對(duì)飯店員工行為塑造的認(rèn)識(shí)

　　行為塑造指管理者通過(guò)逐步指導(dǎo)個(gè)體的學(xué)習(xí)方式來(lái)塑造個(gè)體。具體而言就是通過(guò)系統(tǒng)的強(qiáng)化每一個(gè)連續(xù)步驟而使個(gè)體越來(lái)越趨近理想的反應(yīng)。

　　由于在飯店工作中絕大多數(shù)員工的行為質(zhì)量與管理人員的要求存在較大差距，管理人員會(huì)在主觀上有意識(shí)地采取措施使員工的行為符合自己的意愿，并逐步達(dá)到期望的標(biāo)準(zhǔn)；飯店為實(shí)現(xiàn)既定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，也需要員工的行為與組織的規(guī)范要求保持協(xié)調(diào)一致，因此，對(duì)員工進(jìn)行行為塑造是飯店管理活動(dòng)中必不可少的職能之一。目前，我國(guó)飯店管理者對(duì)行為塑造技術(shù)的運(yùn)用還停留在不自覺(jué)的、個(gè)別的、偶然的水平，管理效果不佳，有的甚至帶來(lái)了負(fù)面效應(yīng)。管理者必須對(duì)此有清醒而充分的認(rèn)識(shí)，才能使員工行為的最終結(jié)果符合管理者的預(yù)期。本文擬通過(guò)對(duì)員工行為的研究，期望飯店管理者能擺脫關(guān)于員工行為的直覺(jué)觀點(diǎn)，在系統(tǒng)分析員工行為并提高解釋和預(yù)測(cè)員工行為準(zhǔn)確性的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化對(duì)員工的行為塑造以切實(shí)提高飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　飯店業(yè)的特殊性更應(yīng)重視員工的行為塑造

　　飯店服務(wù)要求員工必須與顧客直接接觸，員工的行為實(shí)際成為飯店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。員工行為質(zhì)量的高低在很大程度上決定著飯店服務(wù)水平的好壞，會(huì)直接關(guān)系到顧客消費(fèi)的心理感知和主觀評(píng)價(jià)，并進(jìn)一步影響飯店的市場(chǎng)形象和社會(huì)聲譽(yù)。同時(shí)，飯店業(yè)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，大量工作需要依賴員工的手工操作和服務(wù)。而飯店服務(wù)客觀具有的無(wú)形性和差異性特點(diǎn)以及員工行為的主觀自發(fā)性和隨意性特征，加之大量難以監(jiān)督的獨(dú)立工作空間，必然造成員工行為質(zhì)量難以保障。此外，目前我國(guó)飯店業(yè)的員工流動(dòng)一直維持較高的比率，飯店要穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量并提高服務(wù)水平，確保員工行為符合飯店組織要求，管理者應(yīng)重視加強(qiáng)員工的行為塑造。

　　有利于飯店樹立良好的市場(chǎng)形象由于飯店銷售的核心產(chǎn)品是服務(wù)并且飯店需要依賴顧客的流動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，傳統(tǒng)的宣傳促銷手段很難形成良好的市場(chǎng)反應(yīng)，飯店的營(yíng)銷策略更主要依托員工對(duì)顧客直接服務(wù)的質(zhì)量和效果。規(guī)范而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使顧客得到周全的照顧并享受愉悅的消費(fèi)經(jīng)歷，增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度和重復(fù)消費(fèi)的機(jī)率。同時(shí)，顧客在有機(jī)會(huì)的時(shí)候會(huì)把自己的美好感受傳遞給身邊接觸的群體，成為飯店最可靠最有說(shuō)服力的義務(wù)推銷員。這有利于飯店樹立出色的口碑效應(yīng)和良好的市場(chǎng)形象，并降低顧客的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)。而這一切都是建立在員工對(duì)顧客服務(wù)過(guò)程的行為質(zhì)量基礎(chǔ)上。提高員工素質(zhì)和操作技能，有效地塑造員工的工作行為方式是飯店形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)和卓越質(zhì)量的必然選擇，也是飯店樹立高知名度和高美譽(yù)度品牌形象的最佳途徑。

　　有利于防范服務(wù)差錯(cuò)飯店管理者通過(guò)有意識(shí)地指導(dǎo)員工的學(xué)習(xí)方式提高員工的素質(zhì)和服務(wù)技能，其中最重要的是員工在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中的行為表現(xiàn)。管理者根據(jù)顧客的要求和期望設(shè)計(jì)具體的服務(wù)操作程序，科學(xué)而嚴(yán)格地規(guī)范員工的工作行為，并教導(dǎo)員工在工作中更加注重顧客需要的滿足和自己的服務(wù)行為表現(xiàn)，盡量糾正并完善操作中的失誤和錯(cuò)誤，使員工樹立零缺陷服務(wù)理念，以防范可能出現(xiàn)的服務(wù)差錯(cuò)。同時(shí)，在飯店員工流動(dòng)性較大的情況下，有效地行為塑造技術(shù)的應(yīng)用可以使新員工盡快融入飯店的服務(wù)文化，避免服務(wù)水平的劇烈波動(dòng)。

