論文摘要：運(yùn)用項(xiàng)目管理的思路來進(jìn)行控制和開發(fā)電信業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，可以保證系統(tǒng)構(gòu)建達(dá)到目標(biāo)明確、功能全面、性能穩(wěn)定、安全可靠、風(fēng)險(xiǎn)降低的建設(shè)目的。

　　論文關(guān)鍵詞：電信業(yè)務(wù)發(fā)展 項(xiàng)目管理 風(fēng)險(xiǎn)降低 

　　實(shí)踐證明采用項(xiàng)目管理法來管理電信業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)是較為理想的方式。

　　1 電信業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的不斷發(fā)展

　　電信服務(wù)系統(tǒng)中，業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展隨著服務(wù)內(nèi)容的增加而不斷拓展。尤其是快速開通業(yè)務(wù)、及時(shí)保障業(yè)務(wù)、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)管理等都已經(jīng)成為了電信業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)展的重要層面，并受到了各大運(yùn)營商的高度重視。在我國，隨著電信業(yè)務(wù)的拓展，運(yùn)營商的應(yīng)用系統(tǒng)功能也隨之不斷的強(qiáng)化和豐富，為客戶提供更多的服務(wù)內(nèi)容成為了運(yùn)營商改進(jìn)和升級(jí)系統(tǒng)的重要前提。運(yùn)營商之間競爭手段也已經(jīng)從單純的硬件升級(jí)轉(zhuǎn)為多樣化軟服務(wù)的提供。

　　目前電信運(yùn)營的環(huán)境應(yīng)將競爭覆蓋以下幾大方面：客戶服務(wù)方面的競爭、運(yùn)營集中化的競爭、運(yùn)營深入化的競爭、運(yùn)營廣度和精度的競爭等。這些競爭手段都促使電信行業(yè)必須對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行不斷地完善和升級(jí)，以適應(yīng)客戶多樣性和速變性的需求。同時(shí)電信業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)和管理也在發(fā)生著重大的變化，它正在從分散維護(hù)轉(zhuǎn)向集中化發(fā)展，從面向網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)向側(cè)重服務(wù)，從粗放管理轉(zhuǎn)向精細(xì)化管理。諸多運(yùn)營方面的升級(jí)和競爭層面的細(xì)化，需要在業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)上進(jìn)行改進(jìn)和功能拓展，這是市場發(fā)展的必然。

　　2 電信業(yè)務(wù)系統(tǒng)中項(xiàng)目管理的應(yīng)用實(shí)踐

　　在電信業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行拓展時(shí)，對(duì)其升級(jí)、管理以及開發(fā)都需要有相應(yīng)的管理模式來支撐，從而達(dá)到對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行全面而準(zhǔn)確的掌控。只有嚴(yán)格的將管理模式應(yīng)用到電信業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)管理和運(yùn)行的過程中，才能保證系統(tǒng)達(dá)到應(yīng)有的目標(biāo)。下面以CRM系統(tǒng)為例進(jìn)行應(yīng)用情況的介紹：電信業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)主要是由處于核心的CRM系統(tǒng)提供，周邊系統(tǒng)需要電信業(yè)務(wù)的各個(gè)代理商建立小型的支持系統(tǒng)（代理區(qū)域內(nèi)的業(yè)務(wù)服務(wù)的支持系統(tǒng)）。子系統(tǒng)與大范圍的CRM系統(tǒng)利用接口進(jìn)行相互的網(wǎng)絡(luò)連接，充分利用大系統(tǒng)的硬件和數(shù)據(jù)為小型服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)。對(duì)此系統(tǒng)的項(xiàng)目管理主要應(yīng)當(dāng)從三個(gè)方面入手：

　　2.1 確定項(xiàng)目作用

　�。�1）設(shè)定業(yè)務(wù)目標(biāo)：在建設(shè)和改進(jìn)客戶管理和分析系統(tǒng)的過程中，針對(duì)客戶的用戶名稱和地址進(jìn)行維護(hù)和管理，使其與CRM系統(tǒng)的相一致。在打印賬單和對(duì)賬查詢的中，賬目應(yīng)當(dāng)與真實(shí)用戶的名稱相匹配。在系統(tǒng)升級(jí)后應(yīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的針對(duì)性管理，如收入、欠費(fèi)情況等的分類統(tǒng)計(jì)。業(yè)務(wù)受理的過程中應(yīng)真實(shí)的顯示。同時(shí)子系統(tǒng)和大CRM網(wǎng)絡(luò)應(yīng)實(shí)現(xiàn)無障礙的安全化對(duì)接，即在數(shù)據(jù)的調(diào)用和共享時(shí)，保持暢通和安全。

