內(nèi)容提要：

　　以科學(xué)的理論作指導(dǎo)，運(yùn)用先進(jìn)的管理理念確定征管改革的方向至關(guān)重要。本文認(rèn)為，流程再造理論作為當(dāng)今正風(fēng)靡全球的一種全新的管理思想，對(duì)深化稅收征管改革具有現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。文章深入分析了流程再造理論運(yùn)用于稅收征管改革實(shí)踐的可行性，就運(yùn)用于我國(guó)稅收征管改革的實(shí)踐探索進(jìn)行了考察，并就如何在揚(yáng)棄中尋求發(fā)展，完善“流程再造”稅收征管新模式提出了具體建議和措施。

　　關(guān)鍵詞：流程再造 信息化 稅收征管模式

　　流程再造理論是從20世紀(jì)90年代開始興起并逐漸風(fēng)靡全球、至今方興未艾的一種全新的管理思想。流程再造就是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面梳理和重新設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和效率等方面業(yè)績(jī)的根本性的改善。把流程再造理論引入征管改革實(shí)踐，以信息化為依托，打破按職能分工的稅收征管格局，對(duì)現(xiàn)行征管業(yè)務(wù)流程進(jìn)行“革命性”的再造與重組，以求工作效率的最大化、行政成本的最小化和對(duì)外服務(wù)的最優(yōu)化，是解決當(dāng)前征管改革中面臨的各種矛盾和問題的出路和方向。

　　一、關(guān)于流程再造理論

　　1、流程再造的概念：

　　20世紀(jì)90年代，美國(guó)麻省理工學(xué)院邁克。哈默（Michael Hammer）教授和CSC管理顧問公司的董事長(zhǎng)詹姆斯。錢皮（James Champy）提出了管理流程再造（BPR，即Business Process Reengineering）的概念，將流程再造定義為，“針對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基本問題進(jìn)行反思，并對(duì)它進(jìn)行徹底的重新設(shè)計(jì)，以便在衡量績(jī)效的重要指標(biāo)上，如成本、質(zhì)量、服務(wù)和效率等方面，取得顯著的進(jìn)展?！辈?qiáng)調(diào)要打破原有分工理論的束縛，重新樹立“以流程為導(dǎo)向”的思想。企業(yè)再造直接針對(duì)的就是被割裂得支離破碎的業(yè)務(wù)流程，其目的就是要重建完整和高效率的新流程，因此，在再造的過(guò)程中一定要牢固樹立流程的思想，以流程為現(xiàn)行的出發(fā)點(diǎn)和終點(diǎn)，用嶄新的流程替代傳統(tǒng)的以分工理論為基礎(chǔ)的流程。流程再造的意義是，通過(guò)對(duì)企業(yè)原有業(yè)務(wù)流程的重新塑造，包括進(jìn)行相應(yīng)的資源結(jié)構(gòu)調(diào)整和人力資源結(jié)構(gòu)調(diào)整，提高企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)將由以職能為中心的傳統(tǒng)形態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒虨橹行牡男滦土鞒滔驅(qū)推髽I(yè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式和管理方式的根本轉(zhuǎn)變。由于流程再造給企業(yè)帶來(lái)的巨大影響，因此被稱為最具有革命內(nèi)涵的管理革命。

　　2、流程再造的本質(zhì)、特點(diǎn)和表現(xiàn)形式：

　　流程再造具有四個(gè)本質(zhì)特性：（1）流程再造（BPR）的出發(fā)點(diǎn)—顧客的需求、面向顧客；（2）BPR的再造對(duì)象—企業(yè)的流程；（3） BPR的主要任務(wù)—對(duì)企業(yè)流程進(jìn)行根本性反省、徹底地再設(shè)計(jì)；（4） BPR的目標(biāo)—績(jī)效的巨大飛躍。

　　企業(yè)流程再造的特點(diǎn)：一是在嶄新的資訊技術(shù)支持下，以流程為中心，大幅度地改善管理流程；二是放棄陳舊的管理做法和程序；三是評(píng)估管理流程的所有要素對(duì)于核心任務(wù)是否重要。專注于流程和結(jié)果，不注重組織功能。在方法上以結(jié)果為導(dǎo)向，以小組為基礎(chǔ)，注重顧客，要求嚴(yán)格衡量績(jī)效，詳細(xì)分析績(jī)效評(píng)估的變化。

