訓是另一個關(guān)鍵因素。管理層必須象了解員工的表現(xiàn)一樣了解他們的態(tài)度。“態(tài)度決定一切”。在服務性工作中，沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。只有真正關(guān)心員工，納稅服務的目標才能實現(xiàn)。

　　四是衡量產(chǎn)出的困難。在納稅服務工作中，基于降低成本考慮的投入產(chǎn)出計算是一項令人頭疼的任務，因為服務產(chǎn)出的衡量幾乎沒有什么特別客觀的方法。計算服務的納稅人數(shù)量并不能說明所提供的服務的獨特性。如何評價服務工作的業(yè)績？也許只有詢問納稅人才能知道。這樣工作設計和安排就顯得尤為重要，因為每一個服務人員承擔的工作量的大小同時也影響著服務的質(zhì)量。

　　五是公共服務的非利潤導向。納稅服務與一般企業(yè)提供的服務不同，并不是利潤導向的。納稅服務項目絕大多數(shù)都是免費的，同時也是壟斷性的，納稅人沒有選擇的余地。稅務機關(guān)代表的是政府，因此必須注重形象和信譽。在確保成本較低的同時，稅務機關(guān)只能選擇提供高質(zhì)量的服務。與提供服務的一般性企業(yè)比較起來，納稅服務管理的要求更高，也面臨更嚴峻的挑戰(zhàn)。

　　二、征納關(guān)系管理是納稅服務管理的基礎(chǔ)和前提

　　納稅服務是在與納稅人打交道的過程中完成的。良好的征納關(guān)系與成功的納稅服務相輔相成。與稅務部門打交道時納稅人有那些權(quán)利？納稅人有權(quán)利要求提供服務嗎？納稅人是可信賴的嗎？納稅人值得尊重嗎？稅務部門與納稅人的關(guān)系是合作關(guān)系還是對立關(guān)系？所有這些問題都是征納關(guān)系的核心內(nèi)容。良好的征納關(guān)系管理是納稅服務管理的基礎(chǔ)和前提。

　　征納關(guān)系管理的目的是在稅務部門與納稅人之間建立一種相互合作與尊重的關(guān)系。合作與尊重是一切納稅服務活動的精神基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上需要明確納稅人與稅務部門分別享有的權(quán)利與應盡的義務。每一個從事納稅服務的稅務工作人員都應該從內(nèi)心認同這樣的觀念，牢固樹立合作與尊重的精神，嚴格按承諾辦事。能否做到這一點是納稅服務成敗的關(guān)鍵。

　　為了牢固建立相互合作與尊重的征納關(guān)系，稅務部門應是專業(yè)化的、公平、公正的，是從善如流、愿意傾聽納稅人的意見和需求的，是能夠設身處地、全心全意地幫助納稅人履行他們的納稅義務的。具體說來，稅務機關(guān)應該做到：

　　●公平與合理地對待納稅人。以有禮貌、關(guān)懷、尊重的態(tài)度對待納稅人；誠實、依法、公正、公平及合理行使權(quán)力；以公平方法盡快解決令人關(guān)注的事件、問題或投訴；處置問題要考慮納稅人個人特殊情況。

　　●假設納稅人誠實報稅，除非他們不是這樣做。假設納稅人沒有隱瞞稅務事宜，一般會接受并相信納稅人的報稅資料，除非其作為令人懷疑；雖然會審查一些個案，并不意味著就確定或認為納稅人不誠實。

　　●承諾為納稅人提供專業(yè)服務及幫助，以利于納稅人明了及履行納稅義務。納稅人有權(quán)獲得稅務部門提供的專業(yè)服務及幫助，包括：告知納稅人他們有什么權(quán)利和義務；在可能情況下，按照納稅人需要提供建議及資訊；提供的服務符合承諾的標準；盡可能簡單明了回答納稅人的咨詢，對復雜疑問聯(lián)絡安排進一步的幫助；就發(fā)生的錯誤致歉并盡快糾正錯誤。

　　●向納稅人提供可靠的建議及資料。保證建議和資料的完整性、正確性和一致性。

　　●尊重納稅人要求行政復議和法律訴訟的權(quán)利。如果納稅人認為稅務部門犯了錯誤、不遵守法律或不正確地闡釋或運用法律，對決定或行動不滿，都可以提出復議或進一步提起訴訟。

　　●承諾以使納稅人遵從稅法的成本降至最低的方法執(zhí)行稅法。稅務部門應理解稅法是復雜的，納稅人在遵從稅法方面已經(jīng)做了很大努力。在法律許可的范圍內(nèi)，利用包括技術(shù)在內(nèi)的一切手段使納稅人與稅務局打交道變得盡可能簡單、方便。

　　●尊重納稅人隱私。有關(guān)納稅人資料嚴格依法收集、保存和使用。

　　三、提高納稅服務質(zhì)量和服務能力的管理對策

　　納稅服務質(zhì)量取決于稅務機關(guān)滿足納稅人期望的能力。高質(zhì)量的納稅服務來源于較強的服務能力。提高服務能力首先應該致力于縮小服務質(zhì)量差距。

