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汽車服務業(yè)是指消費者從購車開始至所購車輛更新或報廢全過程中的相關服務,包括購車金融服務、保險理賠服務、用車日常服務、維修保養(yǎng)服務、緊急救援服務、辦證年檢服務、更新置換服務、用戶增值服務等內(nèi)容,是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的重要環(huán)節(jié)。汽車服務業(yè)是伴隨汽車制造業(yè)成長壯大起來的高附加值產(chǎn)業(yè)部門,是我國新興的熱點產(chǎn)業(yè)部門之一,對整個汽車制造業(yè)以至國民經(jīng)濟的健康發(fā)展都起到?jīng)Q定性的支持作用。研究湖北汽車服務業(yè)的發(fā)展思路具有重要意義。
1.發(fā)展汽車服務業(yè)的背景分析
近年來,我國汽車產(chǎn)業(yè)獲得快速發(fā)展,在2003年汽車產(chǎn)銷量雙雙突破400萬輛,一躍成為世界第四大汽車生產(chǎn)國,為汽車服務業(yè)的發(fā)展奠定了良好的產(chǎn)業(yè)基礎;同時我國私人汽車擁有量已突破了1000萬輛。根據(jù)市場預測,2005年中國轎車總擁有量將達到889萬輛,2010年達到2208萬輛,將越過美國,成為世界上第一大汽車消費國。隨我國私人汽車保有量持續(xù)增長,汽車服務市場的發(fā)展空間將日益擴大。據(jù)國家權威部門預測,到2010年我國將形成規(guī)模達1-1.5億萬元龐大的汽車服務市場。
根據(jù)國外資料,世界發(fā)達國家汽車服務業(yè)的貢獻大約是汽車制造業(yè)的4倍,利潤則占到整個汽車產(chǎn)業(yè)的50%到60%,汽車服務業(yè)是一塊利潤豐厚的大蛋糕,相對比整車廠利潤的逐步下滑,汽車服務業(yè)有著廣闊的贏利空間。
當前,汽車銷售服務網(wǎng)絡的建立已將展示、銷售、租賃、服務等融于一體。汽車產(chǎn)業(yè)從單一的生產(chǎn)功能提升到整個產(chǎn)業(yè)的綜合發(fā)展,加快了汽車工業(yè)與信息產(chǎn)業(yè)、金融業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)以及現(xiàn)代物流業(yè)、都市型服務業(yè)之間的相互融合與滲透。汽車服務業(yè)的發(fā)展將推動產(chǎn)業(yè)之間的融合,促進商貿(mào)經(jīng)濟的流通和發(fā)展,提升區(qū)域經(jīng)濟的綜合競爭力和輻射力。
2.湖北汽車服務業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
我國汽車后市場服務業(yè)自90年代初期才初具規(guī)模,自2002年來,我國汽車服務行業(yè)在市場整頓中逐步規(guī)范,服務結(jié)構(gòu)調(diào)整穩(wěn)步推進,行業(yè)整體素質(zhì)全面提升。一個以一類企業(yè)為骨干、二類企業(yè)為基礎、三類企業(yè)為補充,汽車檢測站為質(zhì)量保證,各種經(jīng)濟成分協(xié)調(diào)發(fā)展的汽車維修市場格局已基本形成。汽車維修網(wǎng)點由大中城市向外延伸、輻射各地、遍及城鄉(xiāng),平均每千輛汽車擁有汽車維修站點12. 7個。在全國范圍內(nèi)初步構(gòu)筑了布局趨于合理的汽車維修網(wǎng)絡,為道路運輸提供了較為可靠的技術保障。目前我國汽車市場銷售額的大致比例分布是配件占37%,制造商占43%,零售商占8%,服務占12%.按照國外成熟汽車市場銷售額中服務所占比例超過30%的情況估計,中國汽車服務業(yè)仍有近20%的巨大上升空間。