　�。�2）設(shè)定功能目標(biāo)：系統(tǒng)主要功能是：采集和管理客戶的基本情況，管理賬戶信息、處理信息處理（打印、制表）、系統(tǒng)的自我管理。

　　客戶的基本管理是在客戶遞交訂單后對(duì)其進(jìn)行處理，并保存信息。從大CRM系統(tǒng)角度看，包括了付費(fèi)用戶基本信息和客戶聯(lián)系人的信息。賬戶的管理和維護(hù)應(yīng)始終與數(shù)據(jù)庫中客戶資料保持一致，可通過在系統(tǒng)中建立客戶分賬的序列號(hào)，并關(guān)聯(lián)其真實(shí)用戶名和地址來實(shí)現(xiàn)。賬戶信息應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出打印功能，而且設(shè)置相應(yīng)的分類管理，即滿足查詢和打印相互支持的效果。

　　資產(chǎn)管理層面是CRM訂單完成后，訂單行項(xiàng)目信息通過接口導(dǎo)入系統(tǒng)并保存。系統(tǒng)根據(jù)訂單號(hào)和分賬序列號(hào)分別使之與付費(fèi)客戶的賬戶信息建立其關(guān)聯(lián)。打印信息功能主要是提供補(bǔ)打工單、校驗(yàn)單、發(fā)票等。

　　在改進(jìn)后的系統(tǒng)中應(yīng)當(dāng)保證其客戶信息的真實(shí)性和一一對(duì)應(yīng)。提供個(gè)性化報(bào)表的服務(wù)，即利用與財(cái)務(wù)系統(tǒng)的有限制對(duì)接，將收入信息和欠費(fèi)信息提取出來，以此作為客戶管理的一個(gè)重要數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，并按照需求進(jìn)行表格的生成和傳遞。

　　另外，系統(tǒng)必須具備足夠的安全性，通過限制用戶對(duì)某些數(shù)據(jù)庫的訪問、分布式業(yè)務(wù)處理、多級(jí)身份驗(yàn)證等方法，提高系統(tǒng)運(yùn)行的安全。

　　（3）設(shè)定系統(tǒng)性能目標(biāo)和維護(hù)措施：系統(tǒng)建立的過程中，應(yīng)當(dāng)確定系統(tǒng)的性能目標(biāo)，主要包括：穩(wěn)定性、響應(yīng)時(shí)間、吞吐量、資源使用率和并發(fā)量。系統(tǒng)數(shù)據(jù)應(yīng)保證完整而準(zhǔn)確，1000小時(shí)連續(xù)運(yùn)行的準(zhǔn)確率應(yīng)當(dāng)達(dá)到高于99.99%。對(duì)客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行輸入時(shí)應(yīng)進(jìn)行合法性的檢查，保證整個(gè)流程的暢通，一旦出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)可以采用必要的措施進(jìn)行糾正。

　　為了保證系統(tǒng)運(yùn)行的性能和服務(wù)能力，必須制定對(duì)于的維護(hù)措施。措施必須包括應(yīng)用程序的維護(hù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)的維護(hù)、代碼的維護(hù)、硬件設(shè)備的維護(hù)、結(jié)構(gòu)人員的變動(dòng)考量。

　　2.2 項(xiàng)目時(shí)間節(jié)點(diǎn)的設(shè)計(jì)

　�。�1）繪制進(jìn)程管理圖。在項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段，按照項(xiàng)目的部署計(jì)劃和系統(tǒng)功能開發(fā)的先后關(guān)系進(jìn)行圖表繪制，即根據(jù)研發(fā)活動(dòng)的順序和時(shí)間長短來設(shè)定系統(tǒng)運(yùn)研發(fā)流程和資源配置。分析進(jìn)程管理圖，找到項(xiàng)目研發(fā)中的關(guān)鍵路徑，確定整個(gè)項(xiàng)目的整體進(jìn)度計(jì)劃……對(duì)于復(fù)雜活動(dòng)的時(shí)間需要進(jìn)行細(xì)分，完善子活動(dòng)的時(shí)間進(jìn)度表。最后統(tǒng)籌每個(gè)活動(dòng)的時(shí)間和順序，以此合理分配資源。

