稅務總局修訂《納稅服務投訴管理辦法》

國家稅務總局關(guān)于修訂《納稅服務投訴管理辦法》的公告

國家稅務總局公告2019年第27號

為認真貫徹黨中央、國務院關(guān)于深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境的部署，進一步規(guī)范納稅服務投訴管理，提高投訴辦理效率，維護納稅人（含繳費人、扣繳義務人和其他當事人）的合法權(quán)益，國家稅務總局修訂了《納稅服務投訴管理辦法》，現(xiàn)予以發(fā)布，自2019年8月1日起施行。

特此公告。

國家稅務總局
2019年6月26日

納稅服務投訴管理辦法

第一章 總 則

第一條 為保護納稅人（含繳費人、扣繳義務人和其他當事人，下同）的合法權(quán)益，規(guī)范納稅服務（含社會保險費和非稅收入征繳服務，下同）投訴管理工作，構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系，根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》及相關(guān)稅收法律法規(guī)，制定本辦法。

第二條 納稅人認為稅務機關(guān)及其工作人員在履行納稅服務職責過程中未提供規(guī)范、文明的納稅服務或者有其他侵犯其合法權(quán)益的情形，向稅務機關(guān)進行投訴，稅務機關(guān)辦理納稅人投訴事項，適用本辦法。

第三條 對依法應當通過稅務行政復議、訴訟、舉報等途徑解決的事項，依照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件的規(guī)定辦理。

第四條 納稅服務投訴管理工作遵循依法公正、規(guī)范高效、屬地管理、分級負責的原則。

第五條 納稅人進行納稅服務投訴需遵從稅收法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件，并客觀、真實地反映相關(guān)情況，不得隱瞞、捏造、歪曲事實，不得侵害他人合法權(quán)益。

第六條 稅務機關(guān)及其工作人員在辦理納稅服務投訴事項時，不得徇私、偏袒，不得打擊、報復，并應當對投訴人信息保密。

第七條 各級稅務機關(guān)的納稅服務部門是納稅服務投訴的主管部門，負責納稅服務投訴的接收、受理、調(diào)查、處理、反饋等事項。需要其他部門配合的，由納稅服務部門進行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。

第八條 各級稅務機關(guān)應當配備專職人員從事納稅服務投訴管理工作，保障納稅服務投訴工作的順利開展。

第二章 納稅服務投訴范圍

第九條 本辦法所稱納稅服務投訴包括：

（一）納稅人對稅務機關(guān)工作人員服務言行進行的投訴；

（二）納稅人對稅務機關(guān)及其工作人員服務質(zhì)效進行的投訴；

（三）納稅人對稅務機關(guān)及其工作人員在履行納稅服務職責過程中侵害其合法權(quán)益的行為進行的其他投訴。

第十條 對服務言行的投訴，是指納稅人認為稅務機關(guān)工作人員在履行納稅服務職責過程中服務言行不符合文明服務規(guī)范要求而進行的投訴。具體包括：

（一）稅務機關(guān)工作人員服務用語不符合文明服務規(guī)范要求的；

（二）稅務機關(guān)工作人員行為舉止不符合文明服務規(guī)范要求的。

第十一條 對服務質(zhì)效的投訴，是指納稅人認為稅務機關(guān)及其工作人員在履行納稅服務職責過程中未能提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務而進行的投訴。具體包括：

（一）稅務機關(guān)及其工作人員未準確掌握稅收法律法規(guī)等相關(guān)規(guī)定，導致納稅人應享受未享受稅收優(yōu)惠政策的；

（二）稅務機關(guān)及其工作人員未按規(guī)定落實首問責任、一次性告知、限時辦結(jié)、辦稅公開等納稅服務制度的；

（三）稅務機關(guān)及其工作人員未按辦稅事項“最多跑一次”服務承諾辦理涉稅業(yè)務的；

（四）稅務機關(guān)未能向納稅人提供便利化辦稅渠道的；

（五）稅務機關(guān)及其工作人員擅自要求納稅人提供規(guī)定以外資料的；

（六）稅務機關(guān)及其工作人員違反規(guī)定強制要求納稅人出具涉稅鑒證報告，違背納稅人意愿強制代理、指定代理的。

第十二條 侵害納稅人合法權(quán)益的其他投訴，是指納稅人認為稅務機關(guān)及其工作人員在履行納稅服務職責過程中未依法執(zhí)行稅收法律法規(guī)等相關(guān)規(guī)定，侵害納稅人的合法權(quán)益而進行的其他投訴。