湖北汽車后市場服務業(yè)在本世紀初開始迅速發(fā)展,比如東風汽車公司于2001年開始介入汽車服務業(yè),世界三大汽車跨國公司在武漢展開白熱化的競爭。各品牌的汽車養(yǎng)護中心、汽車美容中心、汽車服務中心等在湖北如雨后春筍迅速發(fā)展。但是,湖北汽車服務業(yè)存在一些問題。
2.1.1 規(guī)模經(jīng)濟不明顯
在美國成熟的汽車服務市場中,分工已經(jīng)從生產(chǎn)領域擴展到了服務領域,消費者更依賴專業(yè)化,不再相信全能化。其售后服務市場較為發(fā)達,并形成了以連鎖經(jīng)營模式為代表的汽車服務體系。通過以品牌為紐帶,將社會資源進行整合與重新配置,同時使汽車服務程序簡化、服務專業(yè)化與標準化獨立于汽車制造商的專業(yè)服務機構(gòu),能提供全方位的服務,保證了市場競爭的充分性。在國外成熟的汽車服務市場中,企業(yè)所提供服務的種類,一般以OEM商特許企業(yè)為主,提供服務的門類最為齊全。
國內(nèi)汽車服務市場最顯著的特點是企業(yè)規(guī)模較小、持續(xù)經(jīng)營能力差與品牌優(yōu)勢不突出,湖北也不例外。據(jù)不完全統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明:僅占9%的服務企業(yè)能提供全方位的服務與執(zhí)行較為嚴格服務標準,其余占33%能提供一般維修服務、保養(yǎng)與零部件、汽車美容與檢測服務;而占58%汽車服務企業(yè)一般是傳統(tǒng)獨立的小規(guī)模作坊式的維修企業(yè),僅能提供一般清洗服務、非標的配件調(diào)換等服務。這樣的服務市場結(jié)構(gòu),難以滿足我國汽車市場快速發(fā)展對售后服務的強勁需求,同時服務質(zhì)量難以保證,影響到服務企業(yè)規(guī)模的擴大與品牌經(jīng)營戰(zhàn)略的實現(xiàn)。
2.1.2外資沖擊
目前,國內(nèi)汽車后市場服務連鎖企業(yè)主要競爭品牌有AC德科、德爾福、百援、藍霸、快車手、藍星、博世、美孚、埃索換油中心、元怔GD、亞飛、威力獅、新奇特、百援、中車、馳耐普等諸多品牌。隨著我國汽車服務市場的放開,更多的國際連鎖品牌將進入汽車服務領域,屆時這一行業(yè)的競爭將更為激烈,目前已有AC德科、3 M、澳德巴克斯(AUTOBACS)、黃帽子(YeLLow Hat)等海外品牌進入。國際品牌汽車服務企業(yè)的到來,這對國內(nèi)汽車服務業(yè)是一個極大的沖擊,
2.1.3服務績效差
與國外的汽車服務企業(yè)相比,湖北汽車服務企業(yè)自身的服務意識相對落后:國外售后服務的立足點是提高保質(zhì)期限,保證正常使用期,推行“保姆式”品牌服務,而湖北售后服務的立足點是“壞了保證修理”;國外售后服務項目多,零部件、銷售、維修和保養(yǎng)“一條龍”,而湖北則是維修服務單一性;國外服務連鎖化、網(wǎng)絡化,而湖北普遍是單個企業(yè)獨立經(jīng)營,比如夫妻開設的汽車美容店,并且很不規(guī)范。而且服務從業(yè)人員不能及時進行自我知識更新,汽車服務企業(yè)缺乏提高服務標準動力,從而不能滿足消費者日益提升對汽車服務業(yè)的需求。汽車金融服務對汽車產(chǎn)業(yè)貢獻較弱,汽車消費者享受汽車金融時,服務手續(xù)繁瑣,難于實現(xiàn)一站式的服務,增加了消費者的消費成本。
