俗話說：有人的地方就有江湖，有江湖的地方就有是非。相信所有做過ERP項目實(shí)施的人都會同意，在ERP實(shí)施中最大的阻力因素不是技術(shù)，而是人的因素。每當(dāng)回憶起我所負(fù)責(zé)的這個改制國有公司的ERP項目實(shí)施的那段魔鬼歷練的時光，我都會在臉上露出疲倦但愉快的笑容。因為這個項目讓我對在ERP實(shí)施中的人性有了更深刻的認(rèn)識。

　　在這個ERP項目中讓我最深有感觸的是：成功實(shí)施ERP源自于在實(shí)施過程中對人的阻力因素的正確處理，因為在ERP實(shí)施中常常會遇到與人相關(guān)的抵制和阻力。常見的阻力現(xiàn)象有：消極怠工、辦事拖拉、離職人數(shù)增加、發(fā)生爭吵與敵對行為、人事糾紛增多以及許多似是而非的理由等。這個項目實(shí)踐告訴我，ERP實(shí)施的風(fēng)險絕大部分來自于人，這里與大家分享我的一些經(jīng)驗總結(jié)。

　　ERP實(shí)施與人相關(guān)的各種阻力

　　在ERP項目啟動會上，老板看著意氣風(fēng)發(fā)作完動員報告的我，很擔(dān)心地問了一個問題：在推進(jìn)項目過程中，如果出現(xiàn)各部門不聽從安排和調(diào)配，你會怎么辦？后來我才明白到老板的真正意思，在改制國有公司里ERP項目實(shí)施的推進(jìn)工作不僅是個技術(shù)活，更是處理人際關(guān)系的公關(guān)活。ERP實(shí)施遇到的阻力可以細(xì)分為很多種，但最為關(guān)鍵，也是最為根本的一點(diǎn)，是人的阻力。因為人都是有慣性和惰性的，所以ERP要成功就必須要處理好來自于人的阻力。

　　(1)管理人員對改變的抵制

　　在我還在回味動員大會上作報告意氣風(fēng)發(fā)的時候，管理層人員的阻力問題就出現(xiàn)了。由于ERP系統(tǒng)代替手工，導(dǎo)致某些流程、習(xí)慣、做法將被改變，必然會打破原有的利益格局，也就必然引起因利益調(diào)整帶來的群體關(guān)系的震蕩。如某些部門的權(quán)利將被削弱，原有的習(xí)慣、利益觸動將會變成各種干擾和阻力。這時，我面臨的情況是如果沒有能有效的處理好這些與人相關(guān)的阻力問題，剛剛啟動的ERP項目就會無法推行。因為這些與人相關(guān)的阻力會使到ERP實(shí)施過程緩慢，或在重新構(gòu)建人際關(guān)系過程出現(xiàn)或明或暗的阻力，從而使矛盾斗爭時有激化。如某些管理人員會因為自己的利益受到一時的損害，而消極對待ERP的實(shí)施。

　　(2)員工對新工作方式的抵觸

　　這主要集中在習(xí)慣上的抵制，因為企業(yè)實(shí)施ERP會要求更高的員工素質(zhì)和技能，原有的長期積累的技能是否能再用員工心中無底，新技術(shù)、新制度要求什么樣的員工具有什么樣的技能，在實(shí)施之前沒有人能夠?qū)T工說得清楚，甚至在某些時候新技術(shù)、新制度的實(shí)施還會造成原有的工作福利的喪失和原有的工作崗位的消失;同時實(shí)施ERP還會重新設(shè)計工作流程，即要對員工熟悉的工作和生活方式進(jìn)行改變，這些因素都造成員工害怕影響自己的工作方式和工作環(huán)境，導(dǎo)致他們在心理上產(chǎn)生不安全感和緊張感，從而產(chǎn)生抵觸情緒。

　　(3)對組織結(jié)構(gòu)變動的抵觸

　　ERP實(shí)施離不開組織變革、內(nèi)外部環(huán)境的變化、和企業(yè)資源的不斷整合與變動，這就要求企業(yè)關(guān)注組織變革。ERP組織變革是指對組織的權(quán)利結(jié)構(gòu)、溝通渠道、角色設(shè)定、組織與其它組織之間的關(guān)系，以及對組織成員觀念、態(tài)度和行為，成員之間的合作精神等進(jìn)行有目的的、系統(tǒng)的調(diào)整和革新，以適應(yīng)ERP實(shí)施的要求。因此，企業(yè)ERP的實(shí)施要改變原來的官僚體制，對員工進(jìn)行充分授權(quán)，需要打破原來金字塔結(jié)構(gòu)對權(quán)利進(jìn)行再分配，這將使原來處于高層的管理人員的權(quán)利受到削弱或喪失，中層領(lǐng)導(dǎo)害怕會損失既得利益，從而使他們對組織結(jié)構(gòu)的變動產(chǎn)生抵觸。