　　流程再造在形式上體現(xiàn)以下五種特征：一是組織結(jié)構(gòu)扁平化。壓縮組織中的管理層級(jí)，縮短高層管理者與基層工作人員和顧客的距離，有利于更好地獲取意見和需求，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)決策。二是管理機(jī)制過(guò)程化。管理面向流程，以顧客為導(dǎo)向，按照整體最優(yōu)化的目標(biāo)重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，注重實(shí)現(xiàn)全局最優(yōu)而不是局部最優(yōu)。三是信息系統(tǒng)集約化。在設(shè)計(jì)和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程時(shí)，充分利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)協(xié)調(diào)分散與集中的矛盾，實(shí)現(xiàn)信息的一次錄入處理和共享使用機(jī)制。四是部門活動(dòng)平行化。將原來(lái)的串行工作流程改造為并行工作流程，同時(shí)加強(qiáng)信息橫向溝通，最大限度縮短工作時(shí)間，提高工作效率。五是生產(chǎn)管理團(tuán)隊(duì)化。流程再造提倡團(tuán)隊(duì)合作精神，重視發(fā)揮每個(gè)個(gè)體在整個(gè)流程中的作用，使得每一環(huán)節(jié)上的活動(dòng)盡可能實(shí)現(xiàn)增值最大化。

　　二、流程再造理論運(yùn)用于稅收征管改革實(shí)踐的可行性分析

　　深化征管改革的目的就是建立現(xiàn)代稅收征管模式，即以現(xiàn)代管理和信息技術(shù)為依托、組織制度完善、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)高效、監(jiān)控科學(xué)嚴(yán)密、服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效的稅收管理模式。一般來(lái)說(shuō)，建立現(xiàn)代稅收征管模式應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)三個(gè)原則：即征管質(zhì)量最高，征收成本最低，最方便納稅人。在此之前，任何一次征管改革都無(wú)法同時(shí)滿足這三個(gè)原則，往往是針對(duì)某一方面出現(xiàn)的問題進(jìn)行局部改進(jìn)和調(diào)整，以至于程序越來(lái)越復(fù)雜，問題越來(lái)越多，管理者顧此失彼。將流程再造理論運(yùn)用于稅收征管改革，可以克服歷次征管改革和現(xiàn)行征管模式難以解決的種種痼疾，有利于現(xiàn)代稅收征管模式的逐步建立。這是因?yàn)閷?shí)現(xiàn)流程再造的技術(shù)基礎(chǔ)是信息化，與我們征管改革的背景相一致；流程再造的目標(biāo)是成本最小化和績(jī)效最大化，與我們改革的目標(biāo)相一致；其著眼于顧客滿意度的提高，與我們服務(wù)納稅人的要求相一致。

　　1、信息化建設(shè)步伐的加快為流程再造提供了基礎(chǔ)和手段。這主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是信息化創(chuàng)新了管理理念，改變了傳統(tǒng)的手工操作、紙質(zhì)文件運(yùn)轉(zhuǎn)的管理模式，實(shí)現(xiàn)了征管信息交換、業(yè)務(wù)組合、考核監(jiān)督、時(shí)間控制等稅務(wù)管理環(huán)節(jié)的計(jì)算機(jī)化，這是實(shí)現(xiàn)流程再造的物質(zhì)基礎(chǔ)。二是信息化解決了信息不對(duì)稱問題，為流程再造創(chuàng)造了良好的技術(shù)條件。信息化手段將分散在不同系列的稅收征管信息集中起來(lái)，使上級(jí)部門能夠通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)監(jiān)控每一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，從而可以從容指揮和協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)間的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)與銜接。同時(shí)解決了稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人的信息交互問題，降低了納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)之間的信息不對(duì)稱程度，既有利于建立公開、透明的辦稅機(jī)制，又可以減少納稅人辦稅多頭跑、多次跑的現(xiàn)象。另外信息化還實(shí)現(xiàn)了稅務(wù)部門與其他政府部門的信息溝通，為構(gòu)建全社會(huì)、全方位的稅務(wù)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)體系創(chuàng)造了條件。三是信息化優(yōu)化了流程再造的基礎(chǔ)，進(jìn)一步推進(jìn)了征管信息運(yùn)用的廣度和深度。流程再造較好地解決了征管信息采集、傳遞失真、數(shù)據(jù)后續(xù)利用率低的問題。專業(yè)化運(yùn)行環(huán)節(jié)的改變，加強(qiáng)了征管基礎(chǔ)信息的采集、分析、增值利用；運(yùn)用信息技術(shù)改造后的扁平化科層組織結(jié)構(gòu)，簡(jiǎn)化了工作流程，提高了信息共享程度，可以有效解決目前減免稅等涉稅審批環(huán)節(jié)過(guò)多、程序過(guò)于復(fù)雜的問題；實(shí)現(xiàn)了稅務(wù)管理由事務(wù)管理向信息管理的轉(zhuǎn)變，通過(guò)計(jì)算機(jī)虛擬納稅申報(bào)、稅款征收、稅票開具、內(nèi)部資料運(yùn)轉(zhuǎn)等多項(xiàng)功能，不斷深化數(shù)據(jù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了信息化與專業(yè)化的有機(jī)結(jié)合。