第十三條 投訴內(nèi)容存在以下情形的，不屬于本辦法所稱納稅服務投訴的范圍：

（一）違反法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的；

（二）針對法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件規(guī)定進行投訴的;

（三）超出稅務機關(guān)法定職責和權(quán)限的；

（四）不屬于本辦法投訴范圍的其他情形。

第三章 提交與受理

第十四條 納稅人可以通過網(wǎng)絡(luò)、電話、信函或者當面等方式提出投訴。

第十五條 納稅人對納稅服務的投訴，可以向本級稅務機關(guān)提交，也可以向其上級稅務機關(guān)提交。

第十六條 納稅人進行納稅服務投訴原則上以實名提出。

第十七條 納稅人進行實名投訴，應當列明下列事項：

（一）投訴人的姓名（名稱）、有效聯(lián)系方式；

（二）被投訴單位名稱或者被投訴個人的相關(guān)信息及其所屬單位；

（三）投訴請求、主要事實、理由。

納稅人通過電話或者當面方式提出投訴的，稅務機關(guān)在告知納稅人的情況下可以對投訴內(nèi)容進行錄音或者錄像。

第十八條 已就具體行政行為申請稅務行政復議或者提起稅務行政訴訟，但具體行政行為存在不符合文明規(guī)范言行問題的，可就該問題單獨向稅務機關(guān)進行投訴。

第十九條 納稅服務投訴符合本辦法規(guī)定的投訴范圍且屬于下列情形的，稅務機關(guān)應當受理：

（一）納稅人進行實名投訴，且投訴材料符合本辦法第十七條要求；

（二）納稅人雖進行匿名投訴，但投訴的事實清楚、理由充分，有明確的被投訴人，投訴內(nèi)容具有典型性。

第二十條 屬于下列情形的，稅務機關(guān)不予受理：

（一）對稅務機關(guān)已經(jīng)處理完畢且經(jīng)上級稅務機關(guān)復核的相同投訴事項再次投訴的；

（二）對稅務機關(guān)依法、依規(guī)受理，且正在辦理的服務投訴再次投訴的；

（三）不屬于本辦法投訴范圍的其他情形。

第二十一條 稅務機關(guān)收到投訴后應于1個工作日內(nèi)決定是否受理，并按照“誰主管、誰負責”的原則辦理或轉(zhuǎn)辦。

第二十二條 對于不予受理的實名投訴，稅務機關(guān)應當以適當形式告知投訴人，并說明理由。逾期未告知的，視同自收到投訴后1個工作日內(nèi)受理。

第二十三條 上級稅務機關(guān)認為下級稅務機關(guān)應當受理投訴而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以責令其受理。

上級稅務機關(guān)認為有必要的，可以直接受理應由下級稅務機關(guān)受理的納稅服務投訴。

第二十四條 納稅人的同一投訴事項涉及兩個以上稅務機關(guān)的，應當由首訴稅務機關(guān)牽頭協(xié)調(diào)處理。首訴稅務機關(guān)協(xié)調(diào)不成功的，應當向上級稅務機關(guān)申請協(xié)調(diào)處理。

第二十五條 納稅人就同一事項通過不同渠道分別投訴的，稅務機關(guān)接收后可合并辦理。

第二十六條 稅務機關(guān)應當建立納稅服務投訴事項登記制度，記錄投訴時間、投訴人、被投訴人、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、受理情況以及辦理結(jié)果等有關(guān)內(nèi)容。

