稅收質(zhì)量管理的有益探索

　　一、江西省國稅系統(tǒng)推行稅收質(zhì)量管理體系的主要做法

　　（一）設(shè)計了一套稅收管理質(zhì)量指標體系。

　　江西省國稅系統(tǒng)根據(jù)“目標引導”的要求，按照“質(zhì)量方針-總體目標-具體質(zhì)量指標”的思路，設(shè)計了稅收管理質(zhì)量指標體系。

　　江西省國稅系統(tǒng)的質(zhì)量方針是“規(guī)范執(zhí)法、真誠服務(wù)、注重質(zhì)量、追求卓越”。通過規(guī)范執(zhí)法、真誠服務(wù)，體現(xiàn)“聚財為國、執(zhí)法為民”，打造“政府放心、納稅人滿意”的江西國稅品牌。通過注重質(zhì)量，強化全省國稅系統(tǒng)稅務(wù)人員的質(zhì)量意識，實行科學管理，實現(xiàn)江西省國稅系統(tǒng)稅收管理規(guī)范化、標準化、精細化、科學化。通過追求卓越，全面提升全省國稅系統(tǒng)稅收管理質(zhì)量和效率，使江西省國稅系統(tǒng)稅收管理水平躋身并長期保持全國同行業(yè)領(lǐng)先水平。

　　為了落實上述質(zhì)量方針和總體質(zhì)量目標，江西省國稅系統(tǒng)設(shè)計了一套稅收管理質(zhì)量指標體系。指標體系共分為四級。一級指標5項，包括稅收法制、稅收征管、行政管理、信息技術(shù)、社會滿意度。二級指標33項，是按稅收管理業(yè)務(wù)對一級指標的分解，基本上是大類業(yè)務(wù)。三級指標102項，是在二級指標基礎(chǔ)上的進一步分解，基本涵蓋了主要的管理業(yè)務(wù)，與制定《管理工作標準》的97項業(yè)務(wù)基本對應。四級指標262項，是具體量化指標，能夠落實到具體的崗位進行考核。

　　設(shè)計稅收管理質(zhì)量指標體系是江西省國稅系統(tǒng)推行稅收質(zhì)量管理體系的重要特色。該指標體系具有以下特點：一是涵蓋了稅收管理的各個方面，有利于全面改進稅收管理工作；二是對四級指標分別設(shè)置權(quán)重系數(shù)，可以突出稅收管理重點；三是分年設(shè)置指標值，體現(xiàn)了持續(xù)改進的工作要求；四是按管理業(yè)務(wù)部門歸口管理，便于考核，可操作性強。

　?。ǘ┲贫?7項主要稅收管理業(yè)務(wù)的工作標準。

　　江西省國稅系統(tǒng)對主要的稅收管理業(yè)務(wù)進行了梳理，并制定了一套較為系統(tǒng)和規(guī)范的工作標準。《管理工作標準》將全部稅收管理業(yè)務(wù)分為稅收執(zhí)法、行政管理、信息技術(shù)三大類業(yè)務(wù)，對48項稅收執(zhí)法業(yè)務(wù)、34項行政管理業(yè)務(wù)和15項信息技術(shù)業(yè)務(wù)明確每項業(yè)務(wù)的工作職責、質(zhì)量目標、業(yè)務(wù)流程、質(zhì)量要求、控制要點、績效考核、責任追究、表證單書、崗位支撐文件等方面工作標準和工作要求。

　　《管理工作標準》主要供省局、設(shè)區(qū)市局和縣局管理層使用，一定程度上是領(lǐng)導崗的崗位操作規(guī)范，是管理人員的決策依據(jù)和工作指南?！豆芾砉ぷ鳂藴省坊靖采w了全部重要的稅收管理業(yè)務(wù)，改變了過去制定管理制度重基層輕機關(guān)、重稅收執(zhí)法業(yè)務(wù)輕行政管理業(yè)務(wù)的狀況。