　　服務質(zhì)量差距是指納稅人期望的服務（即服務預期，受到口碑、個人需要和過去的經(jīng)歷的影響）與感知的服務之間的差距。服務質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因包括：管理層對納稅人期望的感知與納稅人期望之間的差距；管理者沒有構(gòu)造能滿足納稅人期望的服務質(zhì)量目標，并將這些目標轉(zhuǎn)化成切實可行的標準；傳遞的服務和對外溝通之間的差距，如過度的服務承諾；缺乏團隊合作、員工招聘問題、培訓不足、不合理的工作設計等。

　　要縮小服務質(zhì)量差距，首先要了解納稅人的期望有哪些。要確認納稅人期望或服務需求，一種方法是做問卷調(diào)查，直接問納稅人他們需要什么服務。另一種方法是組成工作組定期見面，就此展開研究。工作組成員要有代表性，應該分別來自不同部門、不同職業(yè)和行業(yè)，例如稅收咨詢專家、會計、小企業(yè)主、個體戶等等。第三種方法是檢查由納稅人準備的納稅申報材料及其他文件、所提供的涉稅信息等，看其質(zhì)量如何。這可以通過稅收審計、稽查或稅源調(diào)查來進行。稅收管理員和稅務稽查部門發(fā)現(xiàn)了什么樣的問題？在納稅人所犯的錯誤中哪些是經(jīng)常發(fā)生的普遍性問題？哪些是故意而為，哪些是疏忽造成的？這有些類似于納稅人遵從度評估項目?，F(xiàn)在各地正在搞的納稅評估所反映的信息可以很好地為這一目的服務。第四，各納稅服務中心也是非常重要的信息來源。他們在與納稅人的接觸中聽到了什么？看到了什么？都可以為了解確認納稅人的納稅服務需求提供很好的啟示。最后，檢查稅務機關(guān)的工作表現(xiàn)，查找出現(xiàn)過哪些錯誤和紕漏，留意那些需要改進的地方，不斷加以糾正和改善，才能更好地滿足納稅人期望。

　　一般說來，衡量服務質(zhì)量有五個重要的方面：可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性?？煽啃允强煽康販蚀_地履行服務承諾的能力；響應性是指幫助顧客并迅速提供服務的愿望，等待（特別是無原因的等待）會對質(zhì)量感知造成不必要的消極影響；保證性是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力，包括如下特征：完成服務的能力、對顧客的禮貌和尊重、與顧客的有效溝通、將顧客最關(guān)心的事放在心上的態(tài)度；移情性指能夠設身處地為顧客著想，對顧客給予特別關(guān)注；有形性指有形的設施、設備、環(huán)境、人員的外表等。在納稅服務中，納稅人所關(guān)心的核心價值包括服務的可獲得性、便利性、可靠性、及時性、安全性、個性化等。納稅服務人員要為納稅人創(chuàng)造價值，就應該在承諾的時間提供服務，應具有準確的知識，應有禮貌，應是可信賴的，應表現(xiàn)出同情心，應反應迅速，應提供便利的報稅方式，應有謙和、尊重和平等、無歧視性的態(tài)度，等等。做到這些，才有可能令納稅人滿意。當然，的服務不應該僅僅停留在滿足客戶的期望，而要使客戶感到喜出望外，并因此提高了客戶的期望水平。這就要求納稅服務管理要做到：

　　●高度重視服務接觸。服務接觸由三方即納稅人、稅務機關(guān)及與納稅人接觸的員工形成一個三角。正是與納稅人接觸的一些“關(guān)鍵時刻”決定了納稅人頭腦中對服務質(zhì)量優(yōu)劣的評價。這種關(guān)鍵時刻對獲取高質(zhì)量的服務聲譽起著至關(guān)重要的作用。要重視一線員工的作用。應摒棄把與納稅人接觸的員工置于組織最底層的傳統(tǒng)做法，而應將其放在組織結(jié)構(gòu)的最頂端。稅務機關(guān)要加強對這些一線員工的支持。事實上，從建設服務型政府的要求來看，在納稅服務過程中，稅務機關(guān)的職責就是支持那些直接與納稅人接觸的一線員工，機關(guān)其他人員要為這些一線員工提供服務。要對一線員工有效授權(quán)，因為有時被人們厭惡地稱為“官僚作風”的東西，可能主要源于與納稅人接觸的人員缺乏自主權(quán)滿足其特殊需求，盡管他們同情納稅人的處境。

　　●重視組織文化的作用。在納稅服務中尤其要有效地防止主觀官僚主義的危害。稅務機關(guān)要樹立忠誠、互信、自尊與尊重他人、平等、以人為本等價值觀。要樹立納稅人服務導向。

　　●重視服務質(zhì)量控制。服務質(zhì)量控制與產(chǎn)品質(zhì)量控制不同，無法事前檢驗，因而是困難的，但也不是不可能。存在許多測量服務質(zhì)量的替代方法，如采用顧客等候時間。對納稅服務也可使用收到納稅人抱怨的件數(shù)。服務過程控制可視為一種反饋控制系統(tǒng)，其中ISO9000側(cè)重計劃、控制和文件記錄，是一種很好的質(zhì)量控制系統(tǒng)，目前很多稅務機關(guān)已經(jīng)采用作為征管質(zhì)量控制的方法，同樣可以用于納稅服務質(zhì)量控制。

