千萬(wàn)不要以為只要越來(lái)越多的人開始上網(wǎng)，網(wǎng)上銀行就會(huì)有越來(lái)越多的潛在客戶，因?yàn)椤��?/p>

　　自從人們迷戀上了互聯(lián)網(wǎng)的巨大魔力，就有人不斷謀求藉此找到新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的掘金之路。開發(fā)網(wǎng)上銀行成為與金錢最近的互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)。通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供金融業(yè)務(wù)從理論上講的確具有無(wú)限前景，因?yàn)闊o(wú)論客戶身在何處，無(wú)論何時(shí)，只要輕點(diǎn)鼠標(biāo)，就可通過電腦享受所需要的銀行服務(wù)。在美國(guó)，大批在新經(jīng)濟(jì)熱潮中涌現(xiàn)的單純從事網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的公司不斷描繪著美好的圖畫。而在繽紛的圖畫背后，他們卻向客戶隱瞞了許多可怕的事實(shí)。

　　之一：到明年，我們的業(yè)務(wù)可能會(huì)不得不結(jié)束。

　　當(dāng)1995年網(wǎng)上銀行在美國(guó)蓬勃興起的時(shí)候，他們看起來(lái)都像是要大展宏圖的樣子。不需要建立佇立在街角的銀行辦事機(jī)構(gòu)，當(dāng)然可以省很多錢，也就可以為客戶提供更高的利息和高額的回報(bào)。但事實(shí)上，利潤(rùn)似乎遙不可及，而一時(shí)聲名鵲起的網(wǎng)上銀行的名字，像Security First Network Bank、Lighthousebank和WingspanBank.com卻已經(jīng)紛紛消失。他們的麻煩是什么呢？芝加哥聯(lián)邦儲(chǔ)備銀行的經(jīng)濟(jì)學(xué)家Robert DeYoung說(shuō)：“為了吸引用戶，這些網(wǎng)上銀行花費(fèi)了大筆錢用于廣告和技術(shù)開發(fā)，而且雇傭有經(jīng)驗(yàn)的員工也是一大筆開支，他們的年薪達(dá)到7萬(wàn)美元。”

　　之二：網(wǎng)上銀行的合并和重組會(huì)把一切弄得一團(tuán)糟。

　　傳統(tǒng)銀行的合并和重組是件很平常的事情，在網(wǎng)上銀行之間，這樣的情況同樣很頻繁，因?yàn)樗麄兊囊?guī)模多數(shù)很小。但是在他們合并和重組期間，客戶面對(duì)的就是一堆麻煩事。拿CompuBank來(lái)說(shuō)吧，在今年4月被NetBank兼并的時(shí)候，就曾經(jīng)使得很多用戶無(wú)法使用他們的賬戶，甚至有人因遭受巨大損失而向法庭起訴他們。所以，如果你所選擇的網(wǎng)上銀行準(zhǔn)備開始并購(gòu)和重組的時(shí)候，你就必須將所有的交易記錄打印出來(lái)，并終止直接劃款等自動(dòng)撥付的功能，直到網(wǎng)上銀行間的交易徹底結(jié)束。

　　之三：我們的免費(fèi)服務(wù)是不會(huì)一直提供下去的。

　　在整個(gè)以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)建立起來(lái)的行業(yè)都受到打擊的時(shí)候，網(wǎng)上銀行似乎獨(dú)樹一幟地顯得十分繁榮。在過去的一年里，網(wǎng)上與銀行進(jìn)行過交易的計(jì)算機(jī)用戶從18%上升到22%.但是，有些銀行已經(jīng)開始食言他們以往美麗的承諾，最重要的關(guān)于免費(fèi)的說(shuō)法似乎將要被拋棄。網(wǎng)上銀行方面的分析專家表示：“免費(fèi)不過是一種銷售策略，在一年或兩年以后，收費(fèi)是必定的選擇。”事實(shí)上，有些費(fèi)用已經(jīng)開始收取了，在CompuBank開立賬戶的人們享受的免費(fèi)服務(wù)不過是一個(gè)月，然后就收到一封收取每月服務(wù)費(fèi)的郵件，這讓很多人都不得不取消了賬戶。