3.2汽車服務業(yè)發(fā)展的優(yōu)勢條件
3.2.1有市場需求
中國汽車消費需求已快速全面啟動。2003年汽車消費總需求達380萬輛,有關方面預計2005年汽車消費總需求將達520萬輛,2010年汽車消費總需求將達1 000萬輛。湖北省的汽車產(chǎn)業(yè)雖然發(fā)展迅速,但市場潛力依然也很大。而作為三大汽車集團之一的東風汽車公司(包括神龍汽車公司),2006年的汽車產(chǎn)銷量預計將達80萬~90萬輛,其中在湖北省形成的生產(chǎn)能力將達到60萬~70萬輛。
3.2.2有大型的汽車企業(yè)集團作為依托
東風汽車公司是全國三大汽車集團之一,產(chǎn)品涵蓋商用車和乘用車的各種類型,年設計生產(chǎn)各種車輛55萬輛,實際生產(chǎn)41.85萬輛,銷售41.85萬輛;神龍汽車公司年設計生產(chǎn)各種車輛30萬輛,實際生產(chǎn)8.4萬輛,銷售8.5萬輛。這2家公司在湖北還發(fā)展了眾多的零部件配套企業(yè),東風和神龍汽車公司都有完整的汽車銷售網(wǎng)絡,2家公司在全國有600多個銷售網(wǎng)點,依靠這個經(jīng)銷網(wǎng)絡開展汽車消費信貸的汽車金融業(yè)務具有行業(yè)和專業(yè)優(yōu)勢。
3.2.3有消費能力
根據(jù)國際經(jīng)驗,當人均GDP超過3 000美元時,這個國家(地區(qū))將進入汽車消費快速發(fā)展時期,會有大量汽車進入家庭。改革開放二十年來,湖北省國民經(jīng)濟和城鄉(xiāng)居民收入有較大增長。2002年湖北省CDP達4975.6億元,人均達到了1000美元,人均可支配收入6 789元。其中武漢市CDP達1 493.1億元,人均近2000美元,人均可支配收入7815元,這意味著汽車消費將首先在武漢等大城市進入快速發(fā)展期。按照有關統(tǒng)計研究,20%的人擁有80%的存款,我們按10%的保守估計,僅武漢市城區(qū)就有70萬輛的私家車消費市場。
4.發(fā)展汽車服務業(yè)的建議和對策
4.1.審時度勢,確立汽車服務業(yè)在今后區(qū)域經(jīng)濟中的戰(zhàn)略地位。
汽車服務業(yè)屬勞動密集型行業(yè),產(chǎn)業(yè)聯(lián)動性較強、延伸度較寬,將為社會提供更多的就業(yè)機會,并在很大程度上推動城市服務業(yè)的拓展和提升。同時,廣闊的汽車服務市場將大幅增加對區(qū)域財政的貢獻度,形成新的經(jīng)濟增長點。因此應將汽車服務業(yè)列入湖北產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略之中,落實相關的政策措施,整合資源,與相關產(chǎn)業(yè)聯(lián)動發(fā)展,從而產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟效益和社會效益,使湖北成為全國汽車服務業(yè)的發(fā)展高地。
4.2制訂發(fā)展汽車服務業(yè)的規(guī)劃
規(guī)劃原則:汽車服務業(yè)發(fā)展應按照展示、銷售、服務為主體的多功能產(chǎn)業(yè)園區(qū)布局的要求,從提高產(chǎn)業(yè)定位、提升服務品質(zhì)的角度考慮,擴大一定的規(guī)模效應和輻射范圍,以組團式集中布置,形成在全省范圍內(nèi)較具競爭力的汽車服務產(chǎn)業(yè)基地。