　　2、按照過(guò)程的思路重組征管業(yè)務(wù)，可以有效克服征、管、查三個(gè)機(jī)構(gòu)之間業(yè)務(wù)銜接的問題，形成基于流程的新征管格局。在現(xiàn)行“三分離”模式中，稅收管理權(quán)被分散在各個(gè)職能部門，存在大量交接環(huán)節(jié)。由于缺乏平行監(jiān)控機(jī)制，無(wú)人對(duì)整個(gè)稅收業(yè)務(wù)全過(guò)程負(fù)責(zé)，容易導(dǎo)致辦稅周期延長(zhǎng)和部門間相互推諉責(zé)任。流程再造借助網(wǎng)絡(luò)手段，可以實(shí)現(xiàn)稅收業(yè)務(wù)和信息的跨時(shí)空結(jié)合，既改變了原來(lái)全職能稅務(wù)所諸事統(tǒng)管的狀況，又克服了機(jī)構(gòu)間業(yè)務(wù)銜接的矛盾，使分工更合理，職責(zé)更明確，有助于從根本上解決“疏于管理、淡化責(zé)任”問題。

　　3、以信息化為支撐對(duì)權(quán)力實(shí)施分解運(yùn)行，有利于解決稅收?qǐng)?zhí)法環(huán)節(jié)缺乏有效監(jiān)督的問題，實(shí)現(xiàn)真正意義上的分權(quán)制約。流程再造按稅收信息管理的內(nèi)在規(guī)律，通過(guò)建立系統(tǒng)高效的組織架構(gòu)和運(yùn)作機(jī)制，找到了效率與制約的最佳平衡點(diǎn)。一是建立稅收管理事務(wù)的流水作業(yè)，改變了以往計(jì)算機(jī)模擬手工流程的低效做法，可以實(shí)現(xiàn)更深層次的專業(yè)化；二是將執(zhí)法權(quán)力通過(guò)信息化進(jìn)行分解運(yùn)行，可以準(zhǔn)確掌握稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人的權(quán)利運(yùn)用和義務(wù)履行情況，明確界定雙方責(zé)任，減少人為因素，從而真正體現(xiàn)“依法治稅、從嚴(yán)治隊(duì)”。

　　4、通過(guò)對(duì)各類服務(wù)資源和管理要素進(jìn)行整合，建立科學(xué)高效的協(xié)作機(jī)制，有利于實(shí)現(xiàn)人力、物力資源的優(yōu)化配置。傳統(tǒng)的按照職能劃分部門的做法，最大的缺陷就是出現(xiàn)資源閑置和重復(fù)勞動(dòng)，且導(dǎo)致納稅人辦稅多頭跑、多次跑的問題突出。實(shí)施流程再造可以按照分工與合作相結(jié)合的思路，對(duì)現(xiàn)有的稅務(wù)干部進(jìn)行團(tuán)隊(duì)式改造。首先是強(qiáng)化對(duì)人員多面手的培訓(xùn)，全面提高稅務(wù)干部整體素質(zhì)。一方面結(jié)合每個(gè)干部的知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力特點(diǎn)及其崗位要求，按能定崗，并加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使每個(gè)人的工作從狹窄的、以任務(wù)為導(dǎo)向的勞動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾矫娴膭趧?dòng)，實(shí)現(xiàn)橫向發(fā)展、知識(shí)拓展，以便能勝任業(yè)務(wù)流程中更多的內(nèi)容；另一方面增強(qiáng)稅務(wù)干部責(zé)任意識(shí)與自主決策能力，從消極被動(dòng)的“要我做”轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動(dòng)的“我要做”，在給他們授權(quán)的同時(shí)，訓(xùn)練他們思考分析、相互交往、獨(dú)立判斷、自主決定的能力。其次，在需要多人處理的辦稅環(huán)節(jié)，建立起與競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制相統(tǒng)一的協(xié)作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)稅收業(yè)務(wù)的流程化、規(guī)范化和團(tuán)隊(duì)式操作，可以有效解決目前分工過(guò)細(xì)導(dǎo)致整體效率下降的問題。