　?。ㄈ┙y(tǒng)一明確了全省國稅系統(tǒng)各崗位的工作操作規(guī)范。

　　江西省國稅系統(tǒng)在對三級九類機構(gòu)（省局、市局、縣級局；機關(guān)內(nèi)設(shè)機構(gòu)、直屬行政單位、直屬事業(yè)單位）精心梳理出367個崗位的基礎(chǔ)上，組織人員按照“管用、實用、好用”的要求編寫了《崗位操作規(guī)范》，對每個崗位的主要業(yè)務(wù)都明確規(guī)定具體的工作步驟、工作內(nèi)容、質(zhì)量要求、質(zhì)量控制要點，針對影響稅收管理質(zhì)量的關(guān)鍵因素簡明扼要地概述注意事項和工作技巧，具有較強的操作性和指導性。

　　《崗位操作規(guī)范》覆蓋了省局、市局、縣級局除領(lǐng)導崗以外的全部其他崗位，內(nèi)容包括每個崗位的所屬部門、能級要求、崗位職責、質(zhì)量目標、責任追究、業(yè)務(wù)流程（規(guī)程）、工作內(nèi)容、質(zhì)量控制要點、表證單書、支撐文件，是各工作崗位承擔具體業(yè)務(wù)的操作手冊，它涉及面廣、可操作性要求高，可以說是稅收質(zhì)量管理體系四個文本中最重要的文本。

　　《崗位操作規(guī)范》與《管理工作標準》相互聯(lián)系、相互銜接，但兩者之間也有明顯的區(qū)別。其一，適用范圍和目的不同。管理工作標準側(cè)重于管理要求，適用于管理層；崗位操作規(guī)范側(cè)重于實際操作，適用于具體崗位人員。其二，分類不同。管理工作標準按業(yè)務(wù)分類，一項管理工作標準往往涉及多個崗位的業(yè)務(wù)；崗位操作規(guī)范按崗位分類，描述的是一個崗位的若干項具體業(yè)務(wù)。其三，業(yè)務(wù)的完整性不同。管理工作標準描述的是完整的稅收管理業(yè)務(wù)流程；崗位操作規(guī)范雖按業(yè)務(wù)制作業(yè)務(wù)流程圖，但僅描述該崗位所從事的業(yè)務(wù)在本崗位流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)步驟，某項業(yè)務(wù)如涉及多個崗位，則在流程圖中指明前一工作環(huán)節(jié)、后一工作環(huán)節(jié)的崗位名稱，多個崗位的操作規(guī)范共同構(gòu)成完整的業(yè)務(wù)流程。

　　（四）制定了三級九類績效考核辦法。

　　江西省國稅系統(tǒng)對省局、市局、縣級局分別制定上級單位對下級單位、單位對部門、部門對崗位的績效考核辦法。

　　1.《單位績效考核辦法》。實行“分級管理、下考一級”的原則，以四級稅收管理質(zhì)量指標為主要考核內(nèi)容，省局考核市局的指標為160項、市局考核縣局的指標為158項、縣局考核分局的指標為84項?？己瞬扇“醇究己伺c重點抽查相結(jié)合、計算機自動考核與手工考核相結(jié)合，考核指標的取數(shù)主要依托稅收業(yè)務(wù)綜合管理系統(tǒng)、綜合征管軟件系統(tǒng)及稅收執(zhí)法責任制電子考核系統(tǒng)等計算機系統(tǒng)取得?？己私Y(jié)果進行通報，并與分配獎金掛鉤。

　　2.《部門績效考核辦法》。實行百分制，考核內(nèi)容包括三大部分。質(zhì)量指標考核項目主要考核分解落實到各部門的第四級稅收管理質(zhì)量指標；日常管理考核項目包括遵紀守法、工作紀律、理論學習等方面內(nèi)容；重點工作考核項目主要考核局機關(guān)經(jīng)局務(wù)會研究確定的重點工作目標，以及局長辦公會、局務(wù)會和正式文件布置的各項工作任務(wù)。通過對部門實行績效考核，既可保證日常工作質(zhì)量目標的實現(xiàn)，又可確保當年各項重點工作落到實處。

　　3.《崗位績效考核辦法》。實行百分制，專門設(shè)計了每個崗位的《工作績效考核項目及扣分標準》據(jù)以考核崗位工作績效，這些考核項目與《崗位操作規(guī)范》中 “責任追究”的過錯行為完全對接；日常管理考核項目則包括遵紀守法、工作紀律、理論學習等方面考核內(nèi)容?？己私Y(jié)果在局機關(guān)按季進行通報，并與發(fā)放個人獎金掛鉤。