　　加強(qiáng)員工行為塑造有利于培養(yǎng)員工出色的行為意識(shí)從飯店組織的角度看，員工行為塑造是為了形成符合工作需要、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)的操作和完美服務(wù)。在這一強(qiáng)化過(guò)程中，員工的行為反應(yīng)逐漸改善并趨近理想目標(biāo)，而這一切是建立在外部強(qiáng)化物刺激的基礎(chǔ)上。如果刺激的效果減弱，員工行為質(zhì)量亦隨之下降；反之，員工行為質(zhì)量會(huì)得到提高并保持穩(wěn)定，進(jìn)一步促動(dòng)員工行為態(tài)度發(fā)生根本轉(zhuǎn)變，有利于養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣和行為意識(shí)，使員工在特定工作環(huán)境中自覺(jué)形成規(guī)范的行為方式并能根據(jù)具體需要采取靈活的行為技巧。

　　加強(qiáng)員工行為塑造有利于構(gòu)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)文化行為塑造通過(guò)系統(tǒng)的強(qiáng)化使員工的行為標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，有利于形成良好的組織行為和組織氛圍。在塑造過(guò)程中，管理者不僅應(yīng)該教會(huì)員工怎樣做，而且應(yīng)該傳授學(xué)習(xí)的方法與技巧，使員工行為由被動(dòng)改變逐步轉(zhuǎn)化為主動(dòng)習(xí)慣；同時(shí)，管理者應(yīng)該充分激發(fā)員工的學(xué)習(xí)積極性和能動(dòng)性，讓員工相互學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，形成良好的學(xué)習(xí)風(fēng)氣，從而構(gòu)建開放型學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)，形成良好的企業(yè)文化氛圍。

　　飯店員工行為塑造的實(shí)施步驟分析

　　從組織角度對(duì)員工現(xiàn)有行為質(zhì)量做出診斷飯店決策層應(yīng)根據(jù)組織的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)目標(biāo)對(duì)員工的現(xiàn)有行為方式進(jìn)行分析，選擇對(duì)工作績(jī)效有較大影響且可觀測(cè)的外顯行為做出評(píng)估，分析不同類型的行為結(jié)果對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量、員工的個(gè)人發(fā)展、其他員工、組織氛圍等產(chǎn)生的影響效應(yīng)來(lái)科學(xué)界定員工的現(xiàn)有行為質(zhì)量，使管理者清楚當(dāng)前飯店員工的行為質(zhì)量水平和具體狀況。同時(shí)，通過(guò)觀察、考核等方式統(tǒng)計(jì)出員工現(xiàn)有行為出現(xiàn)的頻率，如該月全勤員工占80%等。然后用記錄表或行為圖表記錄下來(lái)以獲取原始數(shù)據(jù)及相關(guān)行為信息，使飯店管理者能準(zhǔn)確的對(duì)員工行為進(jìn)行診斷，并便于與應(yīng)用行為塑造技術(shù)以后的結(jié)果行為進(jìn)行對(duì)比研究。在行為診斷時(shí)應(yīng)盡量著眼于行為的積極面，這樣不僅有助于融洽上下級(jí)關(guān)系，使下一步的行為塑造工作能順利實(shí)施，而且可以適當(dāng)避免懲罰消極行為帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)。

　　員工行為功能分析飯店管理者應(yīng)針對(duì)員工現(xiàn)有行為狀況從多種角度進(jìn)行深入分析，首先應(yīng)弄清行為發(fā)生前或發(fā)生時(shí)外部環(huán)境的線索或誘因，以了解產(chǎn)生行為的動(dòng)機(jī)；其次應(yīng)重視結(jié)果行為即行為本身；最后應(yīng)評(píng)估行為后果即行為出現(xiàn)時(shí)或出現(xiàn)之后的影響及效果。

　　選擇恰當(dāng)?shù)男袨樗茉觳呗燥埖旯芾碚咴趩T工行為功能分析的基礎(chǔ)上，可選擇通過(guò)控制前因或后果的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)改變員工行為的目的。除此之外，我們認(rèn)為改變環(huán)境的誘因以消除員工的心理動(dòng)機(jī)或幫助員工端正工作態(tài)度，培養(yǎng)工作時(shí)的責(zé)任感也是防范于未然的必要手段。

　　效果評(píng)估管理者可以利用行為圖表提供的信息和資料來(lái)客觀分析并評(píng)估采用行為塑造技術(shù)后的員工行為的變化情況，掌握員工行為發(fā)生的頻率與變化方向，并客觀評(píng)價(jià)所采取的策略是否科學(xué)適用，是否具有較強(qiáng)的針對(duì)性。