　　5、進(jìn)一步增強(qiáng)稅務(wù)部門的管理和服務(wù)意識(shí)，有助于培育良好的征納關(guān)系，營(yíng)造誠(chéng)信納稅的良好氛圍。流程再造提倡顧客導(dǎo)向，這就要求稅務(wù)機(jī)關(guān)樹立服務(wù)意識(shí)，改變服務(wù)觀念，滿足納稅人（顧客）的要求和愿望，努力提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，改善稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人的關(guān)系。并且通過(guò)改變辦稅程序，設(shè)立集中服務(wù)窗口和綜合服務(wù)部門，實(shí)現(xiàn)“一窗辦結(jié)”，降低納稅人在一個(gè)辦稅程序中多頭跑、多次跑的幾率，提高辦稅效率；同時(shí)減少不必要的事前程序，強(qiáng)化事后管理，最大程度地減少辦稅手續(xù)和時(shí)間，從而樹立起稅務(wù)機(jī)關(guān)文明、高效的政府機(jī)關(guān)形象。

　　三、流程再造理論運(yùn)用于我國(guó)稅收征管改革的實(shí)踐探索

　　國(guó)家稅務(wù)總局在《2002年-2006年中國(guó)稅收征收管理戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃綱要》中明確指出，為不斷提高稅收征收管理水平，要“引入戰(zhàn)略管理的工作機(jī)制”，要“加大稅收征管的科技含量包含引進(jìn)先進(jìn)的管理科學(xué)”，要將“集約化”工作原理導(dǎo)入，推進(jìn)“征管業(yè)務(wù)重組”。作為國(guó)家稅務(wù)總局征管改革的試點(diǎn)單位江蘇省淮安市國(guó)家稅務(wù)局以方便納稅人為出發(fā)點(diǎn)，運(yùn)用當(dāng)代管理科學(xué)領(lǐng)域的最新成果，于2001年率先進(jìn)行了一場(chǎng)“流程再造”的改革，2002年12月1日，新的工作流程正式運(yùn)行。該局結(jié)合稅收業(yè)務(wù)與納稅人的關(guān)聯(lián)度，對(duì)原有流程進(jìn)行結(jié)構(gòu)分析，忽略內(nèi)部的、個(gè)別的、不常發(fā)生的管理活動(dòng)，把稅收事務(wù)抽象為咨詢、受理、調(diào)查、核批、評(píng)估、檢查、執(zhí)行7個(gè)基本活動(dòng)單元，按照稅收信息的運(yùn)轉(zhuǎn)階段和征納雙方的聯(lián)接方向再造流程，形成受理服務(wù)——調(diào)查核實(shí)——評(píng)估檢查的工作流向，進(jìn)而整合各類管理要素和服務(wù)資源。據(jù)統(tǒng)計(jì)，淮安市國(guó)稅局進(jìn)行“流程再造”改革后，具體的辦稅環(huán)節(jié)由原來(lái)的近200個(gè)減少到不到90個(gè)，精簡(jiǎn)了55％，平均辦稅時(shí)間減少了60％，行政管理人員與一線征管人員的比例由過(guò)去的1∶15變?yōu)?∶83，總計(jì)減少了40余種納稅資料，稅務(wù)人員進(jìn)戶調(diào)查、檢查次數(shù)減少40％以上。國(guó)家稅務(wù)總局2003年在淮召開部分地市征管改革座談會(huì)，實(shí)地考察學(xué)習(xí)淮安國(guó)稅局“流程再造”經(jīng)驗(yàn)。國(guó)家稅務(wù)總局黨組成員、總會(huì)計(jì)師宋蘭表示，淮安國(guó)稅經(jīng)驗(yàn)的成功之處，就在于運(yùn)用現(xiàn)代化管理理念，把企業(yè)管理中的“流程再造”應(yīng)用到稅收征管工作之中，最大程度地方便納稅人，國(guó)家稅務(wù)總局對(duì)此給予充分肯定。這一做法，符合現(xiàn)代化管理要求，符合國(guó)家稅務(wù)總局征管改革的要求，具有相當(dāng)?shù)那罢靶?，可使稅?wù)征管工作更規(guī)范、更科學(xué)、更有效，國(guó)家稅務(wù)總局將在稅收征管改革工作中大力推廣。2003年11月19日到20日，國(guó)際貨幣基金組織專家格林漢姆。荷蘭德先生、羅伯特。溫塞爾先生、布萊恩。杜威先生來(lái)淮，在對(duì)淮安國(guó)稅的“流程再造”進(jìn)行考察后認(rèn)為，此項(xiàng)改革理念新穎，減少了辦稅環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化了征管手續(xù)，極大地方便了納稅人，是與國(guó)際接軌的創(chuàng)新之舉。江蘇省國(guó)稅局已于2003年9月1日將淮安國(guó)稅“流程再造”的經(jīng)驗(yàn)在省內(nèi)推廣。該局遵循信息化基礎(chǔ)上稅收征管的運(yùn)行規(guī)律，對(duì)現(xiàn)行的辦稅流程進(jìn)行了全面梳理和規(guī)范，制訂了《江蘇國(guó)稅系統(tǒng)簡(jiǎn)化、優(yōu)化辦稅流程一覽表》，把現(xiàn)行納稅人需辦理的各類涉稅事項(xiàng)細(xì)分為10大類141項(xiàng)，對(duì)每一個(gè)辦稅事項(xiàng)的前置條件、基本流程和辦結(jié)時(shí)限都進(jìn)行了具體明確；對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了必要的整合，將不同部門所需要的重復(fù)資料進(jìn)行簡(jiǎn)并，清除了一些無(wú)實(shí)際意義的內(nèi)部審核環(huán)節(jié)；將部分辦稅事項(xiàng)改由市、縣局直接受理，有效壓縮了管理層次，減少了流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。與此同時(shí)，針對(duì)專業(yè)化征管新機(jī)制運(yùn)行后的新情況，在全省推行涉稅事項(xiàng)一個(gè)大廳辦理，一個(gè)窗口辦結(jié)制度，改變按事項(xiàng)設(shè)置窗口為設(shè)立綜合辦稅崗位和全職能窗口，改納稅人多窗口跑為稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部流轉(zhuǎn)，改紙質(zhì)資料人工流轉(zhuǎn)為通過(guò)網(wǎng)絡(luò)電子信息流轉(zhuǎn)，有效解決了納稅人多頭跑、多次跑和排長(zhǎng)隊(duì)的問題，管理集約化水平大大提高。國(guó)家稅務(wù)總局征管司副司長(zhǎng)范堅(jiān)也在多次講課、座談等場(chǎng)合談到流程再造的前沿管理理念，并論證了其操作性和創(chuàng)新性。目前，全國(guó)已有10多個(gè)省的國(guó)、地稅局開始學(xué)習(xí)并借鑒“流程再造”經(jīng)驗(yàn)。山東省地方稅務(wù)系統(tǒng)在《2004—2006年基層建設(shè)工作規(guī)劃》中明確提出：按照“以申報(bào)納稅和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為依托，集中征收，重點(diǎn)稽查，強(qiáng)化管理”的基本模式和“抓大控中定小”的工作思路，不斷推進(jìn)征管改革，進(jìn)行業(yè)務(wù)重組和流程再造，優(yōu)化資源配置，理順征管職能，規(guī)范征管流程，逐步形成科學(xué)高效、良性循環(huán)的征管運(yùn)行機(jī)制。山東濰坊國(guó)稅局、安徽蕪湖國(guó)稅局等單位也都積極探索引入流程再造理論深化征管改革并取得了初步成效。