　　二、江西省國稅系統(tǒng)稅收質(zhì)量管理體系的特點

　?。ㄒ唬┒愂召|(zhì)量管理體系貫穿了“目標引導，面向流程”的設(shè)計思路。

　　江西省國稅系統(tǒng)稅收質(zhì)量管理體系的總體設(shè)計思路是“目標引導、面向流程”。所謂“目標引導”，就是指稅收質(zhì)量管理體系緊緊圍繞提高稅收管理質(zhì)量所要達到的目標進行體系設(shè)計，并將總體目標具體量化，形成質(zhì)量指標體系，通過將稅收質(zhì)量指標逐層分解到具體的工作崗位，確保總體質(zhì)量目標的實現(xiàn)。所謂“面向流程”，就是指稅收質(zhì)量管理體系應當針對具體的業(yè)務(wù)流程進行過程控制，變事后考核為事中監(jiān)控，明確每一工作環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量要求及控制要點，確保整個業(yè)務(wù)流程的順暢運作。

　　根據(jù)“目標引導、面向流程”的要求，江西省國稅系統(tǒng)組織編寫了四類稅收質(zhì)量管理體系文本，四類文本一脈相承，相互銜接?！顿|(zhì)量手冊》制定了質(zhì)量目標，形成了專門的稅收管理質(zhì)量指標體系；《管理工作標準》將質(zhì)量目標分解到每項主要業(yè)務(wù)；《崗位操作規(guī)范》將質(zhì)量目標分解到每個工作崗位的每項具體業(yè)務(wù)及其每一工作環(huán)節(jié)；《績效管理辦法》對質(zhì)量目標的實施結(jié)果進行考核，將過程控制與結(jié)果控制進行了有機的結(jié)合?！豆芾砉ぷ鳂藴省?、《崗位操作規(guī)范》都按要求編寫了工作步驟、業(yè)務(wù)流程圖，強調(diào)明確每一崗位、每一工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制要點，體現(xiàn)了過程控制方法等核心質(zhì)量管理思想。

　?。ǘ┒愂召|(zhì)量管理體系注重創(chuàng)新與務(wù)實的有機結(jié)合。

　　江西省國稅系統(tǒng)稅收質(zhì)量管理體系是一項應用型研究項目。該體系的創(chuàng)新性貢獻在于，率先在全國稅務(wù)系統(tǒng)設(shè)計了一套稅收管理質(zhì)量指標體系，制定了一套覆蓋國稅系統(tǒng)主要稅收管理業(yè)務(wù)的工作標準，統(tǒng)一了全省各設(shè)區(qū)市國稅局、各縣（市、區(qū)）國稅局及其農(nóng)村分局的崗位操作規(guī)范，將稅收管理質(zhì)量指標體系運用于稅收管理的績效考核，制定了上級單位對下級單位、單位對部門、部門對崗位的績效考核辦法。

　　在設(shè)計和編寫稅收質(zhì)量管理體系文本過程中，雖然是以ISO 9000為管理平臺的，吸收了過程控制、持續(xù)改進等質(zhì)量管理理念及方法，但又不是照搬照套ISO 9000貫標認證做法，而是緊密結(jié)合江西國稅的實際情況務(wù)求實效。如，稅收質(zhì)量管理體系的編寫遵循“目標引導、面向流程”的設(shè)計思路，但管理工作標準和崗位業(yè)務(wù)流程也不是推倒重建，而是對現(xiàn)有制度、規(guī)章、辦法進行整合、規(guī)范和優(yōu)化。又如，體系的編寫既重視吸收預防為主、過程控制等管理理念，注重對每項管理業(yè)務(wù)、每個崗位、每道工作環(huán)節(jié)明確質(zhì)量要求和質(zhì)量控制要點，同時也十分重視績效考核這一行之有效的結(jié)果控制辦法，《績效管理辦法》是稅收質(zhì)量管理體系四類重要文本之一。再如，體系注重借鑒ISO 9000一些科學的管理方法，在國稅系統(tǒng)引入管理評審的做法以健全制度、完善制度進而實現(xiàn)持續(xù)改進，引入內(nèi)部質(zhì)量審核的做法確保稅收管理質(zhì)量指標、《管理工作標準》、《崗位操作規(guī)范》等具體的工作標準和規(guī)章制度落到實處，做到各項稅收管理工作“有章可循、有章必循”，與此同時，本著務(wù)實可行的原則有意淡化了ISO 9000貫標所要求的煩瑣質(zhì)量記錄和實踐中容易流于形式的質(zhì)量體系認證。