第二十七條 各級稅務機關(guān)應當向納稅人公開負責納稅服務投訴機構(gòu)的通訊地址、投訴電話、稅務網(wǎng)站和其他便利投訴的事項。

第四章 調(diào)查與處理

第二十八條 稅務機關(guān)調(diào)查處理投訴事項，應依法依規(guī)、實事求是、注重調(diào)解，化解征納爭議。

第二十九條 稅務機關(guān)調(diào)查人員與投訴事項或者投訴人、被投訴人有利害關(guān)系的，應當回避。

第三十條 調(diào)查納稅服務投訴事項，應當由兩名以上工作人員參加。一般流程為：

（一）核實情況。查閱文件資料，調(diào)取證據(jù)，聽取雙方陳述事實和理由，必要時可向其他組織和人員調(diào)查或?qū)嵉睾瞬椋?

（二）溝通調(diào)解。與投訴人、被投訴人確認基本事實，強化溝通，化解矛盾，促進雙方就處理意見形成共識；

（三）提出意見。依照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及其他有關(guān)規(guī)定提出處理意見。

第三十一條 稅務機關(guān)對各類服務投訴應限期辦結(jié)。對服務言行類投訴，自受理之日起5個工作日內(nèi)辦結(jié)；服務質(zhì)效類、其他侵害納稅人合法權(quán)益類投訴，自受理之日起10個工作日內(nèi)辦結(jié)。

第三十二條 屬于下列情形的，稅務機關(guān)應快速處理，自受理之日起3個工作日內(nèi)辦結(jié)。

（一）本辦法第十一條第一項所規(guī)定的情形；

（二）自然人納稅人提出的個人所得稅服務投訴；

（三）自然人繳費人提出的社會保險費和非稅收入征繳服務投訴；

（四）涉及其他重大政策落實的服務投訴。

第三十三條 服務投訴因情況復雜不能按期辦結(jié)的，經(jīng)受理稅務機關(guān)納稅服務部門負責人批準，可適當延長辦理期限，最長不得超過10個工作日，同時向轉(zhuǎn)辦部門進行說明并向投訴人做好解釋。

第三十四條 屬于下列情形的，稅務機關(guān)可即時處理：

（一）納稅人當場提出投訴，事實簡單、清楚，不需要進行調(diào)查的；

（二）一定時期內(nèi)集中發(fā)生的同一投訴事項且已有明確處理意見的。

第三十五條 納稅人當場投訴事實成立的，被投訴人應當立即停止或者改正被投訴的行為，并向納稅人賠禮道歉，稅務機關(guān)應當視情節(jié)輕重給予被投訴人相應處理；投訴事實不成立的，處理投訴事項的稅務機關(guān)工作人員應當向納稅人說明理由。