　　●注重服務標桿的作用。榜樣的力量是無窮的。通常政府部門作為服務提供者往往將業(yè)務運作視為在成本最小化的基礎(chǔ)上必須完成的任務，服務對象經(jīng)常毫無選擇的余地，所以服務提供者也很少愿意尋求服務質(zhì)量的提高；培訓方面的投資少得可憐，服務人員缺乏必要的技巧，績效的潛力也很難發(fā)揮。所以，重視服務標桿的作用意味著，一方面，稅務機關(guān)要向成功的服務企業(yè)學習，將生產(chǎn)力和質(zhì)量的不斷提高作為組織戰(zhàn)略和文化的組成部分，轉(zhuǎn)變服務理念，端正服務態(tài)度，提升服務意愿，強化服務能力，改善服務效果。另一方面，要在稅務系統(tǒng)內(nèi)部樹立典型，樹立服務標桿，做為大家學習的榜樣，以先進帶動后進，可以收到事半功倍的效果。

　　●通過設計提高服務質(zhì)量。如簡化表格、程序，改善設施、環(huán)境，提高輔助支持程度，啟用自動服務系統(tǒng)，報稅提醒服務，建立允許納稅人自我修正過錯的系統(tǒng)（如納稅評估）等。

　　●重視問題解決。研究發(fā)現(xiàn)，通常在對產(chǎn)品和服務不滿意的顧客中只有4%會對服務人員講，不滿意的人會將他們的經(jīng)歷告訴10-20人，而抱怨被解決的顧客會向5個人講述其經(jīng)歷?？梢?，重視問題解決是樹立稅務部門良好形象的關(guān)鍵。重視問題解決，既有利于服務質(zhì)量的改進，又能為稅務部門帶來良好的聲譽，而忽視問題解決重要性的部門將會付出沉重的代價。

　　●加強排隊管理。如前所述，納稅服務過程中，服務需求具有波動性。納稅人的特點是隨機到達，并要求立即得到服務，如果到達時所有服務能力已經(jīng)被占用，那么就需要耐心等待，這就產(chǎn)生了排隊問題。辦稅服務廳和電話咨詢服務系統(tǒng)都難免遇到這種情況。對于排隊的管理，是對服務管理者提出的一個挑戰(zhàn)。稅務部門采取的一些創(chuàng)造性的措施已經(jīng)相當程度地減少了排隊現(xiàn)象，如雙委托報稅、服務預約制、一站式服務、排隊叫號系統(tǒng)等。其他一些辦法也能有效減輕因排隊產(chǎn)生的問題，如：采取措施使排隊等待活潑有趣-在服務大廳設置電視、提供雜志閱覽等；提高自動化水平-電話咨詢系統(tǒng)的問題大約有75%是標準問題，通過建立復雜的計算機數(shù)據(jù)庫和標準的業(yè)務員培訓，可以嚴格自動由數(shù)據(jù)庫提供解答，只有少數(shù)問題需要轉(zhuǎn)給后臺資深咨詢專家答復，這將大大縮短等待時間；預告等候時間 -澳大利亞稅務局的電話服務系統(tǒng)能夠預告等候時間，納稅人通過預先查詢，可以主動選擇最優(yōu)服務時機；區(qū)別對待-提供差異化服務（容易導致的問題是納稅人可能會認為存在歧視，解決的辦法是不讓其他納稅人有察覺）。

　　●采用供給管理策略。納稅服務系統(tǒng)可以采用供給管理策略適當調(diào)節(jié)服務能力，以靈活適應服務需求的變化，如計劃工作班次、使用兼職人員、對與顧客接觸的員工進行交叉培訓、使用志愿者、后臺人員臨時調(diào)到前臺等。計劃工作班次需要先對服務需求進行預測，然后將這些預測轉(zhuǎn)化為不同時間段對服務人員的需求。下一步是制定工作時間或班次的計劃，以便盡可能地適應人員安排要求。最后要將特定服務人員分配到不同的工作時間或班次中去。交叉培訓員工既有益于服務水平的提高，又符合工作多樣化的要求，是一種很好的調(diào)節(jié)手段。使用臨時工作人員和志愿人員則需要注意對他們的資質(zhì)要求和培訓，以免影響服務質(zhì)量。

　　●改善人力資源管理。人力資源管理的重要性怎么強調(diào)都不過分。人的因素是服務管理成功的關(guān)鍵，沒有滿意的納稅服務人員，就不會有滿意的納稅人。納稅服務質(zhì)量改進和服務能力的提高，始于稅務機關(guān)內(nèi)所有人員積極態(tài)度的開發(fā)和質(zhì)量保證的人事計劃。重視培訓、績效標準、職業(yè)發(fā)展和獎勵的人事計劃是納稅服務成功最重要的一部分。