　�。�2）進(jìn)度計(jì)劃設(shè)計(jì)。項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃是保證項(xiàng)目按期交付使用的重要前提，它建立在進(jìn)程管理圖的基礎(chǔ)上。完整的進(jìn)度計(jì)劃應(yīng)當(dāng)包含相關(guān)的子項(xiàng)目開發(fā)活動(dòng)，利用軟件工具將資源進(jìn)行平衡和分配，將時(shí)間分?jǐn)偟矫總�(gè)子項(xiàng)目的活動(dòng)中，保證每個(gè)項(xiàng)目都具有充足的時(shí)間和資源來完成項(xiàng)目的開發(fā)。

　�。�3）對(duì)進(jìn)度的控制。為了保證進(jìn)度計(jì)劃的執(zhí)行，因采取必要的措施進(jìn)行控制，此時(shí)就需要對(duì)開發(fā)中不可預(yù)見的問題進(jìn)行預(yù)判和估算，例如在進(jìn)度計(jì)劃不能順利完成的時(shí)候所采用的措施，設(shè)計(jì)開發(fā)流程的變更方式和時(shí)間調(diào)整幅度。

　　2.3 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)性管理

　　在項(xiàng)目管理中引入風(fēng)險(xiǎn)管理才能提高其抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。由于電信業(yè)務(wù)員應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)到的業(yè)務(wù)往往極為復(fù)雜，應(yīng)當(dāng)在項(xiàng)目立項(xiàng)階段盡可能的對(duì)存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行羅列和分析，并針對(duì)不同的情況提出相應(yīng)的防范策略和處理措施。

　　由于市場的快速變化，項(xiàng)目在研發(fā)過程中常常面對(duì)政策、市場和法律的變化。正確的研發(fā)模式可以規(guī)避項(xiàng)目不能如期達(dá)到業(yè)務(wù)需求的風(fēng)險(xiǎn)。復(fù)雜運(yùn)營環(huán)境帶來的錯(cuò)誤及各種新技術(shù)的采用，數(shù)據(jù)發(fā)生錯(cuò)誤的概率將非常大，項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段需要充分考慮到系統(tǒng)結(jié)構(gòu)對(duì)于多協(xié)議數(shù)據(jù)傳送的支持。

　　在電信業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)踐中證明，風(fēng)險(xiǎn)管理遍及系統(tǒng)管理和運(yùn)行的的各個(gè)層面和生命周期的各個(gè)階段。只有組建一支具備足夠業(yè)務(wù)和技術(shù)經(jīng)驗(yàn)的專家組，才能設(shè)計(jì)出完整的風(fēng)險(xiǎn)管理方案。采用項(xiàng)目管理中的風(fēng)險(xiǎn)管理可以有效的保證項(xiàng)目的進(jìn)行，降低負(fù)面事件的出現(xiàn)，保證系統(tǒng)業(yè)務(wù)服務(wù)能力的可靠性。

　　3 結(jié)束語

　　電信業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)在未來的發(fā)展中將變得更加的人性化、高效化的元素，因此業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)也將更加的復(fù)雜而龐大。從項(xiàng)目開發(fā)的角度看，利用項(xiàng)目管理來控制系統(tǒng)的立項(xiàng)評(píng)估、成本預(yù)算、需求規(guī)劃、研發(fā)形式、測試和維護(hù)等過程是系統(tǒng)發(fā)展的必然。這也將對(duì)項(xiàng)目管理提出更高的要求，即項(xiàng)目生命周期中需要更加細(xì)致的數(shù)據(jù)分析過程和協(xié)調(diào)能力，設(shè)計(jì)更為細(xì)化的分項(xiàng)管理和資源協(xié)調(diào)，保證高效完成開發(fā)和實(shí)施任務(wù)。這些將是項(xiàng)目管理控制和開發(fā)電信業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展重點(diǎn)。

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