我在近期為幾家企業(yè)所做的內(nèi)部培訓(xùn)中做了一項相同的調(diào)查，讓人驚奇的是，不論是國有企業(yè)還是民營企業(yè)存在的突出問題是，管理的關(guān)注點集中在“火燒眉毛”或當(dāng)務(wù)之急的事情上。也就是說，這些企業(yè)忽略了對更長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略流程的選擇與考慮。從波特的價值鏈理論到最新的平衡計分卡理論，對于企業(yè)如何選擇業(yè)務(wù)流程帶來了有益的啟示。
在研究企業(yè)競爭優(yōu)勢過程中，波特于1985年在其著名的《競爭優(yōu)勢》一書中提出了價值鏈（value chain）的概念。波特將價值鏈定義為是從原材料的選取到最終產(chǎn)品送至顧客手中的一系列價值創(chuàng)造過程。之后，對價值鏈的研究不斷發(fā)展。
早期的平衡計分卡理論以經(jīng)典的價值鏈為基礎(chǔ)設(shè)計了內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，具體順序為：創(chuàng)新流程（確認(rèn)市場、開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)）、運營流程（生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)、提交產(chǎn)品和服務(wù)）和售后服務(wù)流程（服務(wù)客戶），這種排列順序的假設(shè)是以確認(rèn)客戶需求為前端，以滿足客戶需求為重點。在最新的戰(zhàn)略地圖理論中，卡普蘭和諾頓借鑒并發(fā)展了波特的競爭理論和價值鏈理論。他們認(rèn)為，內(nèi)部流程是創(chuàng)造價值的關(guān)鍵，它具體包括四個關(guān)鍵流程，即運營流程（生產(chǎn)和交付產(chǎn)品與服務(wù)的流程）、客戶管理流程（提高客戶價值的流程）、創(chuàng)新流程（創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程），以及法規(guī)與社會流程（改善社區(qū)和環(huán)境的流程）。這四個關(guān)鍵流程按照為股東和客戶創(chuàng)造價值的周期長短進(jìn)行排列，從時間上形成了一個持續(xù)創(chuàng)造價值的價值鏈。
運營流程改善帶來的成本節(jié)約創(chuàng)造價值最快（在6至12個月內(nèi)），該流程具體包括供應(yīng)、生產(chǎn)、銷售以及風(fēng)險管理等子流程。近些年來，許多企業(yè)學(xué)習(xí)揚州亞星的比價采購。政府機關(guān)在推行集中采購。還有些企業(yè)在采購管理中推行反拍賣方式。這些不同的做法都可以在短期內(nèi)為企業(yè)組織帶來采購成本的節(jié)約，從而為股東和客戶創(chuàng)造價值。
加強客戶關(guān)系帶來的收入增長出現(xiàn)在中期（12至24個月），該流程具體包括客戶選擇、客戶獲得、客戶保留和業(yè)務(wù)增長等子流程。通常開發(fā)一個新客戶并與其共同成長，實現(xiàn)雙贏需要較長的時間。奉行全面客戶解決方案戰(zhàn)略的企業(yè)會特別關(guān)注這個流程，他們會從整個客戶生命周期的角度來看待客戶的盈利性。
創(chuàng)新流程通常需要更長的時間才能產(chǎn)生收入和利潤改善（24至48個月），該流程具體包括機會識別、R&D組合、設(shè)計開發(fā)和新品上市等子流程。近年來，在汽車銷售市場有“年度車型”的概念，其實這一概念最早是由通用公司在上個世紀(jì)20年代推出的概念，在當(dāng)時為了推出年度車型需要提前兩年的時間開始做準(zhǔn)備，從理念、設(shè)計、模具、工藝都需要提前做準(zhǔn)備。因此，創(chuàng)新流程創(chuàng)造價值的周期會較長。
法規(guī)與社會流程的好處也需要較長時間才能獲得，那時企業(yè)將規(guī)避訴訟和倒閉，提高社會形象，成為其經(jīng)營所處社區(qū)選擇的雇主和供應(yīng)商。該流程具體包括環(huán)境保護(hù)、員工安全健康、員工招聘和社區(qū)關(guān)系等子流程。其實，那些想成為百年老店或基業(yè)長青的企業(yè)都會關(guān)注這一流程。對于企業(yè)的社會責(zé)任，東西方企業(yè)的認(rèn)識還停留在不同階段。目前，中國的許多企業(yè)還僅僅將社會責(zé)任理解為“慈善活動”，為希望工程或東南亞海嘯捐些款。而西方的許多企業(yè)成立了專門的基金會來履行社會責(zé)任。比如像蘋果電腦和上個世紀(jì)六七十年代的數(shù)碼設(shè)備公司（DEC）等企業(yè)向大學(xué)和中學(xué)捐贈他們的產(chǎn)品。畢業(yè)后，那些通過使用捐贈設(shè)備變成具有計算機知識的學(xué)生自然而然地傾向于購買這些公司的設(shè)備辦公或家用。這些企業(yè)的做法瞄準(zhǔn)的是20年以后的價值創(chuàng)造。這為許多中國企業(yè)帶來了有益的啟示。
嚴(yán)格來講，在一個企業(yè)中同時存在數(shù)以百計的流程，每個流程都以某種方式創(chuàng)造著價值。但是，戰(zhàn)略的藝術(shù)就是確定并擅長少數(shù)幾個關(guān)鍵流程，因為這些流程創(chuàng)造了戰(zhàn)略的差異化。由于不同關(guān)鍵戰(zhàn)略流程創(chuàng)造價值的周期不同，所以企業(yè)選擇的少數(shù)關(guān)鍵戰(zhàn)略流程必須在長期和短期之間進(jìn)行平衡。因此，企業(yè)應(yīng)該在四類內(nèi)部流程中確定少數(shù)關(guān)鍵戰(zhàn)略流程。這樣可以保證企業(yè)持續(xù)不斷地為股東和客戶創(chuàng)造價值。