第三十六條 調(diào)查過程中發(fā)生下列情形之一的，應當終結(jié)調(diào)查，并向納稅人說明理由：

（一）投訴事實經(jīng)查不屬于納稅服務投訴事項的；

（二）投訴內(nèi)容不具體，無法聯(lián)系投訴人或者投訴人拒不配合調(diào)查，導致無法調(diào)查核實的；

（三）投訴人自行撤銷投訴，經(jīng)核實確實不需要進一步調(diào)查的；

（四）已經(jīng)處理反饋的投訴事項，投訴人就同一事項再次投訴，沒有提供新證據(jù)的；

（五）調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)不屬于稅務機關(guān)職責范圍的。

第三十七條 稅務機關(guān)根據(jù)調(diào)查核實的情況，對納稅人投訴的事項分別作出如下處理：

（一）投訴情況屬實的，責令被投訴人限期改正，并視情節(jié)輕重分別給予被投訴人相應的處理；

（二）投訴情況不屬實的，向投訴人說明理由。

第三十八條 稅務機關(guān)應在規(guī)定時限內(nèi)將處理結(jié)果以適當形式向投訴人反饋。

反饋時應告知投訴人投訴是否屬實，對投訴人權(quán)益造成損害的行為是否終止或改正；不屬實的投訴應說明理由。

第三十九條 投訴人對稅務機關(guān)反饋的處理情況有異議的，稅務機關(guān)應當決定是否開展補充調(diào)查以及是否重新作出處理結(jié)果。

第四十條 投訴人認為處理結(jié)果顯失公正的，可向上級稅務機關(guān)提出復核申請。上級稅務機關(guān)自受理之日起，10個工作日內(nèi)作出復核意見。

第四十一條 稅務機關(guān)及其工作人員阻攔、限制投訴人投訴或者打擊報復投訴人的，由其上級機關(guān)依法依規(guī)追究責任。

第四十二條 投訴人捏造事實、惡意投訴，或者干擾和影響正常工作秩序，對稅務機關(guān)、稅務人員造成負面影響的，投訴人應依法承擔相應責任。

第五章 指導與監(jiān)督

第四十三條 上級稅務機關(guān)應當加強對下級稅務機關(guān)納稅服務投訴工作的指導與監(jiān)督，督促及時、規(guī)范處理。

第四十四條 各級稅務機關(guān)對于辦理納稅服務投訴過程中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)稅收制度或者行政執(zhí)法中存在的普遍性問題，應當向有關(guān)部門提出合理化建議。

第四十五條 各級稅務機關(guān)應當積極依托信息化手段，規(guī)范流程、強化監(jiān)督，不斷提高納稅服務投訴處理質(zhì)效。

第六章 附 則

第四十六條 國家稅務總局各省、自治區(qū)、直轄市和計劃單列市稅務局可以根據(jù)本辦法制定具體的實施辦法。

第四十七條 本辦法自2019年8月1日起施行。《國家稅務總局關(guān)于修訂的公告》（國家稅務總局公告2015年第49號，國家稅務總局公告2018年第31號修改）同時廢止。

關(guān)于《國家稅務總局關(guān)于修訂的公告》的解讀

一、修訂《辦法》的背景

《納稅服務投訴管理辦法》（稅務總局公告2015年第49號發(fā)布，以下簡稱“舊《辦法》”）自2015年修訂以來，有效指導了各級稅務機關(guān)受理納稅人投訴，切實維護了納稅人合法權(quán)益。近年來，黨中央、國務院深化國稅地稅征管體制改革、推進“放管服”改革、稅制改革、減稅降費等重大決策部署，對納稅服務投訴管理提速增效提出了新的要求。進一步規(guī)范納稅服務投訴管理，提高投訴辦理效率，才能更好地解決納稅人和繳費人最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的問題。這也是各級稅務機關(guān)開展“不忘初心、牢記使命”主題教育，需要認真落實的重要舉措。為此，稅務總局對舊《辦法》進行了修訂，發(fā)布了《關(guān)于修訂的公告》，努力以稅務人的“辛苦指數(shù)”換取納稅人和繳費人的“滿意指數(shù)”。

二、修訂的主要考慮

修訂舊《辦法》主要有以下考慮：一是緊扣“不忘初心、牢記使命”主題教育要求，為民服務解難題。堅持問題導向，立行立改，針對納稅人集中反映投訴管理中的問題，對舊《辦法》進行修改。二是著眼新形勢新要求，豐富內(nèi)容。按照深化國稅地稅征管體制改革后稅務部門職責分工，完善了投訴主體，同時增加了復核環(huán)節(jié)，拓寬了納稅人有效維權(quán)渠道。三是響應納稅人訴求，保障權(quán)益。針對納稅人反映多的辦理時限長、辦理復雜等問題，進一步壓縮投訴辦理時限和優(yōu)化辦理流程，并建立了快速處理機制，最大程度保障納稅人合法權(quán)益。四是整合現(xiàn)行規(guī)定，方便了納稅人，規(guī)范了稅務人。梳理整合散落在不同文件中的小型微利企業(yè)稅收優(yōu)惠政策落實投訴快速處理、個人所得稅納稅服務投訴等規(guī)定，既方便納稅人，又便于基層稅務機關(guān)規(guī)范和執(zhí)行。