發(fā)展重點:根據(jù)汽車服務業(yè)的行業(yè)特征,宜在交通干道周邊集中規(guī)劃和建設汽車服務園區(qū),高起點、高標準的發(fā)展集汽車展示、銷售、維修、保養(yǎng)、技術培訓、租賃和汽車文化于一體的汽車服務業(yè),與汽車工業(yè)配套形成汽車產(chǎn)業(yè)鏈,從而構(gòu)筑高增值、強輻射、廣就業(yè)的汽車服務產(chǎn)業(yè)體系。
4.3確定產(chǎn)業(yè)政策導向,鼓勵汽車服務業(yè)項目到我省投資建設。
制訂汽車服務業(yè)的產(chǎn)業(yè)政策,鼓勵汽車服務業(yè)的發(fā)展。從培育新興產(chǎn)業(yè)的角度來考慮,建議湖北規(guī)劃、招商、消防、環(huán)保、交通、綠化、市政、街道等部門積極提供相應的支持,加強與相關企業(yè)的聯(lián)系,發(fā)布信息,加強招商引資,積極鼓勵汽車服務業(yè)項目的建設。
4.4.應著力于加快服務網(wǎng)絡建設,提高服務質(zhì)量
汽車企業(yè)要開展以客戶為中心的營銷活動和策略,其核心是提高服務質(zhì)量,建立高效的服務制度,提升員工素質(zhì),使企業(yè)的各種服務能夠有效地傳遞給客戶。
適時推進品牌戰(zhàn)略,實現(xiàn)品牌經(jīng)營,以獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢;積極開展連鎖經(jīng)營,構(gòu)建起低成本的服務網(wǎng)絡,加強與國外汽車服務企業(yè)的技術交流與國內(nèi)汽車制造商的合作以獲得更多的技術支持;提高服務意識,運用多種服務方式與服務資本,提升服務質(zhì)量,以滿足消費者對汽車服務業(yè)的更高需求;適時對營銷網(wǎng)絡與服務網(wǎng)絡進行優(yōu)化整合,加速推進“四位一體”的營銷服務網(wǎng)絡建設,提升服務的適時性、及時性和有效性,構(gòu)建起高質(zhì)量的服務網(wǎng)絡以搶占更多的汽車服務市場份額;在零部件與服務領域中推進透明與連續(xù)的價格策略;開發(fā)更為嚴格的培訓項目以建立起專家型的服務人才,加快與專業(yè)學校合作,擴充服務業(yè)后備人才,以適應快速發(fā)展的市場需求。
4.5.加快建立汽車服務業(yè)行業(yè)協(xié)會。
汽車服務業(yè)至今沒有統(tǒng)一的服務標準和行業(yè)規(guī)范,在一定程度上造成了從事汽車服務業(yè)的服務水平低下,難以滿足消費者現(xiàn)實與潛在的需求。因此,在實施和推進汽車服務業(yè)形成的過程中,加快建立汽車服務行業(yè)協(xié)會,增強有關企業(yè)的自律管理、規(guī)范經(jīng)營和完善服務,充分發(fā)揮行業(yè)組織在區(qū)域汽車服務業(yè)發(fā)展過程中的積極作用。
4.6完善法制,加強有效的監(jiān)控
首先,規(guī)范經(jīng)營行為,建立誠信機制,增加交易透明度,各管理層次職責分工明確,以在服務標準、市場管理、從業(yè)人員培訓、收費標準、市場建設與規(guī)劃等各環(huán)節(jié),加強宏觀調(diào)控;其次,適時推出發(fā)展汽車服務業(yè)的產(chǎn)業(yè)政策,以推進汽車服務市場規(guī)范、有序地發(fā)展;第三,通過加強對企業(yè)資質(zhì)認證與從業(yè)人員的資格認證,以維持市場上參與者合法與合格的;第四,通過引入政府價格指導,公示零部件價格與服務價格,以促進透明的價格機制的形成,推進汽車服務業(yè)的健康發(fā)展,同時,應建立和完善信息網(wǎng)絡,實現(xiàn)信息資源共享,降低市場內(nèi)的交易成本。
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