　　四、揚(yáng)棄中尋求發(fā)展，完善“流程再造”稅收征管新模式的幾點(diǎn)思考

　?。ㄒ唬┒悇?wù)流程再造與企業(yè)流程再造的區(qū)別

　　稅務(wù)部門引入該理論進(jìn)行流程再造，對(duì)深化征管改革，提高征稅效率、更好地服務(wù)納稅人等方面有很大幫助。但稅務(wù)部門作為一個(gè)有執(zhí)法權(quán)的國(guó)家行政機(jī)關(guān)，無(wú)論是機(jī)構(gòu)性質(zhì)、內(nèi)部構(gòu)成、人員素質(zhì)、工作目標(biāo)還是服務(wù)對(duì)象，都與企業(yè)有很大的區(qū)別，體現(xiàn)在流程方面主要為：

　　首先，流程的持續(xù)時(shí)間、易變程度不同。企業(yè)的內(nèi)部流程被確定后，從節(jié)約成本、提高效率角度出發(fā)，一般很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)不會(huì)做太大的變動(dòng)，是靜態(tài)的；而稅務(wù)部門的流程要按照國(guó)家相關(guān)稅收政策的規(guī)定，從為納稅人服務(wù)、為經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)的角度出發(fā)而設(shè)計(jì)，要隨著國(guó)家稅收政策、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化而變化，是動(dòng)態(tài)的。

　　第二，流程控制過(guò)程的主客觀因素不同。企業(yè)為了在每個(gè)具體環(huán)節(jié)上都能增強(qiáng)功效，提高經(jīng)營(yíng)的規(guī)范性、高效性，會(huì)利用電腦、機(jī)器等對(duì)流程進(jìn)行操作和控制，減少人為因素和隨意性；而稅務(wù)部門的信息化建設(shè)、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)等雖已有一定規(guī)模，但仍有很大一部分流程還是由人主觀操作和控制的，在管理過(guò)程中存在個(gè)人利益支配因素，易受個(gè)人性情影響，因此具有很大的不穩(wěn)定性、隨意性。