　　(4)對權(quán)利再分配的抵制

　　在ERP實(shí)施過程中，對權(quán)利再分配的抗拒聲音經(jīng)常是不絕于耳，而且這種抵制的勢力是根深蒂固的。這種抵制既有來自于人員對權(quán)利再分配的心理壓力，也有來自于對利益得失的計算，而且人員心理的抗拒與利益集團(tuán)的抵制又是相互加強(qiáng)的。這種抵制主要原因是害怕大權(quán)旁落，如那些習(xí)慣了大權(quán)獨(dú)攬、說一不二的管理人員往往有這種心理負(fù)擔(dān)和行為表現(xiàn)。因此，他們以種種理由來抵制ERP實(shí)施，以改變不利于他們的權(quán)利再分配。

　　產(chǎn)生人為阻力的原因分析

　　一般來說，ERP實(shí)施是強(qiáng)調(diào)使業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、工具標(biāo)準(zhǔn)化，建立合理的組織結(jié)構(gòu)和科學(xué)的計劃。然而卻不探索員工的心態(tài)與需求，對于探討人的阻力的原因更是乏善可陳。原因是大多數(shù)ERP項目實(shí)施的通病是把重點(diǎn)放在對事和物的管理上，見物不見人。

　　(1)對企業(yè)文化誤解產(chǎn)生的阻力

　　我們在實(shí)施ERP時經(jīng)常會問：為什么在實(shí)施ERP時會出現(xiàn)文化誤解呢？這個問題是一個現(xiàn)實(shí)的問題。要解決這個問題，我們需要從國情出發(fā)來了解這個問題的根源所在。不同國家和地區(qū)的性質(zhì)不同，傳統(tǒng)文化和歷史背景不同，ERP所構(gòu)建的企業(yè)文化當(dāng)然也就不一樣了。ERP誕生在西方國家，它明顯地帶有明顯的西方色彩，雖然與中國企業(yè)深受傳統(tǒng)文化影響而形成的企業(yè)文化有著許多共同的屬性，但也存在著明顯的差異，這種差異性主要表現(xiàn)在集權(quán)與分權(quán)的觀念，以人性化管理還是以制度化管理的觀念等諸多方面。

　　例如，模塊化是ERP的一個重要的特色之一，這種模塊所建立起來的管理系統(tǒng)和組織架構(gòu)是明顯的打破傳統(tǒng)的企業(yè)邊界和等級金字塔結(jié)構(gòu)，不管是什么等級，相互間不是誰大誰小的問題，而是一種服務(wù)與支持的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)員工的團(tuán)隊精神和部門之間的協(xié)作精神。但是在中國企業(yè)中，由于領(lǐng)導(dǎo)和員工之間等級森嚴(yán)，企業(yè)管理的執(zhí)行通常是上級下達(dá)任務(wù)，這樣集權(quán)制的泛濫很難形成真正意義上的ERP實(shí)施所需要的團(tuán)隊精神。同時，在企業(yè)的經(jīng)營管理哲學(xué)方面也存在著一些明顯的差異，西方國家的企業(yè)比較強(qiáng)調(diào)理性管理，注重規(guī)章制度，管理組織結(jié)構(gòu)、契約等的作用，而我們則更強(qiáng)調(diào)人治的管理，如強(qiáng)調(diào)人際關(guān)系。

　　(2)利益變動產(chǎn)生的阻力

　　一般來說，ERP實(shí)施會造成一定程度上的權(quán)利集中和加強(qiáng)控制。從實(shí)質(zhì)上說，ERP實(shí)施意味著企業(yè)內(nèi)權(quán)利、利益和資源的調(diào)整或再分配，因此必然會觸動人的切身利益，進(jìn)而形成不滿和阻力。這是由于管理規(guī)范堵住了一些靠不規(guī)范謀利益的情況，業(yè)務(wù)流程重組造成權(quán)利的再分配。但必須要注意的是內(nèi)部權(quán)利斗爭有時候?qū)RP實(shí)施項目的影響是致命的，因為ERP實(shí)施過程中不可避免地涉及到權(quán)利再分配，透明化的管理有可能會觸動一些人的既得利益。因此，從企業(yè)的結(jié)構(gòu)和管理角度來說，ERP系統(tǒng)的本質(zhì)是一種權(quán)利再分配。比如：一是在因機(jī)構(gòu)變動而引起的權(quán)利再分配活動中，喪失權(quán)利的人將產(chǎn)生不滿并可能形成阻力;二是組織機(jī)構(gòu)的變動可能會觸動一些原有的團(tuán)體等非正式組織的利益，從而引起這些團(tuán)體的不滿，并形成阻力。

　　(3)ERP實(shí)施不確定性產(chǎn)生的阻力

　　心理學(xué)研究表明，不確定性因素會使人產(chǎn)生緊張和憂慮。ERP實(shí)施的意義在于"新"，即通過ERP實(shí)施會給企業(yè)帶來某一方面的新觀念、新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)、新環(huán)境、新格局、新利益和新結(jié)果。但新的東西總是人們所不了解和不熟悉的，對于不了解和不熟悉的東西人們通常會產(chǎn)生不同程度的不安全感，從而對ERP實(shí)施持一定的觀望和保留態(tài)度。這種不安全感一般與守舊或穩(wěn)妥的意識相聯(lián)系，因而對ERP實(shí)施不輕易認(rèn)可。加上ERP實(shí)施的復(fù)雜性，人們很難在ERP實(shí)施付諸實(shí)踐之前證明是有益的，更難對自己從ERP實(shí)施中獲得的預(yù)期收益進(jìn)行精確計算，這容易造成人們產(chǎn)生不安心理，從而對ERP實(shí)施產(chǎn)生疑慮，進(jìn)而形成消極態(tài)度和抵觸行為，妨礙和制約ERP實(shí)施的順利進(jìn)行。