　　之四：幾乎沒有人可以搞清楚網(wǎng)上銀行的費(fèi)用計(jì)算。

　　一些網(wǎng)上銀行雖然仍然堅(jiān)持提供所謂免費(fèi)服務(wù)，但是實(shí)際情況卻非常復(fù)雜。為了彌補(bǔ)虧空和吸引客戶做出更多選擇，網(wǎng)上銀行正在偷偷摸摸地從客戶身上掙錢。拿NetBank來(lái)說(shuō)，如果你已申請(qǐng)?jiān)诰�支付業(yè)務(wù)但并沒有使用，也得每月付5美元的服務(wù)費(fèi)，而打印交易報(bào)告也得花3美元。有些網(wǎng)上銀行高呼“免費(fèi)就是一切免費(fèi)！”的口號(hào)，并將所有免費(fèi)服務(wù)的項(xiàng)目公布得非常清楚。但就在這厚達(dá)幾十頁(yè)的有關(guān)“客戶服務(wù)”的內(nèi)容里卻有這樣的內(nèi)容：您必須支付交納的費(fèi)用包括月費(fèi)、打印費(fèi)以及結(jié)束賬戶手續(xù)費(fèi)等。

　　之五：降低利率才是我們的發(fā)財(cái)之路。

　　也許你所信賴的網(wǎng)上銀行已經(jīng)取消了免費(fèi)服務(wù)，但至少他們所承諾的令人心動(dòng)的利率還是會(huì)讓你非常愿意參與他們的網(wǎng)上交易。但事實(shí)并非如你所愿，為了努力讓自己的業(yè)務(wù)變得具有贏利能力，很多網(wǎng)上銀行已經(jīng)不再用以往那種以高利率來(lái)吸引客戶的辦法了。仍然打著高利率牌子招搖的，反而讓人對(duì)他們是否有能力兌現(xiàn)的懷疑加劇。

　　之六：網(wǎng)上銀行會(huì)把客戶的資金凍結(jié)。

　　擔(dān)心支票到期無(wú)法正常交割？當(dāng)然，因?yàn)榫退阍趥鹘y(tǒng)銀行業(yè)務(wù)中，也會(huì)發(fā)生銀行在你簽署非本地支票后數(shù)天內(nèi)才能將錢準(zhǔn)備好的情況，這樣的情況在網(wǎng)上銀行仍舊存在。因?yàn)槌�非你就住在這家網(wǎng)上銀行總部的附近，否則你所簽署的所有支票都會(huì)被認(rèn)為是外地的。還有一種情況就是，針對(duì)那些身份不明的詐騙行為，網(wǎng)上銀行給予了極大的重視和迅速的反應(yīng)——封存賬戶。當(dāng)然多數(shù)的客戶對(duì)于這樣的做法是非常支持的，但是也有人深受其害。今年4月，NetBank凍結(jié)了Paul Davis的賬戶，大約14000塊錢不能使用�！八麄兏嬖V我賬戶封存是為了審核管理，說(shuō)是懷疑別的客戶將錢劃撥到了我的賬戶�！盤aul Davis說(shuō)：“但是我沒想到這一下就是3個(gè)多月。他們不接我的電話，不回我的郵件�！比藗儽仨氉⒁�，申請(qǐng)新賬戶的時(shí)候，必須仔仔細(xì)細(xì)將所有客戶信息填寫得非常準(zhǔn)確，否則，就算你寫錯(cuò)了一個(gè)字，都會(huì)導(dǎo)致賬戶被封存的危險(xiǎn)。

　　之七：事實(shí)上，十分安全的服務(wù)是不可能的。

　　對(duì)于客戶有關(guān)安全的憂慮，網(wǎng)上銀行總是信誓旦旦地表示：沒有黑客可以攻破我們的銅墻鐵壁。也許人們應(yīng)該相信也必須相信這些，但還是有些問題可能會(huì)給客戶帶來(lái)危險(xiǎn)。除非你的機(jī)器安裝了很好的防火墻程序，否則一旦你成為黑客的目標(biāo)，你曾經(jīng)在計(jì)算機(jī)上使用的密碼和賬號(hào)就很有可能被盜取。還有人別有用心地注冊(cè)與某些網(wǎng)上銀行相近的域名，利用人們的一些誤操作，將填寫的賬號(hào)和密碼盜取。在這些問題面前，人們能做的不過是加強(qiáng)自我保護(hù)的意識(shí)和手段，而不能寄希望于網(wǎng)上銀行會(huì)做些什么。