三、修訂的主要內(nèi)容

（一）擴展了投訴主體。為適應國稅地稅征管體制改革，社會保險費、非稅收入征管職責劃轉(zhuǎn)稅務部門的工作要求，修訂后的《辦法》將繳費人納入納稅服務投訴人的范疇。

（二）明晰了業(yè)務邊界。修訂后的《辦法》重新梳理了納稅服務投訴的受理范圍，進一步厘清了納稅服務投訴和舉報的邊界。

（三）明確了受理范圍。對照《納稅人權(quán)利與義務公告》有關(guān)納稅人合法權(quán)利的規(guī)定，結(jié)合《全國稅務機關(guān)納稅服務規(guī)范》《納稅人辦稅指南》，修訂后的《辦法》進一步優(yōu)化了投訴的受理范圍和分類：一是將對“服務態(tài)度”的投訴，修訂為對“服務言行”的投訴，以進一步明確投訴內(nèi)容；二是對服務質(zhì)效投訴和侵害納稅人權(quán)益投訴的內(nèi)容進行了重新歸類和描述，使之與稅務系統(tǒng)深化“放管服”工作更加契合，內(nèi)容更加詳細具體，便于各地稅務機關(guān)執(zhí)行。

（四）壓縮了處理時限。一是將各類辦理時限全部壓縮了50%：受理審查環(huán)節(jié)由2個工作日壓縮為1個工作日，服務質(zhì)效、權(quán)益保護類投訴的辦理時限從20個工作日壓縮到10個工作日，服務言行類投訴的辦理時限將原來的服務態(tài)度類的10個工作日壓縮至5個工作日；二是細化了投訴的簡易程序，對現(xiàn)場投訴、一定時期內(nèi)集中發(fā)生的同一投訴事項且已有明確處理意見的情形，均適用簡易程序，采取即時辦結(jié)，進一步提速投訴處理。

（五）建立了快速處理機制。近年來，為落實黨中央、國務院決策部署，稅務總局出臺了小型微利企業(yè)稅收優(yōu)惠政策落實投訴快速處理機制、加強個人所得稅納稅服務投訴管理等規(guī)定，為最大程度保障納稅人合法權(quán)益，本次修訂對現(xiàn)行有效的投訴事項進行了整合，便于基層稅務機關(guān)執(zhí)行。同時考慮到改革的前瞻性，快速處理機制同樣適用于自然人提出的社會保險費和非稅收入征繳服務投訴，更好滿足自然人表達訴求更多元、更迫切要求。

（六）規(guī)范了投訴處理流程。一是接收和受理方面，對納稅人就同一事項通過不同渠道重復投訴的，規(guī)定了稅務機關(guān)可合并辦理。對納稅人反復投訴而沒有新證據(jù)的情形，規(guī)定了稅務機關(guān)終結(jié)調(diào)查的程序；二是規(guī)范調(diào)查核實程序，明確了核實情況、溝通調(diào)解、提出意見等基本流程規(guī)定；三是進一步明確了投訴處理及反饋的要求，對稅務機關(guān)作出處理決定，實施結(jié)果反饋進行了規(guī)范。

（七）增加了復核環(huán)節(jié)。近年來，針對納稅人對投訴處理結(jié)果有異議的情形，舊《辦法》沒有明確救濟途徑，導致納稅人纏訴問題有所增加。本次修訂將上級稅務機關(guān)復核作為救濟渠道，投訴人認為投訴處理結(jié)果顯失公正的，可以向上級稅務機關(guān)申請復核，既完善了納稅人有效維權(quán)渠道，又可以通過復核機制的實施，加強上級機關(guān)對下級單位投訴處理的監(jiān)督管理。