　　(4)習(xí)慣性產(chǎn)生的阻力

　　人們長期處在一個特定的組織環(huán)境中從事某種特定的工作，就會在自覺或不自覺之間形成某種對這種環(huán)境和工作的認(rèn)同和情感，形成一套較為固定的看法和作法，即習(xí)慣性。這種習(xí)慣性會在時間延續(xù)和動作反復(fù)的基礎(chǔ)之上，逐步沉淀在他們的意識深層，一旦形成就會在一個較長的時期內(nèi)影響甚至支配他們的心理活動和行為，而ERP實(shí)施通常意味著對某種習(xí)慣性的否定。因此，有時人們在理智上明明知道ERP實(shí)施將帶來比現(xiàn)在更多的收益，但在情感上寧愿維持現(xiàn)在的辦法。當(dāng)ERP實(shí)施試圖改變他們某種習(xí)慣性的時候，就會給他們帶來強(qiáng)烈的感情震蕩，容易失去公正地判斷ERP實(shí)施的客觀尺度，或者招致他們下意識的不良反應(yīng)，產(chǎn)生抵制態(tài)度。

　　克服ERP實(shí)施中人為阻力的方法和策略

　　在這個項目中，我得到一個寶貴的經(jīng)驗是：成功實(shí)施ERP項目最重要的因素根本不是技術(shù)，而是運(yùn)用那些技術(shù)的人們，他們的內(nèi)心想法、理解、感覺以及適應(yīng)與接受即將發(fā)生的改變的能力才是最重要的。因為無論ERP技術(shù)方面是多么的出色，如果不能理解人的因素，也將無法獲得預(yù)期的實(shí)施結(jié)果。如果只將目光鎖定技術(shù)而忽略實(shí)施過程中人的因素，ERP項目的實(shí)施就必然會遭遇失敗。

　　(1)加強(qiáng)觀念教育，克服人員因素阻力

　　一般來說，ERP系統(tǒng)采用的流程、制度和規(guī)范在整個企業(yè)范圍內(nèi)是統(tǒng)一的、一致的，但目前許多企業(yè)現(xiàn)行的傳統(tǒng)流程通常是各部門之間相對獨(dú)立的，所以兩者之間的矛盾會對ERP實(shí)施造成很大的阻力。如常見的現(xiàn)象是，某些部門的員工難以接受為了統(tǒng)一將他們認(rèn)為是很好的歷史流程換成一套陌生的東西。解決這個問題，除了使用一定的行政手段強(qiáng)制執(zhí)行統(tǒng)程和規(guī)范外，一定要加強(qiáng)人員的全局觀念的思想教育和動員。

　　(2)克服人事變動調(diào)整造成的阻力

　　ERP系統(tǒng)的實(shí)施和應(yīng)用難免會帶來企業(yè)管理體制的變革，某些員工在企業(yè)中的責(zé)任、權(quán)利和利益也隨之會發(fā)生變動。這時，對企業(yè)管理者來說除了使用行政手段配合外，還要具體情況具體分析，正確的引導(dǎo)才是解決問題的重要方法。對企業(yè)員工來說，不僅要正確的認(rèn)識ERP給個人的機(jī)遇和困難，更要用長遠(yuǎn)、發(fā)展的眼光來分析自己在企業(yè)的ERP變革浪潮中的地位和作用。

　　(3)用制度來保證權(quán)利再分配的均衡

　　ERP實(shí)施中的人的因素有兩個魔鬼，一個是權(quán)利再分配，另一個是私欲。對于一個人來說，權(quán)利再分配魔鬼是外在的，私欲魔鬼是內(nèi)在的。從企業(yè)的結(jié)構(gòu)和管理角度來說，ERP系統(tǒng)的本質(zhì)是一種權(quán)利再分配，而權(quán)利失去監(jiān)督和制約時就必然會變?yōu)槟Ч?。ERP實(shí)施過程中無奈在于：這兩個魔鬼無法從根本上消除，只能對其加以限制和制約。限制和制約第一個魔鬼在于用明確的制度來完善分配機(jī)制;限制和制約第二個魔鬼在于管理規(guī)范。因此，在上馬ERP項目的時候，應(yīng)該先協(xié)調(diào)好各個層次的權(quán)限的分配問題。

　　古語說：君子不言術(shù)，但須論道。ERP實(shí)施中平衡人的阻力雖然是難玩的游戲，因此更應(yīng)該將ERP實(shí)施的規(guī)則建立在公開、公平的大道之上，這也是與人相關(guān)的游戲的最基本規(guī)則。