　?。ㄈ┒愂召|(zhì)量管理體系文本的編寫遵循“四精”原則和“三用”標準。

　　江西省國稅系統(tǒng)設(shè)計和編寫稅收質(zhì)量管理體系文本要求遵循“精簡、精細、精確、精湛”的“四精”原則，注重精簡與精細的統(tǒng)一，盡量做到工作流程精簡、業(yè)務(wù)標準精細、績效考核精確、管理體系精湛，文本盡量描述詳細的流程圖，流程圖的具體內(nèi)容力求做到詳略得當、重點突出、條分縷析、簡明扼要。在追求“四精”完美境界的同時，要求體系文本的編寫做到“管用、實用、好用”，即稅收質(zhì)量管理體系文本不能是花架子，應當有價值，應當能夠發(fā)揮作用，可以解決實際問題，便于實際工作中使用，可操作性強。

　　三、江西省國稅系統(tǒng)推行稅收質(zhì)量管理體系的預期效果

　?。ㄒ唬┩菩卸愂召|(zhì)量管理有助于提高稅務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　江西省國稅系統(tǒng)開展稅收質(zhì)量管理工作，通過聘請質(zhì)量管理專家擔任項目顧問，舉辦質(zhì)量管理培訓班，指導各地開展稅收質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了一批既懂稅收管理業(yè)務(wù)、又懂質(zhì)量管理知識的業(yè)務(wù)骨干，有助于在全省國稅系統(tǒng)創(chuàng)新稅收管理理念，提高全省國稅系統(tǒng)稅務(wù)人員的整體管理素質(zhì)。

　?。ǘ┩菩卸愂召|(zhì)量管理有助于規(guī)范稅收管理工作。

　　江西省國稅系統(tǒng)通過開展稅收質(zhì)量管理工作，設(shè)計了一套系統(tǒng)的稅收管理質(zhì)量指標體系，使稅收管理目標更加明確；通過對全省國稅系統(tǒng)的工作崗位進行重新梳理，崗位設(shè)置更加科學、規(guī)范；通過對業(yè)務(wù)流程、工作步驟進行整合，明確了每一工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量要求和質(zhì)量控制要點，制定了全省國稅系統(tǒng)統(tǒng)一的崗位操作規(guī)范，稅收管理工作更加規(guī)范。

　?。ㄈ┩菩卸愂召|(zhì)量管理有助于鞏固和發(fā)展稅收改革成果。

　　近些年來，江西省國稅系統(tǒng)在征管機制、人事制度、信息化建設(shè)、基層建設(shè)、能級管理等方面通過深化改革，已經(jīng)在管理體制、管理制度、管理機制、管理手段以及人力資源等方面進行了創(chuàng)新發(fā)展，取得了一定的成效。但是，組織的發(fā)展是一個持續(xù)改進的過程，改革不可能一勞永逸。推行稅收質(zhì)量管理體系，就是通過制定管理工作標準、崗位操作規(guī)范，通過標準化管理來鞏固改革成果、推進組織向更高的目標發(fā)展。

　?。ㄋ模┩菩卸愂召|(zhì)量管理有助于提高整體工作水平。

　　江西省國稅系統(tǒng)通過開展稅收質(zhì)量管理工作，在全省國稅系統(tǒng)制定系統(tǒng)的、統(tǒng)一的、可量化的稅收管理質(zhì)量標準，可以解決不同地區(qū)之間、不同單位之間管理水平不均衡的問題；可以解決同一單位不同時期管理水平不穩(wěn)定的問題；可以解決管理標準不全面、稅收執(zhí)法業(yè)務(wù)與行政管理業(yè)務(wù)在制度建設(shè)方面一條腿長、一條腿短的問題，因而為江西省國稅系統(tǒng)稅收管理全面、均衡、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。