　　飯店員工行為塑造的實(shí)施策略

　　重視員工情感需求，促進(jìn)員工自我管理內(nèi)在情感是形成員工行為動(dòng)機(jī)的主要因素。管理者在飯店日常管理中應(yīng)具有人文關(guān)懷意識(shí)，認(rèn)真考慮員工工作時(shí)的身心感受，關(guān)心員工的內(nèi)心世界和精神需求并尊重員工的人格尊嚴(yán)，使員工能切實(shí)體會(huì)到“我愛飯店，飯店愛我”的組織氛圍，并進(jìn)一步促使員工工作態(tài)度的改變，讓員工在行為動(dòng)機(jī)上具有良好意愿并自我尋求工作態(tài)度與行為的一致性。

　　有針對(duì)性地選用適當(dāng)?shù)膹?qiáng)化程序強(qiáng)化的程序一般有四種：固定比率的強(qiáng)化；可變比率的強(qiáng)化；固定時(shí)距的強(qiáng)化；可變時(shí)距的強(qiáng)化。飯店管理者可根據(jù)員工行為的具體狀況并結(jié)合飯店組織行為的目標(biāo)選擇適當(dāng)?shù)膹?qiáng)化物和強(qiáng)化程序。如針對(duì)員工出勤狀況飯店可采用“連續(xù)三個(gè)月工作全勤者可獲得100元用餐券”的固定比率強(qiáng)化手段；而針對(duì)工作表現(xiàn)出色的員工飯店可采取隨時(shí)進(jìn)行口頭嘉獎(jiǎng)或表彰。一般說(shuō)來(lái)比率型強(qiáng)化的效果優(yōu)于時(shí)距型強(qiáng)化，可變比率和可變時(shí)距的強(qiáng)化效果又優(yōu)于定比率定時(shí)距的強(qiáng)化效果。如優(yōu)秀員工的不定期評(píng)選效果優(yōu)于每季度定期評(píng)選。

　　實(shí)施導(dǎo)師負(fù)責(zé)制針對(duì)年輕員工業(yè)務(wù)能力的不足，飯店管理者可安排一位年長(zhǎng)的經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)師指導(dǎo)他們的工作，使年輕員工通過(guò)導(dǎo)師正確的幫助和指導(dǎo)學(xué)會(huì)如何在組織中生存和發(fā)展，并能迅速掌握工作中的業(yè)務(wù)技能；同時(shí)，經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)師是員工的角色榜樣，員工通過(guò)模仿導(dǎo)師的言行特點(diǎn)學(xué)會(huì)組織所傳授的工作態(tài)度和行為。

　　物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合飯店管理者在日常社交和管理活動(dòng)中可更多采用精神激勵(lì)手段，如對(duì)員工良好的工作行為進(jìn)行表?yè)P(yáng)和肯定、安排靈活的工作時(shí)間、分派重要任務(wù)等調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主觀能動(dòng)性，促使員工行為自我改變。精神激勵(lì)的資源豐富，比物質(zhì)強(qiáng)化更容易支付；此外，員工一般不會(huì)對(duì)上司的贊賞、認(rèn)同等產(chǎn)生厭倦，使精神激勵(lì)更具有普遍的適用性。

　　有條件地使用懲罰飯店員工在工作期間經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)無(wú)故曠工、偷竊、遲到、不服從上級(jí)指揮等問(wèn)題行為，管理者通常采取批評(píng)、警告、罰款、開除等方式對(duì)員工進(jìn)行訓(xùn)導(dǎo)。這些措施無(wú)疑會(huì)在短時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生顯著的效果，使員工迅速改變?cè)械男袨椋@在一定程度上同時(shí)也強(qiáng)化了管理者對(duì)懲罰的偏好。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，不恰當(dāng)或過(guò)多使用懲罰手段會(huì)使員工產(chǎn)生挫折感和恐懼心理，造成員工缺勤率和流失率的增加。管理者應(yīng)注意有條件地使用懲罰技術(shù)，使懲罰的程度與問(wèn)題的嚴(yán)重程度保持一致，并確保員工認(rèn)識(shí)到懲罰與不良行為之間的關(guān)系。同時(shí)懲罰與正強(qiáng)化相結(jié)合，盡量避免激化上下級(jí)之間的矛盾。

　　創(chuàng)造支持性工作環(huán)境飯店良好的工作環(huán)境不僅能帶給員工舒適感，支持員工更好的完成工作，而且能讓員工在心里產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的自豪感。飯店應(yīng)在工作環(huán)境的溫度、燈光、噪音、清潔、現(xiàn)代化程度等方面努力營(yíng)造出適宜的、安全的工作場(chǎng)所，以增加員工工作時(shí)的愉快感和滿意度，有利于培養(yǎng)員工對(duì)飯店的忠誠(chéng)感和主人翁精神，并形成良好的組織氛圍。

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