　　第三，流程操作的人員素質(zhì)要求不同。企業(yè)流程線上的絕大多數(shù)操作崗只需要熟練工即可，對(duì)人員的素質(zhì)要求不高；而稅務(wù)部門的每個(gè)崗位對(duì)人員的要求都很高，既要有相關(guān)業(yè)務(wù)操作能力，還要能熟練應(yīng)用電腦，更要熟悉通曉稅收、會(huì)計(jì)和法律的相關(guān)知識(shí)，只有這樣的綜合性人才，才能適應(yīng)征管改革的需要。

　　最后，流程面對(duì)的對(duì)象不同。企業(yè)流程面對(duì)的對(duì)象是無(wú)生命、無(wú)意識(shí)的產(chǎn)品，既不需要對(duì)它們進(jìn)行事前審批，也不需事后監(jiān)督，只需生產(chǎn)出的產(chǎn)品質(zhì)量合格即可；而稅務(wù)流程面對(duì)的對(duì)象是納稅人的涉稅行為，是由有思想、有意識(shí)、能作為的納稅人進(jìn)行的，且不論我國(guó)現(xiàn)階段納稅人的納稅意識(shí)如何，僅就稅務(wù)部門作為政府的一個(gè)執(zhí)法部門來(lái)談，對(duì)任何事件的發(fā)生都應(yīng)該具備防范的能力和責(zé)任，減少了事前審批，直接后果就是給部分納稅人在源頭上做手腳偷稅漏稅提供了可乘之機(jī)，把本來(lái)可以避免或很小的損失釀成國(guó)家的巨大損失。

　?。ǘ?shí)施稅務(wù)流程再造要把握的原則鑒于稅務(wù)部門與企業(yè)在流程再造方面的區(qū)別，所以稅務(wù)部門進(jìn)行流程再造要學(xué)會(huì)“揚(yáng)棄”，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組（BPR）理論不能照搬照抄，要結(jié)合稅收業(yè)務(wù)實(shí)際分析每一個(gè)原理，適合的、有利的地方要善于利用、發(fā)揚(yáng)光大，不適合的、不利的地方要學(xué)會(huì)放棄、堅(jiān)決不用。只有根據(jù)稅收征收的特點(diǎn)制定出一套既高效可行又能維護(hù)執(zhí)法嚴(yán)肅性的稅收征管流程，才能取得改革的最終成功。所以我們?cè)趯?shí)施流程再造改革過(guò)程中，要注意把握以下幾點(diǎn)：

　　第一，要有系統(tǒng)化的思考。作為組織者不能就信息整合信息，信息整合不僅會(huì)涉及組織結(jié)構(gòu)和流程的調(diào)整，更重要的是文化和思維方式的調(diào)整，甚至?xí)纬衫娴恼{(diào)整。由于許多問題要從根子上發(fā)生變化，必須要決策人物來(lái)拍板，因此，信息整合工作也是“一把手工程”。

　　第二，要建立一支骨干團(tuán)隊(duì)。這一團(tuán)隊(duì)既要有業(yè)務(wù)上的“行家”，又要有技術(shù)上的“里手”，既要有領(lǐng)導(dǎo)層，又要有中層干部、基層干部。這樣的團(tuán)隊(duì)既知道稅收管理的需求在哪兒、問題集中在什么地方、最需要解決的問題是什么，又了解計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)能解決哪些問題。

　　第三，要遵循信息管理規(guī)律。稅收信息的管理，既有一般信息管理固有的客觀規(guī)律，即信息“輸入”、“加工”、“輸出”，因此信息整合的核心就是流程再造。另外，在信息化條件下稅收?qǐng)?zhí)法部門信息管理有其特殊性，一是強(qiáng)調(diào)信息的真實(shí)性、全面性；二是信息與法律法規(guī)的適用性；三是加工處理的規(guī)范性；四是可控性；五是一定的周期性；六是信息與業(yè)務(wù)的互動(dòng)性。這些在整合過(guò)程中都應(yīng)當(dāng)全面考慮。

　　第四，要營(yíng)造一個(gè)良好的信息化環(huán)境。信息的整合目的是為了應(yīng)用，否則就會(huì)沉淀下去，成為沒用的東西。因此，信息化的失敗往往不在信息技術(shù)本身，而在組織的信息化環(huán)境。數(shù)據(jù)是否真實(shí)？每個(gè)人是否有應(yīng)用信息的意識(shí)？應(yīng)該對(duì)信息承擔(dān)什么責(zé)任？只有在應(yīng)用中才能不斷發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。以上這些問題，也是當(dāng)前最需要解決的問題。

