摘要：客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系,提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機(jī)制。隨著汽車市場競爭的不斷加劇,客戶關(guān)系管理體制作為一種新型管理體制已經(jīng)在汽車企業(yè)中得到應(yīng)用,但是還存在一些問題。首先分析汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和存在的問題,接著闡述客戶關(guān)系管理在汽車企業(yè)管理中的重要性,并在此基礎(chǔ)上提出一些建議。

　　1 企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性和重要性

　　首先,是汽車客戶差異化需求的拉動。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和汽車技術(shù)的變遷,消費(fèi)者面臨著越來越多的選擇,同時客戶對企業(yè)的要求也日益提高,這些都使企業(yè)面臨著越來越大的競爭壓力。如何提高客戶的滿意度與忠誠度,并最終提高企業(yè)競爭力,已經(jīng)成為擺在企業(yè)管理者面前的一個重要問題?？蛻絷P(guān)系管理正是基于這種需求而產(chǎn)生的。

　　其次,汽車市場競爭的加劇。如今市場競爭的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向品牌的競爭、服務(wù)的競爭和客戶的競爭。企業(yè)之間為留住客戶而展開競爭,如果不能有效實(shí)施客戶關(guān)系管理就將面對客戶資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。

　　另外,實(shí)施客戶關(guān)系管理可以為汽車企業(yè)很多優(yōu)勢:一是降低經(jīng)營成本,增加收入;二是改善服務(wù),保留客戶,提高客戶忠誠度;三是提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率;四是口碑效應(yīng),挖掘客戶的潛在價值。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群,如果能對客戶的伸層次需求進(jìn)行研究,則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會。

　　2 汽車企業(yè)實(shí)施客戶管理的現(xiàn)狀和存在的問題

　　(1)沒有樹立以客戶為中心的理念。目前從CRM中獲利的汽車制造企業(yè)開始意識到,它們其實(shí)并沒有滿足客戶的基本需要,它們的思維大多還留存在“以產(chǎn)品導(dǎo)向?yàn)橹行?rdquo;的時代,沒有意識到現(xiàn)代企業(yè)競爭已經(jīng)更趨向于服務(wù)的競爭,提高客戶的滿意度和忠誠度才是企業(yè)發(fā)展的長遠(yuǎn)之計。

　　(2)缺乏相應(yīng)的企業(yè)客戶關(guān)系,管理體系管理制度不完善。汽車制造商在上述觀念的指導(dǎo)下,導(dǎo)致汽車企業(yè)缺乏統(tǒng)一的、與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)相匹配的管理體系。雖然已設(shè)立了專職部門來進(jìn)行客戶關(guān)系管理,但是對整體組織結(jié)構(gòu)、管理機(jī)制的調(diào)整沒能做到協(xié)調(diào)一致。同時,還存在企業(yè)的總體目標(biāo)與分步目標(biāo)關(guān)系處理得不到位,工作重點(diǎn)不突出,程序也不夠規(guī)范等問題。

　　(3)缺乏必備的技術(shù)支持,客戶關(guān)系管理信息化落后。汽車企業(yè)在開展信息化的工作中遇到企業(yè)信息化觀念薄弱、企業(yè)資金緊張、企業(yè)競爭環(huán)境激烈、企業(yè)利潤少等問題,較少考慮利用信息系統(tǒng)促進(jìn)企業(yè)長期、健康、持續(xù)發(fā)展。汽車企業(yè)對客戶的分類不清,對客戶重要性的認(rèn)識不夠,對客戶研究不夠,分類管理的概念沒有得到高度的重視,還僅處于起步階段,僅僅是客戶檔案的管理。

　　3 汽車制造企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略對策

　　3.1 樹立“客戶第一”的觀念,強(qiáng)化服務(wù)意識

　　思想決定行動,確立“以客戶為中心”的觀念在實(shí)施客戶關(guān)系管理管理中尤為重要。汽車企業(yè)的最高決策層首先要有“以客戶為中心”的理念,才能讓員工在工作中貫徹實(shí)施。對員工進(jìn)行培訓(xùn),灌輸“客戶第一”的思想。員工應(yīng)充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念,并明確客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略為企業(yè)和個人帶來的利益,使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。

　　3.2 開展客戶關(guān)系管理,提高個性化服務(wù)

　　汽車企業(yè)可以建立系統(tǒng)的客戶檔案,進(jìn)行科學(xué)的客戶分類,實(shí)施有效的客戶管理。針對不同層次客戶的不同需求,要秉承“以客戶為中心,管理寓于服務(wù)之中”的管理理念,對客戶進(jìn)行管理,層層負(fù)責(zé),加大控制。

　　3.3 構(gòu)建技術(shù)平臺實(shí)現(xiàn)對客戶的管理,開展服務(wù)創(chuàng)新,提升服務(wù)水平

　　要在技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施上保持足夠的投資力度,以保證客戶關(guān)系管理涉及到的呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、MIS和商業(yè)智能、EDI等系統(tǒng)建設(shè)的完善,以企業(yè)的信息化帶動客戶關(guān)系管理的實(shí)施。比如可以利用呼叫中心的客戶信息,采用數(shù)據(jù)挖掘,可以發(fā)現(xiàn)潛在客戶,通過關(guān)系營銷把其轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶并實(shí)現(xiàn)其忠誠等。

　　3.4 實(shí)施關(guān)系營銷下的客戶關(guān)系管理

　　由于汽車制造企業(yè)的客戶可以分為經(jīng)銷商和最終用戶兩大類,因此要實(shí)施客戶關(guān)系管理,就必須維持好與經(jīng)銷商和最終用戶即消費(fèi)者的關(guān)系,加強(qiáng)與客戶的互動。“經(jīng)銷體制”成為汽車市場流通的主要模式,但挖掘潛在用戶、培育忠誠用戶等工作是由銷售人員(主要是推銷人員)來完成。這也就凸現(xiàn)了人員推銷在關(guān)系營銷中的作用。

　　參考文獻(xiàn)

　　[1]張榮梅,孫潔麗.論客戶關(guān)系管理與企業(yè)信息化建設(shè)[J].經(jīng)濟(jì)經(jīng)緯,2005,(6):74-75.

　　[2]王娟.對我國中小型企業(yè)實(shí)施CRM的探討[J].科技創(chuàng)業(yè)月刊,2005,(18):910.