　　之八：通過電子郵件的‘客戶服務(wù)’實(shí)際上像黑洞。

　　客戶喜歡網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，多數(shù)是因?yàn)樗�有的銀行業(yè)務(wù)在線解決以及通過電子郵件來(lái)解決疑難問題讓他們感覺方便。但是據(jù)美國(guó)一個(gè)客戶服務(wù)專項(xiàng)調(diào)查公司的報(bào)告顯示：他們向100家網(wǎng)上銀行發(fā)出的電子郵件只有38%在當(dāng)天得到了滿意回答，而有27%則根本沒有回應(yīng)。另外，只有極少數(shù)的網(wǎng)上銀行提供了跟蹤序列號(hào)以便繼續(xù)回答用戶質(zhì)疑。最關(guān)鍵的問題是，這些網(wǎng)上銀行根本不認(rèn)為他們會(huì)收到客戶的電子郵件�！八麄冞�是習(xí)慣用手工來(lái)完成這些事，很少能將這些客戶發(fā)來(lái)的郵件轉(zhuǎn)交給合適的人來(lái)回應(yīng)，不過是像以往一樣讓問訊處的某某人來(lái)解答�！�

　　之九：別試圖給網(wǎng)上銀行打電話，我們可沒想接。

　　如果你不喜歡發(fā)電子郵件方式的客戶服務(wù)，想打個(gè)電話解決問題，那可不受網(wǎng)上銀行的歡迎，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為客戶通過在線方式解決問題已經(jīng)足夠。但實(shí)際的情況卻是，人們有時(shí)更愿意跟某個(gè)特定的人交流。這個(gè)情況，網(wǎng)上銀行不是不清楚，而是因?yàn)檫@樣做實(shí)在是成本太高。靠人來(lái)接聽電話的費(fèi)用對(duì)于贏利微薄的網(wǎng)上銀行來(lái)說(shuō)，不啻為滅頂之災(zāi)。照ING Direct的總裁Arkadi Kuhlmann所說(shuō)：“如果客戶打來(lái)一次電話，就會(huì)增加運(yùn)營(yíng)費(fèi)用5.25美元，而實(shí)際上我們每個(gè)月從一位客戶身上不過能掙11美元�！�

　　之十：就算出了什么問題，還是在網(wǎng)上解決。

　　由于網(wǎng)上銀行的特殊交流方式，一旦出現(xiàn)問題，客戶就會(huì)變得孤立無(wú)援，而解決問題的時(shí)間則被無(wú)理由地延長(zhǎng)。因?yàn)橐磺卸急仨氃诰W(wǎng)上完成，而不能像傳統(tǒng)銀行那樣直接去找相關(guān)的經(jīng)理。面對(duì)面的方式在解決問題方面的重要性比完成簡(jiǎn)單的客戶服務(wù)顯得更加突出，因?yàn)椴粫?huì)有哪個(gè)傳統(tǒng)銀行的經(jīng)理會(huì)對(duì)有問題的客戶置之不理，或是讓他等上一兩個(gè)月。

　　還有一個(gè)重要的問題是，網(wǎng)上銀行多是一些中小規(guī)模的銀行，大部分的業(yè)務(wù)其實(shí)是外包給第三方完成的。一般情況下，這的確很節(jié)省也很有效率。但是一旦出現(xiàn)問題，要把問題的所有參與人集結(jié)在一起，客戶就會(huì)被強(qiáng)勢(shì)的力量壓得喘不過氣來(lái)。

　　根據(jù)一項(xiàng)最新調(diào)查顯示，美國(guó)消費(fèi)者對(duì)那些單純的網(wǎng)上銀行正逐步喪失興趣，而越來(lái)越多地在一些傳統(tǒng)銀行的網(wǎng)站進(jìn)行交易。傳統(tǒng)銀行網(wǎng)站的流量在今年7月份比去年同期激增了110%，達(dá)到了1340萬(wàn)人次。而同期單純的網(wǎng)上銀行流量卻下滑8%，人次數(shù)量只有110萬(wàn)左右。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在這種情況下，單純的網(wǎng)上銀行在競(jìng)爭(zhēng)中就會(huì)處于非常不利的地位，但只要它們適時(shí)調(diào)整就可以生存。而傳統(tǒng)銀行網(wǎng)站如果不能解決已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)上銀行的諸多問題，其生存空間和發(fā)展余地也難讓人抱以樂觀的想法。