　?。ㄈ┙⒑屯晟屏鞒淘僭煨履Ｊ降膸c(diǎn)思考

　　1、以流程再造為指導(dǎo)，搞好業(yè)務(wù)重組，建立集約化、扁平化的征管組織機(jī)構(gòu)和界定清楚、職責(zé)明晰、運(yùn)轉(zhuǎn)順暢的征管流程及崗責(zé)體系。一是要適應(yīng)信息化的背景，對(duì)稅收征管流程進(jìn)行科學(xué)設(shè)計(jì)，從而建立“流水線”式的稅收管理方式，做到環(huán)環(huán)緊扣，相互制約，相互促進(jìn)。具體來(lái)說(shuō)，就是要按照稅收征管環(huán)節(jié)設(shè)置內(nèi)部機(jī)構(gòu)，改按稅種管理為環(huán)節(jié)管理，形成涵蓋稅源監(jiān)控、稅款征收、稅收?qǐng)?zhí)法、納稅服務(wù)、工作監(jiān)督與考核等方面在內(nèi)的運(yùn)轉(zhuǎn)體系。二是要按照專業(yè)化的要求，重建新型征管組織機(jī)構(gòu)，從提高效率角度講，就是要減少執(zhí)法主體數(shù)量和審批環(huán)節(jié)，同時(shí)進(jìn)一步充實(shí)基層一線征管力量；從方便納稅人角度講，就是要增大納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)的接觸面，減少接觸點(diǎn)，凡是納稅人找稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理涉稅的事宜均在一個(gè)大廳辦結(jié)，凡是稅務(wù)機(jī)關(guān)找納稅人的涉稅事宜皆由一個(gè)部門負(fù)責(zé)。三是針對(duì)信息化加專業(yè)化的特點(diǎn)，做到人機(jī)對(duì)應(yīng)。在管理制度設(shè)計(jì)中，要以操作計(jì)算機(jī)化、流程一體化、管理智能化為目標(biāo)，將崗位職責(zé)按照再造后的征管流程，合理分布到征管信息系統(tǒng)中，充分利用信息技術(shù)規(guī)范崗責(zé)體系運(yùn)行，建立不同于手工征管方式的崗責(zé)體系。

　　2、堅(jiān)持“科技加管理”的工作思路，不斷加強(qiáng)信息化建設(shè)。走數(shù)據(jù)信息化、信息網(wǎng)絡(luò)化之路，是稅務(wù)部門加強(qiáng)征管的關(guān)鍵之處。對(duì)內(nèi)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)征管基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的一次采集和處理，確保一次成功，減少數(shù)據(jù)、資料因多層傳遞而產(chǎn)生的錯(cuò)誤，同時(shí)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，使信息渠道更暢通，達(dá)到數(shù)據(jù)共享的目的；對(duì)外應(yīng)積極擴(kuò)大與工商、國(guó)稅、公安、銀行等部門的信息聯(lián)網(wǎng)面，進(jìn)一步促進(jìn)部門之間信息交換機(jī)制的形成；另外還應(yīng)實(shí)現(xiàn)征納雙方的信息互動(dòng)，利用電子申報(bào)、稅收網(wǎng)站、企業(yè)網(wǎng)站等加強(qiáng)對(duì)納稅人生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況的掌握和控制，發(fā)布稅務(wù)部門相關(guān)通告、文件，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交流，形成一種互動(dòng)局面。

　　3、堅(jiān)持以人為本理念，大力培養(yǎng)綜合型管理人才。總局《2002年—2006年中國(guó)稅收征收管理戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃綱要》指出，當(dāng)前“隊(duì)伍整體素質(zhì)不高，尤其是綜合型管理人才與高級(jí)專業(yè)人才缺乏的矛盾日益突出，由此引發(fā)的高層決策能力和宏觀管理水平不高值得擔(dān)憂”。從當(dāng)前稅務(wù)干部隊(duì)伍人才總體結(jié)構(gòu)看，財(cái)稅型人才占主流，較為單一，計(jì)算機(jī)人才不足，公共管理型人才更是稀有資源，極為緊缺，表現(xiàn)在工作上，就是許多干部稅收管理理念遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于時(shí)代。因此，我們要增強(qiáng)戰(zhàn)略眼光，將大力培養(yǎng)綜合性管理人才作為人才強(qiáng)稅的龍頭措施抓住不放，通過(guò)在職培訓(xùn)、函授、自學(xué)等形式多樣的教育方式，造就大量具備現(xiàn)代公共管理所必須的知識(shí)、能力結(jié)構(gòu)，適應(yīng)現(xiàn)代化要求，與國(guó)際社會(huì)接軌，有真才實(shí)學(xué)，未來(lái)應(yīng)用型、職業(yè)型、崗位型的高級(jí)專門人才，尤其要把重點(diǎn)放在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部上，為現(xiàn)代稅收管理培養(yǎng)寬口徑、復(fù)合型、應(yīng)用型的高層次人才，為實(shí)施流程再造改革提供人才資源保證。

　　4、堅(jiān)持以改善公共服務(wù)為導(dǎo)向，處理好稅收?qǐng)?zhí)法與稅收服務(wù)的關(guān)系。從宏觀的角度出發(fā)，稅務(wù)機(jī)關(guān)的基本職能是貫徹執(zhí)行國(guó)家稅法，為納稅人提供高效服務(wù)，組織財(cái)政收入，調(diào)控經(jīng)濟(jì)發(fā)展。因此本著這個(gè)目的，我們就要樹立服務(wù)型的執(zhí)法管理理念，將全心全意為納稅人服務(wù)作為我們執(zhí)法工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，在服務(wù)中執(zhí)法，在執(zhí)法中服務(wù)，正確運(yùn)用法律賦予稅務(wù)機(jī)關(guān)的權(quán)利，充分履行法律要求稅務(wù)機(jī)關(guān)所盡的義務(wù)，積極為納稅人提供熱情、周到、便捷的服務(wù)，爭(zhēng)取納稅人對(duì)我們稅務(wù)工作的更大支持。稅務(wù)機(jī)關(guān)必須抓住機(jī)遇，適時(shí)推動(dòng)變革，將高效的管理、嚴(yán)格的執(zhí)法與高質(zhì)量的稅收服務(wù)結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)管理、執(zhí)法、服務(wù)三者相互協(xié)調(diào)發(fā)展。

　　總之，第三次產(chǎn)業(yè)革命——信息革命浪潮帶來(lái)世界范圍的第三次管理革命，流程再造理論是其中一個(gè)比較成熟的先進(jìn)的管理理論。這一理論對(duì)于我們正在進(jìn)行的征管改革實(shí)踐具有重要的借鑒意義。然而，一些相關(guān)部門改革特別是信息化建設(shè)的滯后，已成為稅務(wù)部門進(jìn)一步深化征管改革的“掣肘”問題，同時(shí)在政府部門特別是稅務(wù)管理部門實(shí)施流程再造，是一個(gè)嶄新的領(lǐng)域，現(xiàn)行的法律法規(guī)對(duì)其還無(wú)法完全覆蓋。對(duì)此，稅務(wù)系統(tǒng)還應(yīng)進(jìn)行深入細(xì)致的可行性研究、探討與完善。

　　參考文獻(xiàn)：

　　1、國(guó)家稅務(wù)總局：《2002-2006中國(guó)稅收征管戰(zhàn)略規(guī)劃綱要》。

　　2、甘華鳴主編：《管理創(chuàng)新速成》，企業(yè)管理出版社，2002.

　　3、拉塞爾。M.林登：《無(wú)縫隙政府——公共部門再造指南》，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2002.

　　4、戴維。奧斯本/彼德。普拉斯特里克：《摒棄官僚制：政府再造的五項(xiàng)戰(zhàn)略》，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2002.

　　5、蘇米特拉。杜塔/讓—佛朗索瓦。曼佐尼：《過(guò)程再造、組織變革與績(jī)效改進(jìn)》，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001.

　　6、《政府再造：公共部門管理改革的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)》—陳振明 《新華文摘》2003年第2期

　　7、《“流程再造”—一場(chǎng)稅收管理的革命》—《江蘇稅務(wù)》2003年第1期

　　8、《以流程再造重塑淮安國(guó)稅——專訪淮安市國(guó)稅局局長(zhǎng)葛元力》—《江蘇稅務(wù)》2003年第1期

　　9、《推進(jìn)信息化建設(shè)，做好“科技加管理”這篇文章—國(guó)稅局長(zhǎng)談信息化建設(shè)》—《江蘇稅務(wù)》2002年第9期

　　10、《運(yùn)用流程再造理論 深化稅收征管改革的實(shí)踐與思考》—周蘇明 《江蘇國(guó)稅調(diào)研》2003年第1期

　　11、網(wǎng)上資料 ：《流程再造（一）》（龍門資訊專稿）

　　12、網(wǎng)上資料 ：《以流程為中心的改革和管理》（by HRA劍虎）